Logiciel MSP : Devenir un MSP exceptionnel en 2021 : mode d’emploi

Pour mener à bien leurs activités, les fournisseurs de services de gestion (MSP) s’appuient sur des solutions logicielles. Il est impossible de diriger un MSP uniquement avec un stylo et du papier. Les MSP nécessitent une vaste gamme de logiciels pour fonctionner.

Signification et définition de l'accès à distance

Les besoins en logiciels du MSP se répartissent en quatre catégories

Chacune de ces catégories de logiciels MSP comprend une suite de programmes. Il est possible pour un nouveau MSP de provisionner chaque service séparément, mais la liste des outils nécessaires est si longue que la comparaison de plusieurs candidats par fonctionnalité est très laborieuse. Il est plus fréquent que les nouveaux MSP recherchent des lots de programmes commercialisés dans le cadre d’un environnement ou d’une « plate-forme ».
La collection d’outils dans une interface unique a l’avantage de mettre toute l’assistance dont un technicien ou un gestionnaire a besoin dans un seul menu. Cela permet de réduire le temps perdu à localiser chaque programme et à attendre qu’il démarre. Un autre grand avantage des solutions MSP est qu’elles sont moins coûteuses que l’achat d’installations séparées. Avec un seul fournisseur, le service comptable n’a qu’une seule facture à traiter et une seule source est nécessaire pour le support et la formation. L’utilisateur dispose d’une interface cohérente qui facilite la prise en main et accélère l’apprentissage de l’utilisation de chaque outil de la suite.
Examinons les trois catégories de logiciels MSP et les outils que chacune doit inclure.

PSA : Automatisation des services professionnels

Gestion client

Le secteur des logiciels offre un choix complet de systèmes de gestion de la relation client (CRM). Cependant, l’achat d’un CRM autonome polyvalent entraîne des difficultés dans la conversion des données et ne permet pas de répondre à tous les besoins propres à la gestion client d’un MSAP.

Un outil de gestion client dans un PSA est un référentiel de toutes les données relatives aux clients. Une solution de ce type comprend des notes sur tous les contacts avec le client, les détails du carnet d’adresses, les offres et contrats passés avec ce client, ainsi que les contrats et accords de niveau de service actuellement en cours de négociation avec cette société.

Les exigences en matière de gestion client se recoupent en grande partie avec d’autres modules essentiels du système PSA, notamment la gestion des contrats et la facturation. Un système PSA intégré permet d’éviter de dupliquer les données stockées, par exemple en les reliant à une base de données commune afin de faire apparaître les informations sur le contrat du client.

Un coffre-fort de mots de passe est une fonctionnalité importante dont un gestionnaire de clientèle de PSA a besoin. Il contient toutes les données d’identification nécessaires pour accéder au réseau, aux terminaux, aux serveurs et aux logiciels protégés sur le site client. Les systèmes de CRM standard n’incluent pas ce type de fonctionnalités. Le coffre-fort de mots de passe du système PSA doit être contrôlé de manière très stricte. Outre la protection du coffre-fort de mots de passe par des identifiants d’accès, chaque événement d’accès doit être enregistré.
Les plates-formes de gestion client peuvent être reliées au système téléphonique numérique du bureau (ou dans le Cloud). Les techniciens du support client peuvent ainsi créer des tickets à partir des appels entrants du service d’assistance. Une telle configuration est également très utile pour le personnel de vente qui doit disposer de toutes les informations essentielles du client à l’écran lorsqu’il passe un appel important avec lui.

Gestion des contrats

Les plates-formes de gestion client peuvent être reliées au système téléphonique numérique du bureau (ou dans le Cloud). Les techniciens du support client peuvent ainsi créer des tickets à partir des appels entrants du service d’assistance. Une telle configuration est également très utile pour le personnel de vente qui doit disposer de toutes les informations essentielles du client à l’écran lorsqu’il passe un appel important avec lui.

