MSP-Software: So werden Sie 2021 ein erfolgreicher MSP

Managed Service Provider (MSPs) verlassen sich auf Software, um ihre Geschäfte korrekt auszuführen. Ein MSP kann nicht einfach mit Stift und Papier betrieben werden. Ein MSP benötigt einen riesigen Softwarebestand, um seine Aufgaben zu erledigen.

Remote Access – Bedeutung und Definition

Anforderungen an MSP-Software fallen in vier Kategorien

Jede dieser MSP-Softwarekategorien umfasst eine Reihe von Programmen. Es ist möglich, dass ein neuer MSP jedes Dienstprogramm einzeln bereitstellt, aber die Liste der erforderlichen Tools ist so lang, dass der Vergleich mehrerer Kandidaten für jede Funktion äußerst zeitaufwändig wäre. Neue MSPs suchen häufiger nach Programmpaketen, die als Teil einer Umgebung oder „Plattform“ vermarktet werden.

Die Zusammenstellung von Tools in einer einzigen Benutzeroberfläche hat den Vorteil, dass einem Techniker oder dem Management alle benötigten Hilfeinformationen in einem einzigen Menü zur Verfügung stehen. Dadurch wird der Zeitaufwand für die Suche nach jedem Programm und das Warten auf dessen Start reduziert. Ein weiterer großer Vorteil von MSP-Lösungen ist, dass sie günstiger sind, als die Funktionen separat zu erwerben. Mit nur einem einzigen Lieferanten muss die Buchhaltung nur eine einzige Rechnung verarbeiten, es gibt nur eine Quelle für Support und Schulung, und der Benutzer verfügt über eine einheitliche Benutzeroberfläche, die Vertrautheit schafft und das Erlernen der einzelnen Tools in der Suite zu einem einfacheren, schnelleren Prozess macht.

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf die drei MSP-Softwarekategorien an und die Tools, die eine jede enthalten muss.

PSA – Professional Services Automation

Kundenverwaltung

Die Softwarebranche bietet eine umfassende Auswahl an CRM-Systemen (Customer Relationship Management). Der Kauf eines eigenständigen, universellen CRM birgt jedoch Probleme bei der Datenübertragung und bietet Ihnen zudem nicht alle spezifischen Anforderungen einer MSAP-Kundenverwaltung.

Ein Kundenverwaltungstool in einem PSA-System ist ein Repository aller kundenbezogenen Daten. Dazu gehören Notizen zu allen Kontakten mit dem Kunden, Adressbuchdetails, frühere Angebote und Verträge sowie Informationen zu aktuell ausgehandelten Verträgen und Service Level Agreements mit diesem Kunden.

Die Anforderungen an das Kundenmanagement überschneiden sich stark mit anderen wichtigen PSA-Modulen, einschließlich Vertragsmanagement und Rechnungsstellung. Ein integriertes PSA-System kann die Notwendigkeit der Duplizierung gespeicherter Daten eliminieren – Verknüpfung durch einen gemeinsamen Datenspeicher, um beispielsweise die Vertragsinformationen des Kunden aufzurufen.

Eine wichtige Funktion, die ein PSA-Kundenmanager benötigt, ist ein Passwortspeicher. Dieser enthält alle Anmeldeinformationen, die für den Zugriff auf das Netzwerk, die Endpunkte, Server und die geschützte Software am Kundenstandort benötigt werden. Standardmäßige CRM-Systeme verfügen nicht über eine solche Möglichkeit. Der Passwortspeicher des PSA-Systems muss sehr streng kontrolliert werden. Der Passwortspeicher selbst sollte nicht nur durch Anmeldeinformationen geschützt werden, es muss auch jedes Zugriffsereignis protokolliert werden.

Kundenverwaltungsplattformen können in das digitale Telefonsystem des Büros (oder der Cloud) eingebunden werden. So können Kundendienstmitarbeiter Tickets für eingehende Helpdesk-Anrufe erstellen. Eine solche Konfiguration ist auch eine großartige Hilfe für Vertriebsmitarbeiter, die alle wichtigen Informationen des Kunden auf dem Bildschirm anzeigen müssen, wenn sie einen wichtigen Anruf tätigen.

Vertragsmanagement

Kundenverwaltungsplattformen können in das digitale Telefonsystem des Büros (oder der Cloud) eingebunden werden. So können Kundendienstmitarbeiter Tickets für eingehende Helpdesk-Anrufe erstellen. Eine solche Konfiguration ist auch eine großartige Hilfe für Vertriebsmitarbeiter, die alle wichtigen Informationen des Kunden auf dem Bildschirm anzeigen müssen, wenn sie einen wichtigen Anruf tätigen.

