Service Desk vs Helpdesk: Was ist der Unterschied in der heutigen IT Welt?

Sie machen sich darüber Gedanken, ob Sie lieber eine Service Desk oder Help Desk Lösung anbieten sollen und wo die Unterschiede liegen? Wir sind für Sie da! Dieser Artikel  beleuchtet die Hintergründe beider Begriffe, wie sie sich unterscheiden und welche Form Ihnen als IT Spezialist oder MSP am besten weiterhelfen kann! Lassen Sie uns Ihnen helfen!

Woher kommen die Begriffe Service Desk und Help Desk?

In den 1980ern war IT Support noch in seinen Kinderschuhen. Help Desk war der Begriff für den technischen Support von IT Teams. Im Gegensatz dazu war der Service Desk dazu da, den Endkunden selbst zu helfen, Fehler zu beheben oder Aufgaben außerhalb der Krisenzeiten zu bearbeiten.

Heute werden die beiden Begriffe beinahe synonym verwendet um IT Support Services zu beschreiben. Allerdings ist ein Help Desk eher ein Teil des Service Desk und eher auf die Lösung von Problemen fokusiert als die Bearbeitung von Service Anfragen.

Beispiele für Help Desk Anfragen sind

• Mein PC ist langsam, warum?
• Wir können uns nicht mit dem Internet verbinden, wieso?
• Unsere Umgebung verhält sich ungewöhnlich, aus welchem Grund?
• Wir werden angegriffen, was sollen wir tun?

Im Gegensatz dazu beschäftigt sich der Service Desk mit Anfragen wie:

• Wie kann ich neue Mitarbeiter einschulen?
• Wie setze ich Drucker, Router oder Server auf?
• Sollten wir Cloud Dienste in dieser Abteilung verwenden?
• Sind wir vor Cyber Angriffen geschützt?

Service Desk oder Help Desk – Was sollte ich anbieten?

Sehr wahrscheinlich macht es Sinn, sowohl Help Desk als auch Service Desks für die Endnutzer anzubieten, egal ob Sie in der firmeninternen IT arbeiten oder mehrere Kunden als MSP betreuen. Daher sind die beiden Begriffe heutzutage beinahe synonym verwendet. IT User brauchen einen Support und Beratung bevor etwas passiert und brauchen aber auch Unterstützung, wenn sie vor einem Problem stehen.

Das Spannende ist, je mehr Service Desk Support Sie anbieten, desto weniger Help Desk Anfragen werden Sie bekommen. Das kann auch als Managed Services (Service Desk) vs Break/Fix (Help Desk) verstanden werden.

Ein Beispiel wie Help Desk und Service Desk in der Praxis funktionieren

Nehmen wir als Beispiel eine Cybersicherheits Situation. Wenn Sie keine Service Desk Style Beratungen durchführen und keine Cybersicherheits Best Practices implementieren, ist es deutlich wahrscheinlicher, dass Ihr Kunde angegriffen wird. Das kann bei einem Data Leak beginnen, ein Ransomware Angriff sein oder eine Phishing Attacke. Das zwingt Ihr Team in den Krisenmodus und verlangt von den Mitarbeitern, im Nachhinein zu arbeiten. Für den Kunden ist dies eine schreckliche Situation. Es ist unwahrscheinlich, dass sie Daten wiederherstellen können oder den Schaden begrenzen können. Für Ihr Unternehmen, können Sie im Vorhinein nicht sagen, wann etwas passiert, was die Anforderungen wachsen lässt und gleichzeitig auch die Zeit und Kosten die hineinfließen müssen, sobald ein Angriff erfolgreich ist.

Im Gegensatz dazu, wenn Sie ein Cybersicherheits Review durchführen sobald Sie einen neuen Kunden aufnehmen, wie die Implementierung von robusten Backup Prozessen, Antivirus und Antimalware Softwares und vielleicht Sicherheitsprizesse wie Netzwerk Segmentierung, Patchmanagement oder Rechte Management. Dann ist ein Angriff nicht nur unwahrscheinlicher, sondern Sie sind auch in der bestmöglichen Position, wenn doch etwas passiert.

Wenn der Help Desk Auftrag hereinkommt, kennen Sie die Umgebung bereits und Sie haben das Risiko limitiert, Backups und Lösungen stehen bereit und der Schaden lässt sich begrenzen und die Geschäftsfähigkeit ist rasch wiederhergestellt. Dadurch können Sie besser vorausplanen und Sie sind ein wertvoller Vermögenswert für Ihre Kunden oder Ihre Organisation, da es zeigt, dass Sie auf alles vorbereitet sind, anstatt erst in Krisen zu reagieren.

Ergänzen Sie Help Desk und Service Desk in Ihrem IT Service

Natürlich gibt e simmer wieder Krisen und Sie können nicht auf alles vorbereitet sein. Es gibt keine perfekte Lösung, die nur noch Service Desks und keinen Help Desk mehr erfordern. Drucker geben den Geist auf, Netzwerke fallen aus, Pandemien treten auf und verbannt Ihre Belegschaft monatelang ins Home Office.

Ihr Ziel als IT Service Provider ist die Limitierung der negative Auswirkungen einer Krise indem Prozesse implementiert werden, bevor Krisen passieren. Service Desk oder HelpDesk Software sollten folgendes können:

Ein einziger Ansprechpunkt: Ihre Kunden oder Kollegen brauchen einen Platz wo sie die Hilfe erhalten, die sie brauchen, inklusive Emails oder Tickets, damit sie alle Antworten an einem Platz finden können.

Teamübergreifend: Wenn mehrere Abteilungen oder User ein Problem haben, sollten diese Probleme eingesehen werden können. Das gilt auch für die Verfolgung historischer Events, die auf das Grundproblem schließen lassen.

SLA wird erfüllt: Jeder Kunde hat ein SLA für Antwort und Lösung von Problemen. Ihr Help Desk sollte zeigen, dass die SLA erfüllt werden und für den Kunden eindeutlich ersichtlich sind.

Self-Service Angebot: Häufig sind FAQs oder eine Wissensdatenbank ausreichend für eine Level 1 Antwort auf Fragen von Usern. Ein regelmäßig geupdatetes Self-Service Angebot ist ein absolutes Muss

Smart Routing: Nicht alle Techniker sind geeignet für alle Aufgaben. Atera beitet ein smartes KI Ticket Routing und Ticket Zuordnung damit Probleme rascher behoben werden und sichergestellt wird, dass sie automatisch den richtigen Mitarbeitern zugewiesen werden.

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