MSP : comment identifier le risque de désabonnement des clients ?

Si en théorie, vous respectez tous les critères de qualité, mais que vous êtes toujours confronté à une perte de clientèle importante, il y a clairement quelque chose qui ne va pas.

 Si vous respectez tous les aspects de votre contrat de service MSP et répondez parfaitement à toutes les exigences techniques, il peut être difficile de mettre le doigt sur la raison exacte du départ de vos clients. En fin de compte, il est probable qu’ils ne soient tout simplement pas satisfaits de votre service, pour de nombreuses raisons différentes, dont certaines échappent totalement à votre contrôle.

 La perte de clients (également connue sous les termes “churn” en anglais ou “attrition”) peut être difficile à gérer, mais elle n’est pas impossible. La première étape pour réduire le taux de désabonnement est de comprendre pourquoi il se produit et comment en reconnaître les signes. 

 Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la perte de clients et ce que vous pouvez faire pour la réduire.

Quels sont les différents types de désabonnement des clients ?

Le désabonnement actif volontaire

On parle de désabonnement actif volontaire lorsqu’un client choisit de manière proactive d’arrêter de travailler avec vous. Cela peut être parce qu’il n’est pas satisfait de votre offre de services ou parce qu’il a choisi d’engager un concurrent ou de recruter quelqu’un en interne. 

Il peut partir parce qu’il n’a plus besoin de vos services, en raison de réductions budgétaires, ou pour un million de raisons différentes.

Désabonnement involontaire

On parle de désabonnement involontaire lorsqu’un client n’a pas l’intention d’arrêter de travailler avec vous. Cela se produit généralement en raison d’un problème lié à la méthode de paiement.

Ce type de désabonnement doit être analysé, mais il ne constitue généralement pas un problème pour les MSP. Étant donné la relation personnelle que la plupart des MSP entretiennent avec leurs clients, si vous êtes confronté à une résiliation involontaire, vous pouvez très probablement contacter directement votre client pour résoudre le problème et remettre son paiement sur les rails.

Désabonnement par downsell ou downgrade

Ces anglicismes font référence au fait de proposer à l’acheteur une offre inférieure à l’offre initiale. En d’autres termes, c’est lorsqu’un client décide de passer à un contrat de service inférieur, plus abordable, que vous proposez. Bien qu’il reste votre client, cela signifie une réduction de votre chiffre d’affaires. C’est un phénomène que la plupart des MSP veulent éviter. Il peut se produire pour des raisons financières ou parce que votre client a l’impression de ne pas profiter pleinement des services liés à un abonnement plus cher.

Raisons de la perte de clients

Comme nous l’avons dit précédemment, il peut être difficile de déterminer la raison exacte d’un désabonnement volontaire.

Une intégration maladroite du client 

Votre stratégie de fidélisation des clients doit commencer au moment de l’accueil. Vous devez investir dans l’intégration de vos nouveaux clients, les initier aux flux de travail et vous assurer qu’ils comprennent parfaitement l’étendue de votre service.

Votre processus d’accueil doit également préparer votre client à une relation suivie, alors assurez-vous de faire l’effort nécessaire pour qu’il se sente bien accueilli.

Mauvaise expérience client

Même si vous respectez tous les aspects de votre contrat de service, certains de vos clients peuvent avoir une expérience négative. Cela peut être dû à plusieurs raisons. Par exemple, ils peuvent ne pas être satisfaits de la qualité ou du niveau de service que vous offrez, ou du fait que vous n’êtes pas en mesure de répondre à leurs besoins avec le niveau d’expertise nécessaire.

S’ils rencontrent des problèmes importants dans certains flux de travail  qui vous impliquent, vous et votre équipe, l’insatisfaction est souvent au rendez-vous. 

L’impact des mises à jour et de la gestion des correctifs sur la fidélité des clients

Une gestion inefficace des mises à jour et des correctifs peut entraîner des dysfonctionnements qui frustrent vos clients, affectant directement leur satisfaction. Si un MSP ne respecte pas les mises à jour régulières, cela peut nuire à la performance des systèmes des clients et générer de l’insatisfaction. Pour y remédier, un outil comme Atera permet d’automatiser la gestion des correctifs, garantissant que les mises à jour essentielles sont effectuées sans perturber l’activité de vos clients. Cette approche proactive des correctifs démontre votre engagement à maintenir des services toujours à jour et sécurisés, contribuant à la fidélité de vos clients.

