Automatisation : quels sont les facteurs clés pour mener à bien ce processus en tant que MSP ?

Ce n’est pas la première fois que nous abordons ici la question de l’automatisation et de ses nombreux avantages pour développer son activité MSP. Les outils et technologies d’automatisation se perfectionnent de plus en plus ce qui rend le processus de plus en plus rentable.

Si l’automatisation s’avère être un système puissant et permettant une meilleure organisation pour les fournisseurs de services gérés, il n’en reste pas moins qu’il s’agit d’un processus complexe à déployer et qui nécessite une certaine méthodologie.
Ainsi, des facteurs clés sont à mettre en place pour parvenir à une automatisation efficace et fonctionnelle. Et c’est ce que nous allons aborder ensemble dans la suite de cet article.

1. Avoir une vision stratégique

Oui à l’automatisation mais pas de n’importe quelle façon. Il ne faut pas “automatiser pour automatiser”.
Pour que l’automatisation soit vraiment efficace, il vous faut une stratégie et des objectifs. Selon les besoins de ses clients, le MSP doit déterminer les éléments à améliorer. Il peut par exemple s’agir d’améliorer la qualité des données, l’opérationnel et les processus internes ou encore de responsabiliser les employés ou améliorer l’expérience utilisateur en fournissant des réponses plus rapides et précises.

La stratégie d’automatisation doit être alignée sur la stratégie globale et les besoins de l’entreprise.

De cette façon, tous les services vont être impliqués dans le processus. Que ce soit le pôle informatique qui dès le début va s’assurer du bon fonctionnement de l’automatisation et de sa conformité à la sécurité aux pôles décisionnaires qui y verront un projet stratégique pour le développement global de l’activité. Ce qui pourra être le déclencheur de ressources financières supplémentaires par la même occasion.

2. Être préparé

Lorsque vous allez déployer votre processus d’automatisation, vous allez le faire par étape. D’abord sur des tâches d’exécution simples puis petit à petit l’étendre à d’autres pans d’activité du parc informatique de vos clients. Vous devez donc être préparé à toute éventualité. L’automatisation s’adapte rapidement à l’augmentation des besoins et de la demande mais en tant que MSP, vous devez avoir une approche centralisée pour justement savoir faire face rapidement à l’évolution des besoins.

Même si vous débutez par de petites actions d’automatisation, il vous faut créer un environnement opérationnel capable de faire face à une rapide augmentation.
Par exemple, si l’automatisation se voit étendue à l’ensemble des secteurs de l’entreprise de votre client, vous devez être en mesure de créer des processus automatisés adaptés à chacun des secteurs en question et être capable de fournir formation et assistance immédiatement.

Encore une fois, l’automatisation n’est pas simplement une sorte de processus expérimental, c’est un ensemble d’actions destiné à améliorer la productivité et la rationalisation des activités. En les déployant, vous adoptez une nouvelle façon de procéder et il vous faut donc maîtriser l’ensemble de ses tenants et aboutissants.

3. Identifier les processus d’automatisation les plus efficaces

Il existe différents types d’automatisation selon les tâches et les secteurs que vous souhaitez automatiser.
Gardez en mémoire que l’automatisation est là pour rationaliser l’activité des MSP afin de permettre de libérer du temps et d’avoir des missions à plus fortes valeur ajoutée.

Automatiser les tâches répétitives

L’une des premières choses à faire quand on automatise est d’assurer l’automatisation d’une maintenance préventive, telle que le nettoyage du bureau (suppression des fichiers temporaires, vidage du cache DNS, etc.) par exemple ou encore la mise à jour automatique de certains logiciels.

Vous pouvez également planifier certaines opérations de nettoyage et de maintenance spécifiques aux besoins de vos clients. Par exemple des opérations de nettoyage hebdomadaires ou mensuelles de serveurs pour que les performances restent optimales.

L’avantage de l’automatisation est que vous pouvez entièrement personnaliser vos actions et ce à tout moment, en fonction des besoins et des situations.

Automatiser la résolution de problèmes courants

Il existe plusieurs types d’automatisation pour régler les problèmes récurrents pouvant survenir sur tout type de parcs informatiques.

Tout d’abord via votre outil RMM. En effet, grâce à ce système, vous pouvez déclencher des alertes automatiques en fonction de seuils critiques (que vous définissez en amont). Une fois les alertes déclenchées, des corrections automatiques vont alors se mettre en place. C’est ce qu’on appelle la gestion des correctifs, ou patch management. C’est une véritable opportunité pour les MSP car elle permet de maintenir à jour et sécurisé l’ensemble d’un parc informatique.

Toujours via l’outil RMM, vous avez également la possibilité de mettre en place une automatisation de votre système de ticket d’assistance. Notamment grâce aux scripts automatisés. En effet, ces scripts permettent d’effectuer des commandes simples et rapides automatiquement permettant de résoudre des tickets relativement simples, ce qui libérera du temps à vos techniciens.

