Pour mener à bien leurs activités, les fournisseurs de services de gestion (MSP) s’appuient sur des solutions logicielles. Il est impossible de diriger un MSP uniquement avec un stylo et du papier. Les MSP nécessitent une vaste gamme de logiciels pour fonctionner.
Le secteur des logiciels offre un choix complet de systèmes de gestion de la relation client (CRM). Cependant, l’achat d’un CRM autonome polyvalent entraîne des difficultés dans la conversion des données et ne permet pas de répondre à tous les besoins propres à la gestion client d’un MSAP.
Les exigences en matière de gestion client se recoupent en grande partie avec d’autres modules essentiels du système PSA, notamment la gestion des contrats et la facturation. Un système PSA intégré permet d’éviter de dupliquer les données stockées, par exemple en les reliant à une base de données commune afin de faire apparaître les informations sur le contrat du client.
Les plates-formes de gestion client peuvent être reliées au système téléphonique numérique du bureau (ou dans le Cloud). Les techniciens du support client peuvent ainsi créer des tickets à partir des appels entrants du service d’assistance. Une telle configuration est également très utile pour le personnel de vente qui doit disposer de toutes les informations essentielles du client à l’écran lorsqu’il passe un appel important avec lui.
Un portail en libre-service pour la communauté des utilisateurs réduit les appels de support et son caractère confidentiel encourage les utilisateurs à demander des conseils sur la manière de résoudre les problèmes plutôt que d’essayer de deviner une solution. Le portail relie tous les canaux de résolution de problèmes. Il s’agit notamment d’une base de connaissances et de moyens de communication pour contacter un technicien du support. Parmi les moyens de contact habituels, on trouve un formulaire Web, une fenêtre de discussion en direct, l’e-mail et une ligne d’assistance téléphonique.
Le progiciel de base de connaissances typique est constitué d’un éditeur en ligne et d’un éditeur combiné à un stockage sur serveur. Les experts techniques doivent créer le contenu de la base de connaissances. La mise en place de ces services peut prendre un certain temps, car la base de connaissances doit être alimentée par des connaissances d’experts.
Le système de gestion des équipes de tickets doit permettre d’entrer des règles de priorité afin de personnaliser les routines de répartition des tâches. Il doit également être possible de contourner manuellement les processus automatiques de répartition des tâches. Parmi les fonctionnalités utiles, on retrouve également la fusion des tâches, la division d’une tâche et l’attribution d’un ticket à un groupe de techniciens.
Comme mentionné ci-dessus, les feuilles de temps peuvent être générées automatiquement à partir des enregistrements de la planification des tickets et du suivi des tâches. Un système PSA incluant la gestion d’équipe et la gestion des tâches dispose très probablement d’un générateur de feuilles de temps. Pour l’essentiel, il s’agit d’un simple format de rapport qui sélectionne les données opérationnelles.
Chaque système PSA inclut un module de rapports. Les données transactionnelles détenues par le système doivent être stockées au fil du temps et archivées en vue d’un audit de sécurité du système. Les rapports doivent être disponibles selon un calendrier permettant de fournir des résumés quotidiens ou hebdomadaires des activités. Ces rapports de gestion périodiques facilitent la planification et la budgétisation. Ces mêmes informations utilisées pour les rapports de gestion peuvent également servir de données initiales pour les audits.
Les systèmes RMM comprennent :
L’élément clé d’un progiciel de surveillance et de gestion à distance est un moyen d’accès à distance. Le processus d’accès à distance nécessite deux composants de base : un agent sur l’appareil cible et une console de commande sur le système de surveillance. Les deux parties du système établissent une connexion sécurisée via Internet et les réseaux privés de chaque côté.
Le système RMM fonctionne en continu pendant que le contrôleur interroge les appareils sur le réseau du client afin d’obtenir des rapports d’état. Les informations issues de cette enquête sont affichées sous forme de données de performances en temps réel.
Outre l’installation physique, le MSP peut assurer toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion des ressources informatiques. Il s’agit notamment d’enregistrer l’âge de chaque pièce d’équipement et de le comparer à sa durée de vie prévue. Le logiciel de surveillance du réseau inclus dans le pack RMM est également capable d’identifier les équipements défectueux. Tout en enregistrant les alertes des agents de l’appareil, la surveillance est capable de comptabiliser le nombre de problèmes liés à un appareil spécifique. Lorsque la fréquence de ces problèmes dépasse un certain seuil, on peut considérer que l’appareil doit être remplacé.
