Wie können Sie IT-Helpdesk Aufgangen automatisieren?

86% aller Mitarbeiter glauben, dass Automatisierung ihnen helfen kann effizienter zu arbeiten und ihre Produktivität zu steigern. Daher ist die Verwendung von einem Professional Services Automation Tool, die Möglichkeit Arbeit zu optimieren um den Kunden bestmöglich zu unterstützen und gleichzeitig manuelle Tasks durch Automatisierung zu reduzieren.

 

Früher haben sich Organisationen um die Automatisierung und den Einfluss auf die Kunden gesorgt, heute aber schätzen Kunden die Effizienz und die Anwendbarkeit teilweise höher als menschliche Interaktion, solange das Niveau des Service erhalten bleibt. Die Ergebnisse sprechen für sich: Automatisierung ist hervorragend, egal ob es sich um Backend Funktionen handelt oder um Kundendienste. Sehen wir uns also die Beispiele an, wie wir den Helpdesk automatisieren können und wie wir Ihnen und Ihren Kunden beweisen können, dass die Vorteile deutlich überwiegen!

 

Der stressigste Teil in einem IT Unternehmen ist der Eingang von Kundenanfragen und ist auch einer der Gründe, warum Sie sich wohl teilweise fühlen, als würden Sie rund um die Uhr arbeiten. Ob Sie nun die IT einer großen Firma leiten oder Ihr eigenes Unternehmen führen. Wenn Sie dem Kunden nicht sehr schnell antworten, wird dieser rasch frustriert sein und Ihr Backlog wird sich rasch mit unzähligen ToDos füllen.

 

Stellen Sie sich nun vor, Ihr Posteingang würde sich automatisch durch IT Automatisierung reduzieren, selbst wenn Sie gerade schlafen oder auf Urlaub sind. Klingt doch super, oder? Sie könnten doppelte Tickets zusammenführen, eine Kategorie/Unterkategorie erstellen, basierend auf deren Abhängigkeit, sowie die Erstellung von Tickets in Kontexte. Sie können auch zeitintensive Anforderungen automatisieren und gleichzeitig wiederholende Aufgaben im Hintergrund völlig automatisch laufen lassen.

 

Hier haben wir einige Ideen, wie Sie Ticket Anfragen automatisieren können:

 

  • Passwort Management: Erlaubt Usern ihre Passwörter zu ändern, zurück zu setzen oder vergessene Passwörter zurück zu erhalten.
  • Ordner Erstellung: Neue Ordner werden mit den richtigen Einstellungen erstellt, anhand im Vorhinein gesetzter Regeln.
  • Email zum Ticket: Offene oder wichtige Tickets werden sofort aus Emails erstellt und dem richtigen Bearbeiter zugewiesen.
  • Richtiges Routing: Jedes Ticket erhält eine Wichtigkeitsstufe und wird dem richtigen Bearbeiter zugewiesen, ausgehend vom Versender und den Keywords des Tickets.
  • Prozess und Projekt Management: Sich wiederholende Tasks wie Onboarding von neuen Mitarbeitern oder Installationswizards für den Softwaredownload können ebenfalls automatisiert werden um Zeit zu sparen.

Backend Prozesse

 

Neben Kundenanfragen können auch interne Systeme mit dem Helpdesk automatisiert werden. Denken Sie nur an automatische Regeln wie dem Kopieren von Dokumentationen in die richtigen Ordner, die Benachrichtigung von Usern bei Problemen oder Lösungen, die Integration mit der Knowledge Base und der Möglichkeit One-Click Antworten zu schicken, genauso wie Konfiguration und Verwaltung aller verwendeten Geräte.

 

Das kann auch Tasks wie tracking des Inventars beinhalten und der automatischen Bestellung von neueren Geräten, oder automatisch gepushten Softwareupdates und dem automatischen Patchen von Sicherheitspatches. Ein weiteres tolles Beispiel ist die Zuweisung eines Zeitfensters im Kalender des Technikers, um sich einen Service Request anzusehen, der mittels Email von einem User gesendet wurde.   In diesem Fall kann die Kunden Anfrage bearbeitet, die Zeit geblockt, der Techniker zugewiesen und der Kunde benachrichtigt werden und das zu jeder Zeit ohne extra Aufwand.