Kundenverwaltungsplattformen können in das digitale Telefonsystem des Büros (oder der Cloud) eingebunden werden. So können Kundendienstmitarbeiter Tickets für eingehende Helpdesk-Anrufe erstellen. Eine solche Konfiguration ist auch eine großartige Hilfe für Vertriebsmitarbeiter, die alle wichtigen Informationen des Kunden auf dem Bildschirm anzeigen müssen, wenn sie einen wichtigen Anruf tätigen.

Helpdesk-Oberfläche

Ein Self-Service-Portal für die Anwender-Community reduziert Supportanrufe, und die Diskretion ermutigt Benutzer, sich bei der Behebung von Problemen beraten zu lassen, anstatt über die Lösung zu rätseln. Das Portal führt alle Problemlösungskanäle zusammen. Dazu gehören eine Wissensdatenbank und Kommunikationsmethoden für die Kontaktaufnahme mit einem Support-Techniker. Zu den typischen Kontaktmethoden gehören ein Webformular, ein Live-Chat-Fenster, E-Mail und eine Telefon-Hotline.

Remote Access-Software vom Atera-Dashboard aus

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist ein durchsuchbarer Speicher mit Anleitungen zur Fehlerbehebung und mit Systemdefinitionen. Dies sollte der erste Schritt bei der Bereitstellung von Empfehlungen für Benutzer sein, die Probleme haben. Es gibt keine Standard-Wissensdatenbanken, da der Inhalt des Informationsspeichers von der Hardware und Software abhängt, die auf der Website verwendet wird.

Das typische Knowledge Base-Paket wird durch einen Online-Editor und Publisher in Kombination mit Serverspeicher gebildet. Technische Experten müssen den Inhalt der Wissensdatenbank erstellen. Die Anforderung an Expertenwissen als Input für die Wissensdatenbank bedeutet, dass die Einrichtung dieser Dienste einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Ticketsystem

Das Ticketsystem ist ein Arbeitsplaner und ein Teamverwaltungstool, das den verfügbaren technischen Mitarbeitern automatisch Aufgaben zuweisen kann. Die Tickets sollten automatisch durch eingehende Webformulare oder per E-Mail übermittelte Support-Anforderungen generiert werden, wobei eine automatische Antwortbestätigung vom Ticketsystem an den Benutzer gesendet wird. Techniker sollten auch in der Lage sein, Tickets zu erstellen, wenn sie die Anfrage eines Nutzers per Live-Chat, Telefon oder im persönlichen Gespräch erhalten.

Das Ticket-Team-Managementsystem sollte die Möglichkeit enthalten, Priorisierungsregeln einzugeben, um die Arbeitszuweisungsroutinen anzupassen. Es sollte auch möglich sein, die automatischen Arbeitszuweisungsprozesse manuell zu überschreiben. Funktionen zum Zusammenführen von Aufgaben, Teilen einer Aufgabe und Zuweisen eines Tickets zu einer Gruppe von Technikern sind ebenfalls nützlich.

Die Konsole des Managers für das Ticketsystem sollte in der Lage sein, die Aufgabenwarteschlange für jeden Techniker live anzuzeigen. Der Aufgabenbildschirm für jeden Techniker sollte es dem Mitarbeiter ermöglichen, Aufgaben als „in Bearbeitung“ oder „abgeschlossen“ zu kennzeichnen. Eine schöne Funktion für diese Benutzer des Ticket-Dashboards ist die Integration von Notiz- und Chatsystemen.

Serviceskripte

Das System, das eine Wissensdatenbank für die Benutzer bereitstellt, kann auch als Schulungshandbuch für technische Mitarbeiter bereitgestellt werden. Eine weitere Verwendung für das digitale Dokumentsystem ist die Eingabe von Anweisungsskripten, damit jeder Techniker die gleichen Untersuchungsschritte für jedes Problem ausführen kann.

Durch die Erstellung von Skripts für die Fehlerbehebung können Sie das Know-how auf neue, weniger erfahrene Mitarbeiter verteilen und so die einfachen Problemlösungsaufgaben herausfiltern und kostengünstigeren Mitarbeitern übertragen. Diese Taktik wird die Nachfrage nach hoch bezahlten erfahrenen Mitarbeitern verringern und die Ausgaben für die Gehaltskosten senken.

Aufgabenverfolgung

Ein gutes PSA-System sollte Funktionen für das Aufgabenmanagement enthalten. Diese sind eng mit den Teammanagementfunktionen des Ticketverfolgungssystems verknüpft und werden oft in diesem Dienstprogramm gebündelt. Eine Aufgabenverfolgungsfunktion ermöglicht es einem Teamleiter, bestimmte Aufgaben über Workflows zu automatisieren. Diese Workflows dienen als Checklisten und bieten einen Rahmen für das Projektmanagement.

Jeder Aufgabe innerhalb des Workflows kann ein Start- und Enddatum zugewiesen werden, und das System sollte dem Teamleiter eine Vorstellung davon geben, ob die Aufgabe planmäßig ausgeführt wird. Die Aufgabenverfolgung bezieht sich auch auf das Teammanagement, weil diese Funktion Daten zu Zeitnachweisen und Produktivitätsberichten bereitstellt.

