TABLE DES MATIÈRES
TABLE DES MATIÈRES
- Qu'est-ce que la gestion du changement informatique ?
- Comprendre le management du changement dans l'IT
- Les meilleures pratiques pour la gestion des changements IT
- Réaliser une analyse d'impact approfondie
- La communication et l’engagement des parties concernées
- Le documentation et le suivi des changements
- Les tests et la validation
- La formation et l’assistance
- Processus de gestion du changement dans l'IT
- La validation et l'autorisation des modifications
- La mise en œuvre et le suivi des changements
- L’examen et la documentation après la mise en œuvre
- Gestion du changement selon ITIL
- La gestion du changement ITSM
- Les meilleures pratiques en matière de gestion des changements IT
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Les départements IT ont la responsabilité unique d’évoluer avec des technologies et des cyber-menaces en constante évolution. Mais lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre des changements internes dans les systèmes informatiques, il y a de nombreuses difficultés et de nombreux risques à prendre en compte.
Quelle que soit l’ampleur de la tâche, il est essentiel de mettre en place des pratiques normalisées pour documenter, approuver et mettre en œuvre les changements informatiques. C’est là qu’intervient le management du changement dans l’informatique. Lorsque les changements informatiques sont mis en œuvre de manière organisée et prévisible, les services informatiques et les fournisseurs de services gérés (MSP) sont en mesure de mieux faire leur travail. Dans cet article, nous souhaitons vous aider à comprendre le processus de gestion du changement informatique afin que vous puissiez mieux préparer votre organisation à faire face aux changements informatiques à l’avenir. À la fin de cette brève lecture, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées sur la gestion du changement dans l’informatique.
Qu’est-ce que la gestion du changement informatique ?
La gestion du changement est le processus de préparation, de planification et de mise en œuvre des modifications apportées aux systèmes et à l’infrastructure informatiques. Il s’agit d’établir un ensemble standard de processus qui aident à guider les changements informatiques depuis la première conceptualisation jusqu’à la clôture finale et l’adoption du changement. Ces changements peuvent être aussi minimes que l’ajout d’une nouvelle imprimante de bureau, ou aussi importants que la mise en œuvre d’une nouvelle technologie dans l’ensemble d’une organisation.
Comprendre le management du changement dans l’IT
De nombreux professionnels de l’informatique, qu’ils soient en début de carrière ou qu’ils travaillent depuis des dizaines d’années, se sont posé la question à laquelle nous tentons de répondre ici : qu’est-ce que la gestion du changement dans l’IT ?
Une bonne gestion des changements informatiques s’appuie sur une classification normalisée qui classe tous les changements en trois catégories : standard, d’urgence ou normal. En outre, le management des changements IT repose aujourd’hui largement sur l’automatisation dans la mesure du possible. La gestion du changement informatique permet d’équilibrer la lutte constante entre la cohérence et le changement dans le monde de l’informatique. Les équipes informatiques sont chargées d’aider leurs organisations à fournir des services stables, cohérents et fiables. Mais en même temps, elles doivent aider leur entreprise à s’adapter à l’évolution des besoins et des technologies. La gestion du changement dans l’informatique permet aux organisations de faire les deux, car elle aide le processus de mise en œuvre du changement à se dérouler plus harmonieusement, en réduisant les temps d’arrêt et autres problèmes, tout en facilitant les changements positifs et en aidant les organisations à rester à jour.
Les meilleures pratiques pour la gestion des changements IT
Le management des changements informatiques permet aux entreprises de mettre en œuvre des changements vitaux tout en minimisant les interruptions de service qui pourraient survenir pendant la mise en œuvre de ces changements. Afin d’accomplir cette double tâche, le processus de gestion des changements informatiques adhère à quelques principes de base.
