Was ist ein Managed Service Provider (MSP)?

Vielleicht haben Sie den Begriff „MSP“ gelesen und sich gefragt, was er bedeutet. Die Abkürzung steht für „Managed Services Provider“. Dies ist ein Konzept, bei dem Unternehmen bestimmte Dienstleistungen an spezialisierte Unternehmen auslagern. Outsourcing wurde lange Zeit als ein Schritt zur Kostensenkung verstanden. Finden Sie heraus, warum der Einsatz von MSPs vorteilhaft ist und wie diese Art von Unternehmen arbeitet.

Remote Access – Bedeutung und Definition

Welche Funktionen erfüllen MSPs?

Der Begriff MSP bezieht sich überwiegend auf ausgelagerte IT-Dienstleistungen. Insbesondere die folgenden Tätigkeiten werden von MSPs für Unternehmen regelmäßig ausgeführt:

MSPs können Remote-Speicher oder -Server anbieten und Software-as-a-Service bereitstellen. Einige MSPs verfügen lediglich über einzigartige IT-Fachkenntnisse, um Probleme auf dem System eines Kunden zu verhindern oder Benutzer bei Nutzungsproblemen zu unterstützen.

MSP-Konfigurationen

Remote Access-Integration

Vorteile von Managed Service Provider

Die Vergabe dieser Services an externe Dienstleister bietet eine Reihe von betrieblichen und Kostenvorteilen, wie z. B.:

Ein MSP kann die IT-Abteilung eines Unternehmens vollständig ersetzen oder einen einzelnen Nischenservice bereitstellen. Die Branche entwickelt sich ständig weiter, um an allen Orten der Welt Fachwissen zu bieten und modernste Technologie zu einem günstigen Preis verfügbar zu machen.

Verwaltung eines MSP

Ein MSP bietet technisches Wissen, kann jedoch nicht nur mit Stift, Papier und Telefonen arbeiten. Es ist unerlässlich, spezielle Software-Plattformen einzusetzen, um alle Funktionen automatisch zu verwalten:

Wenn ein Unternehmen ausschließlich von den Fähigkeiten seiner Mitarbeiter abhängt, sollte es nichts dem Zufall überlassen. RMM und PSA maximieren die Rentabilität teurer Spezialisten und stellen sicher, dass alle Verpflichtungen gegenüber Kunden erfüllt werden.

Über RMM

RMM steht für „Remote Monitoring and Management“ (Fernüberwachung und -verwaltung). Der Begriff beschreibt eine Sammlung von Tools, mit denen externe Techniker ein IT-System warten können. Diese Systeme machen den Besuch vor Ort zur Installation und für den Support von Benutzern überflüssig.

Eine RMM-Plattform muss den MSP in die Lage versetzen, mehrere Kunden zu bedienen und gleichzeitig Zugriffstools für eine Bank von Technikern bereitzustellen. Ein hochwertiges RMM-System sollte auch automatisierte Prozesse enthalten, die routinemäßige Überwachungsaufgaben ausführen, z. B. die Erfassung des Status der Netzwerkleistung.

 

Lesen Sie auch: Was ist die Definition von Monitoring & Management (RMM)?

Über PSA

PSA bedeutet „Professional Services Automation“. Diese Gruppe von Tools ermöglicht die Verwaltung eines MSP zur Überwachung des internen Personals und zur Betreuung der Mitarbeiter von Kundenunternehmen. Aufgaben, die von PSA-Plattformen abgedeckt werden, umfassen die Verteilung der Arbeit an Techniker, die Aufzeichnung der aufgewendeten Zeit und der verwendeten Ressourcen. Diese Informationen fließen in die Rechnung ein.

PSA liefert auch Informationen zur Unterstützung von Ausschreibungen für Arbeiten und zur Erstellung von SLAs in Verträgen. Mit der Plattform können MSPs sicherstellen, dass Verträge erfüllt werden. Außerdem erfasst und speichert die Plattform Leistungsnachweise gemäß den Vertragsbedingungen, falls Kunden Gebühren anfechten. Kundenbeziehungsfunktionen innerhalb einer PSA speichern Kundendaten und Kontaktereignisdatensätze, um die Servicequalität des MSPs zu verbessern.

