Was ist eine Helpdesk Software?

Was ist eine Helpdesk Software?

Eine Helpdesk Software unterstützt bei der Verwaltung von Kundenanfragen und unterstützt die Kunden von einem zentralen Ort aus. Das bedeutet, Kunden bekommen rascher Antworten auf ihre Fragen und können Probleme leichter beheben. Außerdem kann Ihr Unternehmen den Kundensupport damit automatisieren, wodurch Sie Zeit und Geld sparen können.

Warum brauche ich eine Helpdesk Software?

Heutzutage erwarten Kunden und Enduser einen 5-Sterne Support. Das beinhaltet 24/7-Verfügbarkeit, kurze Antwortzeiten und ganz definitiv keine Warteschleife. Dies ist nur einer von vielen Gründen, warum eine gute Helpdesk Software so wichtig für IT Unternehmen ist.

Helpdesk Software hat nicht nur ein Ticket System, wo Kunden ihre Probleme eintragen können und diese rasch behoben werden. Zusätzlich  beinhaltet die Software eine Self-Service Funktionalität, wie eine Datenbank mit möglichen Lösungen, eine FAQ-Seite, Artikel, How-To’s und Tutorials.

Aus Unternehmenssicht ist die Software ein win/win. Kunden erhalten rasch und einfach Lösungen zu ihren Problemen und können viele davon selbst lösen. Das entlastet das Kundensupport Center um häufig auftretende Probleme und erlaubt die Konzentration auf wirklich wichtige Probleme, die Kunden nicht alleine lösen können.

Beispielsweise beim Onboarding: Früher musste ein CSM etwa 2 Stunden pro Woche darauf verwenden neuen Kunden gewöhnliche Schwierigkeiten in der IT zu erläutern. Multiplizieren Sie das mit 10 neuen Kunden, und plötzlich tut Ihr Support beinahe nichts anderes mehr. Mit einer Helpdesk Lösung können Sie einen Learning Path für neue Kunden kreieren, inklusive wichtiger FAQs, Tutorial Videos, Tipps und Tricks und vieles mehr. Zusätzlich bieten Sie noch ein Ticket System an, sollte der Kunde ein Problem tatsächlich nicht selbst lösen können. Plötzlich reduzieren sich die vorhin angenommenen zwei Stunden auf wenige Minuten und Ihre CSMs können Ihren Kunden tatsächlichen zusätzlichen Wert liefern indem sie die wirklich schwierigen Probleme lösen.

So wie Ihr Unternehmen wächst, brauchen Sie weniger Mitarbeiter für die Unterstützung neuer Kunden, da immer mehr automatisiert und mittels Self-Service gelöst werden kann.

Die Geschichte von Helpdesk Software

Helpdesk Software hat sich über die Jahre gewandelt. Ursprünglich war sie gar keine Software. Stattdessen waren die Helpdesks Telefon Call Center, wo User anrufen und ihre Probleme lösen konnten. Allerdings war das nicht skalierbar, da ein jeder Anruf von einer Person angenommen werden musste.

Die ersten Helpdesk Systeme, wie wir sie heute kennen, entstanden in den 1980ern. Kundenservice wurde zunehmend mittels Email angeboten, sodass Kunden jederzeit um Hilfe bitten konnten und Antworten wurden rund um die Uhr geschickt. Sobald Zeitzonen kein Problem mehr darstellten, konnte der Support outgesourced werden. Viele Unternehmen stiegen um auf Niedriglohnländer um ihre Call Center Agenten einzustellen. Dadurch konnten sie den Support skalieren, ohne wesentlich höhere Kosten abfangen zu müssen.

Dies war das gängige Modell bis zur Jahrtausendwende. Zu diesem Zeitpunkt kamen Software Lösungen auf den Markt, die den Unternehmen erlaubten ihren Kundensupport zu revolutionieren. Das Internet war exponenziell gewachsen, Cloud-Systeme machen die Zusammenarbeit leichter als je zuvor und Helpdesks sind viel verlässlicher und haben mehr Funktionen als Email oder Telefonsupport. Beispielsweise gibt es shared Inboxes, Automatisierung, Priorisierung, Wissensverteilung, Möglichkeiten für individuelle Einstellungen und eine Smarte Integration mit den anderen Unternehmensteilen wie Rechnungserstellung oder Reporting-Funktionen.

Heute erlauben diese Helpdesk Solutions den Kunden Tickets mit Herausforderungen oder aufgetretenen Problemen für die Techniker oder Mitarbeiter zu erstellen. Diese kümmern sich umgehend um die Schwierigkeiten der Kunden. Außerdem profitiert Ihr Unternehmen von soliden Reporting und Analyse Tools, damit Sie Ihre Kunden noch besser unterstützen können. Derzeit gibt es tausende von Optionen im Markt für Helpdesk und Ticketing Systeme aller Art. Manche davon sind Stand-Alones, andere lassen sich gut in CRM oder RMM Softwares integrieren.

