Was ist ITIL und warum ist es relevant für MSPs und IT Manager?

ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library. Es ist eine Sammlung von Best Practices um IT Services zu verbessern, wie das IT Service Management (ITSM) und IT Asset Management (ITAM).

ITIL ist ein Framework, das Sie dabei unterstützt Ihre IT Services standardisiert anbieten und managen zu können. Dabei ist es unabhängig davon, ob Sie diese Services als IT Abteilung für Ihr eigenes Unternehmen zur Verfügung stellen, oder ob Sie ein IT Unternehmen, wie ein MSP, besitzen. Wenn Sie ITIL noch nicht kennen und mehr darüber erfahren wollen… lesen Sie weiter!

Was ist das ITIL Framework?

ITILs Anspruch ist es, für jede Art von Unternehmen anwendbar zu sein. Das erste Konzept entstand in den 1980ern. Viele Unternehmen setzen nicht das gesamte Framework um, aber einige Elemente des ITIL werden zunehmend populärer in Unternehmen aller Größen. Zu diesen beliebten Elementen zählen beispielsweise Best Practices für Change Management oder Störfall Management.

Die wichtigsten Punkte von ITIL sind:

Service Strategie: Beobachten Sie den Markt. Was gibt es bereits auf dem Markt? Wie sieht der Mitbewerb aus? Welche Probleme von Kunden gibt es, die gelöst werden wollen? In dieser Phase beantworten Sie diese Fragen und entwickeln aus den Antworten Ihre perfekte Strategie. Diese Strategie wird anschließend den verfügbaren Ressourcen wie Zeit und Budget gegenüber gestellt. Daraus entwickeln Sie die optimale Strategie für Ihr Unternehmen. Wenn Sie ein MSP sind, ist es in dieser Phase sehr wichtig, dass Sie in engem Austausch mit Ihrem Kunden stehen. Insbesondere müssen Sie hier darauf achten vor welchen Schwierigkeiten und Herausforderungen Ihre Kunden stehen. Dann versuchen Sie Ihre eigene Strategie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden abstimmen.

Service Design: Nach der Strategie entwickeln Sie Ihre Services, die Sie zur Verfügung stellen. Welche Ziele verfolgen sie? Wie sieht Ihr Angebot aus? Für einen MSP bedeutet das, in dieser Phase definieren Sie, welche Services Sie Ihren Kunden anbieten. Bieten Sie Web Schutz oder Antivirus Lösungen an? Was ist mit Netzwerk Monitoring? Stellen Sie Hardware zur Verfügung? Definieren und schreiben Sie nieder wie Sie Ihre Services zur Verfügung stellen. Was können Ihre Kunden erwarten im Bezug auf Informationssicherheit, Datenschutz, Kapazitäten und weitere. Wenn Sie Drittanbieter engagieren, sollten Sie deren Aufgaben und Verantwortlichkeiten, sowie deren Kontaktdaten festhalten. In dieser Phase ist die IT-Dokumentation besonders wichtig, damit dieses gesamte Wissen, für alle Beteiligten zugänglich ist.

Service Transition: Jetzt ist es an der Zeit die geplanten Änderungen im Unternehmen möglichst reibungslos einzuführen. Ob Sie in der internen IT arbeiten, oder Umgebungen mehrere Kunden managen, für die Änderungen brauchen Sie gute Change Management Prozesse. Erheben Sie also zuerst den aktuellen Status. Damit können Sie einen Soll-Ist-Vergleich erstellen, damit Sie wissen, was Sie im Einzelnen ändern müssen, und wie Sie diese Änderungen an Prozessen und der Unternehmenskultur vornehmen wollen. Genauso wichtig ist es zu planen, wie Sie sicherstellen, dass diese Änderungen tatsächlich durchgeführt werden. Gleichzeitig sollten Sie beachten, dass Prozesse und Kultur nicht zu starr werden und änderbar bleiben, sollte es neuerliche Änderungen brauchen. Entwickeln Sie sinnvolle Prozesse zur Kommunikation über Teams hinweg, sowie wie Prozesse um Ihre internen Prozesse regelmäßig zu überprüfen.

Service Operation: Gratulation, jetzt arbeitet Ihr Unternehmen nach Ihren festgesetzten Best Practices. Nun beginnt die eigentliche Arbeit. Konstante Wartung und Monitoring mit einer Software gehören zu den wichtigsten Aufgaben um IT Umgebungen zu managen. Beginnen Sie mit Plänen für das Management von Störfällen. Damit können Sie sofort mit der Problembehebung beginnen, sobald unerwartete Unterbrechungen, Downtimes oder Probleme bei Ihrem Kunden auftreten. Anschließend analysieren Sie die aufgetretenen Probleme und entwickeln Lösungen, wie Sie das Auftreten dieser Probleme künftig verhindern können. Weitere Technologien und Prozesse, die Sie in dieser Phase beachten sollten, beschäftigen sich mit Zugriffs- und Identitätsmanagement. Dazu zählen unter anderem das Management von Passwörtern, sowie rollenbasierte Zugriffsrechte. Außerdem müssen Sie nun festlegen, wie Sie einlangende Anforderungen managen wollen. Das kann über ein Ticketing System funktionieren, über einen HelpDesk Software, oder auf andere Weise. Psst – Sehen Sie sich doch die KI-gestützte IT von Atera an! Dieses sortiert automatisch neu eingehende Tickets für Sie!