La fonctionnalité de découverte du réseau dans le kit MSP fournit du matériel source pour la gestion des ressources informatiques et crée des rapports de service qui peuvent être présentés au client en tant que pièce jointe à une facture et lors de l’examen mensuel. La fonction de découverte du réseau doit pouvoir enregistrer la marque, le modèle et l’âge de chaque appareil. Le responsable des ventes est ainsi en mesure d’indiquer où il faut remplacer le matériel.
Les tâches d’onboarding peuvent également être automatisées et mises en œuvre sur Internet par un accès à distance. Le RMM doit être capable de stocker des configurations standard et des inventaires logiciels pour chaque type d’appareil et chaque groupe d’utilisateurs. De nouveaux appareils peuvent ainsi être mis en place automatiquement. Le RMM permet également d’automatiser la création de nouveaux comptes d’utilisateurs.
Le logiciel d’administration MSP comprend :
L’échange automatique de données entre le système PSA et le progiciel de comptabilité utilisé par le MSP est très important. L’audit des comptes est beaucoup plus simple lorsque tous les éléments de l’activité sont automatiquement traduits en écritures comptables. L’automatisation des flux de données évite également les risques de fraude d’initié ainsi que les risques d’erreurs de la part du comptable.
Les systèmes PSA et RMM d’Atera permettent de réaliser d’importantes économies et de gagner un temps considérable au niveau de l’installation et de la maintenance. Les opérateurs du système définissent les procédures de fonctionnement de votre MSP et prennent en charge toutes les activités de l’entreprise. Atera est un outil de piratage de MSP simple d’utilisation qui vous fera gagner du temps et de l’argent.
La meilleure façon d’évaluer la pertinence d’Atera pour votre MSP est de profiter de l’essai gratuit de 30 jours. Atera est une solution MSP complète. Vous pourrez reconnaître toutes les fonctionnalités que vous avez consultées en explorant le système. Le seul moyen de vérifier par vous-même qu’Atera comprend tous les logiciels dont vous avez besoin pour assurer le succès de votre MSP est simplement d’accéder au système.
Ce terme désigne un professionnel de l’informatique agissant en tant que prestataire de services gérés (Managed Service Provider ou MSP), qui est votre conseiller de confiance pour tout ce qui a trait à l’informatique. Dans le monde actuel, tout est lié à l’informatique d’une manière ou d’une autre. Bien que nous aimerions croire que tout va se dérouler sans accrocs, il est impératif que chaque entreprise se dote d’un professionnel de l’informatique de confiance (un MSP) pour gérer et surveiller tous les composants qui permettent à votre entreprise de fonctionner, de vos appareils à votre réseau, et pour sécuriser les informations de vos clients sur un cloud pour pouvoir y accéder n’importe où et à tout moment. Un MSP fiable garantit la sécurité de votre système informatique, maintient vos appareils à jour et s’assure que votre entreprise se concentre sur les tâches importantes, sans avoir à se soucier de tous les éléments liés à l’informatique.
Voyons les faits tels qu’ils sont : 2021 sera une année différente de toutes celles que nous avons vécues auparavant. En raison de la situation constatée en 2020, le travail à distance sera plus important que jamais et, par conséquent, de plus en plus d’entreprises devront s’adapter et travailler sur le cloud. Cela se traduira par des efforts supplémentaires pour maintenir les niveaux de sécurité les plus stricts et par la nécessité d’expliquer à vos clients l’éthique de travail informatique appropriée. Aujourd’hui plus que jamais, un MSP devra fournir à ses clients informatiques les outils dont ils ont besoin pour travailler où qu’ils se trouvent, protéger leur réseau contre les violations potentielles et éduquer leurs utilisateurs finaux sur la manière d’identifier des activités suspectes. L’argumentaire de vente, les efforts marketing, le processus d’avant-vente et bien d’autres opérations du MSP doivent tous être repensés. Nous devons adapter notre état d’esprit et nous préparer au monde de demain plutôt que de penser l’informatique tel qu’elle est aujourd’hui.
Compte tenu de l’évolution radicale du monde professionnel, les priorités ont changé, et par ricochet, les exigences d’un MSP ont changé. La qualité du travail accompli par un MSP de confiance ne peut se mesurer qu’à l’aune de la qualité des outils qu’il utilise pour aider et surveiller ses utilisateurs finaux. Voici quelques-uns des outils essentiels du MSP :
En disposant de l’ensemble d’outils ci-dessus, un MSP est capable de satisfaire les exigences informatiques de ses clients et de garantir un environnement de travail sécurisé et surveillé, tout en restant disponible pour aider le client lorsque cela est nécessaire.
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