Was sind die KPIs von IT-Fachkräften?

Was ist ein KPI und wie kann man ihn definieren? Die Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator. Dabei handelt es sich um einen quantitativen Indikator, mit dem sich beurteilen lässt, wie sich ein Unternehmen oder ein Team von Fachleuten auf das Erreichen von Geschäftszielen hin entwickelt. Auch IT-Fachleute sind davon betroffen. Sie können unternehmensweite KPIs, team- oder abteilungsspezifische KPIs oder sogar KPIs für den individuellen Gebrauch festlegen. So wissen Sie, ob Sie Ihren strategischen Zielen näher kommen oder nicht.

Warum gibt es KPI-Kennzahlen für IT-Fachleute? Ganz einfach: Weil die IT-Branche in der Regel an der Spitze der Innovation steht und hohe Anforderungen stellt.  IT-Leiter, Manager, Fachkräfte und Projektmanager müssen ständig mit den Veränderungen Schritt halten, um ihre Leistung und Ergebnisse zu optimieren. In diesem Zusammenhang kann der Einsatz von KPI-Software unumgänglich sein. Atera unterstützt IT-Fachleute bei der Verwendung von Schlüsselindikatoren.

Wie misst man den Wert der IT?

Welche Faktoren sind ausschlaggebend, wenn man den Wert von IT-Ressourcen messen möchte? Kann man sich auf die Messung von Kosten und Leistung beschränken? Sollte man auf andere KPIs zurückgreifen? Zu den Herausforderungen, denen sich die Fachleute in diesem Bereich stellen müssen, gehört die Notwendigkeit, die strategischen Ziele des Unternehmens in perfekt angepasste IT-Prozesse umzusetzen. So kann es beispielsweise darum gehen, das Streben nach Kundenzufriedenheit zu erleichtern, Innovationsstrategien zu optimieren und Qualitätsprozesse zu gewährleisten.

Die KPIs beziehen sich auf die Qualität der IT-Dienstleistungen sowie auf deren Leistung. So kann es z. B. darum gehen, bei der Durchführung von Projekten schneller zu reagieren oder Updates schneller durchzuführen, um flexibler zu sein. Die Einhaltung von Fristen kann ein Schlüsselfaktor sein, ebenso wie die Zuverlässigkeit der IT-Dienste.

Die Verwaltung der Ressourcen, ob vor Ort oder in der Cloud, muss eine optimale Steuerung ermöglichen. Dies setzt eine Bewertung von Qualität und Leistung voraus, die zu den tatsächlichen Kosten in Beziehung gesetzt wird. Ein gutes Steuerungssystem stützt sich auf eine kleine Anzahl relevanter Kennzahlen und eine regelmäßige Überwachung des Servicelevels, um Transparenz über den Verbesserungsbedarf zu schaffen. Die Kennzahlen sollten in Indikatoren für die Zielerreichung und Leistungsindikatoren strukturiert werden. Dabei geht es beispielsweise um die Messung der Kundenzufriedenheit, der Risikovermeidung, der Kosteneffizienz, der Angemessenheit der Prozesse und der Kompetenz der Mitarbeiter.

Sind Sie der Meinung, dass Sie als IT-Fachkraft noch andere Aufgaben zu erfüllen haben? Sie haben keine Zeit, sich mit KPIs zu beschäftigen? Atera hat mit seiner IT-Software für IT-Abteilungen und  MSPs die Lösung.

Wie wählt man seine KPI aus?

Sie können die Kosten und die Leistung Ihrer IT-Abteilung nur verwalten, wenn Sie über relevante Kennzahlen verfügen. Sie können sich zum Beispiel auf Standards wie ITIL, COBIT und ISO 27001 stützen, die viele Anregungen bieten. Diese sind jedoch nicht von der Stange und Sie müssen sie umwandeln, um sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen. Um dies zu erreichen, müssen Sie operative Kennzahlen auswählen und zu messbaren Kriterien und Indikatoren verdichten, die den Mitarbeitern vermittelt werden können. Wir bei Atera wollen Ihnen Zeit sparen, indem wir Ihnen maßgeschneiderte Tools anbieten, egal ob Sie ein MSP sind oder in einer IT-Abteilung arbeiten.