Interface du service d’assistance

Un portail en libre-service pour la communauté des utilisateurs réduit les appels de support et son caractère confidentiel encourage les utilisateurs à demander des conseils sur la manière de résoudre les problèmes plutôt que d’essayer de deviner une solution. Le portail relie tous les canaux de résolution de problèmes. Il s’agit notamment d’une base de connaissances et de moyens de communication pour contacter un technicien du support. Parmi les moyens de contact habituels, on trouve un formulaire Web, une fenêtre de discussion en direct, l’e-mail et une ligne d’assistance téléphonique.

Accès à distance depuis le tableau de bord d'Atera

Base de connaissances

La base de connaissances est une source consultable de guides de dépannage et de définitions de systèmes. Elle doit constituer le premier espace de conseil pour les utilisateurs qui rencontrent des problèmes. Il n’existe pas de base de connaissances toute faite, car le contenu du magasin d’informations dépend du matériel et des logiciels utilisés sur le site.

Le progiciel de base de connaissances typique est constitué d’un éditeur en ligne et d’un éditeur combiné à un stockage sur serveur. Les experts techniques doivent créer le contenu de la base de connaissances. La mise en place de ces services peut prendre un certain temps, car la base de connaissances doit être alimentée par des connaissances d’experts.

Système de tickets

Le système de tickets est un outil de planification des tâches et de gestion des équipes permettant d’attribuer automatiquement des tâches au personnel technique disponible. Les tickets doivent être générés automatiquement par les formulaires Web ou les demandes d’aide envoyées par e-mail avec une confirmation de réponse automatique envoyée à l’utilisateur par le système de tickets. Les techniciens doivent également être en mesure de générer des tickets lorsqu’ils répondent à la demande d’un utilisateur via une discussion en direct, par téléphone ou en personne.

Le système de gestion des équipes de tickets doit permettre d’entrer des règles de priorité afin de personnaliser les routines de répartition des tâches. Il doit également être possible de contourner manuellement les processus automatiques de répartition des tâches. Parmi les fonctionnalités utiles, on retrouve également la fusion des tâches, la division d’une tâche et l’attribution d’un ticket à un groupe de techniciens.

La console du gestionnaire du système de tickets doit pouvoir afficher en direct la liste des tâches de chaque technicien. L’écran des tâches de chaque technicien doit permettre de marquer les tâches comme étant en cours ou terminées. Ces tableaux de bord des utilisateurs de tickets ont pour fonctionnalité intéressante l’intégration des systèmes de prise de notes et de discussion.

Scripts de service

Le système qui met une base de connaissances à la disposition des utilisateurs peut également servir de manuel de formation au personnel technique. Le système de documents numériques peut également servir à saisir des scripts d’instruction afin que chaque technicien puisse suivre la même procédure de recherche pour chaque problème.
En créant des scripts pour le dépannage du personnel, vous pouvez transmettre l’expertise à des opérateurs débutants et moins expérimentés de manière à filtrer les tâches de résolution de problèmes simples en utilisant des ressources humaines moins coûteuses. Une telle tactique évite de faire appel à du personnel expérimenté hautement rémunéré et réduit la masse salariale.

Suivi des tâches

Un système PSA bien conçu doit comporter des fonctionnalités de gestion des tâches. Elles sont étroitement liées aux fonctionnalités de gestion d’équipe fournies par le système de suivi des tickets et sont souvent regroupées dans ce service. Une fonctionnalité de suivi des tâches permet à un responsable d’équipe d’automatiser certaines tâches par le biais de flux de travail. Ces flux de travail servent de listes de contrôle et fournissent un cadre de gestion des projets.
Chaque tâche dans le flux de travail peut se voir attribuer une date de début et de fin et le système doit permettre au responsable de l’équipe de savoir si la tâche se déroule comme prévu. Le suivi des tâches est également lié à la gestion des équipes dans la mesure où il apporte des données aux feuilles de temps et aux rapports de productivité.

Feuilles de temps

Comme mentionné ci-dessus, les feuilles de temps peuvent être générées automatiquement à partir des enregistrements de la planification des tickets et du suivi des tâches. Un système PSA incluant la gestion d’équipe et la gestion des tâches dispose très probablement d’un générateur de feuilles de temps. Pour l’essentiel, il s’agit d’un simple format de rapport qui sélectionne les données opérationnelles.

