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C’est un fait, le secteur des fournisseurs de services gérés est en pleine expansion. De plus en plus d’entreprises transitent vers l’externalisation de leur service technique pour s’assurer une meilleure gestion et sécurité de l’ensemble de leur parc informatique.

En effet, le cœur des activités des MSP ne cesse d’évoluer et de plus en plus de missions stratégiques leur sont confiées, faisant d’eux de véritables experts.

Ainsi, en tant que MSP, si la gestion des systèmes informatiques (ou ITSM) de vos clients est évidemment votre priorité, elle dépend avant tout d’une bonne gestion interne et notamment d’une bonne organisation de vos équipes techniques.

Rationaliser vos activités passe également par tout un ensemble de processus visant à standardiser le travail de vos équipes techniques et améliorer leur productivité.

Quels sont les moyens à votre disposition pour gérer la productivité de vos équipes

C’est le sujet que nos experts Atera vont aborder avec vous.

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1. Des outils d’interventions divers à disposition de vos équipes

Améliorer la productivité de vos techniciens passe nécessairement par la mise à disposition d’outils et de moyens leur permettant d’atteindre de meilleures performances. Comment ? Via l’écosystème MSP qui s’avère répondre parfaitement à cette problématique. 

  • Le logiciel RMM pour une surveillance et gestion à distance complète

Les MSP ne peuvent pas fonctionner sans la technologie RMM. Elle contient en effet des points-clés qui en font le cœur de l’écosystème des services informatiques gérés.

En effet, l’un des éléments principaux du logiciel RMM est sa capacité de surveillance et d’alerte en temps réel. 

En équipant les systèmes informatiques de vos clients d’un tel outil, vous permettez à vos équipes d’avoir une vue précise de l’ensemble de leur infrastructure informatique et de pouvoir intervenir en amont, avant qu’un problème ne survienne ou qu’un terminal ne tombe en panne. L’outil RMM donne à vos techniciens la capacité d’anticiper et de prévenir

Vous donnez en quelque sorte accès à vos techniciens à la “salle de contrôle” du parc informatique de votre client plutôt que de ne les laisser y entrer uniquement après qu’un problème soit survenu. 

D’autant qu’avec le logiciel RMM, vous permettez également à vos équipes d’avoir un accès à distance aux les terminaux de vos clients. Cela signifie que vos techniciens peuvent intervenir sur les sites clients à tout moment et à partir de n’importe quel appareil d’intervention mis à leur disposition.

Les processus de surveillance et de mise à jour des logiciels à distance peuvent également être automatisés. Par exemple, votre technicien décide de mettre à jour les logiciels de la suite Adobe sur un des terminaux d’un de vos clients. Grâce à l’automatisation permise par l’outil RMM (notamment l’automatisation de la gestion des patchs et correctifs), il peut, s’il le juge nécessaire, décider de déployer cette mise à jour à l’ensemble des terminaux dudit client. Et ce sans aucune intervention manuelle nécessaire. 

  • Standardisation des procédures d’intervention

Vous l’aurez compris, la tendance est à l’automatisation maximale des processus d’intervention et de supervision informatique. La clé de l’efficacité de vos équipes techniques repose sur une rationalisation de leurs procédures d’intervention toutes les fois où cela vous paraît possible.

Si l’outil RMM en est la clé dans la relation entre le client et vos techniciens, il vous faut penser également à vos procédures organisationnelles en interne. 

Ainsi, nous vous conseillons de créer des procédures d’intervention standard à destination de vos équipes. Établissez une sorte de documentation interne que chaque technicien devra suivre lors de l’arrivée d’un nouveau client par exemple ou encore en cas de problème “type” susceptible de survenir chez divers clients. Une présentation de l’environnement de vos clients et affaires en cours peut également être utile.

Cela sera également utile pour vos nouvelles recrues qui pourront dès leur arrivée s’acclimater rapidement à vos méthodes de travail et mode de fonctionnement. Là encore, un gain de temps précieux : vous vous évitez un certain temps de “formation” de vos nouveaux techniciens et ces derniers se retrouvent sur le terrain en un rien de temps. 

Dernier point, cela vous permettra aussi de dispatcher vos équipes selon vos besoins. Si vous êtes un MSP gérant de multiples plateformes, vous devez forcément vous organiser selon un ordre de priorité. En établissant une documentation interne claire et précise sur les procédés d’intervention et sur le traitement de vos clients, vous permettez à vos équipes d’être multi-tâches et de pouvoir intervenir chez n’importe quel client à tout moment. 

  • Le logiciel PSA comme outil de réflexion fondamental

Pour fonctionner correctement, un MSP a besoin d’un logiciel RMM et d’un système d’automatisation de ses services professionnels, autrement dit logiciel PSA. Son objectif est clair, il est là pour vous aider à rationaliser votre activité de fournisseurs de services gérés et être plus performant. 