Arbeitszeittabelle

Wie bereits erwähnt, können Zeitnachweise automatisch aus den Ticket-Planungs- und Aufgabenverfolgungsdatensätzen generiert werden. Ein PSA-System, das Team- und Aufgabenmanagement umfasst, wird sicherlich auch einen Zeitnachweisgenerator haben. Im Wesentlichen handelt es sich bei dieser Funktion nur um ein Berichtsformat, das Daten aus der Betriebsdatenbank auswählt.

Berichterstattungs- und Auditing-Funktionen

Jedes PSA-System enthält ein Berichtsmodul. Die Transaktionsdaten im System müssen im Laufe der Zeit gespeichert und für Systemsicherheitsaudits archiviert werden. Die Berichte sollten gemäß einem Zeitplan ausgeführt werden können, um tägliche oder wöchentliche Übersichten der Aktivitäten bereitzustellen. Diese regelmäßigen Managementberichte unterstützen die Planung und die Budgetierung. Dieselben Informationen, die für Managementberichte verwendet werden, können ebenso einfach Quellmaterial für Audits bereitstellen.

Wenn die Aufgaben- und Teamverwaltung vollständig automatisiert ist, werden alle Aktionen protokolliert, wodurch ein automatischer Audit-Trail erzeugt wird.

RMM

RMM-Systeme umfassen:

Remote-Zugriff

Eine Remote-Zugriffsfunktion ist das Schlüsselelement eines Remoteüberwachungs- und Managementsystems. Der Remote-Zugriffsvorgang erfordert zwei grundlegende Elemente: einen Agenten auf dem Zielgerät und eine Controller-Konsole im Überwachungssystem. Die beiden Teile des Systems stellen eine sichere Verbindung über das Internet und die privaten Netzwerke auf beiden Seiten her.

Das Remote-Zugriffssystem ermöglicht es dem MSP, die Wartungsverfahren ohne Anwesenheit vor Ort am Kundenstandort auszuführen. Ohne diese Funktion könnten MSPs nicht funktionieren.

Remote-Desktop

MSP-Techniker können Softwarebestände auf Endpoints und Servern am Kundenstandort sowohl über automatisierte Prozesse als auch manuell über den Remote-Zugriff verwalten. Die Arbeit auf Betriebssystemebene ist effizient, kann aber nicht alle von einer IT-Supportabteilung benötigten Zugriffsmöglichkeiten bieten.

Helpdesk-Anrufe können schwierig zu bearbeiten sein, wenn man „blind“ arbeitet. Geschäftsanwender sind nicht mit der technischen Terminologie vertraut, daher können Problembeschreibungen verwirrend und schwierig zu ermitteln sein. Remote-Desktop-Systeme ermöglichen es dem Remote-Techniker, den Bildschirm des Benutzers tatsächlich zu sehen. Der Benutzer kann das Problem also am Telefon oder über den Chat effektiv demonstrieren, und der Techniker kann die Lösung ebenso demonstrieren.

Überwachung und Warnungen in Echtzeit

Das RMM-System arbeitet kontinuierlich mit dem Controller, der die Geräte im Client-Netzwerk nach Statusberichten abfragt. Die von diesen Abfragen zurückgegebenen Informationen werden als Live-Performancedaten angezeigt.

Die Überwachung der Netzwerkleistung basiert in der Regel auf dem Simple Network Monitoring Protocol (SNMP). Dies ist ein Branchenstandard, und alle Netzwerkgeräte, einschließlich Switches und Router, werden vom Anbieter mit einem bereits installierten SNMP-Agenten geliefert. Das System benötigt einen SNMP-Manager, um Statusberichte von Agenten anzufordern. In einem Remote-Überwachungssystem übermittelt der Manager Befehle und Antworten und kommuniziert mit der Steuerungssoftware, die vom MSP ausgeführt wird.

Unter dem SNMP-System können Geräteagenten einen Statusbericht senden, ohne auf eine Anforderung warten zu müssen, wenn ein Problem mit dem Gerät erkannt wird, auf dem es ausgeführt wird. Dies wird als „Trap“ bezeichnet. Sie wird auf der Managementkonsole als Warnung angezeigt, die sofortige Maßnahmen erfordert.

IT-Asset-Management

Die einzige Funktion, die ein IT-MSP nicht ausführen kann, ist die Installation von Hardware. Das Kundenunternehmen muss entweder einen IT-Manager vor Ort haben, um diese Funktion auszuführen, oder es kann einen Vertrag mit einem Hardwarelieferanten abschließen, der die Bereitstellung, Installation und Versicherung von Geräten umfa

Neben der physischen Installation kann der MSP alle Funktionen ausführen, die für die IT-Bestandsverwaltung erforderlich sind. Dazu gehört auch die Erfassung des Alters der einzelnen Geräte und der Vergleich mit deren erwarteter Lebensdauer. Die Netzwerküberwachungssoftware im RMM-Paket kann auch fehlerhafte Geräte erkennen. Bei der Aufzeichnung von Warnungen von Geräte-Agents kann der Monitor die Anzahl der Probleme mit einem bestimmten Gerät ermitteln. Sobald die Häufigkeit dieser Probleme einen Schwellenwert überschreitet, kann davon ausgegangen werden, dass das Gerät ersetzt werden muss.