Fonctions de rapports et d’audit

Chaque système PSA inclut un module de rapports. Les données transactionnelles détenues par le système doivent être stockées au fil du temps et archivées en vue d’un audit de sécurité du système. Les rapports doivent être disponibles selon un calendrier permettant de fournir des résumés quotidiens ou hebdomadaires des activités. Ces rapports de gestion périodiques facilitent la planification et la budgétisation. Ces mêmes informations utilisées pour les rapports de gestion peuvent également servir de données initiales pour les audits.

Lorsque la gestion des tâches et des équipes est entièrement automatisée, toutes les actions sont enregistrées, créant ainsi automatiquement une piste d’audit.

RMM

Les systèmes RMM comprennent :

Accès à distance

L’élément clé d’un progiciel de surveillance et de gestion à distance est un moyen d’accès à distance. Le processus d’accès à distance nécessite deux composants de base : un agent sur l’appareil cible et une console de commande sur le système de surveillance. Les deux parties du système établissent une connexion sécurisée via Internet et les réseaux privés de chaque côté.

Le système d’accès à distance permet aux procédures de maintenance du MSP de fonctionner sans aucune présence sur le site client. Les MSP ne pourraient pas fonctionner sans cette fonctionnalité.

Bureau à distance

L’accès à distance permet aux techniciens du MSP de gérer les inventaires logiciels sur les terminaux et les serveurs du site client, de manière automatisée ou manuelle. Il est efficace de travailler au niveau du système d’exploitation, mais celui-ci ne peut pas fournir tous les moyens d’accès nécessaires à un service de support informatique.
Les appels au service d’assistance peuvent être difficiles à traiter lorsque l’on opère sans visibilité. Les utilisateurs ne maîtrisent pas la terminologie technique, de sorte que les descriptions d’un problème peuvent être confuses et difficiles à comprendre. Les systèmes de bureau à distance permettent aux techniciens de visualiser directement l’écran des utilisateurs à distance. Ainsi, lors d’une intervention par téléphone ou par discussion, l’utilisateur peut montrer le problème de manière efficace et le technicien peut expliquer la solution.

Surveillance et alertes en temps réel

Le système RMM fonctionne en continu pendant que le contrôleur interroge les appareils sur le réseau du client afin d’obtenir des rapports d’état. Les informations issues de cette enquête sont affichées sous forme de données de performances en temps réel.

La surveillance des performances du réseau repose généralement sur le protocole SNMP (Simple Network Monitoring Protocol). Il s’agit d’une norme industrielle et tous les appareils de réseau sont livrés par le fournisseur avec un agent SNMP déjà installé, notamment les commutateurs et les routeurs. Le système a besoin d’un gestionnaire SNMP pour demander des rapports d’état aux agents. Dans un système de surveillance à distance, le gestionnaire relaie les commandes et les réponses en communiquant avec le logiciel de contrôle géré par le MSP.
Dans le système SNMP, les agents des appareils peuvent envoyer un rapport d’état sans attendre une demande si un problème est détecté avec l’appareil sur lequel il fonctionne. C’est ce qu’on appelle une « trappe ». Elle apparaît sur la console de gestion comme une alerte qui nécessite une action immédiate.

Gestion des ressources informatiques

La seule fonctionnalité qu’un MSP informatique ne peut pas assurer est l’installation du matériel. L’entreprise cliente doit soit faire appel à un responsable informatique sur place pour assurer cette fonctionnalité, soit établir un contrat avec un fournisseur de matériel qui inclut la fourniture, l’installation et l’assurance du matériel.

Outre l’installation physique, le MSP peut assurer toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion des ressources informatiques. Il s’agit notamment d’enregistrer l’âge de chaque pièce d’équipement et de le comparer à sa durée de vie prévue. Le logiciel de surveillance du réseau inclus dans le pack RMM est également capable d’identifier les équipements défectueux. Tout en enregistrant les alertes des agents de l’appareil, la surveillance est capable de comptabiliser le nombre de problèmes liés à un appareil spécifique. Lorsque la fréquence de ces problèmes dépasse un certain seuil, on peut considérer que l’appareil doit être remplacé.