 

Wenn sich das PSA mit einem tollen Remote Monitoring und Maintainance Programm integrieren lässt, hebt das Ihr Unternehmen auf den nächsten Level!  Sie können nicht nur Ihre eigenen User besser unterstützen, sondern haben nun auch Werkzeuge an der Hand um Probleme rasch zu lösen oder noch besser die Root Probleme der Schwierigkeiten zu lösen, alles in derselben Software!

 

Wenn Sie einen Task finden, der das gesamte Geschäft betrifft, können Sie auch den gesamten Prozess automatisieren, wie das Erhalten von Tickets zur Notwendigkeit eines Software Downloads und dem automatisierten Senden eines Wizard Prozesses den der User mit einem einfachen Klick akzeptieren und starten kann.

 

Von Reporting und Analysen gestützte Automatisierungen

 

Weitere hilfreiche Automatisierungen können sich durch das Ziel ergeben, genauere Informationen über das Verhalten der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht wissen, wie Ihre Kunden den Service empfunden haben. Warum automatisieren Sie die Umfrage nicht, die sofort nach einer Interaktion gestartet wird und bitten Sie die User um Feedback zu ihrer Zufriedenheit?

 

Neue Innovationen erlauben sogar noch weiter zu gehen, da Mitarbeiter im Helpdesk sofort Feedback zu ihrer Arbeit bekommen. Wenn das mit Tools zu NLP oder Sentiment Analysis erweitert wird, kann der Support noch einmal verbessert werden um die Anfrage der User noch besser zu verarbeiten.

 

Wenn Sie eine Reporting Infrastruktur haben, kann der Fragebogen aus dem Helpdesk als qualitative Recherche Quelle dienen mit quantitativen Daten zu wie lange es dauerte, ein Problem zu lösen, nachdem es eingereicht wurde. Damit können Sie die optimale Dauer ermitteln, diese in Verträgen und Serviceleistungen inkludieren und das Training für Ihre Mitarbeiter optimieren.

 

Mit einem robusten Helpdesk können Sie mittels einer Helpdesk Software die Automatisierung durchsetzen, um mehr Sichtbarkeit und Kontrolle über das Verhalten Ihrer User und Mitarbeiter zu erlangen. Sie können komplexe Fragen beantworten, wie:

 

  • Welcher User sendet die meisten Anfragen und wiederholen sich die Anfragen?
  • Welcher Mitarbeiter löst Probleme am schnellsten, und wie zufrieden sind die Kunden mit dem Service?
  • Zu welchen Tageszeiten, in welchen Monaten oder Jahren werden die meisten Anfragen geschickt und woran liegt das?

 

Sagen Sie JA zu den Vorteilen von Automatisierung

 

Im IT Service ist Zeit wahrlich Geld! Wenn Sie Ihre Aufgaben nicht verrechnen können, ist es wichtig diese zu reduzieren oder durch Automatisierung erledigen zu lassen, soweit eben möglich. Wenn sie verrechenbar sind, können Sie die Aufgaben automatisiert laufen lassen um sie hoch skalieren zu können und neue Kunden annehmen zu können oder sich auf wertsteigernde Aktivitäten zu konzentrieren. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie Ihre Zeit optimal nutzen und ihnen mit Technologie Freude bereiten, die sicherstellt, dass Sie jederzeit 5* Service  bieten. Glücklicherweise ist Automatisierung hier Ihr Freund!

 

Automatisierungsregeln und Profile sind ein mächtiger Teil von Atera’s All-In-One IT Management Software, und wurden mit unserer gemeinsame Skript Bibliothek noch einfacher gemacht. Das ist ein Community Feature, das Ihnen erlaubt von den Erfolgen und dem Wissen der anderen Aterans zu profitieren. Nutzen Sie also die Gelegenheit! In der Zwischenzeit, wenn Sie mehr Informationen über die Automatisierung und Skripting haben möchten – klicken Sie hier!