Was ist Professional Services Automation (PSA)?

Über welche Funktionen verfügt ein PSA?

Eine Professional Services Automation (PSA) sollte in der Lage sein, alle Teamverwaltungsfunktionen zu erfüllen, die erforderlich sind, um einen IT-Betrieb zu einer erfolgreichen Supportabteilung zu machen. Zu den Managementaufgaben, die PSA unterstützen sollte, gehören:

• Verteilen der Arbeit an Teammitglieder
• Verfolgen des Aufgabenfortschritts und -abschlusses
• Protokollieren von Ressourcen, die in einem Projekt verwendet werden
• Prognosen, um zu ermitteln, wo zusätzliche Ressourcen benötigt werden
• Bericht zur Zielerreichung für Service Level Agreements
• Auditing, um die Einhaltung von Datenintegritätsstandards nachzuweisen

Obwohl ein PSA ein wichtiges Tool für die Verwaltung des IT-Supports ist, ist es nicht die einzige Softwareplattform, die von MSP und Kostenstellen-IT-Abteilungen benötigt wird.

Softwareanforderungen eines MSP

Für den Betrieb benötigt ein MSP zwei Softwarekategorien:

• Fernüberwachung und -verwaltung (RMM)
• Professional Services Automation (PSA)

Eine RMM-Plattform unterstützt das IT-Team bei seinen täglichen Aufgaben zur Pflege von Kundennetzwerken/Workstations. Dies ist ein Paket von Tools, das Technikern eine einheitliche Konsole bietet. Das RMM sollte auch Routineaufgaben automatisieren, die ausgeführt werden müssen, um den störungsfreien Betrieb eines entfernten IT-Systems zu gewährleisten. Zu diesen Funktionen gehören:

• Geräteüberwachung
• Warnungen für Status, die sich Leistungseinschränkungen nähern
• Warnungen bei unerwarteten Hardware- und Softwarefehlern
• Patch-Management
• Software-Lizenzmanagement
• Ressourcenkapazitätsbewertungen
• Fernbedienungsfunktionen
• Onboarding-Verfahren

RMM beschäftigt sich also mit allen täglichen Aufgaben, die das technische Team eines MSP durchführen muss, um die in einem Servicevertrag aufgeführten Verpflichtungen zu erfüllen.

Die PSA unterstützt die MSP-Verwaltung dabei sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Erwartungen bei der Unterstützung der Kunden erfüllen. Teamleiter müssen nicht nur sicherstellen, dass alle im Vertrag mit einem Kunden festgelegten Funktionen kompetent ausgeführt werden, sondern auch, dass alle Techniker voll ausgelastet sind, damit der MSP seinen Betrieb gewinnbringend führen kann.

Zu den Teamverwaltungsfunktionen gehört die Entscheidungsfindung über die Anzahl der Techniker, die für den Betrieb eines Dienstes benötigt werden, sowie die Gewährleistung, dass die richtigen Fähigkeiten ständig verfügbar sind.

Pre-Sales-Spezialisten erhalten bei Ausschreibungen Input aus den Analysetools der PSA, und Kundenbetreuer nutzen das System, um die Leistung zu verfolgen und Bereiche für neue Geschäftschancen bei bestehenden Kunden zu erkennen.

Die Buchhaltung muss in der Lage sein, die Ressourcennutzung für die Abrechnung zu erfassen und nachzuweisen. MSP-Betriebsleiter müssen sicherstellen, dass jede Vertragsklausel genau eingehalten wird und dass die Aktivitäten des Unternehmens nicht gegen die Datenschutzstandards verstoßen.

MSPs benötigen also eindeutig sowohl eine RMM-Plattform als auch ein PSA-System. Jede dieser Softwaredienstkategorien besteht aus mehreren Tools, die auf bestimmte Rollen innerhalb der MSPs zugeschnitten sind. Die ideale Lösung für jeden MSP, der für seinen Softwarebedarf einkauft, ist ein Dienst, der ein Paket anbietet, das sowohl RMM- als auch PSA-Funktionen kombiniert.

