Qu'est-ce que GSTI ? Ce qu'il faut savoir sur la gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques (GSTI) recouvre la mise en œuvre, la gestion et la fourniture de services, de politiques et de procédures informatiques à destination des clients.

En termes simples, les processus GSTI représentent la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques à leurs clients. Cela comprend tous les processus inclus dans le contrat, pour planifier, créer, livrer et soutenir les demandes de services informatiques.

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Le concept GSTI

 

Le concept GSTI pose comme présupposé que toutes les technologies de l’information soient fournies en tant que service.

 

Par exemple, dans ce modèle, pour acquérir un nouveau matériel, comme un ordinateur portable, un employé soumet sa demande par le biais d’un portail, remplit un ticket avec les informations nécessaires, puis l’envoie au service d’assistance de l’entreprise. Le ticket atterrissait autrefois dans la file d’attente de l’équipe informatique, où les demandes entrantes étaient triées et traitées en fonction de leur importance.

 

Aujourd’hui, le secteur se transforme pour inclure des services numériques avec des outils qui intègrent l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique et l’informatique cognitive pour des capacités prédictives plutôt que réactives.

 

Quels sont les avantages des logiciels GSTI ?

 

Les logiciels GSTI sont conçus pour améliorer l’efficacité et la productivité au sein d’une organisation. Les entreprises dépendent des processus GSTI pour gérer les responsabilités et la coordination des projets informatiques tout au long du cycle de vie des technologies utilisées par l’organisation.

 

Avec un GSTI structuré, un fournisseur de services gérés (MSP) peut aligner sa stratégie informatique et son approche de l’exploitation des services sur les objectifs de l’organisation et rationaliser la prestation de services en fonction des budgets, des ressources et des résultats attendus. Cela lui permet de réduire les coûts et d’atténuer les risques en mettant en place une organisation informatique prévisible et en améliorant continuellement l’expérience client.

 

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel GSTI ?

 

Avantages pour l’entreprise :

 

  • Agilité accrue
  • Réduction des coûts
  • Diminution des incidents informatiques et amélioration du temps de réponse
  • Amélioration de la qualité de service
  • Meilleure conformité
  • Processus centralisés et optimisés
  • Meilleure compréhension des besoins de l’entreprise
  • Gestion rationalisée des problèmes

 

Avantages pour les départements informatiques

 

  • Amélioration de la productivité grâce à la définition des rôles et des responsabilités
  • Augmentation de la satisfaction des utilisateurs
  • Amélioration du suivi des performances
  • Capacité à faire évoluer les processus
  • Détection et réponse plus rapides aux incidents
  • Amélioration de la collaboration entre les services

 

Comment les logiciels RMM s’intègrent-ils dans le système GSTI ?

 

Les logiciels de gestion et de surveillance à distance (RMM) sont au cœur du travail d’un MSP. La RMM permet aux fournisseurs de services informatiques d’assurer la maintenance de l’infrastructure et des systèmes informatiques de leurs clients dans le cadre d’un modèle de fourniture à distance, ce qui signifie qu’un MSP peut surveiller les terminaux, les systèmes et les réseaux de ses clients où qu’ils se trouvent. Pour ce faire, on installe généralement un agent sur ces dispositifs et systèmes, qui fournit des informations d’état au MSP. Il est considéré comme l’un des outils les plus importants du système GSTI.

 

Le logiciel RMM est au cœur de l’activité d’un MSP car il aide les fournisseurs de services à maintenir les coûts de main-d’œuvre à un niveau raisonnable tout en fonctionnant efficacement. Le logiciel RMM aide également le fournisseur de services informatiques à gérer tout ce dont il a besoin de manière centralisée.

 

Comment fonctionne un logiciel RMM ?

 

Les logiciels RMM surveillent la santé des systèmes en recueillant des données à partir de points d’extrémité et de réseaux distants, puis en effectuant des tâches de gestion informatique. L’essentiel est que les systèmes RMM permettent aux MSP et aux professionnels de l’informatique de recevoir des alertes sur les problèmes potentiels en temps réel afin de pouvoir les traiter avant qu’ils ne deviennent de vrais problèmes.

 

Les processus ITIL de routine peuvent aussi être automatisés avec les outils RMM, comme l’installation de correctifs et la capacité de générer des tickets de service et d’y répondre.

 

Pourquoi utiliser des outils GSTI ?

 

Les logiciels GSTI permettent aux fournisseurs de services informatiques de mieux répondre aux besoins des entreprises et d’adopter une approche plus stratégique des changements et transformations organisationnels.

Quelques considérations à prendre en compte lors du choix d’un outil GSTI :

 

  • Est-il facile à mettre en place et à utiliser ?
  • Permet-il la collaboration ?
  • Peut-il s’adapter à l’évolution des besoins ?

