C'est quoi un fournisseur de services gérés?

Quelles sont les fonctions des MSP ?

Le terme Fournisseur de Services Gérés (MSP) s’applique majoritairement aux services informatiques externalisés. Les secteurs d’activité suivants sont, notamment, régulièrement exécutés par les MSP :

• Gestion de l’infrastructure informatique
• Gestion des inventaires logiciels
• Renforcement de la cybersécurité pour les systèmes informatiques
• Fourniture d’un support technique au personnel
• Gestion des comptes d’accès des utilisateurs sur les systèmes des clients
• Externalisation du matériel totalement gérée

Les fournisseurs  de services gérés (MSP) peuvent proposer un stockage ou des serveurs à distance et fournir un logiciel en tant que service. Certains MSP fournissent simplement une expertise informatique rare afin d’éviter les problèmes sur le système d’un client ou d’aider les utilisateurs en cas de difficultés d’utilisation.

Configurations MSP

• La différence entre un MSP et le service informatique
• Situé à distance
• Met efficacement en commun son expertise en servant plusieurs clients
• Peut répondre aux besoins de clients dans de nombreux pays

Avantages des MSP

La sous-traitance dans les services présente un certain nombre d’avantages opérationnels et apporte des avantages en termes de coûts, tels que :

• La disponibilité du personnel 24 heures sur 24, avec peu de frais supplémentaires
• La définition claire du travail de support informatique grâce à sa définition dans un contrat
• Une solution aux manques de personnel en interne
• La couverture des sinistres sur site
• L’inclusion possible de la gestion de la sauvegarde des données pour éviter toute perte de données
• La possibilité d’évolution, en ajoutant des ressources supplémentaires de manière incrémentielle ou temporaire
• La suppression du danger de retard dans l’activité de l’entreprise suite à des grèves
• La diminution du problème des entreprises se disputant de rares experts informatiques qualifiés, ce qui entraîne une augmentation des salaires
• La mise à disposition d’un personnel hautement qualifié pour toutes les parties du monde
• La mise à disposition d’experts résidant dans des régions à bas salaires pour des entreprises établies dans des régions aux coûts élevés

Un MSP fournisseur de services gérés peut remplacer entièrement le service informatique d’une entreprise ou fournir un service de niche unique. Le secteur évolue pour fournir une expertise dans toutes les régions du monde et rendre disponible une technologie de pointe à un prix abordable.

Gestion d’un MSP

Un MSP fournit des connaissances techniques, mais il ne peut pas fonctionner juste avec un stylo, du papier et des téléphones. Il est essentiel de déployer des plates-formes logicielles spécialisées pour gérer automatiquement toutes les fonctions :

• Le RMM en tant qu’outil de technicien
• Le PSA pour la gestion d’entreprise

Lorsqu’une entreprise dépend entièrement des compétences de ses employés, elle ne peut rien laisser au hasard. Le RMM et le PSA maximisent la rentabilité des spécialistes coûteux et garantissent le respect de toutes les obligations envers les clients.

À propos de RMM

RMM signifie « Surveillance et gestion à distance ». Ce terme décrit un ensemble d’outils permettant aux techniciens hors site de gérer un système informatique. Ces systèmes éliminent le besoin de visites sur site pour installer des logiciels et prendre en charge les utilisateurs.

Une plate-forme RMM doit permettre au MSP de répondre aux besoins de plusieurs clients et de fournir simultanément des outils d’accès à une banque de techniciens. Un système RMM de qualité doit également inclure des processus automatisés qui remplissent les tâches de surveillance de routine, comme la collecte de l’état des performances du réseau.

À propos du PSA

PSA signifie « Automatisation des services professionnels ». Ce groupe d’outils permet à la direction d’un MSP de superviser le personnel interne et de répondre aux besoins du personnel des entreprises clientes. Les plates-formes PSA prennent en charge la distribution du travail aux techniciens, l’enregistrement du temps passé et les ressources utilisées. Ces informations sont transmises à la facturation.