Pour exercer efficacement le management des changements IT, les organisations doivent :
- Elaborer une stratégie globale de gestion du changement
- Fixer des buts et des objectifs clairs
- Identifier les principales parties concernées et leurs rôles
- Créer une approche structurée pour la mise en œuvre des changements
- Classer les changements par ordre de priorité et allouer les ressources en conséquence
- Créer des canaux de communication entre les parties concernées nécessaires
- Mettre en place des processus d’approbation efficaces
- Rationaliser l’ensemble du processus de changement
Lorsque les organisations suivent ces pratiques pour la gestion du changement dans l’informatique, les changements sont susceptibles de se dérouler plus facilement et de créer moins de problèmes en cours de route.
Réaliser une analyse d’impact approfondie
La réalisation d’une analyse approfondie des effets potentiels des changements apportés aux systèmes informatiques est un élément important de la gestion des changements informatiques. Cette analyse permet aux équipes de classer les changements en trois catégories : les changements standard, les changements d’urgence et les changements normaux – et chacune de ces catégories sera traitée différemment.
Pour tout changement donné, les parties concernées impliquées dans le processus de gestion des changements informatiques devront évaluer les risques et les dépendances associés au changement. Elles devront également élaborer des plans d’urgence pour atténuer les perturbations potentielles au cas où une partie du changement planifié déraperait.
La communication et l’engagement des parties concernées
La gestion des changements informatiques ayant un impact sur presque toutes les parties d’une organisation, elle implique un grand nombre de rôles et de responsabilités. Voici quelques-uns des rôles les plus courants dans le processus de gestion des changements informatiques :
- Le propriétaire du changement
- Le gestionnaire du changement
- L’initiateur du changement
- Le CAB (comité consultatif du changement)
- Le développeur de logiciels
Chaque organisation aura des définitions et des responsabilités légèrement différentes pour chaque rôle, mais quelles que soient les tâches spécifiques assumées par chacune de ces personnes, il est crucial de faciliter une communication efficace entre elles pendant les transitions informatiques. La mise en place de canaux transparents pour les feedbacks et les mises à jour est un élément important de la gestion du changement informatique.
Le documentation et le suivi des changements
La documentation et le suivi font partie du processus de communication dans la gestion des changements informatiques. Certaines personnes impliquées dans la gestion du changement se verront confier des responsabilités spécifiques, mais il doit y avoir un référentiel central pour suivre et contrôler les changements tout au long du processus de transition.
Il est important, lorsque l’on entreprend des projets de gestion des changements informatiques, de suivre les demandes de changement et de documenter les détails des changements, les approbations et les plans de mise en œuvre. Cela rendra non seulement le processus plus clair et plus transparent, mais aussi plus facile à reproduire à l’avenir et à tirer les leçons des erreurs ou des réussites.
Les tests et la validation
La gestion des changements informatiques donne de meilleurs résultats lorsqu’elle s’accompagne de procédures de test et de validation approfondies. Des tests approfondis peuvent contribuer à minimiser les perturbations, et les personnes impliquées dans le processus de gestion des changements informatiques peuvent mettre en place des environnements de test dans lesquels des expériences contrôlées peuvent être menées. Le fait de travailler d’abord dans ces environnements peut aider à prévoir les problèmes liés à un changement à venir.
Lors de l’exécution des tâches de test et de validation, il est essentiel de documenter ou de traiter tous les problèmes ou divergences. Si cette étape importante n’est pas franchie, l’équipe ne sera pas en mesure d’apprendre de ses erreurs ou de faire mieux la prochaine fois.
La formation et l’assistance
Lorsque des changements informatiques surviennent, de nombreuses personnes peuvent se sentir dépassées – et nous ne parlons pas seulement de l’équipe informatique elle-même. Les utilisateurs peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire sur les nouveaux systèmes, et le personnel informatique peut avoir besoin de la même chose pour soutenir les utilisateurs du réseau de manière adéquate. La mise en place de plans de formation est un élément important d’une gestion efficace du changement informatique. Elle peut également aider votre organisation à promouvoir une culture qui valorise l’apprentissage et l’amélioration continue.