Auch wenn KPIs im Tagesgeschäft ein unverzichtbares Instrument sind, brauchen Sie als IT-Manager gerade in Krisenzeiten, wenn sich Probleme manifestieren, eine zuverlässige Hilfe, um schnell Lösungen zu finden. Im Idealfall verfügen Sie über alle digitalen Instrumente, um den Zustand der Systeme zu beurteilen. Wenn die Situation kritisch wird, ist es übrigens wichtig, dass diese Systeme Signale aussenden, um Sie zu warnen. Dann können Sie zum richtigen Zeitpunkt eingreifen. In den meisten gängigen Situationen können Sie das System im Automatikmodus arbeiten lassen.

Sie haben die Möglichkeit, sich auf quantitative Indikatoren zu stützen, die z. B. die Einhaltung von Service Levels anzeigen. Sie können auch KPIs verwenden, die sich auf die Kundenzufriedenheit und die Kosten pro Arbeitsplatz beziehen. Was Sie letztlich brauchen, sind Kennzahlen, die Betriebsdaten verdichten und in nützliche, leicht analysierbare Informationen umwandeln.

Auf diese Weise werden die manchmal abstrakten Ziele der IT-Abteilung, wie Kostensenkung oder ein angemessenes Sicherheitsniveau, in messbare und konkrete Kriterien übersetzt. Natürlich sind KPIs nur dann ein Faktor für Verbesserungen, wenn der Fortschritt und die Umsetzung der Strategie regelmäßig überwacht werden.

Die Top 10 der KPIs für IT-Profis

Indikatoren für die Kundenzufriedenheit

Bauen Sie in Ihre KPIs Kriterien ein, die sich auf die Kundenzufriedenheit beziehen. So können Sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen bewerten. Dabei kann es sich um Folgendes handeln:

• Die Reaktionszeit auf ein Ticket
• Die Fähigkeit Ihrer Abteilungen, auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.

Kompetenz der Mitarbeiter und Techniker

Sind Ihre Techniker kompetent? Sollten sie eine Schulung in Betracht ziehen? KPIs können Ihnen dabei helfen, dies festzustellen. Messen Sie :

• Die Servicequalität
• Die Flexibilität, um besser auf Anfragen reagieren zu können.

Das Management von IT-Risiken

Überprüfen Sie, ob Sie in der Lage sind, die betrieblichen Risiken zu identifizieren, die mit den von Ihnen verwalteten IT-Systemen verbunden sind:

• Wirksamkeit des Kontrollsystems
• Berücksichtigung der Datensicherheit und der Problematik der Cybersicherheit.

Effizienz der Prozesse

Die Schlüsselindikatoren messen auch die Effizienz der Prozesse:

• Fähigkeit, Probleme effektiv zu beseitigen.
• Geschwindigkeit der Wiederherstellung von Diensten.

Transparenz der Kosten

Sie sollten die mit IT-Dienstleistungen verbundenen Kosten verstehen und wissen, wie Sie diese den Kunden mitteilen können:

• Transparenz der IT-Kosten
• Transparenz der Kosten für neue Projekte.

Andere KPIs

Je nachdem, wie spezifisch Ihre Dienste und Leistungen sind, können Sie weitere KPIs integrieren, z. B. :

• Umschlagshäufigkeit von Tickets
• Verwaltung von Zeitplänen und Aufgaben
• Entwicklung neuer Funktionen
• Effizienz von Datensicherungen
• Reaktionen auf Sicherheitsbedrohungen
• Die Zeit, die für die Erkennung einer Bedrohung benötigt wird
• Reaktionsfähigkeit auf unerwartete Ereignisse
• ROI der IT usw.

Sind Sie darauf bedacht, nicht nur Ihre Arbeit, sondern auch die Gesamtleistung Ihrer Endbenutzer zu messen? Atera erstellt automatisch Berichte, die es Ihnen ermöglichen, Daten zu priorisieren und die Antworten zu geben, die Sie brauchen, um Ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Unsere Berichte und Analysen geben IT-Fachleuten die Möglichkeit, die immer komplexer werdenden IT-Umgebungen zu beherrschen und ihre Effizienz anhand von Leistungsindikatoren zu messen.