En quoi consiste l’automatisation des services professionnels (PSA) ?

Quelles sont les fonctions d’un PSA ?

Un PSA doit pouvoir remplir toutes les fonctions de gestion d’équipe nécessaires à l’exécution d’une opération informatique dans le cadre d’un service de support efficace. Les tâches de gestion que le PSA doit assister incluent :

• La distribution du travail aux membres de l’équipe
• Le suivi de la progression et de l’achèvement des tâches
• La journalisation des ressources utilisées sur un projet
• L’anticipation des ressources supplémentaires éventuellement nécessaires
• L’émission de rapports de réalisation des objectifs pour les accords de niveau de service
• L’audit pour démontrer la conformité aux normes d’intégrité des données

Bien que le PSA soit un outil essentiel pour la gestion du support informatique, il ne s’agit pas de la seule plate-forme logicielle requise par le MSP et les services informatiques de centre de coûts.

Besoins logiciels d’un MSP

Pour fonctionner, un MSP a besoin de deux catégories de logiciels :

• Surveillance et gestion à distance (RMM)
• Automatisation des services professionnels (PSA)

Une plate-forme RMM assiste l’équipe informatique dans ses tâches quotidiennes de maintenance des réseaux/postes de travail des clients. Il s’agit d’un ensemble d’outils se présentant aux techniciens sous la forme d’une console unique. Le RMM doit également automatiser les tâches de routine nécessaires pour maintenir le bon fonctionnement d’un système informatique distant. Ces fonctionnalités incluent :

• Surveillance de l’équipement
• Avertissements pour les états approchant les limites de performances
• Alertes en cas de défaillances matérielles et logicielles inattendues
• Patch management
• Gestion des licences logicielles
• Évaluations de la capacité des ressources
• Fonctions de la télécommande
• Procédures d’onboarding

Le RMM est donc impliqué dans toutes les tâches quotidiennes que l’équipe technique d’un MSP doit effectuer afin de remplir les obligations figurant dans un accord de service.

Le PSA assiste la gestion d’un MSP afin de s’assurer que tous les employés répondent aux attentes en matière de support aux clients. Les responsables d’équipe doivent s’assurer que toutes les fonctions prévues dans le contrat conclu avec un client sont exécutées avec compétence, et également veiller à ce que tous les techniciens soient entièrement occupés, afin que le MSP puisse gérer son activité de manière rentable.

Les fonctions de gestion d’équipe nécessitent de décider du nombre de techniciens nécessaires pour exécuter un service et également de s’assurer que les bonnes compétences sont constamment disponibles.

Les spécialistes avant-ventes obtiennent des commentaires des outils d’analyse du PSA lors de la soumission d’une offre et les responsables de la relation client utilisent le système pour suivre les performances et repérer les domaines où de nouvelles opportunités commerciales se présentent avec les clients existants.

Les services comptables doivent être en mesure d’enregistrer et de prouver l’utilisation des ressources pour la facturation. Les responsables des opérations MSP doivent s’assurer que le contrat est respecté à la lettre et que les activités de l’entreprise n’enfreignent pas les normes de sécurité des données.

De toute évidence, les MSP ont besoin d’une plate-forme RMM et d’un système PSA. Chacune de ces catégories de services logiciels correspond à un ensemble d’outils, adaptés à des postes spécifiques au sein des MSP. La solution idéale, pour tout MSP à la recherche de logiciels répondant à ses besoins, est un service combinant des fonctions RMM et PSA.

“La gamme complète de fonctions PSA d’Atera, nous permet d’accroître considérablement notre efficacité et de réduire le temps consacré à la facturation en fin de mois.”

Russ Gordyan, RG Digital, États-Unis

Les modules clés du parfait PSA

Un PSA complet doit inclure les éléments suivants :

• Gestion de la relation client
• Interface d’assistance technique et émission automatique de tickets
• Base de connaissances, accessible aux utilisateurs et fournissant des conseils aux techniciens
• Suivi des tâches
• Gestion des contrats
• Feuilles de présence, exécution des tâches et facturation automatisée
• Intégration comptable
• Fonctions de rapports et d’audit

L’inclusion de toutes ces fonctions dans un seul environnement crée un système en boucle fermée dans lequel chaque tâche est consignée. Il s’agit d’une condition essentielle pour les MSP, car les actions non enregistrées ne peuvent pas être facturées.