 

Mise en œuvre d’un système GSTI

 

Les systèmes GSTI offrent aux MSP une approche plus structurée, centrée sur les processus et proactive de la gestion informatique, ce qui est utile pour gérer les besoins technologiques de plusieurs entreprises. Un MSP peut simplifier la mise en œuvre du système GSTI lorsqu’il est équipé des bons outils et applique les meilleures pratiques. Tout d’abord, les MSP doivent déterminer quels sont les principaux objectifs de l’organisation, identifier les points sensibles actuels de l’infrastructure et des ressources informatiques, et noter les éventuelles lacunes.

 

Il est important de comprendre la vision de l’entreprise en matière de croissance et de transformation et de déterminer les ressources informatiques nécessaires pour y parvenir. Un MSP peut ensuite élaborer un plan d’action en définissant les mesures concrètes à prendre.

 

Une mise en œuvre réussie d’un système GSTI nécessite l’implication des parties prenantes de l’entreprise et du service informatique, il est donc essentiel de former les collaborateurs et de communiquer l’importance d’avoir des processus GSTI établis.

 

La mise en œuvre du système GSTI nécessite la planification des facteurs critiques de réussite et le suivi de mesures et d’indicateurs clés de performance spécifiques. Il convient de mettre en place un mécanisme permettant aux utilisateurs finaux et aux autres parties prenantes de fournir un retour d’information efficace.

 

GSTI vs. ITIL

 

GSTI et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais ils sont différents. ITIL fournit un cadre de travail au sein du processus GSTI. Ce cadre vise à améliorer l’efficacité et à atteindre des niveaux de service prévisibles.

 

La méthodologie ITIL est conçue pour guider les organisations dans la mise en œuvre du système GSTI. La méthodologie comprend les meilleures pratiques GSTI, telles que les processus généraux, les procédures, les tâches et les listes de contrôle que toute organisation peut utiliser.

 

GSTI, c’est plutôt la planification et la gestion des services informatiques pour un client. Il existe une dynamique continue d’analyse et d’amélioration des processus, des services informatiques et de l’infrastructure dans le système GSTI.

 

Qu’est-ce que l’ESM et comment s’intègre-t-elle aux processus GSTI ?

 

La gestion des services d’entreprise (ESM) mène les principes et les technologies GSTI à un niveau supérieur en les mettant en œuvre dans toute l’entreprise. L’objectif est d’améliorer la performance, l’efficacité et la prestation des services.

 

La différence est que le système GSTI ne s’applique généralement pas aux processus organisationnels autres que l’informatique, alors que l’ESM encourage l’entreprise à tout considérer comme une ressource. Cette différence est importante, car l’ESM montre à l’ensemble de l’entreprise comment un fournisseur de services peut aider à atteindre les objectifs généraux grâce à la technologie.

 

Près de 90 % des organisations étendent le rôle de la GSTI à l’ESM, qui est une « extension logique et évolutive de l’ITSM et comme une excroissance révolutionnaire de la culture de la transformation numérique », selon un rapport 2020 d’Enterprise Management Associates. Le rapport a également constaté une augmentation constante de la croissance de la GSTI, alimentée par des facteurs tels que la GSE.

 

En fait, pour 57 % des personnes interrogées, l’avenir de la GSTI comprend une croissance substantielle en termes de budget, d’effectifs, d’influence et de services offerts, indique le rapport d’EMA.

 

Ce qui s’annonce : l’émergence de l’AIOps

 

En ce qui concerne la gestion des opérations informatiques, la tendance croissante vise à se tourner vers l’AIOps et l’intelligence artificielle.

 

L’AIOps combine l’IA avec l’apprentissage automatique, l’analytique et la science des données pour signaler et résoudre les problèmes opérationnels informatiques. Elle est conçue pour s’attaquer à la complexité croissante des outils et technologies clés.

 

L’un de ses principaux mandats est de briser les silos de données en agrégeant les données disparates de la gestion des services informatiques et de la gestion des opérations informatiques. Cela permet d’identifier plus rapidement les causes profondes des problèmes et de favoriser l’automatisation.

 

À propos d’Atera RMM

 

La plateforme d’Atera RMM permet à un MSP ou à un informaticien de signaler de manière proactive les problèmes avant que les clients ne le fassent.

 

Elle est fournie avec un logiciel d’automatisation des services professionnels (PSA) et des fonctions d’assistance à distance. Les principales fonctionnalités comprennent la surveillance et les alertes en temps réel, la facturation et la création de rapports, ainsi que l’intégration avec l’automatisation des processus d’entreprise, le service d’assistance, les outils de service à la clientèle, les analyses d’entreprise et bien d’autres choses encore.

 

Améliorez vos pratiques de GSTI grâce à Atera

 

La GSTI crée une structure au sein de l’organisation. Grâce à une approche de la gestion des services axée sur les processus, les fournisseurs de services et les équipes informatiques peuvent mieux gérer tous les aspects des opérations informatiques. Au lieu d’être réactifs, les fournisseurs et les équipes de services peuvent être proactifs dans leur façon de fournir des services informatiques, et résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact négatif sur les clients.

 

La GSTI offre aux organisations la possibilité de mettre en œuvre les bons outils tout en augmentant leur efficacité et leur évolutivité.