Die Netzwerkkapazitätsanalyse in einem RMM hebt Probleme bei der Bandbreitenbereitstellung hervor, sodass die MSP-Software dem Kunden Kaufempfehlungen zur Erweiterung der Kapazität geben kann. Zusätzliche Kapazitätsanforderungen können vorhergesagt werden, sodass der MSP Zeit hat, den Einkaufsprozess für den Kunden zu verwalten.

Systembereitschaft

Die Hauptaufgabe von MSP-Lösungen hinsichtlich der Systembereitschaft besteht in der Sicherung von Daten und der Erfassung von Konfigurationen. Die Konfigurationsverwaltung ist mit der richtigen Software einfach per Fernzugriff möglich. Ein erfahrener Konfigurationsmanager erzeugt das Abbild eines Geräte-Setups und gibt dem Betreiber die Möglichkeit, dieses anzupassen, um einen Standard für diesen Gerätetyp und dieses Modell zu erstellen. Mit dieser Einstellung führt der Konfigurationsmanager diese Einstellungen auf allen vergleichbaren Geräten durch. Dadurch wird auch die Installation beschleunigt, wenn dem Netzwerk ein neues Gerät desselben Typs hinzugefügt wird. Der Konfigurationsmanager überwacht dann diese Geräte und stellt die Standardkonfiguration wieder her, wenn nicht autorisierte Änderungen vorgenommen wurden.

Der Datensicherungsprozess erfordert die Dienste eines Cloud-Speicherservers sowie die Software zur Verwaltung des Sicherungs- und Wiederherstellungsdienstes. Häufig werden diese beiden Elemente in einem Paket gebündelt. Sicherungs- und Wiederherstellungssysteme sollten in der Lage sein, ein Element des Client-Systems zurückzusetzen und im Falle einer Notfallwiederherstellung alle Daten vollständig neu zu laden.

Systembereinigung und -wartung

Jeder Systemadministrator weiß, dass die Systembereinigung ein wesentlicher Bestandteil des Jobs ist. Die Funktion für den Remote-Zugriff in einem RMM bedeutet, dass es für die Ausführung der Aufgabe keinen Unterschied macht, ob der Administrator weit entfernt ist statt vor Ort zu sein. Das RMM der MSP-Lösung sollte in der Lage sein, standardmäßige Bereinigungsaufgaben automatisch nach einem Zeitplan auszuführen. Zu den Aufgaben gehören das Entfernen temporärer Dateien und das Defragmentieren von Datenträgern.

Andere Aufgaben erfordern ein menschliches Eingreifen, bevor sie ausgeführt werden können. Ein Beispiel hierfür ist das Entfernen von verwaisten Konten. Das RMM kann Benutzerkonten ohne Aktivität erkennen. Das System sollte diese Konten jedoch nicht ohne manuelle Genehmigung entfernen.

Netzwerkerkennung

Die Fähigkeit, die genaue Bestandsaufnahme an einem Kundenstandort zu protokollieren, ist ein wesentlicher Bestandteil des Servicevertrags zwischen einem MSP und dem Kunden. Der MSP muss sicherstellen, dass für jedes der Geräte, die verwaltet werden sollen, eine Gebühr erhoben wird. Dies kann nur dann effektiv erledigt werden, wenn der MPS über eine ständig aktualisierte Bestandsliste am Standort verfügt. Daher ist die Netzwerkerkennung ein wichtiger Bestandteil eines RMM.

Die Netzwerkerkennungsfunktion in der MSP-Toolbox stellt Quellmaterial für die IT-Bestandsverwaltung bereit und erstellt Serviceberichte, die dem Kunden als Rechnungsanhang und während der monatlichen Überprüfung vorgelegt werden können. Die Netzwerkerkennungsfunktion sollte in der Lage sein, Marke, Modell und Alter jedes Geräts zu protokollieren. Dadurch kann der Sales Manager Empfehlungen zu Austauschgeräten geben.

Onboarding-Verfahren

Dank Remote-Zugriff können auch Onboarding-Aufgaben automatisiert und über das Internet implementiert werden. Das RMM sollte in der Lage sein, Standardkonfigurationen und Softwarebestände für jeden Gerätetyp und jede Benutzergruppe zu speichern. Dann können neue Geräte automatisch eingerichtet werden. Die Erstellung neuer Benutzerkonten kann ebenfalls über das RMM automatisiert werden.