Gestion de la relation client

Un outil de gestion de la relation client (CRM) permet à votre personnel de connaître les informations générales sur les clients, et leurs employés, qui contactent votre service. Cette base de données d’activités centralisée enregistre les informations suivantes :

• Coordonnées
• Interactions et leurs résultats
• Contrats de niveau de service
• Appareils
• Tickets
• Mots de passe pour les accès
• Notes internes

Les systèmes CRM peuvent être liés à un réseau téléphonique numérique pour accéder automatiquement aux informations du client lorsqu’un MSP établit ou reçoit un contact client.

Interface d’assistance technique et émission automatique de tickets

Bien que beaucoup de gens soient habitués à passer des appels téléphoniques pour des problèmes de support, l’accès à l’assistance technique via un portail Web peut résoudre les problèmes plus rapidement.

Le portail associe toutes les méthodes de résolution des problèmes et permet de réduire les contacts coûteux avec un technicien grâce à une solution de support en libre-service. L’interface peut inclure une fonction de discussion pour une définition interactive des problèmes. L’opérateur peut alors émettre un ticket pour noter que le MSP est engagé dans des activités facturables.

Une autre approche permet aux clients d’envoyer un e-mail à l’assistance technique. Le système PSA doit être configuré pour recevoir toutes ces demandes et enregistrer automatiquement un ticket pour le problème. Les services d’assistance technique qui acceptent les appels téléphoniques doivent mettre le système de collecte des tickets à la disposition des opérateurs afin qu’ils puissent remplir un journal des problèmes au nom du client et lancer le processus de résolution.

Base de connaissances, accessible aux utilisateurs et fournissant des conseils aux techniciens

L’expertise de vos techniciens qualifiés est une ressource précieuse. L’enregistrement des connaissances de ces experts clés vous permettra de transmettre leur expérience à des membres de l’équipe moins qualifiés. Il s’agit d’une économie de coûts importante car elle permet au personnel moins qualifié et moins coûteux de répondre aux besoins des clients avec un niveau de compétence visiblement élevé.

La base de connaissances est un outil important pour tout MSP, car elle fournit des formations, des listes de contrôle, des vérifications de procédure et des informations techniques à tous les employés qui doivent avoir des contacts avec les clients.

La base de connaissances doit également être intégrée au portail du service d’assistance technique accessible au client. En structurant l’accès au support de manière à ce que tous les utilisateurs aient d’abord besoin d’accéder à la base de connaissances avant de recourir à l’assistance humaine, il est possible de réduire le nombre de tickets émis, de gagner du temps et de réduire considérablement les coûts de support.

Suivi des tâches

Un outil de gestion des tâches sert deux communautés d’utilisateurs : les utilisateurs finaux ayant soulevé le problème et les responsables des équipes de techniciens.

La résolution de certains problèmes prend du temps. L’accès à un portail en ligne qui répertorie les statuts des tickets permet aux utilisateurs de vérifier que leur problème n’a pas été oublié. Cela permet de réduire l’insistance des utilisateurs à relancer l’assistance technique pour être informé de la progression de la résolution.

Le suivi des tâches est un élément essentiel de l’activité quotidienne d’un responsable d’équipe. Les MSP doivent garantir des solutions opportunes afin de contrôler les coûts. Une gestion efficace nécessite un suivi automatisé des performances avec des alertes d’exception. Les responsables peuvent définir les paramètres de ce qui est considéré comme une période de résolution de ticket standard et laisser le système enregistrer chaque ticket normalement terminé.

Les alertes d’un système de suivi de ticket donnent aux responsables d’équipe de support la possibilité de faire remonter ou de réassigner des problèmes complexes, et de diviser les tickets et partager les efforts entre différents experts. Le suivi des tickets peut également économiser des ressources en permettant la fusion des tickets lorsque des problèmes étroitement liés ou répétés sont identifiés.

Gestion des contrats

Toutes les fonctions du PSA doivent acheminer automatiquement les données vers un module de gestion des contrats. Les informations recueillies par le biais du système de tickets sont des données importantes pour les responsables chargés de surveiller la satisfaction des clients.