L’outil PSA permet notamment la mise en place d’une assistance technique complètement automatisé (via le système de tickets d’assistance) qui va être particulièrement utile au travail de vos techniciens : 

  • Le portail d’assistance web établi par le logiciel PSA met à disposition des méthodes de résolutions de problèmes permettant d’apporter des solutions instantanées à certains problèmes types et relativement répandus. 
  • La mise en place d’un helpdesk permise par le logiciel PSA va vous permettre en tant que MSP de ne pas traiter toutes les demandes en urgence. Grâce à l’envoi de tickets d’assistance, vous aurez la possibilité d’assigner des tâches spécifiques à vos techniciens, de fusionner certaines tâches répétitives et de partager les efforts entre chacun pour éviter une surcharge de travail. 

Ceci a pour principale conséquence d’automatiser le traitement de problèmes “simples”. La plupart des tâches répétitives se traitent d’elles-mêmes, rendant le travail de vos techniciens moins redondant et de facto plus intéressant et challenging. 

Plutôt que de traiter chaque tâche fastidieuse par eux-mêmes, les techniciens peuvent rationaliser leur travail, faciliter les tickets et obtenir une meilleure compréhension globale du parc informatique des clients en un coup d’œil. Votre équipe devient alors plus productive car elle se concentre sur l’ensemble du problème.

En automatisant vos services vous permettez à vos techniciens d’agir sur toute la chaîne informatique d’un système et de ne pas se concentrer uniquement sur un seul élément. Vous leur enlever en quelque sorte les œillères qui parfois peuvent s’installer avec le temps et faire perdre en vision et donc en motivation. 

L’automatisation permet donc à vos équipes de donner plus de réflexion à leur travail. Une approche aux antipodes de la méthode panne/réparation qui s’avère être de plus en plus obsolète aujourd’hui et dont il est nécessaire de se détacher. Mais cela est également un très bon moyen d’améliorer leurs performances et leur productivité au quotidien. 

2. L’automatisation, moyen d’amélioration des performances de vos équipes

L’automatisation a cette grande capacité de fournir tout un ensemble d’indicateurs et de données en temps réel, vous permettant, en tant que MSP de savoir exactement où se trouve vos équipes en termes d’efficacité et de performance. 

Par exemple, concernant le système de ticket d’assistance, le logiciel PSA permet la mise à disposition de tout un ensemble d’indicateurs tels que le temps de réponse de vos équipes au ticket d’assistance, le volume de ticket reçu, le degré de satisfaction des clients etc. 

En fonction des données établies, vous saurez comment organiser vos équipes au mieux pour maximiser votre productivité. 

Par exemple, vous constatez qu’un de vos techniciens, récemment arrivé dans votre équipe, prend un peu plus de temps que d’autres à régler certains problèmes serveurs survenus dernièrement chez certains de vos clients. Vous pourrez alors envisager de lui fournir une formation supplémentaire ou de l’allouer à d’autres tâches où il s’avère être plus efficace. 

Ou encore, un client demande une attention plus particulière sur une période donnée. Vous constatez que sur d’autres clients, la situation est plutôt calme et les tickets d’assistance se règlent majoritairement via les processus d’automatisation, de patchs et correctifs mis en place. Vous pouvez donc décider de dispatcher les équipes qui vont donc être plus disponibles vers le client en question.

Ceci s’avère particulièrement utile dernièrement, alors que le télétravail a explosé et que vous vous trouvez donc “loin” de vos équipes. 

L’outil PSA et l’automatisation de manière générale permettent donc la production de rapports, analyses et autres données précises et fondamentales pour votre activité de MSP. Ces données s’avèrent particulièrement utiles au moment notamment de votre revue trimestrielle d’activité. Vous saurez en un clin d’œil déceler ce qui va ou ne va pas au sein de vos équipes, quels points doivent être améliorés et in fine mieux répondre aux besoins de vos clients. 

En ciblant la performance de vos équipes, vous connaissez vos points forts et vos points faibles et devenez encore plus proactif. De même, ces données permettent de savoir si vos clients font état de problèmes pouvant être réglés uniquement via le système de ticket d’assistance ou si cela nécessite une gestion de fond plus particulière. 

Ainsi, améliorer la performance de vos équipes se joue à quelques ajustements simples largement permis par l’automatisation des services professionnels et la combinaison RMM-PSA. Une amélioration de la productivité de vos équipes qui impacte directement celle de votre activité. 

Dans cet article, nous avons abordé les différents outils mis à disposition par l’écosystème MSP (Logiciels RMM et PSA en tête) pour mesurer la performance des équipes techniques. Une mesure permise en grande partie par l’automatisation ne cesse de prouver son impact sur la productivité des équipes et de l’activité des fournisseurs de services gérés.

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