Was ist ein Service Level Agreement?

Ihr Service Level Agreement (SLA) ist ein Teil des Vertrages mit Ihrem MSP oder IT Service Client. Es steckt den Rahmen für Ihre geschäftliche Beziehung zu Ihren Kunden und beschreibt die Rahmenbedingungen, die Ihre Kunden im Bezug auf Qualität, Verfügbarkeit, Antwortzeiten und vieles mehr von Ihnen erwarten können. Zudem wird hier auch festgelegt, wer für einzelne Teile der Services verantwortlich sein wird, welche Zusatzgebühren zu erwarten sind und wie der Support-Level festgestellt oder geändert wird.

Als MSP ist es von essenzieller Bedeutung zu verstehen, wie die SLAs definiert werden sollen und welchen Einfluss sie auf Ihr Kundenmanagement und Ihre Firma haben. In manchen Service-Industrien, wie beispielsweise im Cybersecurity Management, ist das Risiko so hoch, dass ein wasserdichtes SLA eine Notwendigkeit ist. Sehen wir uns also genauer an, was Sie über SLA wissen müssen, und wie Sie Ihr eigenes Agreement verbessern können.

Arten von SLAs

Ihr SLA sollte bereits fertig sein, wenn Sie einen ersten Kunden betreuen, als Teil Ihres Onboarding-Prozesses. Für erste Inspirationen bietet Atera eine kostenlose SLA Matrix (derzeit nur auf Englisch verfügbar) an, als Teil der Einarbeitungsvorlage, welches Sie gerne herunterladen können.

Es gibt unterschiedliche Typen von SLA, die Sie kennen sollten, um herauszufinden, welches davon die beste Wahl für Ihr Geschäft ist. Hier haben wir Ihnen die wichtigsten zusammengetragen, inklusive der Vor- und Nachteile eines jeden Typs:

• Kundenbasierte SLAs: Diese Art von Vereinbarung richtet sich an ein spezielles Kundensegment und beschreibt dessen genaue Services. Ein Beispiel hierfür könnte sein, dass es ein SLA für Kunden mit medizinischem Hintergrund gibt, das Services für den Helpdesk, Sicherheitstools und Abrechnungen anbietet. Kunden aus dem Einzelhandel erhalten ein anderes SLA, und Kunden aus der Finanzbranche erhalten wiederum ein anderes SLA, jeweils zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Der Vorteil ist, dass Sie für einzelne Kunden sehr spezielle Service-Pakete schnüren können, ganz genau zugeschnitten darauf, was diese benötigen. Das erspart Ihnen Verhandlungen, die notwendigerweise aufkommen, wenn Sie versuchen, denselben SLA auf unterschiedlichste Branchen und Kunden überzustülpen, die möglicherweise völlig unterschiedliche oder einzigartige Bedürfnisse haben. Allerdings ist dieses Modell relativ komplex in der Handhabung.

• Servicebasierte SLAs: In diesem Fall können Sie die Komplexität auf Ihrer Seite deutlich reduzieren, indem Sie das gleiche SLA allen Ihren Kunden anbieten, basierend auf Ihren angebotenen IT-Dienstleistungen. Sie legen eine Antwortzeit fest für alle Ihre Kunden. Sie spezifizieren, wann Sie einspringen und Verantwortung zur Behebung von Problemen übernehmen. Das Problem mit dieser Vorgehensweise ist, dass nicht jeder Kunde den gleichen Level an Service will und benötigt. In manchen Fällen werden Sie für manche Kunden wenig Service anbieten und für andere Kunden welche hoch-levelige Support benötigen mehr. Zum Beispiel: Einer Ihrer Kunden möchte ein High-Speed Internet (und ein anderer eben nicht). Wie regeln Sie das in einem SLA für „jedermann“?

• Mehrlevelige SLAs: Dieser Ansatz bedeutet, dass SLAs nicht nach Kunden segmentiert werden, sondern nach unterschiedlichen Bedürfnissen, selbst beim selben Kunden. Das bedeutet, Sie bereiten unterschiedliche SLAs vor und stellen diese für Ihre Kunden bereit, oder Sie upgraden bereits existierende Kunden auf umfangreichere SLAs, ausgehend von den jeweiligen Bedürfnissen. Sie könnten beispielsweise ein Service-level SLA als Standard-Lösung anbieten, ein SLA für Kunden mit hohem Service-Bedarf und ein Premium SLA für die C-Levels oder Rollen mit kritischem Kundenkontakt oder sogar für Kunden die gerne für den Premiumsupport bezahlen. Selbstverständlich muss es hierfür möglich sein, dass Sie flexible Verträge mit unterschiedlichen Raten anbieten, auch auf derselben Rechnung, wenn nötig.

