Comment les KPI transforment la gestion informatique?

Qu’est-ce qu’un KPI et comment peut-on le définir ? L’abréviation KPI désigne un indicateur de performance clé. Il s’agit d’un indicateur quantitatif qui permet d’évaluer comment une entreprise ou une équipe de professionnels évolue vers la réalisation d’objectifs commerciaux. Les professionnels de l’informatique sont eux aussi concernés. Vous pouvez définir des KPI à l’échelle de l’entreprise, des KPI spécifiques à une équipe ou à un service, voire des KPI à usage individuel. Vous saurez ainsi si vous vous rapprochez de vos objectifs stratégiques ou pas.

Pourquoi des indicateurs KPI pour les professionnels de l’informatique ? Tout simplement parce que le secteur informatique est généralement à la pointe de l’innovation et que les exigences sont importantes.  Les directeurs informatiques, les gestionnaires, les professionnels et les chefs de projet doivent constamment suivre les changements afin d’optimiser leurs performances et leurs résultats. Dans ce contexte, le recours à un logiciel KPI peut se révéler incontournable. Atera assiste les professionnels de l’informatique dans l’utilisation des indicateurs clés

Comment mesurer la valeur de l’IT ?

Quels sont les facteurs déterminants quand on souhaite mesurer la valeur des ressources informatiques ? Peut-on se limiter à une mesure du coût et de la performance ? Faut-il avoir recours à d’autres KPI ? Parmi les défis auxquels sont confrontés les professionnels du secteur figure la nécessité de traduire les objectifs stratégiques de l’entreprise en processus informatiques parfaitement adaptés. Ainsi, il peut s’agir de faciliter la recherche de la satisfaction client, d’optimiser les stratégies d’innovation et de veiller aux processus qualité.

Les KPI renvoient à la qualité des services informatiques, tout comme à leurs performances. Il peut, par exemple, s’agir de gagner en réactivité lors de la réalisation de projets ou d’accélérer la réalisation des mises à jour, afin de gagner en flexibilité. Le respect des délais peut être un facteur clé, tout comme la fiabilité des services informatiques.

La gestion des ressources, qu’elles se trouvent sur site ou dans le cloud, doit permettre un pilotage optimal. Cela suppose une évaluation de la qualité et de la performance, rapportée aux coûts réels. Un bon système de contrôle s’appuie sur un petit nombre d’indicateurs pertinents et sur un suivi régulier du niveau de service, afin de créer la transparence concernant les besoins d’amélioration. Les chiffres clés doivent être structurés en indicateurs de réalisation des objectifs et en indicateurs de performance. Il s’agit par exemple de mesurer la satisfaction des clients, la prévention des risques, l’efficacité des coûts, la pertinence des processus et la compétence des collaborateurs.

Vous pensez qu’en tant que professionnel de l’informatique, vous avez d’autres missions à remplir ? Vous n’avez pas le temps de vous pencher sur des KPI ? Atera a la solution, grâce à sa plateforme tout en un.

Comment choisir ses KPI ?

Vous ne pouvez gérer les coûts et les performances de vos services informatiques que si vous disposez d’indicateurs pertinents. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des normes comme ITIL, COBIT et ISO 27001, qui offrent de nombreuses suggestions. Mais elles ne sont pas prêtes à l’emploi et vous devrez les transformer pour les adapter à vos besoins. Pour y parvenir, il faut sélectionner et condenser les chiffres clés opérationnels en critères et indicateurs mesurables qui peuvent être communiqués aux collaborateurs. Chez Atera, nous visons à vous faire gagner du temps en vous propose des outils sur mesure que vous travailliez dans au sein d’un service informatique ou pour que vous soyez un MSP.

Même si les KPI sont des outils incontournables pour la gestion courante, c’est surtout en temps de crise, quand les problèmes se manifestent, que vous aurez besoin, en tant que responsable informatique, d’une aide fiable permettant de trouver des solutions rapides. Dans l’idéal, vous disposez de tous les instruments numériques pour évaluer l’état des systèmes. D’ailleurs, si la situation devient critique, il est important que ces systèmes émettent des signaux pour vous alerter. Vous pourrez alors intervenir au bon moment. Dans la plupart des situations courantes, vous pourrez à l’inverse laisser le système fonctionner en mode automatique.

Vous avez la possibilité de vous appuyer sur des indicateurs quantitatifs indiquant par exemple le respect du niveau de service. Vous pouvez aussi utiliser des KPI liés à la satisfaction client, ainsi qu’aux coûts par poste de travail. En définitive, ce qu’il vous faut, ce sont des indicateurs qui condensent les données d’exploitation et les transforment en informations utiles, facilement analysables.

De cette manière, les objectifs parfois abstraits des services informatiques, comme la réduction des coûts ou le niveau de sécurité adapté, sont traduits en critères mesurables et concrets. Bien évidemment, les KPI ne sont des facteurs d’amélioration que si les progrès et la mise en œuvre de la stratégie sont régulièrement surveillés.

Comment créer des objectifs KPI atteignables?