Vous devrez également mettre en place des mécanismes de soutien pour les problèmes postérieurs à la mise en œuvre. Par exemple, un système de ticketing robuste d’IA peut faire la différence entre un déploiement de changement efficace et un déploiement inefficace.
Processus de gestion du changement dans l’IT
Le processus de gestion du changement est étroitement lié aux principes d’évaluation et d’atténuation des risques. Il commence par la soumission et l’évaluation de la demande de changement, ce qui implique d’en savoir plus sur le changement proposé et de procéder à une évaluation approfondie des risques afin de déterminer quels autres programmes ou systèmes pourraient être affectés pendant ou après le changement.
Une fois les demandes de changement évaluées et traitées, l’équipe de gestion du changement devra les classer par ordre de priorité et par catégorie en fonction de leur urgence et de leur impact. Il est important de répondre d’abord aux changements urgents, par exemple, afin qu’ils ne causent pas d’autres dommages s’ils ne sont pas traités.
La validation et l’autorisation des modifications
Une fois qu’une demande de changement (RFC) est finalisée, le remplacement doit être entièrement planifié. Ce plan doit inclure des détails tels que l’impact du changement, les plans de déploiement, les plans d’interdiction, les rôles de changement et tout temps d’arrêt nécessaire. Tous ces éléments doivent être documentés et transmis au CAB (Change Advisory Board).
Le CAB examinera les informations disponibles, évaluera en connaissance de cause les risques et les avantages, et formulera une recommandation à l’intention du gestionnaire du changement quant à l’opportunité de donner son approbation finale. C’est ensuite le gestionnaire du changement qui accepte ou rejette officiellement le changement.
Chaque organisation aura des critères différents pour approuver ou rejeter les demandes de changement, mais ces normes devraient être basées sur l’évaluation des risques et les problèmes qui pourraient survenir si le changement avait lieu. La mise en place de comités consultatifs sur le changement est un moyen utile de recueillir diverses opinions sur ces questions avant de confier la tâche au gestionnaire du changement pour qu’il prenne la décision finale.
La mise en œuvre et le suivi des changements
Une fois qu’un changement a été approuvé, l’organisation peut commencer à le mettre en œuvre. La mise en œuvre implique la programmation, l’attribution et la délégation des tâches liées au changement. Il s’agit là d’un excellent moyen de tirer parti de la gestion de projets informatiques pour gérer des changements à grande échelle comportant de nombreux éléments mobiles.
Après qu’un changement a été mis en œuvre, le département IT doit le surveiller pour détecter d’éventuelles perturbations ou problèmes. Un plan de retour en arrière doit également être mis en place et des mesures correctives peuvent être prises si nécessaire.
L’examen et la documentation après la mise en œuvre
Les dernières étapes du processus de gestion du changement informatique consistent à effectuer des examens après la mise en œuvre afin d’évaluer le succès des changements. Les organisations peuvent accroître leur efficacité à long terme en documentant les leçons apprises et les meilleures pratiques pour les changements futurs.
En outre, c’est le bon moment pour recueillir les suggestions d’amélioration des parties concernées et intégrer leur feedback. Dans l’ensemble, le changement doit être enregistré comme réussi, échoué ou incomplet. Ensuite, le changement peut être clôturé.
Gestion du changement selon ITIL
ITIL signifie “Information Technology Infrastructure Library“ (Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information). Il s’agit d’un cadre de bonnes pratiques conçu pour standardiser la gestion du cycle de vie des services informatiques au sein d’une organisation. ITIL vise à améliorer l’efficacité et la prévisibilité dans la sélection, la gestion, la fourniture et la maintenance des services informatiques.
L’ITIL est l’un des cadres les plus reconnus pour la gestion des services IT (ITSM) et est utilisé dans presque tous les secteurs d’activité. En matière de gestion du changement, ITIL classe les changements en trois catégories principales :
- Changements Standard : Ces changements sont à faible risque, généralement préautorisés, et suivent des procédures établies. Ils peuvent souvent être automatisés. Exemples courants : correctifs logiciels, mises à jour régulières, ou remplacement de matériel obsolète.