L’analyse de la capacité du réseau dans un RMM met en évidence les problèmes de provisionnement de la bande passante de manière à ce que le logiciel du MSP puisse recommander au client des achats permettant de renforcer la capacité. Il est possible de prévoir les besoins en capacité supplémentaire, ce qui donne au MSP le temps de gérer le processus d’achat pour le client.

Préparation du système

La tâche principale des solutions MSP de préparation des systèmes consiste à sauvegarder les données et à enregistrer les configurations. La gestion de la configuration est facile à réaliser à distance avec le logiciel adéquat. Un gestionnaire de configuration compétent prend une image de la configuration d’un appareil et permet à l’opérateur de l’adapter afin de créer une norme pour le type et le modèle d’appareil en question. Avec cette configuration, le gestionnaire de configuration déploie ces paramètres sur tous les appareils similaires. L’installation s’en trouve également accélérée lorsqu’un nouvel appareil du même type est ajouté au réseau. Le gestionnaire de configuration surveille alors ces appareils et rétablit la configuration standard s’il constate que des modifications non autorisées ont été apportées.
Le processus de sauvegarde des données nécessite les services d’un serveur de stockage dans le Cloud et le logiciel permettant de gérer le service de sauvegarde et de restauration. Ces deux éléments sont souvent regroupés dans un progiciel. Les systèmes de sauvegarde et de restauration doivent être capables de revenir en arrière sur un élément du système d’un client et permettre de recharger complètement toutes les données en cas de reprise après sinistre.

Nettoyage et maintenance du système

Les administrateurs systèmes savent que le nettoyage du système constitue une partie essentielle de leur travail. Grâce à la fonctionnalité d’accès à distance d’un RMM, il n’y a aucune différence entre les tâches que l’administrateur effectue à distance et celles qu’il effectue sur place. Le RMM de la solution MSP doit être capable d’effectuer des tâches de nettoyage standard automatiquement selon un calendrier. Parmi les tâches, on compte la suppression des fichiers temporaires et la défragmentation des disques.
D’autres tâches nécessitent une intervention humaine avant de pouvoir être réalisées. Citons, par exemple, la suppression des comptes abandonnés. Le RMM peut détecter les comptes d’utilisateurs qui n’ont aucune activité. Toutefois, le système ne doit pas supprimer ces comptes sans approbation manuelle.

Découverte du réseau

La possibilité d’enregistrer l’inventaire précis sur un site client constitue une partie essentielle du contrat de service entre un MSP et un client. Le MSP doit s’assurer qu’il perçoit une redevance pour chacun des appareils qu’il est censé gérer. Cette opération ne peut être menée de manière efficace que si le MSP dispose d’un registre constamment mis à jour de l’inventaire sur le site. La découverte du réseau constitue donc une exigence importante pour un RMM.

La fonctionnalité de découverte du réseau dans le kit MSP fournit du matériel source pour la gestion des ressources informatiques et crée des rapports de service qui peuvent être présentés au client en tant que pièce jointe à une facture et lors de l’examen mensuel. La fonction de découverte du réseau doit pouvoir enregistrer la marque, le modèle et l’âge de chaque appareil. Le responsable des ventes est ainsi en mesure d’indiquer où il faut remplacer le matériel.

Procédures d’onboarding

Les tâches d’onboarding peuvent également être automatisées et mises en œuvre sur Internet par un accès à distance. Le RMM doit être capable de stocker des configurations standard et des inventaires logiciels pour chaque type d’appareil et chaque groupe d’utilisateurs. De nouveaux appareils peuvent ainsi être mis en place automatiquement. Le RMM permet également d’automatiser la création de nouveaux comptes d’utilisateurs.

