Immersion dans le système de ticketing d'Atera pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur !

Nous avons récemment organisé un formidable webinaire sur la façon de tirer le meilleur parti du système de ticketing d’Atera, et nous voulions en faire profiter ceux d’entre vous qui n’ont pas pu y assister ! Considérez ce document comme votre aide-mémoire pour l’événement principal, bien que vous puissiez toujours regarder l’intégralité du webinaire (en anglais uniquement pour le moment) ici même.

Pourquoi utiliser un système de ticketing ?

Beaucoup de nos clients utilisent des canaux ad hoc pour parler à leurs utilisateurs finaux. Email, téléphone, Slack, discussions devant la machine à café pendant la pause… cela n’a pas de sens. Avec un système de ticketing, tout arrive au même endroit, vous pouvez catégoriser les utilisateurs finaux de la manière qui vous convient, et vous pouvez utiliser des historiques pour garder une trace de tout ce que vous avez besoin de savoir.

Un système de ticketing vous permet également d’évoluer, de parler à davantage de clients ou de collègues, d’être plus efficace et de rationaliser vos processus. Il ne fait aucun doute que l’utilisation d’un système de ticketing améliore votre capacité à aider les utilisateurs, car vous ne pouvez pas être un technicien 5* lorsque vous recherchez des détails spécifiques à partir d’une conversation WhatsApp archivée et oubliée depuis longtemps.

La ticketing vous donne la possibilité de bénéficier de l’automatisation. Cela permet aux utilisateurs finaux d’obtenir des réponses plus rapides, même en dehors des heures de travail, et vous décharge d’une partie du travail manuel, en particulier les conversations répétitives. Enfin, la ticketing se synchronise avec les rapports robustes d’Atera, de sorte que vous pouvez prouver que vous maintenez un niveau de service de qualité supérieure.

Principales caractéristiques du système de ticketing d’Atera

Sortons les trompettes, car nous sommes sur le point de nous faire mousser. 🎺

• Création de tickets : tous les tickets arrivent au même endroit, et vous pouvez créer des tickets non pas d’une, ni de deux, mais de six façons différentes.

•  Automatisation et IA : envoyez automatiquement les tickets aux bons techniciens à l’aide de balises automatiques et d’automatismes pilotés par l’IA.

•  Application mobile : visualisez et gérez les tickets et les saisies en déplacement, et recevez des notifications sur les mises à jour des tickets.

•  Facturation : pour les MSP, suivez le temps que vous consacrez aux tickets, attribuez des contrats à différents clients et intégrez-les à des programmes de facturation comme Xero et QuickBooks Online.

•  Rapports : suivez les opérations, les accords de niveau de service, etc., et gardez le contrôle de votre activité, en partageant des informations précieuses avec les utilisateurs finaux.

•  APIs : exportez des données hors du système comme vous le souhaitez, en utilisant nos API riches et robustes. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Le webinaire complet comprend une démonstration en direct d’un grand nombre des principales fonctions du système de ticketing d’Atera, notamment la création de contacts et de tickets, les modèles de courriel, les étapes de la mise en place, l’accès à une base de connaissances et à un portail client.

Créer des tickets, y répondre et collaborer à partir de la plateforme Atera

Les clients et les techniciens peuvent ouvrir des tickets de plusieurs façons, que ce soit en cliquant manuellement sur ” nouveau ticket ” à partir de n’importe quel endroit dans Atera ou en générant automatiquement un ticket à partir d’une alerte. Votre RMM vous avertira par une alerte qu’il y a un problème, et grâce au PSA intégré, vous pourrez suivre et résoudre le problème. Tous les champs pertinents auront été générés automatiquement à partir de l’alerte. Il suffit d’aller dans l’espace d’administration et d’activer la création automatique de tickets pour les clients spécifiques pour lesquels vous voulez des tickets générés automatiquement.

Vous pouvez également créer des tickets par e-mail, API, et via le portail client. Vous pouvez générer un ticket depuis une fenêtre de chat pour les appareils Windows. Vous pouvez programmer l’ouverture de tickets à l’avance, par exemple pour des rappels de maintenance ou des mises à jour récurrentes.