- Changements d’Urgence : Ce sont des changements imprévus qui nécessitent une action rapide pour minimiser les impacts négatifs. Par exemple, isoler un réseau pour contrer une cyberattaque ou appliquer un correctif critique pour un exploit de sécurité. Ces changements doivent être traités immédiatement.
- Changements Normaux : Cette catégorie regroupe les changements qui ne sont ni standard ni d’urgence. Les changements normaux sont subdivisés en trois sous-catégories : mineurs, significatifs ou majeurs, en fonction de leur niveau de risque. Bien que ces changements ne soient pas préautorisés ou programmés, ils n’ont pas l’urgence des changements critiques.
La gestion du changement ITSM
L’ITSM, ou gestion des services informatiques, est étroitement liée à la gestion des changements informatiques. Le concept qui sous-tend le cadre ITSM est que toutes les technologies de l’information devraient être fournies en tant que services. Afin de fournir ces services, les professionnels de l’informatique doivent exploiter les meilleures pratiques de la gestion du changement informatique.
Les meilleures pratiques en matière de gestion des changements IT
La gestion des changements IT joue un rôle essentiel dans la gestion des modifications apportées au réseau et dans le déploiement de services IT au sein d’une organisation. Une stratégie efficace permet non seulement de minimiser les interruptions de service, mais aussi de maintenir l’infrastructure à jour en termes de matériel et de logiciels, garantissant ainsi une efficacité opérationnelle optimale. Voici les pratiques clés pour une gestion des changements réussie :
1. Automatisation des processus de changement
L’automatisation est au cœur d’une gestion efficace des changements IT modernes. En utilisant des outils comme Atera, les organisations peuvent rationaliser l’ensemble du processus de gestion des changements, depuis la demande initiale jusqu’à l’implémentation. L’automatisation permet de réduire les délais, d’éliminer les erreurs humaines, et d’assurer que les processus suivent des protocoles standardisés. Cela se traduit par une réduction des temps d’arrêt et une gestion plus fluide des mises à jour et modifications.
2. Communication transparente entre les parties prenantes
Une communication claire et continue entre les équipes IT, les gestionnaires de projets, et les utilisateurs finaux est essentielle pour minimiser les impacts négatifs des changements. Les canaux de communication doivent être établis pour informer toutes les parties concernées à chaque étape du processus, du plan de changement aux résultats finaux. Des notifications automatiques et des mises à jour régulières aident à maintenir la transparence et à gérer les attentes, garantissant ainsi que les changements sont bien compris et soutenus par tous.
3. Objectifs et priorisation des changements
La gestion des changements doit être guidée par des objectifs clairs et mesurables. Chaque changement doit être évalué en termes d’impact, de coût, et de bénéfices pour l’organisation. La hiérarchisation des changements aide les équipes à se concentrer sur les modifications les plus critiques et à allouer les ressources en conséquence. Des outils de gestion des changements permettent de classer et prioriser les tâches, assurant que les changements urgents sont traités rapidement tout en maintenant un équilibre avec les améliorations à long terme.
4. Processus normalisé de gestion des changements
La standardisation des processus est une autre pratique cruciale. En suivant des procédures prédéfinies pour la planification, l’approbation, et la mise en œuvre des changements, les organisations peuvent minimiser les risques et s’assurer que toutes les étapes nécessaires sont respectées. Un processus normalisé facilite également les audits et le suivi des performances, aidant à identifier les améliorations possibles et à renforcer la gestion future des changements.
5. Minimisation des interruptions et gestion des risques
Réduire les interruptions est primordial dans la gestion des changements IT. Un système efficace identifie et gère les risques associés à chaque modification avant leur déploiement, en effectuant des tests rigoureux et en préparant des plans de contingence pour répondre aux éventuels problèmes. Cette approche proactive permet de minimiser les effets négatifs des changements, d’éviter les temps d’arrêt inutiles, et d’assurer que l’organisation reste opérationnelle même en période de transition.
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