Fonctions de gestion des correctifs

Les correctifs sont un élément important de la sécurité du système et chaque administrateur système sait que cette tâche doit être effectuée en temps utile. Le RMM permet de gérer cette tâche à distance.
Les correctifs doivent être déployés selon un calendrier établi en dehors des heures ouvrables. Le gestionnaire des correctifs du RMM doit pouvoir vérifier la disponibilité des correctifs, les télécharger chez le fournisseur, programmer leur installation, effectuer le déploiement et établir un rapport concernant l’exécution des tâches. L’interface du gestionnaire de correctifs doit permettre à l’administrateur système d’exclure certains correctifs de l’installation.

Canaux de communication entre utilisateurs et techniciens

En règle générale, il n’est nécessaire de communiquer avec les utilisateurs qu’en cas de problème dans le système RMM. Les notifications du MSP à la communauté des utilisateurs sont nécessaires lorsque des tâches urgentes de maintenance des systèmes doivent être effectuées pendant les heures ouvrables. Dans ce cas, le RMM doit prévoir un message à diffuser à tous les utilisateurs, les informant de l’arrêt du système ou de la dégradation prévue des performances. Les notifications automatisées relatives à la suspension des privilèges constituent un autre type de message transmis à l’utilisateur par le MSP.
Les canaux de communication entre utilisateurs et techniciens sont étroitement liés au système de tickets et au portail d’autoassistance du système de support utilisateur. Les utilisateurs doivent pouvoir communiquer avec la section de support utilisateur du MSP par le biais d’un formulaire Web ou au moins d’un e-mail. Parmi les autres solutions, citons la discussion en direct et l’appel téléphonique.

Rapports et analyses

Les fonctionnalités de rapport d’un RMM permettent aux gestionnaires de visualiser les transactions opérationnelles du MSP dans un format pratique. L’établissement de rapports est étroitement lié à l’audit. Ces deux fonctionnalités exigent que chaque action effectuée par le personnel du MSP soit enregistrée. Une fois que ces enregistrements se trouvent dans la base de données, il est relativement facile de sélectionner des résultats de recherche, des mesures et des enregistrements de performance individuels.
Les données opérationnelles sont nécessaires aux fins de la facturation, de la vérification des objectifs des accords sur le niveau de service et du respect des normes de sécurité des données.
Les fonctionnalités analytiques d’un RMM doivent permettre d’identifier les insuffisances du système sur le site client et de détecter les goulots d’étranglement au niveau du service. Les données de performances stockées peuvent être traitées par un logiciel d’analyse des tendances afin de prévoir les besoins en capacité futurs.
Acronis Real-time backup​

Administration

Le logiciel d’administration MSP comprend :

Composition de la facture

Aucun MSP ne peut se permettre de négliger le travail effectué par le personnel au nom d’un client. Chaque action doit être enregistrée et facturée. Outre les tarifs horaires, les MSP doivent facturer des frais permanents. Ainsi, la facture d’un MSP se compose de nombreux éléments différents.
Le logiciel de facturation du MSP doit fournir des modèles permettant au MSP d’établir une présentation standard des factures de l’entreprise. Il peut être nécessaire de l’adapter à chaque client si le MSP propose différents types de services ou un progiciel sur mesure. Cependant, les clients préfèrent une facture standard et comparable d’un mois à l’autre.
Le progiciel de facturation qui fait partie d’une solution MSP doit permettre d’inscrire automatiquement tous les frais sur une facture. La création automatique des factures élimine le risque d’erreurs humaines dans la saisie des données. Les factures doivent ensuite être vérifiées et approuvées manuellement avant d’être envoyées. Le progiciel de facturation doit faciliter l’envoi d’une facture par impression, par e-mail ou par transfert numérique au moyen d’une API.

Logiciel comptable

L’échange automatique de données entre le système PSA et le progiciel de comptabilité utilisé par le MSP est très important. L’audit des comptes est beaucoup plus simple lorsque tous les éléments de l’activité sont automatiquement traduits en écritures comptables. L’automatisation des flux de données évite également les risques de fraude d’initié ainsi que les risques d’erreurs de la part du comptable.