Le PSA fournit également des informations pour appuyer les appels d’offres et la création de contrats de niveau de service dans les contrats. La plate-forme permet aux MSP de s’assurer que les contrats sont respectés. Elle recueille et stocke également des preuves d’exécution stipulées dans le contrat au cas où les clients contesteraient les frais. Les fonctions de relation client, au sein d’un PSA, stockent les informations relatives au client et les enregistrements des événements de contact afin d’améliorer la qualité de service du MSP.

La plupart des MSP doivent fournir une assistance aux utilisateurs finaux. Par conséquent, les PSA incluent généralement un logiciel de centre d’assistance technique et un logiciel de gestion d’équipe. Ces modules devraient inclure des fonctionnalités en libre-service pour réduire le recours à l’assistance humaine. Les plates-formes du service d’assistance technique helpdesk doivent également fournir plusieurs canaux pour signaler les problèmes, tels que le formulaire Web, la messagerie électronique, le téléphone et le chat en ligne.

Comment configurer un MSP

L’une des principales caractéristiques d’un MSP est qu’il fournit des services hors site sur Internet. Cela signifie que votre MSP peut être situé n’importe où dans le monde, évitant ainsi les loyers élevés des principaux centres d’affaires où se trouve votre clientèle potentielle.

Toutes les ressources dont vous aurez besoin pour exécuter un MSP réussi se divisent en deux catégories : le personnel et la technologie. Pour créer un MSP, vous devez tenir compte des facteurs suivants :

• La disponibilité d’experts techniques expérimentés
• Le besoin de locaux
• L’infrastructure informatique
• L’infrastructure externalisée
• L’expertise juridique pour la création et la gestion de contrats
• Le logiciel de support MSP

Ces cinq facteurs sont liés entre eux et il est donc impossible de satisfaire chaque exigence individuellement. Vous devez définir votre approche globale dans une stratégie unifiée avant de commencer à acheter de l’équipement et à embaucher du personnel.

Stratégies de dotation en personnel pour les MSP

Vous ne pouvez pas créer de MSP sans avoir recours à des techniciens experts. Le terme « MSP » s’applique à un large éventail de tailles d’entreprise.

Un seul expert technique indépendant peut fonctionner en tant que MSP. Si vous êtes un expert et que vous voulez simplement briser les chaînes de l’emploi et devenir indépendant, alors votre stratégie de dotation en personnel est toute tracée. Cependant, si vos compétences se trouvent dans le marketing ou la finance et que vous avez identifié la prestation de services comme une bonne niche à investir, alors vous allez devoir embaucher du personnel qualifié.

Pour exploiter de manière rentable un MSP, vous devez obtenir un personnel expérimenté au prix le plus bas possible et vendre ses services dans des endroits où ces compétences atteindraient normalement des salaires très élevés. Votre stratégie de dotation en personnel sera donc étroitement liée à l’emplacement prévu de vos locaux.

Emplacement de l’entreprise

L’emplacement de votre entreprise a un impact très important sur votre stratégie de dotation en personnel. D’un côté, être situé dans un pays à faibles coûts, dans le tiers-monde, ou dans une économie émergente vous met en présence d’attentes salariales plus basses. De l’autre côté, il est peu probable que les pays très peu développés aient des universités qui forment les jeunes aux compétences à grande valeur ajoutée nécessaires dans les pays développés. Il peut également être très difficile de trouver des employés qui parlent les langues des entreprises clientes auxquelles vous espérez vendre.

Il peut également être difficile d’obtenir des connexions Internet rapides et des équipements de pointe dans certains endroits. Ainsi, votre stratégie de dotation en personnel sera étroitement liée à votre infrastructure, car ces deux facteurs dépendent fortement de l’emplacement choisi pour vos locaux professionnels.