Les informations recueillies dans le module de gestion des contrats aident les gestionnaires à s’assurer que le MSP s’acquitte de ses obligations et répond aux besoins des clients. Cet outil permet également d’identifier les cas où les contrats ne reflètent pas correctement les exigences de service du client, ce qui permet au responsable client de proposer d’ajuster les niveaux de service convenus dans le contrat initial.

Les informations relatives à l’exécution des contrats constituent également une source de données utile pour les responsables commerciaux qui pourront analyser les performances du MSP, ajuster les attentes et améliorer la rentabilité en rédigeant des contrats à des prix plus réalistes à l’avenir.

Feuilles de présence, exécution des tâches et facturation automatisée

Les flux de données automatisés dans un PSA se répercutent sur la facturation. Les feuilles de temps, les métriques de ticket et les informations sur l’exécution des tâches de service sont nécessaires pour la facturation.

Cette automatisation exclut le risque que des activités facturables soient négligées et ne soient pas facturées. Il élimine également la nécessité pour le personnel du service comptabilité de courir après les personnes en retard avec leur rapports et réduit le temps que les opérateurs doivent consacrer aux tâches administratives, permettant ainsi à tout le monde de se consacrer à des tâches plus productives.

Le répertoire des journaux du PSA qui contribuent au processus de facturation met toutes les données d’activité à la disposition des clients et des responsables clients. Cela permet de résoudre les litiges sur les factures en rendant les comptables clients pleinement conscients de tous les recours au MSP par le personnel de son entreprise pendant la période de facturation.

Intégration comptable

Activités de support en contact direct avec le client par PSA Ce ne sont pas des ERP complets, les MSP ont donc encore besoin d’un logiciel de back-office distinct pour couvrir la planification de la comptabilité et de la capacité de l’entreprise. Un PSA qui peut acheminer les données vers votre logiciel de comptabilité ferme la boucle d’informations et évite la perte d’enregistrements financiers importants en raison d’une erreur humaine.

Cet échange de données automatisé n’est pas seulement une nécessité pour éviter la non-facturation de tâches. Il s’agit également d’une exigence d’audit pour assurer la conformité aux normes de rapports financiers, telles que SOX.

Fonctions de rapports et d’audit

SOX n’est pas la seule norme de rapports à laquelle les MSP doivent se conformer. Les entreprises qui traitent les données financières des clients doivent se conformer à la norme PCI-DSS. Tout fournisseur de services contribuant à la prestation de services au grand public devra également démontrer la conformité à ces normes s’il veut obtenir des marchés. De même, la conformité à l’HIPAA est une exigence pour obtenir des marchés auprès d’entreprises du secteur de la santé. Si vous voulez obtenir des marchés en Europe, vous devez démontrer que vos processus sont conformes au RGPD.

Votre PSA doit fournir un suivi automatique de l’accès aux données et un audit des activités. Les plates-formes qui incluent des fonctions de rapports et d’audit effectuent pour vous tout le travail de rapports de conformité.

Tâches de gestion des clients pour les MSP

Plus un MSP est actif, plus il accumule de données opérationnelles. Ces données sont une mine d’or pour l’analyse de rentabilité et elles aident les MSP à tarifer plus précisément les offres de travail. Le PSA, associé à un RMM, réduira considérablement les coûts, ce qui permettra au MSP de réduire les prix et de remporter des contrats. En même temps, les informations sur les coûts d’exploitation et le chiffre d’affaires stockés dans le PSA vous aideront à éviter les erreurs de sous-tarification, assurant ainsi la pérennité de l’entreprise.

Une fois que vous connaissez les capacités de votre entreprise, vous êtes plus à même d’adapter les contrats de niveau de service et de définir avec précision les clauses contractuelles.

Lorsque vous acquérez des clients, le PSA aide votre responsable de la relation client à répondre aux besoins des clients et à revoir régulièrement les termes du contrat. L’audit des performances de votre PSA vous permettra de prouver la conformité aux SLA et d’étayer vos factures. Toutes les informations fournies par un PSA vous aident à gérer plus efficacement les attentes de vos clients et à les satisfaire.

Services de support utilisateur

Votre PSA vous permet de réaliser des économies s’il peut encourager et prendre en charge les activités en libre-service pour les utilisateurs. Cela permet de réduire le nombre d’appels de support et de réduire les coûts.