Schlüsselmodule eines perfekten PSA

Eine umfassende Professionelle Services Automatisierung sollte enthalten:

• Kundenbeziehungsmanagement
• Helpdesk-Schnittstelle und automatische Ticketerstellung
• Wissensdatenbank mit Benutzerzugang und Anleitung durch Techniker
• Aufgabenverfolgung
• Vertragsmanagement
• Zeitnachweise, Aufgabenabschluss und automatisierte Rechnungsstellung
• Buchhaltungsintegration
• Berichterstattungs- und Auditing-Funktionen

Wenn Sie all diese Funktionen in einer Umgebung integrieren, entsteht ein geschlossener Regelkreis, in dem keine Aufgabe der Protokollierung entgeht. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für MSPs, da nicht aufgezeichnete Aktionen nicht in Rechnung gestellt werden können.

Kundenbeziehungsmanagement

Ein CRM-Tool (Customer Relationship Management; Kundenbeziehungsmanagement) ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Hintergrunddetails über Ihre Kunden und deren Mitarbeiter zu erfahren, die Ihren Dienst kontaktieren. Diese zentrale Aktivitätsdatenbank erfasst

• Kontaktdaten
• Interaktionen und deren Ergebnisse
• Service Level Agreements
• Geräte
• Tickets
• Zugangspasswörter
• Interne Notizen

CRM-Systeme können in ein digitales Telefonnetzwerk eingebunden werden, um automatisch auf Kundendetails zuzugreifen, wenn ein MSP einen Kundenkontakt herstellt oder empfängt.

Helpdesk-Schnittstelle und automatische Ticketerstellung

Obwohl viele Mitarbeiter an Support-Anfragen gewöhnt sind, können Probleme durch den Zugriff auf den Helpdesk über ein webbasiertes Portal schneller gelöst werden.

Das Portal vereint alle Methoden der Problemlösung und kann durch die Unterstützung von Self-Service-Lösungen kostenintensiven Kontakt zu Technikern reduzieren. Die Schnittstelle kann eine Chatfunktion für die interaktive Problemdefinition enthalten. Der Betreiber kann dann ein Ticket erstellen, um festzuhalten, dass der MSP mit kostenpflichtigen Aktivitäten beschäftigt ist.

Ein alternativer Ansatz erfordert, dass Kunden eine E-Mail an den Helpdesk senden. Das PSA-System sollte so eingestellt sein, dass es alle derartigen Anfragen empfängt und automatisch ein Ticket für das Problem erstellt. Helpdesks, die Telefonanrufe entgegennehmen, sollten den Betreibern das Ticketsystem zur Verfügung stellen, damit sie im Auftrag des Kunden ein Problemprotokoll ausfüllen und den Lösungsprozess in Gang setzen können.

Wissensdatenbank mit Benutzerzugang und Anleitung durch Techniker

Das Fachwissen Ihrer qualifizierten Techniker ist eine wertvolle Ressource. Wenn Sie die Kenntnisse dieser wichtigen Experten aufzeichnen, können Sie ihre Erfahrungen an weniger qualifizierte Teammitglieder weitergeben. Dies ermöglicht eine wichtige Kostenersparnis, da weniger qualifiziertes und kostengünstigeres Personal in die Lage versetzt wird, Kunden mit einem scheinbar hohen Maß an Kompetenz zu bedienen.

Eine Wissensdatenbank ist ein wichtiges Tool für jeden MSP, da sie Schulungen, Checklisten, Verfahrensverifizierung und technische Informationen für alle Mitarbeiter bereitstellt, die voraussichtlich Kontakt mit Kunden haben werden.

Die Wissensdatenbank sollte auch in das kundenseitige Helpdesk-Portal integriert werden. Durch die Strukturierung des Supportzugriffs, sodass alle Benutzer zunächst die Wissensdatenbank durchgehen müssen, bevor sie auf menschliche Hilfe zurückgreifen können, können die Anzahl der Anfragen, die gestellt werden, reduziert, Zeit gespart und die Supportkosten drastisch gesenkt werden.

Aufgabenverfolgung

Eine Aufgabenverfolgung dient zwei Benutzer-Communitys: Dem Endbenutzer, der das Problem gemeldet hat, und den Managern der Technikerteams.