MSP de bureau virtuel

Utilisez les services Cloud pour tout le matériel et les logiciels. Cette stratégie d’infrastructure permettra de résoudre un grand nombre des problèmes liés à l’emplacement que vous rencontrerez lors de la configuration de votre MSP. Cependant, elle vous rendra fortement dépendant de la disponibilité d’un service Internet fiable et à haute vitesse. Opter pour le Cloud exclut immédiatement les endroits où Internet n’est pas disponible en permanence.

Une approche de bureau virtuel vous aidera également à trouver du personnel expert à moindre coût. Vous n’aurez peut-être pas besoin de prospecter dans les pays les plus pauvres du monde dans l’espoir d’y trouver des compétences des pays développés. Si vous recrutez en ligne, vous excluez automatiquement les candidats qui ne peuvent pas accéder à Internet. En optant pour un personnel local, vous n’aurez pas besoin de chercher un seul endroit qui recélerait un grand nombre d’experts sans emploi acceptant de bas salaires.

Le MSP est le nec plus ultra en matière de fourniture de back-office. Vous n’avez pas besoin d’un showroom, et vous n’aurez même pas besoin de personnel de vente pour rendre visite à des clients potentiels. Le marketing en ligne et un bon site de vente devraient être suffisants pour acquérir de nouveaux clients.

Matériel externalisé

La tarification compétitive est un autre facteur qui attire les clients. L’élimination des dépenses liées à l’achat et à la maintenance du matériel vous permettra de réduire vos coûts. Vous aurez besoin de serveurs pour exécuter un MSP, mais vous n’avez pas besoin de les posséder. La location d’espace sur des serveurs Cloud vous permet de réduire les coûts et d’être flexible. Ces services sont faciles à développer à moindre coût.

L’utilisation d’une infrastructure Cloud pour votre MSP apporte également des solutions à vos problèmes de dotation en personnel. Le matériel Cloud est accessible de n’importe où, ce qui permet aux techniciens travaillant sur place d’y accéder aussi facilement que n’importe quel personnel, au bureau.

Si vous préférez que vos techniciens soient au même endroit, l’infrastructure Cloud vous aidera également. Il n’est pas nécessaire de se déplacer loin des principaux centres d’affaires pour trouver de petites villes dans les zones rurales ayant des loyers commerciaux beaucoup plus bas, un coût de la vie inférieur et moins d’opportunités professionnelles pour les locaux hautement qualifiés.

Une autre économie de personnel apportée par l’infrastructure Cloud réside dans la suppression du besoin de techniciens internes pour assurer la maintenance du matériel et des logiciels dont votre MSP a besoin.

Contrats et SLA

Le domaine des contrats est un facteur opérationnel décisif pour votre MSP en devenir. Vous devez être très précis au sujet des engagements que vous prenez dans les contrats que vous faites signer à vos clients.

Travailler en ligne vous offre beaucoup d’avantages, car vous pouvez disposer d’un contrat standard rédigé avec les conditions générales affichées sur le site Web de votre entreprise. Vous n’avez pas besoin de faire appel à un service juridique dans votre entreprise pour établir des contrats rigoureux. Les services juridiques sont d’autres fonctionnalités externalisées qui sont disponibles sur le Web. Tant que vous trouvez un expert juridique spécialisé en informatique internationale, vous pouvez définir correctement vos services dans un contrat.

Continuer à respecter ces obligations représente votre prochain obstacle juridique. Le contrat comprendra des « contrats de niveau de service » (SLA), qui définissent le volume de travail que vous fournirez et les normes de service que vous devrez atteindre. La preuve de la conformité aux SLA était auparavant un casse-tête et une source de conflits entre les MSP et leurs clients.

Heureusement, les plates-formes PSA facilitent la démonstration de la réalisation des objectifs SLA. Le déploiement de logiciels spécialisés pour surveiller le travail au fur et à mesure de sa mise en œuvre est donc une stratégie essentielle pour éviter les complications contractuelles.

Plates-formes MSP spécialisées

Quelle que soit l’évolution de votre stratégie d’entreprise, un MSP a fondamentalement besoin d’un logiciel spécialisé. N’oubliez pas que vous aurez besoin d’une plate-forme RMM et d’un système PSA pour fonctionner correctement.

