Qu'est-ce qu'une solution logicielle helpdesk ?

Pourquoi ai-je besoin d’un logiciel helpdesk ?

Les clients aujourd’hui attendent un support client performant, ce qui implique une assistance 24 heures sur 24, des réponses à portée de main et l’absence totale de mise en attente de la part d’un représentant du support client. C’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles les logiciels de type Helpdesk sont si importants pour une entreprise informatique moderne.

Non seulement le logiciel d’assistance est fourni avec un système de tickets où les clients peuvent soumettre des incidents et les résoudre facilement, mais un système d’assistance avancé comprendra également des fonctionnalités de libre-service telles qu’une base de connaissances, une section FAQ (questions fréquemment posées) qui peut être mise à jour facilement, des articles, des guides pratiques et de tutoriels.

Du point de vue de l’entreprise, il s’agit d’une véritable situation gagnant-gagnant. Les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin plus rapidement et à leur convenance, et le support client n’a plus à répondre à tous les besoins des clients, ni à s’engager dans des conversations répétitives sur des questions ou des problèmes courants.

Prenons l’exemple de l’onboarding.

Traditionnellement, un Customer Success Manager (Responsable de la Relation Client) peut consacrer deux heures dans la semaine à discuter avec un nouveau client des problèmes informatiques courants. Multipliez ce chiffre par 10 nouveaux clients et cela devient difficile à gérer ! Avec une solution de type helpdesk, vous pouvez créer un parcours d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs avec une FAQ, des tutoriels en vidéos, des conseils et des astuces, et la possibilité d’envoyer un ticket s’ils ont encore besoin d’aide pour résoudre des problèmes spécifiques. Alors rapidement, les deux heures mentionnées plus haut sont réduites à quelques minutes et vos Customer Success Managers sont libérés pour des missions plus importantes, génératrices de valeur ajoutée.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est de moins en moins nécessaire d’engager de nouveaux agents de support client, car beaucoup de problèmes sont traitées par l’automatisation et le libre-service.

L’histoire des logiciels de type Helpdesk

Les logiciels Helpdesk ont évolué au fil des ans. En fait, au départ, il n’y avait aucun logiciel ! Le service d’assistance était constitué d’un centre d’appels téléphoniques, où les gens pouvaient appeler et poser leurs questions. Cependant, ce système n’était pas du tout possible à grande échelle, il fallait une personne pour chaque appel.

Les premiers signes des systèmes helpdesk tels que nous les connaissons remontent aux débuts de l’internet, dans les années 1980. Le service clientèle a commencé à être proposé par courrier électronique, ce qui signifie que les clients pouvaient demander de l’aide à leur rythme et obtenir des réponses 24 heures sur 24. Les fuseaux horaires n’étant plus un problème, l’externalisation a commencé – et de nombreuses entreprises ont commencé à travailler avec des régions à faible coût pour employer des agents de centres d’appels. Cela leur a permis d’augmenter l’assistance sans ajouter trop de coûts à leurs résultats.

Ce n’est qu’au début du nouveau millénaire que les solutions logicielles helpdesk sont apparues sur le marché, permettant aux entreprises de révolutionner la manière dont elles offraient un service à la clientèle. L’Internet s’est développé de manière exponentielle et les systèmes basés sur le cloud ont rendu la collaboration plus facile que jamais. Les helpdesks sont désormais beaucoup plus fiables et riches en fonctionnalités. Elles ne se limitent plus au seul courrier électronique mais offrent des boîtes de réception partagées, l’automatisation, la hiérarchisation, l’accès aux connaissances, des possibilités de personnalisation et une intégration intelligente des services avec d’autres services de l’entreprise, comme la facturation ou le reporting.

Aujourd’hui, les clients qui bénéficient d’un logiciel Helpdesk peuvent envoyer un problème à n’importe quel technicien et demander à un membre du personnel de leur répondre. Les entreprises peuvent bénéficier de rapports et d’analyses efficaces pour suivre l’impact et l’efficacité de leurs relations avec les clients. Il existe aujourd’hui des milliers d’options sur le marché des logiciels de type Helpdesk, certaines intégrées à des outils plus importants tels que les suites de gestion de la relation client ou des solutions autonomes.

Les avantages des logiciels Helpdesk

Quels sont donc les principaux avantages de l’utilisation d’un logiciel Helpdesk ?
Voici les 5 principaux.