Lorsque des problèmes d’utilisateurs atteignent l’assistance technique, votre PSA doit inclure des options d’émission de ticket flexibles, notamment le partage des tâches, le transfert de tickets et la fusion de tickets. Ces utilitaires vous permettront de réduire vos besoins en ressources expertes. Tous les tickets passent par des opérateurs support de première ligne guidés par un script pour résoudre les problèmes courants. Cette installation réduit vos coûts de personnel en réduisant le déploiement de techniciens experts à haut coût.

Tâches de gestion d’équipe

Un PSA efficace doit permettre la distribution automatisée des tâches, la surveillance des performances des techniciens et la collaboration. Les interventions d’assistance incluent les limites de performances, les alertes de retard et la possibilité d’intervenir manuellement dans le routage des tâches dans des cas exceptionnels. Ces installations réduisent le temps que vos responsables d’équipe doivent consacrer à l’accélération des solutions.

Un pack PSA et RMM flexible basé sur le cloud évite d’avoir à recourir à une équipe de maintenance logicielle et matérielle. L’exigence d’équipement étant moindre, l’entreprise a besoin de moins de responsables experts ayant des connaissances techniques. Une plate-forme RMM et PSA avec abonnement vous permettra d’ajouter instantanément des postes. Vous pouvez élargir temporairement votre équipe de support pour faire face lors des pics de demande.

Conformité aux normes

Un PSA sans fonctions de rapports et d’audit ne mérite pas l’investissement. De nos jours, les MSP ne peuvent pas remporter d’appel d’offres auprès des entreprises sans mettre en place la protection des données et les vérifications de propriété financière. Les normes RGPD, SOX, HIPAA et PCI-DSS ne sont que quelques-unes parmi les nombreuses normes auxquelles chaque MSP doit faire face.

Solution tout-en-un d’Atera

Atera couvre toutes les fonctions PSA dont vous avez besoin pour exécuter un MSP ou un centre d’assistance/service informatique. Il s’agit d’une solution tout-en-un qui répond très bien aux besoins des MSP, car Atera comprend également beaucoup de fonctions RMM.

La plate-forme Atera est un service basé sur le cloud, vous n’avez donc pas besoin d’installer et de gérer le logiciel sur votre propre site. Vous n’avez même pas besoin de serveurs ni de locaux : les techniciens peuvent travailler à domicile et le service est accessible via des applications mobiles.

Ce logiciel en tant que service est facturé sur la base d’un abonnement par technicien. Cela signifie que les start-ups et les petites entreprises ont accès à tous les utilitaires du package, au même prix par utilisateur que les grandes entreprises. Cela réduit les coûts informatiques des start-ups et libère des ressources précieuses pour le marketing et le service client. Vous pouvez ajouter des comptes d’utilisateur et réduire le nombre de postes auxquels vous vous abonnez à volonté, ce qui facilite l’extension pour les nouveaux clients et la diminution lorsque les contrats de service se terminent.

Atera a la capacité d’échanger des données avec un logiciel de comptabilité. La plate-forme s’intègre actuellement à QuickBooks Desktop, QuickBooks Online et Xero. Les données peuvent être exportées vers n’importe quel logiciel de comptabilité via des fichiers CSV.

Les fonctions d’audit et de rapports vous aideront à définir vos contrats et à prouver la réalisation des objectifs de SLA. Les relations clients et la facturation prennent beaucoup moins de temps, grâce aux services automatisés et aux flux de données intégrés à Atera. La conformité aux normes de protection des données que votre MSP devra respecter pour gagner des marchés est beaucoup plus facile avec Atera.Le plus grand avantage d’Atera est qu’il réduira vos coûts et vous aidera à acquérir et fidéliser des clients. L’investissement représente un risque pour toute entreprise, Atera le comprend bien. Le service offre un essai gratuit de l’ensemble du système pour vous aider à évaluer la plate-forme et à former votre personnel gratuitement.

Profitez de l’offre d’essai sans risque d’Atera et découvrez comment améliorer vos services et améliorer la rentabilité de votre MSP.ConclusionGrâce à la supervision complète des opérations commerciales qu’il permet, PSA aidera votre MSP à réduire ses coûts, à proposer des offres plus compétitives et à fidéliser les clients. La gestion des techniciens, la planification des ressources en personnel et l’expansion des activités sont grandement facilitées par l’utilisation d’un PSA.