Ces deux plates-formes importantes ne couvriront pas tous les besoins de votre entreprise. Vous devrez également acquérir un logiciel de comptabilité, par exemple. Assurez-vous donc que vos PSA et votre logiciel de comptabilité sont compatibles. Les flux de données peuvent être directement acheminés depuis certains systèmes PSA vers votre logiciel de comptabilité. Cela élimine le risque d’erreur humaine lors de la transposition des chiffres d’un système à un autre.

Recherchez une plate-forme RMM et PSA combinée pour vous assurer que tous vos logiciels de support fonctionnent de manière synchronisée. Optez pour un service logiciel basé sur le Cloud pour éliminer le besoin de matériel et les coûts de techniciens de maintenance de votre infrastructure d’entreprise.

Plate-forme de support MSP Atera

Atera propose un progiciel tout-en-un aux MSP. Ce système inclut à la fois un RMM, un PSA et la facturation, ce qui vous permet d’exploiter et de gérer vos services sans avoir à acheter plusieurs logiciels de support.

Atera est basé dans le Cloud, et donc disponible depuis n’importe où dans le monde 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La plate-forme est facturée sur la base d’un abonnement par technicien. Vous pouvez donc ajouter des licences supplémentaires dès que vous décrochez un nouveau contrat. Il n’y a pas de délai pour activer le système Atera, vous pouvez donc lancer une activité dans les minutes qui suivent votre inscription.

Les fonctions RMM d’Atera incluent la surveillance et l’automatisation de la gestion, notamment :

• Gestion du système, notamment la création de points de restauration et la libération de stockage et de mémoire
• Surveillance constante de l’état du système
• Journalisation des accès et audit de sécurité
• Surveillance de l’utilisation des licences
• Patch management
• Déploiement des mises à jour logicielles

Les fonctions RMM d’Atera incluent la surveillance et l’automatisation de la gestion, notamment :

Le RMM d’Atera fournit tous les outils nécessaires aux techniciens pour assister leurs clients, tels que :

• Une disponibilité 24 heures sur 24
• Un accès depuis n’importe où
• Des applications mobiles pour l’accès
• Des outils d’accès à distance
• Des routines de commande à distance
• Le Wake-on-LAN et l’arrêt automatique
• La sécurité de la connexion
• La planification de la maintenance préventive
• Les canaux de notification du système

Les fonctions PSA d’Atera incluent les fonctions essentielles suivantes :

• Surveillance de l’équipement
• Surveillance constante et à distance de l’état de fonctionnement
• Collecte d’inventaire logiciel
• Patch management
• Gestion des licences logicielles
• Services analytiques de capacité de ressources
• Fonctions de la télécommande
• Capacités d’onboarding

Les services de surveillance du personnel et de service client comprennent :

• Gestion de la relation client
• Interface d’assistance technique et émission automatique de tickets
• Base de connaissances, accessible aux utilisateurs et fournissant des conseils aux techniciens
• Suivi des tâches
• Gestion des contrats
• Suivi de conformité SLA
• Audit de la sécurité des données pour la conformité aux normes
• Feuilles de présence, exécution des tâches et facturation automatisée
• Intégration comptable
• Fonctions de rapports et d’audit

Atera est la plate-forme complète pour les MSP.

Conclusion

Les plates-formes RMM fournissent un service tout-en-un aux MSP et rendent votre entreprise compétitive.

L’utilisation de la plate-forme RMM rendra votre entreprise plus flexible, disponible partout, à tout moment et capable de s’attaquer à toutes les tâches qu’un client attend d’un service informatique.

Le logiciel d’accès à distance vous permet de vous connecter à n’importe quel périphérique de votre réseau client, confortablement installé au bureau ou à la maison. Il permet de gagner du temps et aide les professionnels de l’informatique et les MSP à travailler plus rapidement et à résoudre les problèmes urgents d’un simple clic.