Funktionen für das Patch-Management

Patchen ist ein wichtiger Teil der Systemsicherheit, und jeder Systemadministrator weiß, dass diese Aufgabe zeitnah erledigt werden muss. Das RMM ermöglicht die Remote-Verwaltung dieser Aufgabe.

Patches müssen innerhalb eines Zeitplans außerhalb der Geschäftszeiten ausgeführt werden. Der Patch Manager des RMM sollte in der Lage sein, die Verfügbarkeit von Patches zu prüfen, sie vom Lieferanten herunterzuladen, für die Installation zu planen, das Rollout durchzuführen und Aufgabenergebnisberichte zu erstellen. Die Patch-Manager-Schnittstelle sollte es dem Systemadministrator ermöglichen, einige Patches aus der Installation auszuschließen.

Benutzer–Techniker-Kommunikationskanäle

Die Kommunikation mit den Benutzern ist normalerweise nur bei Problemen eine Anforderung des RMM-Systems. Die Anforderungen für Benachrichtigungen vom MSP an die Anwender-Community ergeben sich, wenn dringende Systemwartungsaufgaben während der Geschäftszeiten durchgeführt werden müssen. In diesen Fällen muss das RMM eine Nachricht an alle Benutzer senden, um über Systemausfallzeiten oder zu erwartende Leistungseinbußen zu informieren. Automatisierte Benachrichtigungen über die Aussetzung von Berechtigungen sind ein weiterer Nachrichtentyp, der vom MSP zum Benutzer geleitet wird.

Kommunikationskanäle zwischen Benutzern und Technikern sind eng mit dem Ticketsystem und dem Selbsthilfeportal des Benutzersupportsystems verknüpft. Benutzer sollten zumindest in der Lage sein, über das Webformular oder per E-Mail mit dem Anwender-Supportbereich des MSP zu kommunizieren. Weitere Optionen umfassen einen Live-Chat und die telefonische Beantwortung.

Berichterstellung und Analysen

Die Berichtsfunktionen eines RMM ermöglichen es Managern, die operativen Transaktionen des MSP in einem aussagekräftigen Format anzuzeigen. Das Reporting ist eng mit Audits verknüpft. Beide Funktionen erfordern, dass jede vom MSP ausgeführte Aktion protokolliert wird. Sobald diese Datensätze in der Datenbank abgelegt sind, ist es relativ einfach, Suchergebnisse, Messgrößen und einzelne Leistungsdatensätze auszuwählen.

Betriebliche Daten sind für die Abrechnung, den Nachweis des Erreichens des SLA-Ziels und die Einhaltung von Datensicherheitsstandards erforderlich.

Analytische Funktionen in einem RMM sollten in der Lage sein, Probleme mit dem System am Kundenstandort und einen Serviceengpass zu identifizieren. Gespeicherte Leistungsdaten können über ein Trendanalyse-Softwarepaket zur Planung zukünftiger Kapazitätsanforderungen ausgeführt werden.

Backups in Echtzeit mit Acronis

Administration

Die MSP-Administrationssoftware umfasst:

Rechnungszusammensetzung

Kein MSP kann es sich leisten, die von Mitarbeitern im Auftrag eines Kunden durchgeführten Arbeiten zu übersehen. Jede Aktion muss aufgezeichnet und in Rechnung gestellt werden. Neben den Stundensätzen müssen MSPs auch Grundgebühren berechnen. Die Rechnung eines MSP besteht aus vielen verschiedenen Elementen.

Die MSP-Software für die Rechnungsstellung sollte Vorlagen bereitstellen, damit der MSP ein Standardlayout für Unternehmensrechnungen einrichten kann. Dies muss möglicherweise für jeden Kunden angepasst werden, wenn der MSP verschiedene Arten von Services oder ein maßgeschneidertes Paket für Kunden anbietet. Kunden bevorzugen jedoch eine standardmäßige Rechnung, die mit jener aus dem Vormonat vergleichbar ist.

Der Rechnungspaketteil einer MSP-Lösung sollte es ermöglichen, alle Gebühren automatisch in eine Rechnung zu übernehmen. Die automatische Rechnungserstellung beseitigt die Gefahr menschlicher Dateneingabefehler. Rechnungen müssen dann vor dem Versand manuell geprüft und genehmigt werden. Das Rechnungspaket sollte die Zustellung einer Rechnung mittels Ausdruck, per E-Mail oder digital über eine API erleichtern.

Buchhaltungssoftware

Der automatische Datenaustausch zwischen dem PSA-System und dem vom MSP verwendeten Buchhaltungspaket ist sehr wichtig. Wenn alle Aktivitäten automatisch in Buchhaltungseinträge umgewandelt werden, gestaltet sich die Rechnungsprüfung wesentlich einfacher. Automatisierte Datenströme verhindern zudem den möglichen Betrug durch Insider und reduzieren das Fehlerrisiko für die Buchhalter.