Systèmes RH

Les besoins en personnel des MSP sont très dynamiques. Il s’écoule souvent très peu de temps entre la signature d’un contrat et la date de début de la prestation de services. La procédure d’appel d’offres et la phase de négociation avant la signature d’un contrat peuvent durer très longtemps, tout comme se dérouler en l’espace d’une journée.
Les processus de recrutement et de réduction de la taille des équipes doivent être rapides afin de tenir compte de la variabilité de la demande au sein du MSP. Ce cadre de travail est propice à l’emploi de travailleurs indépendants avec des contrats de courte durée. La réactivité des services RH dans ce cadre est beaucoup plus importante que les activités de recrutement dans les entreprises plus stables.
La complexité des besoins RH d’un MSP nécessite le recours à un logiciel support. Le logiciel du MSP doit être capable d’estimer les coûts de personnel en tant qu’intrant afin de calculer le coût des offres. Il doit également pouvoir stocker les CV des candidats, gérer les frais cumulés des travailleurs indépendants déployés et enregistrer les différentes situations fiscales de chaque type de ressources humaines sur le site.

Gestion des biens et des ressources

Comme pour le recrutement, la gestion des biens et des ressources d’un MSP doit faire preuve de souplesse. La question de l’élargissement dans le cadre d’un nouveau contrat nécessite la mise en place rapide de nouveaux collaborateurs sur le site, mais aussi que ceux-ci disposent de bureaux et de PC entièrement provisionnés avec tous les logiciels nécessaires. De plus, l’outil de piratage du MSP doit disposer d’un espace suffisant pour tous ces nouveaux bureaux.
Les problèmes liés aux biens et aux ressources auxquels sont confrontés les MSP doivent être gérés par des logiciels de gestion performants.

Flux de travail

L’hétérogénéité des logiciels impose des contraintes supplémentaires à la gestion d’un MSP pour reproduire les instructions dans différents systèmes et calculer les corrections opérationnelles afin de tenir compte des différences entre les besoins en entrée des progiciels non associés. Ce scénario de solution MSP est inefficace et source d’erreurs.
Pour créer des procédures de travail et gérer efficacement les projets, un MSP a besoin d’un système de support logiciel complet et généralisé. C’est pourquoi les MSP ont besoin de solutions PSA et RMM. La gestion d’un service informatique est déjà assez compliquée. Celle d’une entreprise pour le compte d’une autre l’est encore plus.
Un système PSA met à la disposition d’un MSP tous les flux de travail dont il a besoin pour mener à bien ses activités. Les RMM comprennent des procédures automatisées qui réduisent les besoins en personnel du MSP, ce qui permet de réduire les coûts et de renforcer la compétitivité de l’entreprise.

Flux de données

La surveillance des données et les erreurs de saisie peuvent ruiner une entreprise. Comme les MSP ne gagnent de l’argent qu’en facturant les services de leurs collaborateurs, la facturation est simple si tous les relevés d’activité sont regroupés et intégrés automatiquement dans une facture. Les systèmes PSA s’en chargent. Les flux de données entre les modules opérationnels d’un système PSA évitent les erreurs liées aux interventions humaines et éliminent les risques de fraude.
Les emplois du temps sont intégrés dans les fonctionnalités de gestion des équipes et des tâches. Les données de ces systèmes permettent d’analyser les performances et d’atteindre les objectifs. Une gestion efficace des équipes permet d’obtenir des informations sur le suivi des coûts et de les transmettre aux services de tarification indispensables à la préparation des appels d’offres. Les données sur les capacités en matière de débit et de coût permettent au MSP de pratiquer des prix compétitifs.
Le rapprochement entre les promesses formulées lors des réunions de vente et les prix inscrits sur une offre aboutit à un contrat. Les données opérationnelles attestent du respect du contrat et de son accord sur le niveau de service (SLA). Ces données opérationnelles permettent également de réaliser automatiquement des audits financiers et de sécurité du système.
Les données de performances servent à la planification des capacités, à la facturation, à l’analyse des bénéfices, à la planification des primes et à la déclaration des comptes.
Les données circulent du RMM au PSA vers les systèmes de gestion des ressources humaines, des comptes et des ressources de manière à former une boucle fermée qui facilite considérablement les opérations du MSP.

