Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service ?

Votre contrat de niveau de service ou SLA (Service level agreement) fait partie de l’accord formalisé avec les clients auxquels vous proposez des services IT. Il crée les bases de votre relation avec vos clients et explique ce qu’ils peuvent attendre de vous en termes de qualité, de disponibilité, de temps de réponse, etc. Le contrat précise également des détails tels que la responsabilité portant sur certains éléments du service, les frais supplémentaires et les paramètres qui déclencheront différents niveaux de soutien ou d’attention.

Dans cette optique, Atera propose des contrats et des services souples, permettant à votre entreprise de personnaliser ses offres.

En tant que managed service provider (MSP), comprendre comment définir votre SLA est essentiel pour une bonne gestion des clients et aussi en vue de l’impact commercial sur votre entreprise. Dans certains secteurs de services tels que la gestion de la cybersécurité, les enjeux sont si élevés qu’un SLA à toute épreuve est impératif. Passons en revue ce que vous devez savoir, ainsi que certaines bonnes pratiques pour améliorer votre SLA.

Types d’accords de niveau de service

Votre accord de niveau de service doit être prêt à l’emploi dès l’intégration d’un nouveau client. Si vous cherchez des idées, Atera propose une matrice de SLA gratuite dans le cadre de son modèle de proposition d’intégration. Vous pouvez la télécharger ici.

Il existe plusieurs types d’accords sur le niveau de service. Nous vous les présentons ci-dessous, afin de déterminer lequel est le plus adapté à votre entreprise. Nous allons en aborder quelques-uns, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d’entre eux.

Le SLA centré sur le client

Ce type d’accord s’applique à un type de client spécifique et définit précisément les services dédiés. Par exemple, pour les clients du secteur médical, il s’agit du service d’assistance, de la facturation, des outils de sécurité, etc. Vous pouvez proposer un accord de niveau de service pour ces clients, et un autre pour les clients du secteur de la vente au détail ou les organisations financières. L’avantage est que vous pouvez proposer une offre très ciblée sur le type de client et leurs besoins, ce qui évite les allers-retours lorsque vous essayez d’adapter un type de SLA à différents types d’entreprises qui peuvent avoir des besoins spécifiques. Le SLA centré sur le client est le plus complexe à gérer.

Le SLA s’appuyant sur les services

Vous réduisez la complexité et proposez le même SLA à tous vos clients, en fonction des services que vous offrez. Vous convenez d’un temps de réponse fixe pour tous les clients et spécifiez quand vous interviendrez et prendrez la responsabilité de l’ensemble. Le problème de cette approche est que tout le monde n’a pas besoin du même niveau de service et que, dans certains cas, vous risquez de réduire le niveau de service pour ceux qui ont des besoins élevés. Supposons qu’un client vous demande de lui fournir l’Internet à haut débit, comment allez-vous répondre à cette demande dans un accord de niveau de service unique ?

Le SLA multi-niveaux

Vous ne segmentez pas les SLA par client, mais selon les différents besoins. Cela signifie que vous avez mis en place plusieurs accords de niveau de service et que vous pouvez les déployer ou faire évoluer les offres des clients existants en fonction de leurs besoins. Vous pouvez proposer un accord de niveau de service standard, un type d’accord spécifique pour les clients ayant des besoins élevés et un accord de niveau de service premium pour les cadres supérieurs, voire pour les clients qui sont prêts à payer pour une assistance premium. Bien entendu, pour que cela fonctionne, vous devez être en mesure de proposer des contrats flexibles avec différents tarifs sur la même facture si nécessaire.

Comment concevoir les SLA ?

Que devez-vous inclure dans votre SLA ? Tout d’abord, couvrez tout ce que vous êtes chargé de gérer, et soyez exhaustif ! Ensuite, mettez en évidence tout ce qui n’est pas couvert – en particulier lorsque vous pensez qu’il peut y avoir un malentendu ou que vous offrez ces extras à un prix élevé.

Il est temps de penser aux chiffres. Dans certains cas, vous pouvez proposer des objectifs en pourcentage, par exemple pour la connectivité réseau, vous pouvez proposer un temps de fonctionnement de 99,9 %. Vous pouvez également aborder la maintenance et les temps d’arrêt dans votre SLA.

Essentiellement, votre SLA précisera ce que l’on attend de vous en termes de réactivité et de temps de résolution du problème. Vous pouvez décider de présenter un tableau ou un graphique décrivant les différents niveaux de services et la rapidité à laquelle ces problèmes seront résolus ou traités. Un arrêt complet du système nécessiterait évidemment un temps de réponse rapide et vous pourriez promettre une prise en charge en quelques heures, tandis qu’un problème concernant un seul utilisateur, ou un comportement inhabituel du routeur ou d’un commutateur d’accès pourrait être traité en deux jours. Vous trouverez ici quelques indicateurs courants qui méritent d’être suivis.

Veillez à mettre en évidence dans votre accord de niveau de service le nom du contact de votre client, la méthode que vous attendez de lui pour le joindre et le nom de la personne à contacter en cas d’indisponibilité de ce contact. Vous pouvez également inclure des conditions générales si les termes du contrat ne sont pas respectés comme prévu, ce qui peut permettre à votre client de mettre fin à son contrat de façon anticipée, ou même vous demander d’assumer la responsabilité des coûts encourus en raison de votre incapacité à respecter votre SLA.

Chez Atera, nous vous offrons la possibilité d’être averti lorsque le temps de traitement d’un ticket atteint un seuil critique, afin que vous ne risquiez jamais de manquer à vos engagements en matière de SLA.

Comment améliorer votre SLA en tant que MSP ?

Il est important de considérer que votre SLA n’est pas une fiction ou une situation idéale. Il s’agit de conditions contractuelles bien réelles. Vous devez être en mesure de répondre aux exigences fixées par contrat, et plus encore, vous devriez chercher des moyens de dépasser votre SLA et de satisfaire vos clients au-delà de leurs espérances. Il ne sert à rien de faire des promesses excessives en matière d’accord sur le niveau de service juste pour attirer un client et de ne pas être en mesure de tenir ses promesses. Si vos délais sont moyens, vous ne bénéficierez pas de recommandations de la part de vos clients.

Atera offre de nombreuses possibilités d’automatisation et de soutien proactif, de sorte que vous pouvez réduire le nombre de tickets de soutien urgents qui vous parviennent, sans devoir continuer à augmenter le nombre de vos collaborateurs nécessaires pour répondre à la croissance de votre entreprise.

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