Was ist ITSM? (IT-Service-Management)

Das ITSM Konzept

Was IT-Service-Management (ITSM) so besonders macht, ist die neue Herangehensweise an IT Probleme. Anstatt – wie im traditionellen IT Support – nur die “klassische” technischen Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, streben ITSM Lösungen danach, alles was mit IT zu tun hat als Service zur Verfügung zu stellen. Ein beispielhafter ITSM Workflow: Ein Angestellter braucht einen neuen Laptop.

Im ITSM Modell wird er seine  Anfrage in einem Portal erfassen, indem er ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellt. Dann teilt er dieses Ticket dem Firmen Help Desk zur Bearbeitung zu. Dieses Ticket landet somit in der ToDo-Liste des IT Teams, wo die eingehenden Anforderungen sortiert und nach Wichtigkeit priorisiert, sowie anschließend abgearbeitet werden.

Heute geht ITSM sogar noch einen Schritt weiter. Anstatt solche Anforderungen abzuwarten, nutzen viele ITSM Tools bereits die Vorteile von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI), um Anforderungen möglichst genau vorhersagen zu können, noch bevor sie eingetragen werden.

Anders formuliert sobald Sie irgendein IT Service oder Produkt anbieten, sollten Sie sich mit ITSM beschäftigen.

Was sind die Vorteile von ITSM Software?

Die wichtigste Aufgabe von ITSM Software ist die Verbesserung der Effizienz und Produktivität eines Unternehmens. Unternehmen benötigen IT Service Management Tools um alle seine IT bezogenen Aufgaben managen zu können.

Managed Service Providers (MSP) können von einem gut strukturierten ITSM profitieren.  Mit diesen IT Management Tools können die IT Strategie und Unternehmensziele abgestimmt werden, ebenso wie Deadlines für Services (beispielsweise neue Releases, oder Launches eines neuen Service).

Dabei werden zusätzlich noch die unternehmerischen Ziele und Vorgaben wie Budgets, Ressourcen und Ergebnisse mit abgebildet. Das reduziert Kosten und vermindert Risiken, während gleichzeitig das Unternehmen selbst vorhersehbarer und planbarer wird. Das wirkt sich zu guter Letzt auch auf die Kunden aus, die bessere Kundenerfahrungen durch verbesserten Service haben.

Was nützt es ITSM zu verwenden?

Vorteile für das Unternehmen:

• Erhöhung der Agilität
• Erhöhung der Servicequalität
• Erhöhung der Regelbefolgung
• Reduktion der Kosten
• Reduktion der unvorhergesehenen Downtimes
• Reduktion der Antwortzeiten
• Optimierte und Zentralisierte Prozesse
• Besseres Verständnis für Anforderungen aus dem Unternehmen und den täglichen Betrieb

Vorteile für die  IT Abteilung:

• Verbesserte Produktivität durch klare Rollen und Verantwortlichkeiten
• Verbesserte User Zufriedenheit
• Verbessertes Monitoring
• Verbesserung der Skalierbarkeit aller Prozesse
• Downtimes werden rascher erkannt
• Antwortzeiten reduzieren sich
• Verbesserte Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg

Wie passt RMM Software in das ITSM-Konzept?

Remote Management und Monitoring (RMM) Software ist das absolute Herzstück der Services eines jeden MSPs. RMM ermöglicht es, die IT Infrastruktur der Kunden remote zu überwachen und zu warten. Für gewöhnlich passiert das, durch die Installation einer Software auf den Geräten und in den Systemen der Kunden. Diese Software liefert kontinuierlich Status Informationen der Systeme und Geräte an den MSP und ermöglicht rasches Eingreifen.

Zusätzlich erlaubt RMM MSPs die Lohnkosten niedrig zu halten während sie gleichzeitig effizient arbeiten können. Daher ist RMM zu Recht eines der wichtigsten IT Service Management Tools überhaupt.

Wie funktioniert RMM Software?

RMM Software überwacht das System durch die Sammlung von Informationen über den Status der Netzwerke und Endpunkte. Anschließend werden gegebenenfalls Management Tasks vom System selbst durchgeführt, oder mittels Benachrichtigungen an Experten übergeben.

Das erlaubt den IT-Spezialisten und MSPs möglichen Schwierigkeiten zeitnahe nachzugehen und sie lösen zu können, bevor sie sich in Probleme wie unerwartete Downtimes entwickeln können.

Routinemäßige ITIL-Prozesse können den Service verbessern und mit RMM-Tools automatisiert werden, z. B. die Installation von Patches und die Fähigkeit, Service-Tickets zu erstellen und zu beantworten, ein vorbeugendes Incident-Management, einen organisierten Servicekatalog und vieles mehr!

Warum sollten Sie ITSM Tools verwenden?

ITSM Software erlaubt Ihnen die Anforderungen aus Ihrem Unternehmen besser planbar zu machen. Zudem können Sie damit gezielt Veränderungen im Unternehmen vornehmen, ohne das Gefühl von starken Umbrüchen bei den Angestellten zu erzeugen.

Die richtige Auswahlt eines  ITSM Tools:

• Wie einfach kann es aufgesetzt und verwendet werden?
• Ermöglicht es einfache Zusammenarbeit?
• Kann es bei Bedarf an neue Anforderungen angepasst werden?