Questions relatives à la sécurité

Il existe plusieurs types d’attaques contre la sécurité des entreprises : attaques de destruction par des pirates informatiques, vol de données, vol financier, vol d’identité, espionnage de concurrents, sabotage d’initiés et surveillance d’agences gouvernementales. Les MSP sont tenus de garantir la sécurité de leur propre système informatique et des systèmes des autres entreprises dont ils assurent la gestion.
Ces exigences de sécurité reposent presque entièrement sur les logiciels fournis :
Bien entendu, la sécurité physique des locaux, la formation des utilisateurs et la supervision manuelle des employés constituent également des aspects importants. Cependant, même ces fonctionnalités peuvent être améliorées grâce à des logiciels de support.
Le verrouillage des méthodes de travail du MSP par des flux de travail automatisés mis en œuvre par le logiciel du MSP contribue à renforcer la sécurité du système. Les flux de données des logiciels de sécurité, tels que la prévention des pertes de données, les systèmes de prévention des intrusions et l’enregistrement des activités, renforcent également la sécurité du MSP et de ses clients.

Questions relatives aux coûts

La fourniture de logiciels MSP n’est pas gratuite pour l’entreprise. La recherche de solutions MSP peut être très longue. Elle suppose que de nombreux collaborateurs et gestionnaires se réunissent pour prendre des décisions d’achat de logiciels. Toutes ces personnes doivent être rémunérées.
Le temps consacré à l’évaluation des logiciels MSP s’allonge lorsque l’on envisage un environnement multifournisseur. L’achat de progiciels distincts pour appuyer les différentes activités du MSP nécessite des tests pour s’assurer de la compatibilité des systèmes en tant que kit MSP. Il peut s’avérer nécessaire d’adapter les utilitaires d’échange de données entre les progiciels ou d’écrire des programmes sur mesure afin de transférer et de reformater les données d’un logiciel à un autre. Toutes ces tâches ont un coût et représentent des frais généraux comptables.
Après avoir déterminé l’ensemble des logiciels dont vous avez besoin en appui des activités du MSP, vous devez évaluer les équipements nécessaires à leur exécution. Les locaux du MSP doivent disposer d’une pièce séparée et sécurisée pour accueillir les serveurs qui hébergent vos logiciels. Il vous faut également un administrateur système interne chargé de superviser la maintenance des serveurs et des logiciels.
Outre les problèmes d’achat et d’hébergement des logiciels et d’un hôte approprié, il convient de mettre le serveur en réseau avec un nombre suffisant de postes de travail pour l’ensemble de la gestion et du personnel. Il est nécessaire d’étendre le réseau lorsque l’entreprise se développe et embauche de nouveaux collaborateurs. Le développement des réseaux est un véritable défi qui nécessite une surveillance constante du système interne. L’entreprise doit donc également acquérir un logiciel de surveillance du réseau et engager un gestionnaire de réseau.
Il convient également d’assurer la maintenance des serveurs et des logiciels du site. La gestion et le renouvellement des licences de logiciels doivent être effectués. Le plus souvent, les licences des logiciels expirent à des dates différentes. Ce problème complexe peut être résolu par des systèmes de gestion d’inventaire logiciel. Les systèmes d’exploitation et les micrologiciels doivent régulièrement recevoir des correctifs. Des mises à jour de logiciels doivent également être installées. Ces tâches peuvent également être effectuées automatiquement par un logiciel.
L’achat et la gestion d’un logiciel MSP interne représentent des coûts indirects. Toutes ces questions peuvent être simplifiées en recourant à une solution SaaS (Software-as-a-Service) d’un fournisseur de services en ligne au lieu de gérer l’ensemble du logiciel support du MSP sur place.
L’approche SaaS évite de recourir à des serveurs sur site et permet même de vendre de l’espace de stockage dans le Cloud aux clients pour la sauvegarde de leurs systèmes et l’archivage de leurs documents.
Le logiciel MSP basé sur le Cloud est accessible de partout via un navigateur standard ou une application mobile. Cette configuration permet de répartir le personnel d’assistance dans le monde entier. Une équipe internationale facilite l’embauche de personnel ayant des compétences linguistiques différentes et permet au MSP de fournir une assistance 24 h/24 sans équipe de nuit. Les solutions MSP en SaaS permettent également aux techniciens de travailler à domicile, ce qui réduit le coût des locaux et des équipements.
En optant pour un système PSA et RMM en SaaS, vous simplifiez considérablement les coûts d’exploitation du MSP, vous assurez l’intégration des flux de travail et des données et vous renforcez les procédures de sécurité.
Le RMM et le PSA basés sur le Cloud doivent assurer le chiffrement des connexions de toutes les communications entre le poste de travail du technicien et la console basée sur le Cloud, ainsi qu’entre les agents de surveillance installés sur les sites clients et les contrôleurs du RMM.

