Vous vous êtes sûrement demandé à plusieurs reprises comment tirer le meilleur parti du logiciel de tickets d’Atera, n’est-ce pas ? Nous avons des réponses!
Notre dernier webinaire de formation s’est penché sur la question en commençant par examiner les principales raisons vous amenant à utiliser notre système de tickets.
Ensuite, quelles sont les sept façons (oui, sept) de créer un ticket pour vous aider à gérer les files d’attente et collaborer avec panache. Enfin, nous allons vous parler de l’automatisation pour économiser quelques heures dans la journée pour les répartiteurs, les techniciens, et plus encore.
Voici votre récapitulatif.
Qu’est-ce que le système de ticket a de si spécial ?
La gestion des requêtes et des demandes clients peut s’avérer être un travail difficile, surtout lorsque vous utilisez des systèmes disparates. Email, téléphone, WhatsApp, pigeon voyageur… ça devient compliqué.
Un bon logiciel PSA (Professional Services Automation) doit offrir un système de ticketing intelligent et adapté aux besoins des équipes de support.
Avec un système de tickets, tout se trouve au même endroit, ce qui signifie que vous disposez d’un seul système centralisé pour tout. Cela vous permet de partager un seul écran de visualisation avec vos collègues, et donne une compréhension beaucoup plus complète de ce à quoi vos clients sont confrontés.
Le système centralisé a également un impact direct sur la portée, ce qui facilite l’intégration d’un plus grand nombre de clients et la gestion d’un plus grand nombre d’environnements ou d’actifs, le tout sans affecter votre qualité de service.
Par ailleurs, aujourd’hui, dans un monde axé sur le client, vous ne pouvez pas vous contenter d’être excellent sur le plan technique. Vous devez également satisfaire les utilisateurs grâce à votre personnalité et à votre sens du contact. Avec toutes les communications (historiques et actuelles) à portée de main vous pouvez être beaucoup plus orienté vers vos clients, contrôler la situation et personnaliser votre service.
Chez Atera, le système de ticket est directement lié à nos capacités d’automatisation et d’IA, ainsi qu’aux rapports et aux analyses, ce qui n’est pas le cas de votre boîte mail. Obtenez des rapports sur la rentabilité et des aperçus générateurs de revenus qui font toute la différence pour la croissance de votre entreprise.
Le système de gestion de tickets d’Atera
Atera vous permet d’assigner automatiquement des tickets à des files d’attente spécifiques, par exemple en créant une automatisation pour que toutes les questions relatives aux Macs soient adressées à un technicien spécifique, en utilisant même l’étiquetage automatique de l’IA pour que cela se fasse sans contact, de la réception du ticket à l’alerte du technicien.
Parmi les autres automatisations, citons la définition de réponses automatiques lorsque vous n’êtes pas au bureau, l’offre d’un service 5 étoiles à un client VIP spécifique ou l’obtention d’un retour client lorsqu’un ticket a été résolu.
Un autre avantage important est l’intégration mobile, qui vous permet de gérer les tickets lors de vos déplacements, et même d’accéder à distance à des appareils, directement depuis l’application mobile. À tout moment, des rapports sont générés pour vous montrer combien d’heures vous consacrez à chaque client et le véritable retour sur investissement du travail que vous effectuez.
Enfin, comme les tickets s’intègrent à la facturation, vous pouvez notamment envoyer des factures, suivre les heures et la charge de travail – tout cela à partir des tickets. Pas mal, non?
Je suis conquis : Comment puis-je utiliser le système de tickets d’Atera ?
Il y a sept façons d’ouvrir un billet dans Atera.
Cliquez sur Nouveau ticket à partir du portail, ou ouvrez un ticket directement à partir d’une alerte, que ce soit manuellement ou automatiquement. Pour ce faire, il suffit d’aller dans l’alerte, de sélectionner “créer un ticket”, ou même d’attribuer un ticket existant à cette alerte pour consolider les deux.
Pour l’option automatique, allez dans les alertes et activez l’option “Création automatique de ticket” qui générera des tickets pour les éléments critiques. Sur Growth and Power, vous pouvez ouvrir un ticket par le biais d’un chat.
Les tickets peuvent également être ouverts par e-mail, via le portail client et via l’API.
Le contact et le titre du ticket sont des champs obligatoires qui doivent être remplis pour chaque ticket, et vous pouvez également ajouter un contrat, une priorité, un impact et un type de ticket. Il y a même un champ pour la description du ticket, afin de fournir plus d’informations au technicien. N’oubliez pas de vérifier l’utilisation des champs personnalisés, qui vous permettent de créer votre propre terminologie autour du travail que vous effectuez.
L’une des fonctions les plus populaires est celle des “tickets programmés”, qui permet à vos techniciens de définir des tickets à l’avance et de disposer d’une file d’attente distincte dans laquelle ils peuvent suivre ces travaux. Ces tâches ne seront pas immédiatement prises en compte dans les accords de niveau de service et ne seront pas chronométrées avant leur début.
Conseil : Avez-vous déjà essayé d’utiliser la fonction “Vue” ? C’est l’une des façons les plus souples d’utiliser le système de tickets d’Atera. Créez des aperçus basés sur des périodes de temps, des techniciens spécifiques ou des groupes de techniciens, ou des clients – en visualisant facilement tous les tickets ouverts ou en attente dans ces catégories.
Répondre aux tickets
Lorsque vous répondez à un ticket, vous pouvez utiliser une réponse publique qui sera directement envoyée dans la boîte aux lettres électronique du client et sur le portail client, ou vous pouvez ajouter une note interne qui transmet le ticket à d’autres membres du personnel, ou qui agit comme un message personnel que vous pouvez utiliser pour enregistrer vos pensées et vos idées.
Dans le coin supérieur, vous pourrez voir votre SLA, ce qui vous permettra de rester sur la bonne voie pour répondre ou résoudre le ticket conformément à votre contrat. Chaque technicien et chaque client disposera de son propre identifiant unique pour la gestion et le contrôle.
Recherchez l’option permettant d’utiliser des modèles de “réponse rapide”, afin d’enregistrer les réponses aux FAQ ou les messages courants à envoyer en quelques clics, ce qui vous fera gagner du temps et de l’énergie.
N’oubliez pas que vous pouvez créer des événements dans votre calendrier Google ou Office 365 directement à partir des tickets, ce qui vous permet de planifier une réunion ou un atelier avec un client afin de résoudre une demande de ticket.
Notre webinaire sur la billetterie était tellement riche en informations que nous n’avons pas pu tout résumer ! Si vous voulez le voir en intégralité, y compris avec une démonstration approfondie du fonctionnement du système de ticket, plus d’informations sur le marquage des billets basé sur l’IA, la personnalisation de vos paramètres d’e-mail et de portail client, ainsi que les intégrations avec la facturation et les rapports, consultez le webinaire complet ci-dessous (en anglais uniquement pour le moment).
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