Die Lösung einiger Probleme braucht Zeit. Durch den Zugang zu einem Online-Portal, das den Ticketstatus aufführt, können meldende Benutzer sicher sein, dass ihr Problem nicht vergessen wurde. Dadurch wird der Drang der wartenden Benutzer verringert, sich beim Helpdesk über den Lösungsfortschritt zu informieren.

Die Aufgabenverfolgung ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Aktivitäten eines Teamleiters. MSPs müssen zeitnahe Lösungen sicherstellen, um die Kosten unter Kontrolle zu halten. Eine effektives Management erfordert eine automatisierte Leistungsverfolgung mit Ausnahmewarnungen. Manager können die Parameter festlegen, die als Standard-Ticketlösungszeitraum gelten, und es dem System überlassen, jedes normal abgeschlossene Ticket aufzuzeichnen.

Alarme in einem Ticket-Tracker geben den Managern des Support-Teams die Möglichkeit, komplexe Probleme zu eskalieren oder neu zuzuweisen, sowie Tickets aufzuteilen und den Aufwand zwischen verschiedenen Fachexperten zu teilen. Die Ticketverfolgung kann auch Ressourceneinsparungen ermöglichen, indem die Ticketzusammenführung aktiviert wird, wenn eng verwandte oder wiederholte Probleme erkannt werden.

Vertragsmanagement

Alle Funktionen der PSA Lösung sollten Daten automatisch an ein Vertragsmanagementmodul übermitteln. Die über das Ticketsystem erfassten Informationen sind wichtige Daten für Manager, die für die Überwachung der Kundenzufriedenheit verantwortlich sind.

Die im Vertragsmanagementmodul gesammelten Informationen helfen Managern sicherzustellen, dass der MSP seine Verpflichtungen erfüllt und die Kundenzufriedenheit aufrechterhält. Dieses Tool zeigt auch, wo Verträge die Serviceanforderungen des Kunden nicht richtig widerspiegeln, sodass der Kundenmanager vorschlagen kann, die im ursprünglichen Vertrag vereinbarten Serviceniveaus anzupassen.

Die Informationen zur Vertragserfüllung sind auch eine nützliche Datenquelle für die Geschäftsleitung, die die Leistung des MSP analysieren, die Erwartungen anpassen und die Rentabilität verbessern kann, indem sie in Zukunft Verträge mit realistischeren Preisen schreibt.

Bedeutung von RMM

Die automatisierten Datenflüsse in einer PSA Lösung fließen in die Abrechnung ein. Zeitnachweise, Ticketkennzahlen und Informationen zum Abschluss von Serviceaufgaben werden für die Rechnungsstellung benötigt.

Durch diese Automatisierung wird das Risiko ausgeschlossen, dass kostenpflichtige Aktivitäten übersehen und bei der Rechnungsstellung ausgelassen werden. Außerdem müssen die Mitarbeiter der Buchhaltungsabteilung nicht mehr säumigen Berichten hinterherjagen. Auch die Zeit, die die Mitarbeiter für den Papierkram aufwenden müssen, wird reduziert, sodass alle für produktivere Aufgaben frei werden.

Durch die Speicherung von Protokollen in der PSA Lösung, die zum Abrechnungsprozess beitragen, werden alle Aktivitätsdaten sowohl für Kunden als auch für Kundenmanager verfügbar. Dadurch wird Streitigkeiten über Rechnungen vorgebeugt, indem die Kundenbuchhalter über die gesamte Beanspruchung des MSP seitens der Mitarbeiter ihres Unternehmens während des Abrechnungszeitraums informiert werden.

Lesen Sie auch: Was ist die Definition von Remote Monitoring Management (RMM)?

Buchhaltungsintegration

PSAs unterstützen Aktivitäten mit Kundenkontakt. Es handelt sich nicht um vollständige ERPs, sodass MSPs nach wie vor eine separate Backoffice-Software benötigen, um die Buchhaltung und die Kapazitätsplanung des Unternehmens abzudecken. Eine PSA Lösung, die Daten an Ihre Buchhaltungssoftware weiterleiten kann, schließt den Informationskreislauf und vermeidet den Verlust wichtiger Finanzdaten durch menschliche Fehler.