L’impact de la relation personnelle avec le client

L’impact de la relation personnelle avec le client est crucial pour maintenir une connexion de confiance. Les clients peuvent se sentir déconnectés ou frustrés lorsqu’ils doivent interagir avec un nouveau contact au sein de votre équipe, surtout si la transition n’est pas bien gérée. La continuité de cette relation est donc primordiale pour éviter les sentiments d’abandon. Utiliser un CRM ou une solution comme Atera permet de garder un historique détaillé des interactions avec chaque client. Cette approche facilite la transition en cas de changement de contact, assurant que le nouveau responsable puisse reprendre facilement le dossier du client sans compromettre la qualité du service. De cette manière, vous préservez la relation de confiance et assurez une expérience client fluide et continue.

Un service peu optimisé

Une gestion des tickets d’assistance inefficace perturbe la continuité des activités des clients, ce qui peut entraîner un taux élevé de désabonnement. En tant que MSP, il est crucial de soutenir l’environnement de travail et les besoins informatiques de vos clients à travers un service réactif et de qualité. Si vous rencontrez des difficultés dans ce domaine, l’utilisation d’un outil comme Atera, conçu pour simplifier les flux de travail des MSP, peut être la solution. Grâce à son système de helpdesk et de ticketing intuitif, Atera vous aide à centraliser vos services clients et à gérer rapidement tous vos tickets, assurant ainsi une expérience sans friction pour vos clients.

Cela permet de relier efficacement l’optimisation du service et la gestion des mises à jour dans un contexte de fidélisation client.

Migration vers un concurrent

Il est utile de garder un œil sur vos concurrents. Même si vous respectez les critères de qualité, le client peut choisir de vous quitter dès lors que votre concurrent propose des services similaires à un meilleur prix.

Ceci étant, vous pouvez potentiellement empêcher les clients de vous quitter pour un concurrent moins cher en leur expliquant la vraie valeur de vos services, de manière à ce qu’ils comprennent que le prix est justifié, et que ce n’est pas parce qu’un concurrent propose des services moins chers que les vôtres que ces prestations conviennent mieux à long terme.

Signaux potentiels de désaffection des clients

Il est crucial d’identifier les clients qui sont potentiellement à risque avant qu’ils ne prennent la décision de partir. Un suivi régulier permet de repérer les premiers signes de désengagement. Cela vous permet d’agir rapidement, en proposant des solutions adaptées avant que le problème ne devienne trop important, ce qui peut potentiellement éviter un désabonnement.
Utiliser un outil comme Atera, qui offre un suivi détaillé des tickets et des interactions avec les clients, permet d’analyser les motifs récurrents dans les demandes d’assistance. Grâce à ses fonctionnalités de reporting et d’analyse, Atera vous aide à détecter les problèmes récurrents avant qu’ils ne s’aggravent. Vous pouvez ainsi intervenir de manière proactive pour résoudre les préoccupations des clients et améliorer leur satisfaction, renforçant ainsi leur fidélité.

Déclin de l’engagement

Si vous remarquez qu’un client a moins recours à votre service, cela peut constituer un signe annonciateur de son désengagement. Bien sûr, cela peut aussi indiquer que vous faites si bien votre travail qu’il n’a pas besoin d’être en contact avec vous.

Augmentation des plaintes auprès de votre équipe d’assistance

D’un autre côté, si un client envoie de nombreuses plaintes à votre équipe de support, cela peut être un signe qu’il n’est pas vraiment satisfait du niveau de service que vous lui fournissez. Gardez à l’esprit que ce n’est peut-être pas parce que vous faites quelque chose de mal, mais plutôt parce que le client ne vous convient pas, et ce n’est pas grave ! Vous pouvez réfléchir à votre client idéal et à la manière dont vous pouvez l’attirer. 

Changement de personne contact

Si le contact d’un client au sein de votre entreprise change, cette transition peut parfois déclencher un départ. C’est notamment le cas lorsque le client a établi une relation particulière avec cette personne et qu’il ne parvient pas à avoir un rapport similaire avec son remplaçant.

Diminution des besoins du client

Si un client constate qu’il n’a pas besoin de vos services dès le début du contrat, cela peut signifier qu’il n’a pas l’impression d’en avoir pour son argent. Ce type de désabonnement est relativement inévitable, sauf au stade de l’acquisition du client. Il est utile de vérifier vos prospects potentiels pour s’assurer que leurs besoins correspondent bien à votre offre de services. Cela permet de vérifier que vos efforts de marketing et votre stratégie d’acquisition de clients débouchent sur des contrats lucratifs et durables, plutôt que sur des relations éphémères.