HR-Systeme

Der Personalbedarf von MSPs ist sehr dynamisch. Die Zeitspanne zwischen der Unterzeichnung eines Vertrags und dem Startdatum des Service ist häufig sehr kurz. Der Ausschreibungsprozess und die Verhandlungsphase bis zur Vertragsunterzeichnungen kann viel Zeit in Anspruch nehmen; in anderen Fällen lässt sich alles an einem einzigen Tag abwickeln.

Die Einstellung neuer Mitarbeiter und die Ermittlung der Teamgröße müssen schnelle Prozesse sein, damit der veränderte Bedarf des MSP berücksichtigt werden kann. Diese Arbeitsumgebung eignet sich für den Einsatz von Freiberuflern mit kurzfristigen Verträgen. In diesem Umfeld muss die Reaktionsfähigkeit von HR-Abteilungen wesentlich stärker sein, als dies bei Personalentscheidungen in stabileren Unternehmen der Fall ist.

Die Komplexität der Personalbesetzung bedeutet für einen MSP, dass die Unterstützung durch Software unerlässlich ist. Die MSP-Software muss die Personalkosten schätzen können und in die Angebotskosten einfließen lassen. Darüber hinaus muss sie die Lebensläufe von Kandidaten speichern, die anfallenden Kosten für die eingesetzten Freiberufler verwalten und die unterschiedliche Besteuerung jedes einzelnen Mitarbeiters am Standort erfassen können.

Property- und Asset-Management

Genauso wie bei der Personalbesetzung muss der MSP auch hinsichtlich des Property- und Asset-Managements flexibel sein. Wenn ein Vertrag verlängert/erweitert wird, muss schnell neues Personal vor Ort sein; allerdings benötigen diese Mitarbeiter auch Schreibtische und PCs sowie den gesamten Satz der erforderlichen Software. Außerdem benötigt das MSP-Hacking-Tool ausreichend Platz für alle diese neuen Schreibtische.

Die Property- und Asset-Probleme von MSPs können nur mithilfe einer geeigneten Management-Software verwaltet werden.

Workflow

Unzusammenhängende Software belastet das Management eines MSP zusätzlich, weil Anweisungen in unterschiedlichen Systemen repliziert und betriebliche Offsets berechnet werden müssen, um die Unterschiede zwischen den Anforderungen nicht in Zusammenhang stehender Softwarepakete zu berücksichtigen. Dieses MSP-Lösungsszenario ist ineffizient und fehleranfällig.

Die Notwendigkeit, wirksame Arbeitsverfahren zu erstellen und Projekte effektiv zu verwalten, bedeutet, dass ein MSP ein vollständiges und umfassendes Software-Supportsystem benötigt. Aus diesem Grund benötigen MSPs PSA- und RMM-Systeme. Der Betrieb einer IT-Abteilung ist kompliziert genug; eine solche Abteilung im Auftrag eines anderen Unternehmens zu führen, ist sogar noch schwieriger.

Ein PSA-System bietet einem MSP alle Workflows, die für den Geschäftsbetrieb benötigt werden. RMM umfasst automatisierte Verfahren, die die Personalanforderungen des MSP reduzieren, sodass Kosten gesenkt werden und das Unternehmen wettbewerbsfähiger wird.

Datenfluss

Versehen und Irrtümer bei der Dateneingabe können ein Unternehmen ruinieren. Da MSPs nur Geld verdienen, wenn sie die Arbeit ihrer Mitarbeiter in Rechnung stellen, sollte sich die Abrechnung einfach gestalten, wenn alle Aktivitätsdatensätze konsolidiert und automatisch in eine Rechnung übersetzt werden können. Dies ist die Aufgabe von PSA-Systemen. Die Datenströme zwischen den Betriebsmodulen eines PSA-Systems beseitigen die Fehler menschlicher Eingriffe und schließen Möglichkeiten zum Betrug aus.

Arbeitszeitpläne werden in die Team- und Aufgabenmanagement-Funktionen übernommen. Die Daten aus diesen Systemen ermöglichen Leistungsanalysen und das Erreichen von Zielen. Ein effektives Teammanagement erzeugt Kostenverfolgungsinformationen, die durch die notwendige Preisintelligenz für die Angebotsabgabe geführt werden. Daten zu Durchsatz und Kosten ermöglichen dem MSP wettbewerbsfähige Preise.

Abstimmung der während eines Verkaufsgesprächs gemachten Zusagen und der Preise im Angebot werden durch einen Vertrag festgeschrieben. Operative Daten belegen die Einhaltung des Vertrags und seiner SLA. Diese Betriebsdaten tragen zudem automatisch zur Sicherheit des Systems und zu finanziellen Überprüfungen bei.

Die Leistungsdaten werden in Kapazitätsplanung, Abrechnung, Gewinnanalyse, Bonusplanung und Rechnungslegung übertragen.