N’oubliez pas que vous pouvez utiliser des filtres pour personnaliser votre affichage, par exemple en filtrant les tickets qui ont été créés au cours de la dernière semaine, ou qui concernent des clients, des techniciens ou des niveaux de statut spécifiques. Vous pouvez modifier le statut des tickets, utiliser la minuterie des tickets, laisser des notes privées ou publiques sur les tickets, fusionner les tickets si vous repérez des entrées en double, et également ouvrir des événements de calendrier directement à partir des tickets.

Les modèles de réponse rapide sont une excellente fonction qui vous permet de répondre aux FAQ ou aux problèmes courants en un seul clic. Chez Atera, nous disposons également de l’étiquetage automatique de l’IA, qui détermine automatiquement le sujet des tickets entrants, en ajoutant des étiquettes pour les classer plus facilement dans votre environnement. Vous pouvez ensuite mettre en place des automatismes pour les canaliser vers les bons techniciens en vue de leur résolution.

Personnalisations et automatisations du système de ticketing

Des champs personnalisés peuvent être appliqués aux tickets, aux contrats, aux clients, aux contacts, etc. Vous pouvez introduire toutes les informations qui vous conviennent, en modifiant les statuts des tickets pour ajouter vos propres catégories, vos propres champs personnalisés, etc.

Les règles d’automatisation des tickets sont un excellent moyen de personnaliser votre façon de travailler. Elles reposent sur des conditions spécifiques pour déclencher une action. Par exemple, si un client ouvre un ticket en dehors des heures d’ouverture, il reçoit une réponse automatique qui lui indique qu’il a été reçu et quand il peut attendre une réponse. Vous pouvez définir une hiérarchie pour les règles, afin qu’une procédure puisse en remplacer une autre. Par exemple, un client VIP dont le SLA est plus élevé pourrait ne pas recevoir le même courriel.

Les modèles de courriel sont disponibles dans le système de ticketing d’Atera, offrant des extraits qui facilitent la création de courriels. Vous pouvez utiliser du code HTML, créer des modèles de réponse rapide, définir une signature de billet personnelle et, de manière générale, communiquer de la manière la plus transparente possible.

Atera vous permet également de personnaliser votre image de marque dans la section Admin, marque blanche, en adaptant l’icône et les couleurs de votre entreprise à vos besoins.

Capacités de production de rapports du système de ticketing d’Atera

La satisfaction est l’un des principaux paramètres de mesure des entreprises en contact avec la clientèle. Dans Atera, vous pouvez consulter un rapport intelligent de satisfaction, généré automatiquement, afin de mieux connaître le degré de satisfaction réel de vos utilisateurs finaux. Définissez la période de temps de manière granulaire et obtenez un résumé de toutes les notes attribuées à vos tickets. Vous pouvez même programmer l’envoi de ce rapport directement aux techniciens à une fréquence régulière.

Un autre rapport pertinent est le rapport SLA. Il permet aux techniciens de voir combien de clients ont obtenu une réponse dans le délai prévu par l’accord de niveau de service, et combien de fois ils ont dépassé cet accord.

Le rapport sur les feuilles de temps est très populaire auprès de ceux qui facturent par l’entremise d’Atera. Il vous permet de personnaliser un rapport qui présente une ventilation de chaque billet, à savoir s’il a été résolu, s’il est facturable, à quel point il a été rentable, et plus encore.

Enfin, le rapport d’analyse de la charge vous indique le nombre de tickets ouverts et résolus, ce qui vous donne un meilleur aperçu de votre arriéré en tant que technicien. Le rapport de comparaison des techniciens est idéal pour les gestionnaires, qui peuvent ainsi voir quels techniciens sont les plus productifs et les plus efficaces.

Ce webinaire était exactement ce qu’il vous fallait !

Nous ne pouvons pas partager toutes les perles, car ce webinaire était un vrai concentré de valeur ajoutée ! Pour voir l’événement dans son intégralité, et en apprendre davantage sur l’automatisation des tickets, les rapports, et voir une vue d’ensemble étape par étape de l’ouverture et des avantages des tickets, regardez la démo complète ici.

A la prochaine !