Au-delà des outils classiques comme les scripts automatisés pour la gestion des tickets, l’émergence de technologies basées sur l’Intelligence Artificielle, comme l’AIOps, ouvre la voie à une automatisation encore plus performante. Ces solutions ne se limitent pas à exécuter des commandes simples ; elles permettent d’anticiper les problèmes, d’optimiser les systèmes en temps réel, et de transformer la manière dont les MSP gèrent leurs opérations.

Mettre l’accent sur la sécurité et la conformité

La cybersécurité est devenue un pilier essentiel pour les MSP, et l’automatisation y joue un rôle crucial. Les outils automatisés permettent de détecter les menaces en temps réel, de gérer efficacement les correctifs de sécurité, et de surveiller les vulnérabilités des systèmes. Par exemple, une automatisation bien conçue peut déployer rapidement des mises à jour critiques ou configurer des firewalls pour bloquer des activités suspectes. En parallèle, l’automatisation génère des rapports de conformité détaillés, essentiels pour répondre aux exigences des réglementations comme le RGPD ou ISO 27001. Ces rapports assurent à vos clients que leurs données sont protégées et que leur infrastructure respecte les normes en vigueur, renforçant ainsi leur confiance envers vos services.

Inclure l’Intelligence Artificielle et l’AIOps pour une automatisation proactive

L’automatisation évolue grâce à l’intégration de l’Intelligence Artificielle, notamment avec l’AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). Ces technologies permettent aux MSP de passer d’une automatisation réactive à une approche proactive. Par exemple, les outils d’AIOps analysent les données en temps réel pour détecter les anomalies, prévoir les pannes, et proposer des actions correctives avant même qu’un problème ne survienne. Ils peuvent également automatiser les réponses aux incidents, réduisant ainsi les interruptions de service et optimisant les performances des systèmes.

Dans ce contexte, l’IA Copilot d’Atera joue un rôle essentiel en tant qu’assistant personnel pour les techniciens MSP. IA Copilot gère directement les tickets d’assistance en générant des scripts adaptés pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement, tout en interagissant avec les clients si nécessaire. Il permet ainsi de réduire la charge de travail des équipes techniques, en automatisant les tâches répétitives et en simplifiant la gestion des tickets, tout en offrant un support fluide et réactif. Avec des outils comme Copilot, les MSP peuvent améliorer leur productivité et offrir un service client de qualité supérieure, sans compromettre leur efficacité opérationnelle.

4. Disposer d’une équipe dédiée

L’efficacité de vos techniciens est un point crucial.Vous devez disposer d’une équipe formée à l’automatisation pour pouvoir la déployer avec succès.
En effet, lorsque vous souhaitez mettre en place ces processus, vous devez avant tout convaincre vos clients de sa nécessité de son utilité et également les rassurer. Vous devez donc prouver que votre équipe est prête à agir.

L’automatisation ne sera efficace que si l’équipe chargée de son installation et de son déploiement sait maîtriser l’ensemble des tenants et aboutissants de l’automatisation.

Vos techniciens doivent donc être formés aux normes d’automatisation et aux différents moyens d’actions et d’installation. Il sera peut-être nécessaire d’envisager des périodes de formations. A terme, votre équipe de techniciens devra être force de proposition pour faire évoluer avec vous la stratégie d’automatisation en fonction des besoins de vos clients.
Par exemple, une équipe de techniciens renseignée sur les nouvelles technologies de l’automatisation (notamment l’intelligence artificielle et les processus d’AIOps) sera grandement appréciée.

5. Analyser vos résultats

L’automatisation permet la production de rapports précis vous permettant de connaître exactement l’état du système de vos clients, l’état d’avancement de vos missions et de développer ainsi des stratégies sur le long terme.

L’outil RMM permet de générer des rapports détaillés à partir de l’ensemble des mesures automatisées de vos systèmes informatiques. Ces rapports peuvent être d’ailleurs envoyés de manière automatique à vos clients, de manière fixe et récurrente et/ou à la suite d’évènements particuliers.

Les rapports de sécurité montrent aux clients le niveau de protection et les problèmes évités ou résolus grâce à l’automatisation.
Les rapports de sauvegarde assurent que les données sont protégées en cas d’incident.

Les rapports de mise à jour démontrent que les systèmes informatiques sont équipés des versions les plus récentes.

L’automatisation est donc une question de bonnes pratiques mais aussi de technologie. Une bonne communication interne et externe ainsi qu’une bonne préparation sont les éléments clés pour assurer une transition des plus rapides et des plus efficaces.

Vous pouvez consulter notre webinaire pour aller plus loin sur l’automatisation de la gestion des correctifs.