Da die meisten MSPs Support für Endbenutzer bereitstellen müssen, umfassen PSAs in der Regel Helpdesk-Software und Teamverwaltungssoftware. Diese Module sollten Self-Service-Dienstprogramme umfassen, um die Inanspruchnahme menschlicher Hilfe zu reduzieren. Helpdesk-Plattformen sollten auch mehrere Kanäle für die Problemmeldung bieten, wie z. B. Webformular, E-Mail, Telefon und Online-Chat.

 

Lesen Sie auch: Was ist die Definition von Professional Services Automation (PSA)?

 

Einrichtung eines MSP

Eines der wichtigsten Merkmale eines MSP ist, dass er externe Dienste über das Internet bereitstellt. Dies bedeutet, dass Ihr MSP überall auf der Welt angesiedelt sein kann. So können die hohen Mieten der großen Geschäftszentren, in denen sich Ihr potenzieller Kundenstamm befindet, vermieden werden.

Alle Ressourcen, die Sie zum erfolgreichen Betrieb eines MSP benötigen, sind in zwei Kategorien unterteilt:

 

Personal und Technologie

 

Sie müssen die folgenden Faktoren berücksichtigen, um einen MSP aufzubauen:

Diese fünf Faktoren sind miteinander verknüpft, sodass es unmöglich ist, jede Anforderung einzeln zu erfüllen. Sie müssen Ihren Gesamtansatz in einer Strategie definieren, bevor Sie mit dem Kauf von Geräten und der Einstellung von Mitarbeitern beginnen.

Personalstrategien für MSPs

Sie können keinen Managed Service Provider aufbauen, ohne fachkundige Techniker einzustellen. Der Begriff „MSP“ gilt für Unternehmen jeder Größe.

Ein einzelner freiberuflicher Technikexperte kann als MSP arbeiten. Wenn Sie ein Experte sind und sich einfach aus Ihrem Angestelltenverhältnis befreien und selbständig werden möchten, ist Ihre Personalstrategie von vornherein geklärt. Wenn Ihre Fähigkeiten jedoch im Marketing- oder Finanzbereich liegen und Sie die Bereitstellung von Dienstleistungen als eine gute Nische identifiziert haben, in die Sie einsteigen können, dann müssen Sie qualifiziertes Personal einstellen.

Um einen MSP gewinnbringend zu betreiben, müssen Sie fachkundige Mitarbeiter zu einem möglichst niedrigen Preis anwerben und ihre Dienstleistungen an Standorte verkaufen, an denen solche Fachkräfte normalerweise sehr hohe Löhne erzielen würden. Daher ist Ihre Personalstrategie sehr eng mit Ihrem geplanten Geschäftsstandort verknüpft

Geschäftsstandort

Der Standort Ihres Unternehmens hat einen sehr wichtigen Einfluss auf Ihre Personalstrategie. Wenn man sich in einem Niedriglohnland, in der Dritten Welt oder in einem Schwellenland ansiedelt, profitiert man einerseits von niedrigen Lohnerwartungen. Auf der anderen Seite ist es unwahrscheinlich, dass sehr unterentwickelte Länder Universitäten haben, die junge Menschen in den wertvollen Fertigkeiten ausbilden, die in der entwickelten Welt benötigt werden. Möglicherweise ist es auch sehr schwierig, Mitarbeiter zu finden, die die Sprachen der Kundenunternehmen sprechen, an die Sie verkaufen möchten.

An einigen Standorten kann es zudem schwierig sein, hohe Internetgeschwindigkeiten und modernste Geräte zu erhalten. Ihre Personalstrategie wird also sehr eng mit Ihrer Infrastrukturbereitstellung verknüpft sein, da beide Faktoren stark von dem Standort abhängig sind, den Sie für Ihr Unternehmen auswählen.

MSP mit Virtual Office

Verwenden Sie Cloud-Dienste für alle Hardware und Software. Diese Infrastrukturstrategie löst viele der standortbezogenen Probleme, die beim Aufbau Ihres MSP auftreten. Sie werden jedoch in hohem Maße von der Verfügbarkeit eines zuverlässigen Hochgeschwindigkeits-Internetdienstes abhängig sein. Wenn Sie die Cloud-Route einschlagen, schließen Sie damit direkt Orte aus, an denen das Internet nicht ständig verfügbar ist.