Einführung von ITSM

ITSM ermöglicht MSPs ein deutlich besseres IT Management. Es lenkt den Fokus auf Prozesse, klare Strukturen und Proaktivität. Das ist insbesondere dann hilfreich, wenn Sie die Systeme für zahlreiche Unternehmen verwalten. MSPs können die Einführung von ITSM mit den richtigen IT Management Tools und Best Practices sehr rasch und einfach vornehmen. Dazu müssen zuerst die Hauptziele des MSP-Unternehmens festgelegt werden. Dann suchen Sie aktuelle Schwierigkeiten in der IT Infrastruktur und/oder der Verteilung der Ressourcen  und erstellen einen Soll-Ist-Vergleich, mit Fokus auf die Differenzen.

Zusätzlich betrachten Sie auch die Vision des Unternehmens für weiteres Wachstum. Dann ermitteln Sie, welche IT-Ressourcen Sie benötigen um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen. Anschließend formulieren Sie einen Plan zur Umsetzung der Ziele, mit konkreten Schritten die dazu nötig sind.

Beachten Sie: Eine erfolgreiche Einführung von ITSM benötigt die Unterstützung von IT-Stakeholdern UND Unternehmens-Stakeholdern. Das bedeutet, es ist von zentraler Wichtigkeit die Relevanz von ITSM im Unternehmen zu kommunizieren.

Die Einführung selbst bedarf genauer Planung der wichtigsten Erfolgsfaktoren, sowie die Kontrolle selbiger mittels regelmäßig überprüfter Kennzahlen.

ITSM vs ITIL

Die Begriffe ITSM und die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) werden gerne synonym verwendet, obwohl sie nicht dasselbe sind. ITIL ist ein Framework, das innerhalb von ITSM zu finden ist. ITIL hat als Hauptfokus die Verbesserung der Effizienz und der Vorhersehbarkeit.

ITIL ist dazu da, die Unternehmen im Prozess zur Einführung von ITSM zu unterstützen. Die Methoden, die ITIL dazu verwendet, sind Checklisten, Tasks und Prozesse, die ein jedes Unternehmen verwenden kann.

ITSM hingegen legt den Hauptfokus auf die Planung und das Management der IT Services eines Kunden. Das passiert durch kontinuierliche Analyse und Verbesserung der vorhandenen Prozesse, IT Services und Infrastruktur.

Was ist ESM und was hat es mit ITSM zu tun?

Enterprise Service Management (ESM) ist dafür verantwortlich das ITSM-Konzept tatsächlich im Unternehmen einzuführen. Das Ziel ist die Verbesserung der Effizienz, Leisung und Services.

Der Unterschied zwischen ITSM und ESM ist, dass ITSM kaum auf Nicht-IT-spezifische Prozesse umlegbar ist. ESM hingegen sieht in allem eine Ressource mit einem Status (beispielsweise ist der Angestellte gesund, in Urlaub oder im Krankenstand?). Dies ist eine sehr wichtige Erweiterung des ITSM-Konzeptes, denn mit ESM wird klar, wie Service Provider bei der Erreichung der Unternehmensziele unterstützen können.

Knapp 90% aller Unternehmen erweitern ITSM um ESM. Ein Bericht der Enterprise Management Associates haben im Jahr 2020 festgestellt, dass diese Erweiterung nachvollziehbar ist und wichtig für die digitale Transformation. Dieser Bericht stellt außerdem fest, dass ESM einer der Hauptfaktoren für den Siegeszug von ITSM ist.

Genauer gesagt, sehen (laut EMA Bericht) 57% der Befragten Budget, Angestelltenzahl und die angebotenen Services als wichtigste Faktoren für das Wachstum von ITSM.

Der Aufstieg von AIOps

AIOps setzt sich zusammen aus Artificial Intelligence (AI – Künstliche Intelligenz) und dem Management von IT Operationen (Ops). Dieser Ausdruck zeigt einen sich abzeichnenden Trend aus der Vermischung dieser beiden Technologiebereiche auf.

Hierbei wird AI (mittels Machine Learning und Data Science) zu Hilfe genommen um operationale Schwierigkeiten (beispielsweise Systemausfälle) zu melden und zu lösen. AIOps ist wie geschaffen um mit der steigenden Kompexität der Technologien Schritt halten und sie managen zu können.

Einer der wichtigsten Aufträge an AIOps ist die Integration unterschiedlichster Datensilos aus ITSM und IT Ops Management. Durch diese Zusammenführung der Daten fällt es zunehmend leichter, die Root causes vieler Probleme rascher zu entdecken. Gleichzeitig hilft es auch, Automatisierung überhaupt erst zu ermöglichen, da es nur noch einen einzigen Datenpool gibt, statt einzelner Silos.

RMM-Lösung von Atera mit KI-Technologie 

Die Atera RMM Plattform ermöglicht es MSPs oder anderen IT Spezialisten proaktiv Probleme zu erkennen, bevor Kunden diese bemerken.

Es inkludiert außerdem eine Professional Service Automation (PSA), sowie die Möglichkeiten für Remote Support. Die wichtigsten Features des Atera RMM sind Real-time Monitoring und Mitteilungen, sowie die Unterstützung bei Rechnungslegung und interner Berichterstattung. Zusätzlich können Sie sich auf einen Help Desk, Kundenservice Tools, Automatisierung zahlreicher Geschäftsprozesse und vieles mehr freuen!

Fazit

ITSM ermöglicht die gute Strukturierung eines Unternehmens. Mit seinem Fokus auf Prozesse im Service Management und in IT Teams fördert es verbessertes Management aller IT Operationen. Anstatt auf Probleme zu warten und darauf zu reagieren, können Service Provider und IT Teams proaktiv Probleme lösen, lange bevor sie für Kunden sichtbar werden.

ITSM ermöglicht es Unternehmen somit, die optimalen IT Management Tools zu implementieren, unabhängig von der Wachstumsphase, in der sich das Unternehmen derzeit befindet.