Die Datenströme von RMM zu PSA zu HR-, Konto- und Vermögensverwaltungssystemen erzeugen einen geschlossenen Kreislauf, der die Ausführung eines MSP wesentlich vereinfacht.

Sicherheitserwägungen

Angriffe aus den unterschiedlichsten Richtungen gefährden die Sicherheit des Unternehmens: Hackerangriffe, Datendiebstahl, Finanzdiebstahl, Identitätsdiebstahl, spionierende Wettbewerber, Insidersabotage und Überwachung durch Regierungsbehörden. MSPs sind verpflichtet, die Sicherheit des eigenen IT-Systems und der von ihnen verwalteten Systeme von Dritten zu schützen.

Diese Sicherheitsanforderungen basieren fast ausschließlich auf Software, die Folgendes bieten soll:

Natürlich sind auch die physische Sicherheit des Betriebsgeländes, die Benutzerschulung und die manuelle Mitarbeiterüberwachung wichtig. Allerdings können auch diese Funktionen durch unterstützende Software erweitert werden.

Das Sperren der Arbeitsverfahren des MSP durch automatisierte Workflows, die von der MSP-Software erzwungen werden, trägt zur Stärkung der Systemsicherheit bei. Die Datenströme von Sicherheitssoftware, wie z. B. Data Loss Prevention, Intrusion Prevention-Systeme und Aktivitätsprotokollierung stärken die Sicherheit für den MSP und dessen Kunden zusätzlich.

Kostenüberlegungen

Die Bereitstellung von MSP-Software ist keine kostenfreie Aktivität für das Unternehmen. Die Suche nach MSP-Lösungsoptionen kann sehr zeitaufwändig sein und erfordert viele Gruppenmeetings von Mitarbeitern und Management, bis Software-Kaufentscheidungen getroffen werden können. Alle diese Mitarbeiter müssen bezahlt werden.

Der Zeitaufwand für die Evaluierung der MSP-Software nimmt zu, wenn Sie eine Umgebung mit mehreren Anbietern in Betracht ziehen. Der Kauf separater Softwarepakete zur Unterstützung der MSP-Aktivitäten erfordert Tests, um sicherzustellen, dass die Systeme als MSP-Toolbox zusammenarbeiten können. Eventuell müssen die Datenaustausch-Dienstprogramme zwischen Paketen angepasst werden, oder man muss maßgeschneiderte Programme schreiben, um Daten zwischen den Teilen unterschiedlicher Software zu übertragen und neu zu formatieren. Alle diese Aufgaben kosten Geld und verursachen Gemeinkosten.

Sobald Sie sich für die gesamte MSP-Softwarelandschaft entschieden haben, die Sie zur Unterstützung der MSP-Arbeit benötigen, müssen Sie die Hardware bewerten, auf der sie ausgeführt werden soll. Der Standort des MSP muss über einen separaten, sicheren Raum verfügen, in dem sich die Server befinden, auf denen die Software gehostet wird. Anschließend benötigen Sie einen internen Systemadministrator, der die Wartung der Server und der Software überwacht.

Zu den Problemen in Zusammenhang mit dem Erwerb und der Unterbringung von Software und Host kommt noch die Schwierigkeit der Vernetzung des Servers mit ausreichend vielen Workstations für das Management und die Mitarbeiter. Wenn das Unternehmen expandiert und mehr Mitarbeiter dazukommen, muss das Netzwerk erweitert werden. Die Erweiterung von Netzwerken stellt eine Herausforderung dar und erfordert eine ständige Überwachung des internen Systems. Daher muss das Unternehmen auch Netzwerküberwachungssoftware kaufen und einen Netzwerkmanager einstellen.

Mit den Servern und der Software vor Ort ist die Aufgabe des Managements dieser Einrichtungen verbunden. Softwarelizenzen müssen verwaltet und erneuert werden. In den meisten Fällen sind die Laufzeiten von Lizenzen nicht identisch. Dieses komplizierte Problem lässt sich mit Software-Bestandsmanagementsystemen lösen. Betriebssysteme und Firmware müssen regelmäßig gepatcht werden. Zudem müssen Software-Updates installiert werden. Diese Aufgaben kann Software ebenfalls automatisch erledigen.

Die Kosten für den Kauf und die Verwaltung von interner MSP-Software sind reine Gemeinkosten. Alle diese Probleme lassen sich durch den Erwerb von Software-as-a-Service von einem Cloud-Anbieter, anstelle des MSP-Software-Supports vor Ort, mindern.

Mit dem SaaS-Ansatz entfällt die Notwendigkeit von Onsite-Servern, und er bietet sogar Chancen zum Verkauf von Cloud-Speicherplatz an Kunden für deren Systemsicherungen und die Archivierung von Dokumenten.