Dieser automatisierte Datenaustausch ist nicht nur eine Notwendigkeit, um zu verhindern, dass Aufgaben von der Rechnung abgezogen werden. Es ist auch eine Auditing-Anforderung für die Einhaltung von Finanzberichtsstandards wie SOX.

Berichterstattungs- und Auditing-Funktionen

SOX ist nicht der einzige Berichtsstandard, den MSPs einhalten müssen. Unternehmen, die mit finanziellen Kundendaten umgehen, müssen auch PCI-DSS-konform arbeiten. Jeder Dienstleister, der zur Bereitstellung von Services für die Öffentlichkeit beiträgt, muss auch die Einhaltung dieser Standards nachweisen, wenn er Geschäfte abschließen möchte. In ähnlicher Weise ist die HIPAA-Konformität eine Voraussetzung, um Aufträge von Unternehmen im Gesundheitssektor zu erhalten. Wenn Sie in Europa Aufträge gewinnen wollen, müssen Sie nachweisen, dass Ihre Prozesse DSGVO-konform sind.

Ihre Professional Services Automation Software sollte eine automatische Datenzugriffskontrolle und Aktivitätsprüfung bereitstellen. Plattformen mit Berichterstattungs- und Auditing-Funktionen führen alle Compliance-Berichte für Sie aus.

Client-Verwaltungsaufgaben für MSPs

Je länger ein MSP im Geschäft ist, desto mehr betriebliche Daten sammelt er. Diese Daten sind eine Goldgrube für die Rentabilitätsanalyse von Unternehmen und helfen MSPs, die Preise für ihre Arbeit genauer zu bestimmen. Die Professional Services Automation Software wird zusammen mit einem RMM die Kosten erheblich verringern und es dem MSP ermöglichen, Preise zu senken und Aufträge zu gewinnen. Gleichzeitig helfen Ihnen die in der PSA Lösung gespeicherten Informationen über Betriebskosten und Umsatz, den Fehler zu vermeiden, dass Angebote zu niedrig angesetzt werden und das Unternehmen gefährden.

Sobald Sie die Fähigkeiten Ihres Unternehmens kennen, sind Sie besser in der Lage, SLAs anzupassen und Vertragsklauseln genau zu definieren.

Wenn Sie Kunden gewinnen, wird die PSA Ihrem Kundenbetreuer helfen, Kunden zufriedenzustellen und die Vertragsbedingungen regelmäßig zu überprüfen. Mit der Leistungsüberprüfung Ihrer PSA können Sie die Einhaltung von SLAs nachweisen und Ihre Rechnungen sichern. Alle Informationen, die von einer PSA bereitgestellt werden, helfen Ihnen, die Kundenerwartungen effektiver zu erfüllen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten

Funktionen für Benutzer-Support

Ihre PSA bietet Ihnen Einsparungen, wenn sie Self-Service-Aktivitäten für Benutzer fördern und unterstützen kann. Dadurch werden die Anzahl der Support-Anrufe verringert und die Kosten gesenkt

Wenn Probleme den Helpdesk erreichen, sollte Ihr PSA flexible Ticket-Optionen enthalten, die Aufgabenteilung, Ticket-Weiterleitung und Ticket-Zusammenführung umfassen. Diese Dienstprogramme reduzieren Ihren Bedarf an fachkundigen Ressourcen. Alle Tickets durchlaufen skriptgesteuerte First-Line-Support-Mitarbeiter, die häufige Probleme lösen. Diese Funktion senkt Ihre Personalkosten, indem sie den Einsatz kostspieliger fachkundiger Techniker reduziert.

Team Management Aufgaben

Eine effektive Professional Services Automation Software sollte eine automatisierte Aufgabenverteilung, die Überwachung der Leistung der Techniker und die Zusammenarbeit ermöglichen. PSAs beinhalten Leistungsgrenzen, überfällige Warnmeldungen und die Möglichkeit, in Ausnahmefällen manuell in die Aufgabenverteilung einzugreifen. Diese Einrichtungen reduzieren den Zeitaufwand, den Ihre Teamleiter für die Beschleunigung von Lösungen aufwenden müssen.