Vorteile von Helpdesk Software

Was sind die Top 5 der Vorteile von Helpdesk Software?

Verbesserung der Problembehebung: Helpdesk Software unterstützt bei der rascheren und akkurateren Beantwortung von Kundenanfragen. Zusätzlich können häufig vorkommende Fragen sofort gelöst werden. Außerdem können Sie Best Practices sammeln, damit Ihre Techniker immer sofort wissen, wie sie Probleme am besten lösen sollen. Auf der Kundenseite haben Sie den Vorteil, dass die Kunden wissen, dass sie Sie jederzeit erreichen können und sich auf Ihre Unterstützung verlassen können.

Intelligenter Einsatz der Mitarbeiter: Helpdesk Software erlaubt die Priorisierung unterschiedlichster Schwierigkeiten um die SLA zu erfüllen oder um sie den richtigen Ansprechpartnern zuzuteilen. Sie können sogar spezielle Mitarbeiter mittels Tags zuteilen, um beispielsweise Managern Tickets zuzuteilen, die von strategischer Wichtigkeit für das Unternehmen sind. Vergessen Sie manuelle und sich ständig wiederholende Aufgaben und setzen Sie Ihre Mitarbeiter dort ein, wo sie Mehrwert liefern können.

Erhöhen Sie Kundenzufriedenheit: Kunden wollen sofort Antworten auf ihre Fragen und warten höchstens einige Stunden lang. Helpdesk Software erlaubt Ihnen die Antworten so viel wie möglich zu automatisieren und die Techniker zu benachrichtigen, wenn Aufgaben menschliches Eingreifen erfordern. Anstatt Mails oder entgangene Anrufe zu verlieren, erlaubt ein Ticketing System eine zentralisierte Art der Kommunikation, die alle Stakeholder Ihre Unternehmens nutzen können.

Optimieren Sie die Kommunikation: Eine smarte Helpdesk Software kann Emails in Tickets umwandeln, damit alle Kommunikationskanäle in einen Kanal zusammenfließen, sodass nichts zufällig verloren wird. Techniker und Agenten können sich am Morgen ganz einfach einloggen und damit beginnen an ihren Tickets zu arbeiten.

Zugriffsmetriken und Reporting: Mit einem zentralisierten System für alle Kundenanfragen köennen Sie rasch einen Überblick über die wichtigsten und häufigsten Herausforderungen bekommen. Damit können Sie Ihr Produkt oder Service verbessern, die FAQs updaten oder sogar eine Wissensdatenbank erstellen, oder einen Learning Path oder eine Academy. Intern können Sie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiter Performance und weitere KPIs wie CSAT, NPS und viele mehr tracken.

Die Nachteile von Helpdesk Software

Der einzige wirkliche Nachteil von Helpdesks sind Kosten fürs Onboarding, Wartung und System Updates. Heute bieten viele Unternehmen integrierte Helpdesks und Ticketing Systeme in ihrer IT Support Suite an, oder integriert in ihrer CRM Software, sodass die Kosten hier rationalisiert werden können.

Die wirklich wichtige Frage, die Sie sich fragen sollten ist: Was sind die Kosten, wenn Sie keinen Helpdesk einrichten? Diese können sehr hoch werden durch frustrierte Kunden, keinem Überblick über die Anforderungen Ihrer Kunden, one-on-one Kunden Support und der Ruf, dass Sie Ihren Kunden nicht den bestmöglichen Support liefern.

Atera’s Helpdesk und Ticket Systeme für IT Unternehmen

Bei Atera ist unsere Helpdesk und Ticket Software Teil unseres Professional Services Automation Tools. Es bietet Ihnen als Managed Service Provider einfache und optimierte Kommunikation mit Ihren IT Kunden, oder über Ihr Unternehmen hinweg, wenn Sie ein IT Unternehmen sind.

Unser Helpdesk liefert viele Möglichkeiten für Automatisierung, sodass Probleme sofort gelöst werden können, mittels Auto-Antworten, Auto-Eskalation und Priorisierung von Tickets, ausgehend von den SLAs mit Ihren Kunden. Unser AI-basiertes Ticket Tagging System macht diese Funktionalitäten noch deutlich smarter, sodass Tickets priorisiert oder dem richtigen Mitarbeiter anhand von Schlüsselworten aus dem Text zugewiesen werden können.

Self-Service ist auch in der Atera Helpdesk Software ein essentieller Teil. Bieten Sie Ihren Kunden ein Kunden Portal, das auf Ihre Marke zugeschnitten ist, synchronisiert mit dem Ticketsystem, sodass Ihre Kunden einen direkten Draht zu Ihnen haben, über den sie Probleme oder Schwierigkeiten zu Ihnen tragen können. Außerdem haben Sie eine Wissensdatenbank, eine Sektion für FAQs oder weitere wichtige Artikel, von denen Sie denken, dass sie den Kunden helfen können, sodass Sie Ihren Ruf als vertrauenswürdigen Berater ausbauen können, anstatt nur als IT Support gesehen zu werden.