Si vous avez assisté à notre événement MSP Minds #2, vous vous souvenez probablement du formidable Frank Greco, PDG de Linctec, qui a partagé ses “trucs et astuces” pour attirer les bons clients MSP. Si vous avez manqué le webinaire, vous pouvez toujours le consulter ici.
Frank nous a promis un joli cadeau de remerciement, son propre modèle de contrat de service géré, accompagné de tous les meilleurs conseils pour rappeler aux prospects votre existence, et s’assurer que vous construisez une relation de “conseiller de confiance” dès le premier jour.
Voici 7 de ses conseils indispensables pour créer l’ultime format de proposition de vos services.
Énumérez la liste de vos relations produits – usez des logos à foison
L’inclusion d’une liste visuelle de toutes vos relations produits permet de montrer à vos prospects qu’ils investissent dans une solution complète. Prévoyez un espace sur votre modèle de proposition où vous ajouterez le logo Atera, celui de Webroot, de vos fournisseurs de matériel, de logiciels, etc.
Lorsque vos clients potentiels verront toute la valeur qu’ils tirent d’une seule relation et réaliseront que vous allez également gérer les relations avec l’ensemble de ces fournisseurs, ils ne vous demanderont plus qu’une seule chose : où signer !
Parlez de long terme dès le départ
Soyons clairs : vous n’avez pas l’intention d’être un simple réparateur qui vient régler un problème et disparaît ensuite. Si vous recherchez un véritable engagement, soyez franc ! Faites savoir au client dès le départ que vous souhaitez établir une relation à long terme. Prenez en exemple une des citations de Frank en introduction de notre webinaire : “Nous nous engageons à établir un véritable partenariat à long terme avec vous et à établir une relation stratégique à long terme où les deux organisations bénéficient mutuellement.”
Ne soyez pas trop technique
Lorsque vous allez subir une opération chirurgicale, vous voulez que le médecin en charge vous dise qu’il va régler le problème, et non qu’il vous explique exactement quelles artères il va explorer. Il en va de même pour un MSP. Vos clients ont des problèmes informatiques, ils veulent des solutions informatiques. Faites-leur savoir que vous fournissez des correctifs, de la maintenance, de la surveillance et tout un ensemble d’expertise. Sans pour autant entrer dans le jargon technique ou informatique, surtout lorsque vous débutez.
Définissez vos propres conditions – et respectez-les !
De nombreux MSP sont frileux à l’idée de fournir une assistance illimitée, que se passera-t-il si l’on profite d’eux ? Ainsi, définissez dès le départ ce que vous considérez comme vos propres conditions, y compris vos heures d’assistance, les machines et les appareils couverts et votre politique d’utilisation équitable. Réfléchissez bien à ce que vous voulez inclure. Couvrez-vous les machines qui ont plus d’un certain nombre d’années ? Qu’en est-il des anciens systèmes d’exploitation ? Facturez-vous des frais de retard et vos prix incluent-ils les taxes ? Exposez tout cela dans la proposition, afin que chacun sache à quoi s’en tenir dès le premier jour.
Pas de frais inattendus
Le pire cauchemar de tout un chacun est de devoir payer des frais inattendus à la fin du mois. N’hésitez donc pas à être exhaustif quant à ce que vous incluez dans votre contrat de service. La liste d’inclusions et d’extras de Frank compte presque 100 lignes !
Définissez trois types de services : ce qui est inclus, ce qui n’est pas inclus et ce que le client peut demander, moyennant des frais supplémentaires. Frank utilise les catégories suivantes : gestion de l’infrastructure, surveillance, maintenance et assistance aux utilisateurs finaux, mais réfléchissez à ce qui vous convient le mieux.
Pensez à vos temps de réponse
Nous devons reconnaître ici que la grille SLA de Frank est tout simplement parfaite. Dans sa proposition, il explique comment classer les demandes de service et d’assistance en fonction de leur impact et de leur gravité, en les croisant pour donner un délai de réponse précis et équitable. Par exemple, un incident de haute gravité peut être une défaillance majeure du système, mais s’il a un faible impact sur la continuité des activités, un délai de réponse normal lui sera attribué. En revanche, si un incident de gravité modérée se produit, comme la défaillance d’un composant, mais qu’il a un impact élevé sur la charge de travail, le délai de réponse est porté à une réponse rapide. Établir cette grille vous montre également comment expliquer aux clients que les incidents de faible impact et de faible gravité seront traités dans le cadre des programmes de maintenance habituels.
N’oubliez pas que vous construisez une relation !
Une proposition d’onboarding MSP professionnelle vient montrer à votre client que vous assurez ses arrières. Vous l’avez fait un nombre incalculable de fois, vous êtes prêt à répondre à toutes ses questions, vous disposez d’une gamme complète de solutions et vous cherchez à l’accompagner sur le long terme. Il ne s’agit peut-être que de la première étape de votre relation client/MSP, mais si vous la mettez en œuvre correctement, elle vous aidera à construire une base solide pour un partenariat permanent.
Vous voulez voir le modèle de proposition MSP de Frank ? Celui-ci n’est pour l’instant qu’en anglais mais peut toutefois vous intéresser. Téléchargez-le ici.