Ein Virtual-Office-Ansatz hilft Ihnen auch dabei, professionelle Mitarbeiter zu geringeren Kosten zu finden. Vielleicht müssen Sie sich nicht an die ärmeren Nationen der Welt wenden, in der Hoffnung, dass Sie dort dieselben Fähigkeiten wie in hochentwickelten Industriestaaten finden. Wenn Sie online rekrutieren, werden automatisch Kandidaten ausgeschlossen, die nicht auf das Internet zugreifen können. Wenn Sie sich für Home-Office-Arbeiter entscheiden, müssen Sie sich nicht darum bemühen, einen einzigen Standort zu finden, an dem ein großer Pool von arbeitslosen Niedriglohn-Experten ansässig ist.

Ein MSP ist die ultimative „Backoffice“-Lösung. Sie benötigen keinen Ausstellungsraum, und Sie benötigen nicht einmal Verkaufsmitarbeiter, um potenzielle Kunden zu besuchen. Online-Marketing und eine gute Vertriebswebsite sollten ausreichen, um Ihre Kunden zu gewinnen.

Ausgelagerte Hardware

Ein weiterer Faktor, der Kunden anzieht, sind die guten Preise. Durch den Wegfall der Kosten für den Kauf und die Wartung von Hardware können Sie die Kosten senken. Sie benötigen Server, um einen MSP zu betreiben, müssen diese aber nicht besitzen. Das Mieten von Speicherplatz auf Cloud-Servern bietet Ihnen niedrigere Kosten und mehr Flexibilität. Diese Services lassen sich leicht und zu geringen Kosten ausbauen.

Die Verwendung einer Cloud-Infrastruktur für Ihren MSP bietet zudem Lösungen für Ihre Personalprobleme. Die Cloud-Hardware ist von überall aus zugänglich, sodass Techniker von zu Hause aus genauso einfach darauf zugreifen können, wie es jedem Mitarbeiter in einem Büro möglich wäre.

Wenn Sie Ihre Techniker lieber an einem Ort haben, hilft Ihnen auch hier die Cloud-Infrastruktur. Sie müssen nicht weitab von großen Geschäftszentren suchen, um kleine Städte in ländlichen Gegenden zu finden, die deutlich geringere gewerbliche Mieten, niedrigere Lebenskosten und weniger Beschäftigungsmöglichkeiten für hochqualifizierte Einheimische haben.

Eine weitere Einsparung bei den Personalkosten durch die Cloud-Infrastruktur besteht darin, dass keine eigenen internen Techniker mehr für die Wartung der Hardware und Software erforderlich sind, die Ihr MSP benötigt.

Verträge und SLAs

Ein betrieblicher Faktor, der über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Startup-MSP entscheiden könnte, liegt im Bereich der Verträge. Sie müssen sehr präzise vorgehen, was die Verpflichtungen in den Verträgen betrifft, die Sie Ihren Kunden zur Unterschrift vorlegen.

Die Online-Arbeit bietet Ihnen viele Vorteile, da Sie einen Standardvertrag mit den auf der Website Ihres Unternehmens veröffentlichten Geschäftsbedingungen erstellen können. Sie müssen in Ihrem Unternehmen keine Rechtsabteilung haben, um wasserdichte Verträge zu erhalten. Auch Rechtsdienstleistungen sind im Internet als ausgelagerte Einrichtungen verfügbar. Solange Sie einen Rechtsexperten finden, der sich auf internationale IT spezialisiert hat, können Sie Ihre Services in einem Vertrag ordnungsgemäß definieren.

Die Einhaltung dieser Verpflichtungen ist Ihre nächste rechtliche Hürde. Der Vertrag umfasst „Service Level Agreements (SLAs)“, die das Arbeitsvolumen, das Sie bereitstellen, und die Servicestandards, die Sie erreichen müssen, festlegen. Der Nachweis der Einhaltung von SLAs bereitete früher Kopfzerbrechen und war der Auslöser von Streitigkeiten zwischen MSPs und ihren Kunden.