Service Improvement: ITILs höchstes Ziel ist die Verbesserung Ihres Angebotes. Daher ist es wichtig zu wissen, was funktioniert, und was nicht. In dieser Phase brauchen Sie Prozesse und Tools zur Messung und Analyse von wichtigen Indikatoren für Ihren Geschäftserfolg wie die Kundenzufriedenheit, unerwartete Downtimes, Erfolge durch gutes Patch Management oder Sicherheitslücken. Setzen Sie zumindest quartalsweise Überprüfungen der Geschäfte mit Ihren Kunden fest. Bei diesen Überprüfungen suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Kunden. Das kann durchaus bedeuten, dass Sie wieder in die Strategie-Phase zurückgehen müssen. Wenn Sie es richtig anwenden, unterstützt ITIL Sie dabei mit kontinuierlichen Prozessen Ihre IT Umgebungen stetig zu verbessern.

Warum ist ITIL empfehlenswert für MSPs?

ITILs wichtigster Anwendungsfall ist die Verbesserung der Services, die MSPs ihren Kunden anbieten. Sie werden sehr rasch die Vorteile von ITIL erkennen, sobald Sie es verwenden. Dabei ist es unerheblich ob Sie die ITIL Zertifizierung bekommen, oder Ihr Unternehmen lediglich durch die ITIL-Brille betrachten. Das funktioniert so wunderbar, da das ITIL Framework von Beginn an einen Fokus auf Strategie und Unternehmensanforderung legt. Versuchen Sie ITIL als Schablone für Kundenerfolg und damit auch den eigenen Unternehmenserfolg zu sehen. Zudem brauchen Sie dazu keine außertourlichen Aufgaben durchführen. Stattdessen passen Sie das Framework an Ihre eigenen Anforderungen an.

ITIL zu nutzen bringt folgende Vorteile:

• Glücklichere Kunden und User: Alles, was Sie als Service Provider tun hilft den übergeordneten Unternehmenszielen. Zusätzlich erhöhen Sie die Transparenz der Prozesse und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
• Bessere Dokumentation: Durch die Verschriftlichung aller Prozesse, können Sie Ihr Geschäft standardisieren und besser strukturieren. Gleichzeitig erleichtern Sie damit die Zusammenarbeit und die Bearbeitung der einzelnen Aufgaben.
• Weniger Fehler: Mit klaren Vorgehensweisen für die Lösung von Problemen, wie beispielsweise immer gleiche Vorgehensweisen zur Behebung unerwarteter Downtimes, können Fehler deutlich reduziert werden. Regeln werden dadurch eher eingehalten und die Genauigkeit steigt, da es klare Vorgaben gibt.
• Bessere Prozesse: Durch konstante Überwachung, Beurteilung und Verbesserung der Prozesse, werden die Prozesse beinahe automatisch immer besser. Alle auftretenden Schwierigkeiten können so rasch entdeckt und behoben werden. Zusätzlich können die Prozesse mit jedem gelösten Problem weiter optimiert werden.

So sieht die ITIL Prüfung aus

Um nach ITIL zertifiziert zu werden, müssen Punkte erreicht werden, die im ITIL Credit System festgelegt wurden. Jegliche Qualifikationen die mit ITIL zu tun haben werden mit einer bestimmten Anzahl an Punkten bewertet. Wer also zum nächsten Level in den ITIL-Zertifizierungen aufsteigen will, muss eine gewisse (festgelegte) Punkteanzahl vorweisen können. Um beispielsweise als ITIL Experte zertifiziert werden zu können, braucht es 22 Punkte.

ITIL Zertifikationen lassen sich in fünf Level unterteilen. Jedes Level legt das Augenmerk auf eine bestimmte Facette der ITIL Best Practices. Die Zertifizierung selbst kann mit einer Prüfung durch EXIN oder andere anerkannte Institute erreicht werden. EXIN ist eine Stiftung, die von der Niederländischen Wirtschaft unterstützt wird. Um sich auf die Prüfung vorzubereiten, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. Meistens aber eignen sich die Prüflinge das Wissen für die ITIL Zertifizierungsprüfung online an.

Was kostet die Zertifizierung nach ITIL?

Die Kosten für die Zertifizierung variieren je nach Region. Sie hängen beispielsweise davon ab, in welchem Land Sie die Prüfung ablegen. Die Anmeldegebühr für die Prüfung liegt zwischen 150 und 450 Euro. Zusätzlich zu den Anmeldegebühren kommen vielfach Kosten für die Vorbereitung auf die Prüfung selbst. Viele Kandidaten oder Firmen engagieren eine externe Firma um mit den Vorbereitungen auf die Prüfung zu unterstützen, beispielsweise durch Kurse oder spezielle Trainings. Ein Vorbereitungskurs kostet zwischen 450 und 1.200 Euro. Wer sich diese Kosten ersparen möchte, kann sich auch selbst auf die Prüfung vorbereiten.

Probieren Sie ITIL in der nächsten Überprüfung einfach aus!

ITIL ist kein “Über-Nacht-Wunderheilmittel”. Diese Änderungen brauchen Zeit, belohnen aber alle Unternehmen, die diesen Schritt  wagen.  Wem das gesamte Framework zu groß oder zu schwer ist, der kann es auch erst einmal im Kleinen ausprobieren. Anstatt also gleich das ganze Unternehmen zu adaptieren, können Sie es auf einen Teilbereich des Unternehmens anwenden, wie Cybersecurity oder die Cloud.

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