Pour créer des objectifs KPI (Key Performance Indicators) atteignables, il est essentiel de suivre une méthodologie structurée. Voici les étapes clés :

1. Définir les Objectifs Clairs et Spécifiques :
   • Assurez-vous que vos objectifs sont clairs, précis et alignés avec la stratégie globale de votre entreprise. Par exemple, au lieu de “Augmenter les ventes”, spécifiez “Augmenter les ventes de 15% dans le secteur des produits X d’ici la fin du trimestre.”
2. Utiliser la Méthode SMART :
   • Spécifique : L’objectif doit être clairement défini.
   • Mesurable : Vous devez pouvoir quantifier le progrès.
   • Atteignable : L’objectif doit être réaliste en fonction des ressources et des capacités.
   • Pertinent : Il doit être pertinent par rapport aux objectifs plus larges.
   • Temporellement défini : Fixez une échéance claire pour atteindre l’objectif.
3. Analyser les Ressources et les Capacités :
   • Évaluez les ressources disponibles (temps, budget, personnel) et assurez-vous que vos objectifs sont réalistes compte tenu de ces ressources.
4. Fixer des Objectifs Basés sur les Données Passées :
   • Utilisez des données historiques pour fixer des objectifs qui sont ambitieux mais réalisables. Par exemple, si vous avez augmenté les ventes de 10% l’année dernière, viser une augmentation de 15% cette année peut être un objectif stimulant mais atteignable.
5. Impliquer les Parties Prenantes :
   • Consultez les membres de votre équipe et les parties prenantes pour vous assurer que les objectifs sont réalistes et qu’ils sont motivés pour les atteindre.
6. Établir des Étapes Intermédiaires :
   • Décomposez les objectifs en étapes intermédiaires ou en sous-objectifs. Cela permet de suivre les progrès plus facilement et d’ajuster la stratégie si nécessaire.
7. Suivre et Réviser Régulièrement :
   • Établissez un système de suivi régulier pour mesurer les progrès. Si vous constatez que certains objectifs sont trop difficiles à atteindre, ajustez-les en conséquence.
8. Prévoir des Plans de Contingence :
   • Anticipez les obstacles potentiels et développez des plans de contingence pour y faire face. Cela permet de rester sur la bonne voie même en cas de difficultés.
9. Encourager la Motivation et l’Engagement :
   • Assurez-vous que les objectifs sont motivants pour les membres de l’équipe. La motivation joue un rôle crucial dans la réalisation des KPI.
10. Réviser et Affiner :
    • Après une période définie, réévaluez les objectifs et les résultats obtenus. Apprenez des succès et des échecs pour affiner les futurs objectifs KPI.

En appliquant ces principes, vous pourrez créer des KPI qui sont non seulement atteignables, mais aussi stimulants et alignés avec les objectifs globaux de votre organisation.

Les KPI essentiels pour optimiser la performance informatique : Un guide pour les professionnels de l’IT

Indicateurs de la satisfaction client

Intégrez à vos KPI des critères liés à la satisfaction client. Vous pourrez ainsi évaluer la qualité de vos services. Il peut s’agir :
• du temps de réponse à un ticket
• de la capacité de vos services à répondre aux besoins des clients.

Compétence des collaborateurs et techniciens

Vos techniciens sont-ils compétents ? Faut-il envisager une formation ? Les KPI peuvent vous aider à le déterminer. Mesurez :

• la qualité de service
• la flexibilité, pour mieux répondre aux demandes.
La gestion des risques informatiques
Vérifiez que vous êtes capable d’identifier les risques opérationnels liés aux systèmes informatiques que vous gérez :
• efficacité du système de contrôle
• prise en compte de la sécurité des données et des problématiques de cybersécurité.

Efficacité des processus

Les indicateurs clés mesurent aussi l’efficacité des processus :

• capacité à éliminer les problèmes de manière efficace
• rapidité de rétablissement des services.

Transparence des coûts

Vous devriez comprendre les coûts liés aux services informatiques et savoir comment les communiquer aux clients :
• transparence des coûts IT
• transparence des coûts liés aux nouveaux projets.

Autres KPI

Selon la spécificité de vos services et prestations, vous pourrez intégrer d’autres KPI, comme :

• le taux de rotation des tickets
• la gestion du planning et des tâches
• le développement de nouvelles fonctionnalités
• l’efficacité des sauvegardes
• les réponses aux menaces de sécurité
• le temps nécessaire à la détection d’une menace
• la réactivité aux événements inattendus
• le ROI informatique, etc.

Vous êtes soucieux de mesurer votre travail mais également la performance globale de vos utilisateurs finaux ? Atera génère automatiquement des rapports, vous permettant de donner la priorité aux données et de fournir les réponses dont vous avez besoin pour faire votre travail efficacement.

Nos Rapports et analyses donnent la possibilité aux professionnels de l’informatique de maitriser des environnements informatiques de plus en plus complexes mais également de mesurer leur efficacité en function de leurs indicateurs de performance.

L’importance des KPI dans la gestion proactive des systèmes IT

Dans un environnement informatique de plus en plus complexe, la gestion proactive des systèmes est essentielle pour prévenir les incidents avant qu’ils ne deviennent critiques. Les KPI jouent un rôle crucial en permettant aux responsables IT de surveiller en temps réel les performances des infrastructures et des services. Par exemple, des indicateurs tels que le temps de disponibilité, la latence des réseaux, ou la fréquence des pannes permettent d’anticiper les problèmes et de prendre des mesures correctives avant que les utilisateurs finaux ne soient impactés. Cette approche proactive non seulement améliore la fiabilité des systèmes, mais renforce également la satisfaction des clients et utilisateurs en réduisant les interruptions de service.