Que signifie RMM ou surveillance et gestion à distance ?

Quels sont les avantages d’un bon RMM ?

Un logiciel de Surveillance et Gestion à Distance (RMM) vous permettra d’économiser de l’argent en réduisant les appels coûteux au service d’assistance. Il avertira votre personnel de support informatique des crises potentielles, pour qu’elles soient résolues avant de nuire à l’entreprise. Utilisé en interne, le logiciel de surveillance RMM permet d’éviter les pannes du système et de réduire le personnel de support informatique nécessaire, en particulier si votre activité est multi-sites.

Les MSP ne peuvent pas fonctionner sans la technologie RMM. Un RMM compétent réduira vos frais généraux et vous permettra d’acquérir plus de marchés en offrant un service plus fiable à un prix inférieur.

Associé aux fonctions PSA, votre RMM vous aide à fournir des performances qui restent dans les limites de vos paramètres de contrat de niveau de service. Les fonctions PSA vous aideront également à surveiller le personnel et à répartir le travail plus efficacement.

Quels sont les avantages d’un bon RMM ?

Une solution RMM complète vous fournit :

• Surveillance et gestion des alertes en temps réel
• Automatisation informatique et scripts
• Fonctions de gestion des correctifs
• Rapports et analyses

Ce pack de fonctions couvre tous vos besoins en matière de surveillance et de gestion.

Surveillance et alertes en temps réel

Vos utilisateurs ne doivent pas attendre que quelque chose tombe en panne avant que l’équipe de support ne détecte un problème. Un MSP prenant en charge l’infrastructure sur un site client distant connaîtra les problèmes potentiels, afin de pouvoir les résoudre avant qu’ils n’interrompent l’activité du client.

Cette fonction permet de se débarrasser du modèle Panne/Réparation. Vous ne ferez plus de débogage d’urgence. L’utilisation des ressources pour autre chose que des interventions a posteriori vous permettra d’économiser de l’argent et d’acquérir plus de clients.

Automatisation informatique et scripts

L’automatisation prend en charge de nombreuses tâches de maintenance de routine, libérant ainsi le support informatique pour les tâches plus complexes. Les tâches automatisées doivent inclure les suivantes :

• Création de points de restauration système
• Suppression des fichiers temporaires
• Suppression de l’historique Internet
• Redémarrage
• Arrêt
• Défragmentation (de tous les disques)
• Exécution de Checkdisk (sur tous les disques)
• Exécution de scripts

Un module d’exécution de script est important car il rend l’automatisation très flexible. Un outil de surveillance et gestion à distance(RMM) peut prendre en charge des scripts écrits dans de nombreux formats, notamment MSI, les fichiers Bash, les fichiers CMD et les scripts PowerShell. Un service incluant une bibliothèque de scripts pré-écrits est également un bon indicateur d’un RMM bien pensé. Certains éditeurs de logiciels encouragent leurs communautés d’utilisateurs à partager des scripts.

Les fonctions d’automatisation d’un bon logiciel de surveillance RMM réduisent les besoins en personnel. Les économies réalisées par un RMM sont un des avantages clés du logiciel de support MSP.

Fonction de gestion des patchs

Un module de gestion des correctifs vous permet d’arrêter le système d’exploitation et les exploitations logicielles en automatisant la gestion des correctifs. Vous devez pouvoir choisir quand les mises à jour seront installées, pour minimiser les interruptions, puis laisser le déploiement au RMM. Le système doit pouvoir :

• Exécuter Windows Update
• Installer les mises à jour Microsoft Office
• Installer les mises à jour de pilotes
• Installer les mises à jour Java
• Installez les mises à jour Adobe
• Redémarrer si nécessaire
• Exclure des correctifs

La console RMM doit afficher les états d’exécution des patchs et journaliser toutes les actions afin que vos techniciens puissent vérifier l’état actuel de tous les logiciels à tout moment.

Rapports et analyses

Un RMM ne se contente pas d’effectuer des tâches de surveillance, il doit également inclure des options de rapports étendues qui vous permettent de définir des objectifs de transmission de données pour vos activités de support informatique. Les rapports doivent être disponibles pour être exécutés à la demande ou via une planification. La possibilité de configurer l’envoi de rapports par e-mail est un supplément intéressant, évitant à vos techniciens de se soucier de la distribution des informations.

Les rapports standard doivent inclure les suivants :

• Aperçu de l’intégrité du système
• Aperçu de l’état du système du client
• État de l’agent
• Audit de l’inventaire du système
• Licences Microsoft
• Inventaire logiciel
• Commentaires sur les correctifs et l’automatisation

Les exécutions régulières de rapports vous permettent de suivre les activités et de fournir des documents de référence pour la facturation, ainsi que des commentaires sur l’exécution des tâches.

Surveillance et gestion des appareils

Un outil RMM type comprend deux éléments. Le premier est la console de gestion. Il s’agit du logiciel qui permet au technicien d’accéder aux fonctions RMM. Le deuxième élément est un « agent », qui est installé sur l’appareil client. L’agent donne au technicien l’accès à l’équipement distant surveillé.

L’agent analyse l’équipement pour détecter les changements d’état et renvoie des rapports à la console centrale de surveillance sur le réseau ou sur Internet. L’approche proactive des agents RMM signifie que l’administrateur système du MSP peut détecter les problèmes de niveau de service avant que les erreurs système n’affectent les performances. Cela permet au personnel MSP de prendre des mesures sans devoir attendre que les utilisateurs déclenchent l’alarme. Une alarme RMM est appelée un « ticket », selon la même terminologie que celle utilisée par les systèmes d’assistance technique pour suivre les problèmes soulevés par l’utilisateur.