Amélioration de la résolution des problèmes :

Les logiciels Helpdesk vous aident à répondre aux demandes plus rapidement, avec plus de précision et de cohérence dans toute l’entreprise, de sorte que les demandes répétitives sont résolues immédiatement. En fait, vous pouvez enregistrer les réponses et les meilleures pratiques afin que les techniciens sachent toujours quelle est la meilleure façon de répondre. Quant aux clients, ils savent qu’ils ont un moyen de vous joindre et peuvent avoir confiance en votre capacité à les aider lorsqu’ils en ont besoin.

Utiliser intelligemment le personnel :

Les logiciels d’assistance vous permettent de donner la priorité à certains problèmes afin de respecter les accords de niveau de service clients, ou d’acheminer les tâches vers le bon membre du personnel pour une résolution facile. Vous pouvez même faire remonter les problèmes à partir du service d’assistance, de sorte que les responsables puissent intervenir pour traiter un problème plus stratégique si nécessaire. Dites adieu à un grand nombre de tâches manuelles et répétitives, et libérez le personnel pour qu’il apporte de la valeur ajoutée ailleurs.

Améliorez la satisfaction des clients :

Les clients veulent des réponses immédiates, et ils n’attendront pas plus de quelques heures au maximum. Les logiciels d’assistance vous permettent d’automatiser les réponses lorsque cela est possible et d’alerter les techniciens sur les tâches qui nécessitent une intervention humaine. Plutôt que de laisser les courriels ou les appels manqués passer entre les mailles du filet, un système de ticketing fournit une forme de communication centralisée unique, qui peut être partagée par les parties prenantes de l’entreprise.

Rationalisez la communication :

Un logiciel d’assistance intelligent de type Helpdesk peut convertir les e-mails en tickets afin que toutes les communications passent par le même canal et que rien ne passe à travers les mailles du filet. Les techniciens et les agents n’ont qu’à se connecter chaque matin et leurs tickets sont prêts à être utilisés, avec des actions prioritaires et un historique complet du client pour obtenir un contexte précieux.

Accédez aux mesures et aux rapports :

Grâce à un système centralisé pour toutes les demandes des clients, vous pouvez rapidement appréhender les problèmes les plus courants et vous en servir pour améliorer le produit ou le service, mettre à jour les FAQ ou même créer une base de connaissances – un parcours d’apprentissage ou une académie. En interne, vous pouvez suivre la satisfaction des clients, les performances des techniciens et les indicateurs clés importants comme le CSAT, le NPS, etc.

Les inconvénients à prendre en compte lors de l’intégration d’un logiciel Helpdesk

Les seuls inconvénients réels à prendre en compte lors de l’intégration d’un logiciel Helpdesk sont les coûts d’intégration, de maintenance et de mise à niveau du système. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises proposent des fonctionnalités Helpdesk et de ticketing intégrées à leur suite de support informatique ou à leur logiciel de gestion de la relation client, ce qui peut contribuer à rationaliser les coûts associés à l’achat.

La vraie question à se poser est la suivante : quels sont les coûts liés au non-déploiement d’une solution de helpdesk ? Ils pourraient bien être élevés, en raison de clients frustrés, d’un manque de compréhension et de visibilité des besoins des clients, d’une mauvaise assistance individuelle aux clients et d’une réputation de ne pas offrir les meilleures options de libre-service à vos clients.

Les services Helpsdesk d’Atera adaptés aux besoins IT

Chez Atera, notre logiciel de service d’assistance de type Helpdesk fait partie de notre système d’automatisation des services professionnels (PSA), qui vous offre un moyen simple et rationnel de communiquer avec vos clients à titre de fournisseur de services gérés ou à l’échelle de votre organisation dans le domaine de l’informatique.

Notre service d’assistance offre de nombreuses possibilités d’automatisation, afin que les problèmes puissent être résolus immédiatement lorsque cela est possible, en fournissant des réponses automatiques, des tickets planifiés, des automatismes divers et une hiérarchisation des tickets en fonction des SLA des clients. Notre étiquetage des tickets basé sur l’IA rend tout cela encore plus intelligent, de sorte que les tickets peuvent être priorisés ou dirigés vers les bons membres de l’équipe grâce aux mots-clés inclus dans le texte lui-même.

Le libre-service est un élément essentiel du logiciel d’assistance d’Atera. Mettez à la disposition de vos clients un portail client de votre propre marque, synchronisé avec votre système de billetterie, afin que vos clients disposent d’une ligne directe pour toute question ou tout problème auquel ils pourraient être confrontés. Incluez une base de connaissances, une foire aux questions ou tout autre élément important que vous pensez qu’ils devraient connaître, ce qui renforce votre réputation de conseiller de confiance, plutôt que de simple support informatique.