Cloudbasierte MSP-Software ist von überall aus über einen Standardbrowser oder eine mobile App verfügbar. Diese Konfiguration eröffnet die Möglichkeit, Support-Mitarbeiter auf der ganzen Welt zu verteilen. Ein internationales Team erleichtert die Einstellung von Mitarbeitern mit unterschiedlichen Sprachkenntnissen und ermöglicht es dem MSP, rund um die Uhr Support anzubieten, wobei Nachtschichten entfallen. SaaS MSP-Lösungen ermöglichen Technikern auch die Arbeit aus dem Homeoffice, wodurch die Kosten für Räumlichkeiten und Ausrüstungen sinken.

Die Entscheidung für SaaS PSA und RMM wird die Betriebskosten des MSP erheblich reduzieren, Workflows und Datenintegration bereitstellen und Sicherheitsverfahren straffen.

Cloudbasiertes RMM und PSA sollten eine verschlüsselte Verbindung der gesamten Kommunikation zwischen der Techniker-Workstation und der cloudbasierten Konsole bieten und ebenso zwischen den an den Kundenstandorten installierten Überwachungsagents und den RMM-Steuerungen.

Fazit

Startup-MSPs müssen cloudbasierte integrierte PSA- und RMM-Software priorisieren, um eine MSP-Toolbox zu erstellen. Diese Dienste umfassen die gesamte Software, die der MSP benötigt, um den Betrieb aufzunehmen, ohne dass Zeit mit der Bewertung, Installation und Anpassung von separaten On-Premises-Paketen vergeudet wird.

Die SaaS MSP-Lösung beseitigt auch die Hardwareprobleme im Zusammenhang mit der Ausführung von Software vor Ort. Sie benötigen kein Netzwerk, um alle Arbeitsstationen der Mitarbeiter mit einem Server zu verbinden. Sie müssen lediglich eine Internetverbindung für jeden Endpunkt bereitstellen. Ohne Server entfällt die Planung eines sicheren Serverraums und somit auch der Bedarf nach den entsprechenden Systemen und Netzwerkadministratoren.

Wenn Sie sich jedoch für cloudbasierte PSA- und RMM-Services entscheiden, gibt es immer noch viel hinsichtlich der Beurteilung von rivalisierenden MSP-Softwarepaketen zu erkunden. Und wenn Sie diese Services von unterschiedlichen RSA- und RMM-Anbietern in Anspruch nehmen, stehen Sie vor dem riesigen Problem der Kompatibilität.

Es ist einfacher und günstiger, einen MSP-Softwaredienstanbieter zu wählen, der integrierte PSA- und RMM-Pakete anbietet. Somit haben die Manager und Techniker Ihres MSP nur einen Zugriffspunkt für alle Funktionen, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Die Integration dieser Dienste in eine MSP-Toolbox beseitigt auch die Gefahr, dass Daten verloren gehen, wenn Informationen zwischen Systemen übertragen werden.

Atera bietet die komplette MSP-Softwarelösung. Der Atera-Service kombiniert sowohl PSA als auch RMM in einem Paket, das zudem einen Server für die Verarbeitung und Cloud-Speicherplatz zur Unterstützung der Funktionen der MSP-Software enthält.

Da Atera bequem als Abonnement-Service angeboten wird, fallen keine Vorabkosten an, wodurch SaaS kostengünstiger ist als die Anschaffungskosten für Software und Server. Der Abonnementplan von Atera wird pro Monat und Techniker in Rechnung gestellt. Wenn Ihr MSP expandiert, lassen sich ganz problemlos weitere Konten hinzufügen. Die Remote-MSP-Lösung macht es unerheblich, wo auf der Welt sich Ihre Mitarbeiter aufhalten. Dies trägt zu flexibler Personalbeschaffung bei, weil Sie Ihre Mitarbeiter überall auf der Welt rekrutieren können und sowohl Managern als auch Technikern die Möglichkeit bieten, von zuhause aus zu arbeiten.

Das Atera PSA- und RMM-System trägt zu enormer Kostenersparnis bei und spart außerdem viel Zeit bei der Einrichtung und Wartung. Die Prozessoren des Systems legen die Betriebsverfahren Ihres MSP fest und unterstützen alle geschäftlichen Aktivitäten. Atera ist ein einfach zu bedienendes MSP-Hacking-Tool, das Ihnen Zeit und Geld spart.

Die beste Möglichkeit, die Eignung von Atera für Ihren MSP zu bewerten, besteht darin, die 30-tägige kostenlose Testversion zu nutzen. Im System der umfassenden MSP-Lösung von Atera werden Sie all die Funktionen finden, die hier besprochen wurden. Nur der Zugriff auf das System wird es Ihnen ermöglichen festzustellen, dass Atera die gesamte Software bietet, die Sie für Ihren erfolgreichen MSP benötigen.

Häufig gestellte Fragen zur MSP-Software

Was bedeutet MSP?

Welche Rolle spielt ein MSP im Jahr 2021?

Welche sind die wichtigsten MSP-Tools?