L’accès accordé par les agents distants permet au technicien central basé sur MSP d’accéder à l’équipement sur les sites clients pour réparer, reconfigurer et/ou installer et mettre à jour le logiciel client. Ces tâches d’inventaire et de configuration des logiciels peuvent être effectuées sur des appareils individuels ou implémentées en masse.

Les processus de surveillance et de mise à jour des logiciels à distance peuvent être automatisés. Ainsi, une fois une mise à jour ou un correctif reçu, il peut être déployé sur toutes les machines d’un client sans intervention manuelle. Les fonctions RMM ont toutes pour résultat que la visite sur le site du client par un technicien de support informatique n’est jamais nécessaire.

PSA et RMM

Les fournisseurs de services gérés peuvent opérer partout dans le monde et répondre aux besoins des utilisateurs à distance. Cependant, ceci n’est possible que grâce au logiciel de surveillance à distance RMM. Bien que RMM vous donne accès aux terminaux clients et aux utilisateurs, vous avez également besoin d’une plate-forme qui assure le suivi du travail de vos opérateurs de support et vous garantisse le respect des contrats de niveau de service conclus avec vos clients. Ces services de support MSP sont fournis par une catégorie de logiciels appelée « automatisation des services professionnels » ou PSA.

Les MSP ont donc besoin de deux types de logiciels pour bien prendre en charge leurs clients : Un PSA pour gérer les tâches et un RMM pour faciliter les communications. Vos opérateurs utiliseront le RMM pour leurs tâches et vous garderez une trace des performances avec le PSA. Il existe un chevauchement entre le support offert par le PSA et le RMM, car les techniciens se reporteront au PSA pour obtenir des informations stockées au sujet du terminal client auquel ils doivent accéder et au sujet de l’utilisateur à l’origine de l’appel de support.

Le modèle Panne/Réparation

Traditionnellement, les entreprises qui fonctionnent avec un budget serré suivent la philosophie du « Si ce n’est pas cassé, on ne répare pas ». Ils ne dépensent pas d’argent pour le support informatique avant que quelque chose ne tombe en panne. Quand la panne arrive, ils recherchent un technicien, et ils ont généralement besoin de réparations urgentes.

Les petites entreprises ne bénéficiant pas d’une relation bien établie avec un fournisseur de services gérés pour le support informatique ont tendance à appeler des techniciens pour répondre à leurs besoins ponctuels. La rareté des pannes a pour résultat que, bien souvent, le personnel utilisant les équipements ne peut pas se souvenir de la personne appelée la dernière fois qu’ils ont eu une urgence.

Les demandes de devis prennent du temps et les infrastructures à l’arrêt engendrent des pertes de revenus pour l’entreprise. Par conséquent, les réparations sont commandées dans la panique, sans considération de coût. Il s’agit du modèle Panne/Réparation.

Attendre que quelque chose tombe en panne est une stratégie risquée et, à long terme, plus coûteuse que l’exploitation d’un contrat de maintenance continue. Il existe un meilleur moyen d’exécuter une politique informatique d’entreprise : une surveillance constante et automatisée des équipements pour prévenir les pannes.

Le pack tout-en-un d’Atera

Atera est une solution tout-en-un. Elle offre tout ce dont vous avez besoin pour un support informatique réussi : vous pouvez gérer et surveiller les ressources informatiques à distance grâce à ce package et les intégrations PSA, d’hébergement et antivirus font d’Atera un guichet unique pour les MSP et les services de support informatique.

En tant que service RMM basé sur le Cloud, Atera met la technologie de support à distance à la disposition de très petits opérateurs MSP. Les commerçants indépendants peuvent désormais offrir des services de support à leurs clients locaux sans avoir à exécuter un logiciel RMM sur site ni même à entretenir des serveurs. Grâce au modèle du « logiciel en tant que service », un technicien de support peut gérer une activité MSP avec un ordinateur portable et une connexion Internet.

La structure de prix évolutive de la plate-forme RMM Atera est un autre grand avantage pour les petits MSP.

Avec Atera, vous payez mensuellement et en fonction du nombre de techniciens, donc un MSP qui débute ne doit pas payer à l’avance pour l’équipement et le logiciel. Il ne faut payer la plate-forme que par nombre de techniciens actifs. À mesure que l’entreprise se développe, le RMM peut être mis à disposition d’un plus grand nombre de techniciens travaillant dans l’entreprise, en ajoutant simplement des abonnements.

Les économies générées grâce à Atera sont l’arme secrète vous permettant de faire des offres compétitives à de nouveaux clients.

Conclusion

Choisissez un service RMM et PSA combiné pour prendre en charge entièrement votre service informatique ou votre activité MSP. Le choix d’un système MSP basé sur le Cloud vous évite d’avoir à gérer vos propres installations. Vous n’aurez plus besoin d’employer de personnel de maintenance informatique pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.

Les économies réalisées sur un package RMM et PSA en ligne, tel qu’Atera, vont bien au-delà du prix d’abonnement au service.

Les options flexibles de dotation en personnel et la portée mondiale offertes par le système de service en tant que logiciel RMM et PSA d’Atera permettront de créer de nouvelles opportunités et de meilleures performances pour votre MSP de petite et moyenne taille. Essayez Atera : cela changera votre entreprise et votre vie.