Conclusion

Les MSP en phase de démarrage doivent donner la priorité aux logiciels PSA et RMM intégrés basés sur le Cloud qui forment un kit MSP. Ces services comprennent tous les logiciels dont le MSP a besoin pour démarrer sans perdre de temps à évaluer, installer et adapter des progiciels séparés sur place.
La solution MSP en SaaS supprime également les problèmes matériels liés à l’exécution des logiciels sur place. Il n’est pas nécessaire de disposer d’un réseau pour relier tous les postes de travail du personnel à un serveur. Il suffit de prévoir une connexion Internet sur chaque terminal. En évitant de recourir à un serveur, il n’est plus nécessaire de prévoir une salle de serveurs sécurisée ni de faire appel à des administrateurs de systèmes et de réseaux.
Bien que vous décidiez d’opter pour des services PSA et RMM basés sur le Cloud, il vous reste de nombreuses recherches à effectuer pour évaluer les logiciels concurrents de MSP. Si vous prenez des solutions de PSA et de RMM auprès de fournisseurs différents, la question de la compatibilité entre ces deux services se pose fortement.
Il est plus facile et moins onéreux de choisir un fournisseur de services logiciels MSP qui propose des progiciels PSA et RMM intégrés. Ainsi, les gestionnaires et les techniciens de votre MSP n’ont qu’un seul point d’accès pour toutes les fonctionnalités dont ils ont besoin pour effectuer leurs tâches. L’intégration de ces services dans un kit MSP élimine également les risques de perte de données lors de la conversion des données d’un système à l’autre.
Atera propose la solution logicielle MSP globale. Le service Atera regroupe les solutions PSA et RMM dans un seul progiciel qui comprend également un serveur de traitement et un espace de stockage dans le Cloud afin de permettre l’exécution des fonctionnalités du logiciel MSP.
Comme Atera est facturé par abonnement, aucun frais initial n’est à prévoir, ce qui rend la solution SaaS plus abordable en comparaison des coûts initiaux liés à l’achat de logiciels et de serveurs. La formule d’abonnement d’Atera est facturée par mois et par technicien. Il est très facile d’ajouter d’autres comptes selon la croissance de votre MSP. Comme il s’agit d’une solution MSP à distance, la localisation de vos collaborateurs dans le monde n’a pas d’importance. Vous gagnez ainsi en souplesse en matière de recrutement, car vous pouvez embaucher du personnel partout dans le monde et permettre aux gestionnaires et aux techniciens de travailler depuis leur domicile.

Les systèmes PSA et RMM d’Atera permettent de réaliser d’importantes économies et de gagner un temps considérable au niveau de l’installation et de la maintenance. Les opérateurs du système définissent les procédures de fonctionnement de votre MSP et prennent en charge toutes les activités de l’entreprise. Atera est un outil de piratage de MSP simple d’utilisation qui vous fera gagner du temps et de l’argent.

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Foire aux questions sur les logiciels du MSP

Que signifie MSP ?

Quel est le rôle d’un MSP en 2021 ?

What are the essential MSP tools?