Glücklicherweise lässt sich mit PSA-Plattformen die Erreichung von SLA-Zielen viel einfacher nachweisen. Daher ist die Implementierung von spezieller Software zur Überwachung der durchgeführten Arbeiten eine wichtige Strategie, um Vertragskomplikationen zu vermeiden

Spezielle MSP-Plattformen

Unabhängig davon, in welche Richtung sich Ihre Geschäftsstrategie entwickelt, ist spezielle Software für einen MSP grundlegend erforderlich. Denken Sie daran, dass Sie eine RMM-Plattform und ein PSA-System benötigen, um erfolgreich zu funktionieren.

Diese beiden wichtigen Plattformen decken nicht alle Ihre geschäftlichen Anforderungen ab. Sie benötigen zum Beispiel auch Buchhaltungssoftware. Stellen Sie also sicher, dass Ihre PSAs und Ihre Buchhaltungssoftware kompatibel sind. Datenflüsse können von einigen PSA-Systemen direkt in Ihre Buchhaltungssoftware eingespeist werden. Dadurch besteht weniger die Gefahr, dass bei der Übertragung von Zahlen von einem System zum anderen Fehler gemacht werden.

Halten Sie nach einer kombinierten RMM- und PSA-Plattform Ausschau, um sicherzustellen, dass Ihre gesamte unterstützende Software synchron funktioniert. Entscheiden Sie sich für einen cloudbasierten Softwareservice, um die Notwendigkeit von Hardware und die Kosten für Techniker zur Wartung Ihrer Unternehmensinfrastruktur zu eliminieren.

Remote Access-Software vom Atera-Dashboard aus

Die MSP-Support-Plattform von Atera

Atera bietet MSPs ein All-in-one-Softwarepaket. Dieses System umfasst RMM, PSA und Rechnungsstellung, sodass Sie Ihre Dienste betreiben und verwalten können, ohne sich nach mehreren unterstützenden Software-Paketen umsehen zu müssen.

Atera basiert in der Cloud, daher ist es rund um die Uhr überall auf der Welt verfügbar. Die Plattform wird auf einer Abonnementbasis pro Techniker berechnet, sodass Sie zusätzliche Sitze hinzufügen können, sobald Sie einen neuen Auftrag gewinnen. Da es keine Vorlaufzeit für die Aktivierung des Atera-Systems gibt, können Sie innerhalb weniger Minuten nach der Anmeldung durchstarten.

Die RMM-Funktionen von Atera umfassen Überwachungs- und Verwaltungsautomatisierung, wie z. B.:

Die RMM-Funktionen von Atera umfassen Überwachungs- und Verwaltungsautomatisierung, wie z. B.:

Atera RMM-Software für MSPs & IT-Dienstleister

 

Die PSA-Funktionen von Atera umfassen folgende wesentliche Funktionen:

Zu den Mitarbeiterüberwachungs- und Kundenservice-Dienstprogrammen gehören:

Atera PSA-Software für MSPs & IT-Dienstleister


Atera ist die vollständige Plattform für MSPs.

Was ist RMM und was kann RMM-Überwachungssoftware für Sie tun?

Fazit

RMM-Plattformen, die MSPs einen All-in-one-Service bieten, machen Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig.

Mit der RMM-Plattform wird Ihr Unternehmen flexibler, überall und jederzeit verfügbar und in der Lage sein, alle Aufgaben zu bewältigen, für die ein Kunde sonst eine IT-Abteilung benötigt.

Die Remote Access-Software ermöglicht es Ihnen, sich mit jedem Gerät in Ihrem Kundennetzwerk zu verbinden, und das alles bequem von Ihrem Büro/Home Office aus. Die Software ermöglicht Zeiteinsparungen und hilft MSPs und IT-Fachleuten, schneller zu arbeiten und dringende Probleme mit nur einem Klick zu lösen.

Bedeutung von RMM

„Als MSP haben wir in den letzten 23 Jahren so viele RMM-Lösungen und -Tools eingesetzt und evaluiert, dass wir gar nicht mehr alle im Kopf haben. Wir werden mit der Software von Atera verkauft, und Ihnen rate ich auch dazu.“

- Kenneth Holley, Integrated System Information, USA