Ein flexibles, cloudbasiertes PSA- und RMM-Paket macht den Einsatz eines Software- und Hardware-Wartungsteams überflüssig. Da weniger Geräte erforderlich sind, benötigt das Unternehmen weniger fachkundige Manager mit technischen Kenntnissen. Mit einer abonnementbasierten RMM- und PSA-Plattform können Sie Lizenzen sofort hinzufügen. Sie können Ihr Support-Team vorübergehend erweitern, um Nachfragewellen zu bewältigen.

Einhaltung von Standards

Eine PSA ohne Berichterstattungs- und Auditing-Funktionen ist die Investition nicht wert. Heutzutage können sich MSPs ohne Datenschutz und finanzielle Sicherheitsprüfungen nicht erfolgreich auf Ausschreibungen bewerben. DSGVO, SOX, HIPAA und PCI-DSS sind nur einige der vielen Geschäftsstandards, mit denen sich jeder MSP befassen muss.

Die All-in-one-Lösung von Atera

Atera deckt alle PSA-Funktionen ab, die Sie für den Betrieb eines MSP oder eines Hilfszentrums bzw. einer IT-Abteilung benötigen. Es ist eine All-in-one-Lösung, die die Anforderungen von MSPs sehr gut erfüllt, da Atera auch umfangreiche RMM-Funktionen enthält.

Die Atera-Plattform ist ein cloudbasierter Service, sodass Sie die Software nicht an Ihrem eigenen Standort installieren und warten müssen. Sie benötigen nicht einmal Server oder Räumlichkeiten – Techniker können von zu Hause aus arbeiten, und der Service kann über mobile Apps aufgerufen werden.

Diese Software-as-a-Service wird pro Techniker als Abonnement in Rechnung gestellt. Das bedeutet, dass Startups und kleine Unternehmen Zugriff auf alle Dienstprogramme im Paket erhalten, und zwar zum gleichen Preis pro Benutzer wie große Unternehmen. Dadurch werden die IT-Kosten von Startups gesenkt und wertvolle Ressourcen für Marketing und Kundenservice freigegeben. Sie können Benutzerkonten hinzufügen und die Anzahl der Plätze, die Sie abonnieren, nach Belieben reduzieren, was es für neue Kunden einfacher macht, zu expandieren und nach Ablauf von Serviceverträgen erneut zu reduzieren.

Atera kann Daten mit Buchhaltungssoftware austauschen. Die Plattform ist derzeit in QuickBooks Desktop, QuickBooks Online und Xero integriert. Daten können über CSV-Dateien in jede Buchhaltungssoftware exportiert werden.

Die Auditing- und Berichterstattungsfunktionen helfen Ihnen, Ihre Verträge zu gestalten und die Erreichung Ihrer SLA-Ziele zu demonstrieren. Dank der in Atera integrierten automatisierten Services und Datenströme sind Kundenbindungen und Rechnungsstellung viel weniger zeitaufwändig. Die Konformität mit den Datenschutzstandards, die Ihr MSP befolgen muss, um Aufträge zu gewinnen, ist mit Atera viel einfacher.

Der größte Vorteil von Atera besteht darin, dass Sie Ihre Kosten senken und Kunden gewinnen und binden können. Investitionen stellen ein Risiko für jedes Unternehmen dar, und Atera weiß das. Der Service bietet eine kostenlose Testversion des gesamten Systems, damit Sie die Plattform bewerten und Ihre Mitarbeiter kostenlos schulen können.

Nutzen Sie das risikofreie Testangebot von Atera und erfahren Sie, wie Sie Ihre Services verbessern und die Rentabilität Ihres MSP steigern können.

Fazit

PSA hilft Ihrem MSP dabei, Kosten zu senken, wettbewerbsfähigere Angebote abzugeben und dank seiner umfassenden Aufsicht über den Geschäftsbetrieb Kunden an sich zu binden. Das Technikermanagement, die Personalplanung und die Geschäftsexpansion werden durch die Verwendung einer PSA erheblich erleichtert.