Wie über mögliche SLA Berechnungen nachdenken?

Was gehört nun also in ein SLA? Erstens, alles für dessen Management Sie zuständig sind, und seien Sie hier sehr präzise! Dann alles wofür Sie nicht zuständig sind, also alles das Sie explizit nicht anbieten, insbesondere wenn Sie vermuten, dass hier Missverständnisse auftreten könnten, oder Sie diese Services nur in einem Premium Paket zu einem Premium Preis zur Verfügung stellen.

Nun ist es an der Zeit sich über die Zahlen Gedanken zu machen. In manchen Fällen werden Sie Ziele in Prozenten angeben, beispielsweise beim Netzwerk werden Sie eine uptime von 99,9% anbieten. Sie sollten auch Wartung und downtimes in Ihren SLAs festhalten.

Ihr SLA wird alles enthalten was von Ihnen an Antwortzeiten und Zeiten zur Störungsbehebung erwartet werden kann. Sie können hierzu eine Tabelle oder eine Grafik verwenden, wo Sie unterschiedliche Levels von Kritikalität beschreiben und festlegen, und wie rasch diese Probleme behoben werden. Ein voller Shutdown des Systems würde die höchste Priorität bekommen und sollte am Schnellsten behoben werden. Sie können hier auch eine Antwortzeit von wenigen Stunden festlegen.

Für ein Problem hingegen, das nur einen einzigen User betrifft oder ein ungewöhnliches Verhalten des Routers oder des Switches können Sie eine Behebungszeit von zwei Tagen festlegen. Hier finden Sie einige der Matrizes, über die Sie sich hierzu Gedanken machen sollten.

Stellen Sie auch sicher, dass Sie in Ihren SLAs angeben, wer die Ansprechperson des Kunden ist, wie der Kunde sich melden soll und wer als Backup für die Ansprechperson zur Verfügung steht, wenn die Ansprechperson nicht verfügbar ist. Sie können zusätzlich Bedingungen für Ihr Geschäft festlegen, falls die Vertragsbedingungen nicht wie niedergeschrieben eingehalten werden. Etwa eine Klausel, die Ihrem Kunden erlaubt den Vertrag vorzeitig zu beenden, oder ihn ermächtigt von Ihnen Schadensersatz verlangen zu können, für Kosten die bei ihm entstanden sind, durch Nichteinhaltung der SLAs von Ihrer Seite. Bei Atera bieten wir die Möglichkeit Sie zu erinnern, wenn eine Ticket-Deadline eine spezielle Schwelle erreicht, damit Sie niemals eine Timeline übersehen und damit Ihre SLAs immer einhalten können.

Wie können Sie als MSP Ihre SLAs verbessern?

Es ist wichtig zu verstehen, dass SLAs niemals ehrgeizig sein sollten. Das heißt, Sie müssen auf jeden Fall in der Lage sein, die Bedingungen zu erfüllen, die Sie in Ihren SLAs festlegen. Zusätzlich sollten Sie danach streben, Ihre SLAs konstant zu übertreffen und Ihre Kunden damit positiv zu überraschen. Es macht keinen Sinn, in Ihren SLAs zu viel zu versprechen um Neukunden zu akquirieren, und dann nicht in der Lage zu sein, Ihre eigenen Bedingungen zu erfüllen. Es führt schließlich sicher nicht zu positivem Kundenfeedback, wenn Sie nur sehr knapp Ihre SLAs erfüllen können.

Atera bietet viele Möglichkeiten für Automatisierung und proaktiven Support, damit Sie die Anzahl an hereinkommenden, wichtigen Support Tickets automatisch bearbeiten und reduzieren können, ohne Ihre Ansprechpartner im Kundensupport ständig weiter erhöhen zu müssen, wenn Ihr Geschäft wächst.

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