Qu’est-ce qu’un KPI et comment peut-on le définir ? L’abréviation KPI désigne un indicateur de performance clé. Il s’agit d’un indicateur quantitatif qui permet d’évaluer comment une entreprise ou une équipe de professionnels évolue vers la réalisation d’objectifs commerciaux. Les professionnels de l’informatique sont eux aussi concernés. Vous pouvez définir des KPI à l’échelle de l’entreprise, des KPI spécifiques à une équipe ou à un service, voire des KPI à usage individuel. Vous saurez ainsi si vous vous rapprochez de vos objectifs stratégiques ou pas.
Pourquoi des indicateurs KPI pour les professionnels de l’informatique ? Tout simplement parce que le secteur informatique est généralement à la pointe de l’innovation et que les exigences sont importantes. Les directeurs informatiques, les gestionnaires, les professionnels et les chefs de projet doivent constamment suivre les changements afin d’optimiser leurs performances et leurs résultats. Dans ce contexte, le recours à un logiciel KPI peut se révéler incontournable. Atera assiste les professionnels de l’informatique dans l’utilisation des indicateurs clés
Comment mesurer la valeur de l’IT ?
Quels sont les facteurs déterminants quand on souhaite mesurer la valeur des ressources informatiques ? Peut-on se limiter à une mesure du coût et de la performance ? Faut-il avoir recours à d’autres KPI ? Parmi les défis auxquels sont confrontés les professionnels du secteur figure la nécessité de traduire les objectifs stratégiques de l’entreprise en processus informatiques parfaitement adaptés. Ainsi, il peut s’agir de faciliter la recherche de la satisfaction client, d’optimiser les stratégies d’innovation et de veiller aux processus qualité.
Les KPI renvoient à la qualité des services informatiques, tout comme à leurs performances. Il peut, par exemple, s’agir de gagner en réactivité lors de la réalisation de projets ou d’accélérer la réalisation des mises à jour, afin de gagner en flexibilité. Le respect des délais peut être un facteur clé, tout comme la fiabilité des services informatiques.
La gestion des ressources, qu’elles se trouvent sur site ou dans le cloud, doit permettre un pilotage optimal. Cela suppose une évaluation de la qualité et de la performance, rapportée aux coûts réels. Un bon système de contrôle s’appuie sur un petit nombre d’indicateurs pertinents et sur un suivi régulier du niveau de service, afin de créer la transparence concernant les besoins d’amélioration. Les chiffres clés doivent être structurés en indicateurs de réalisation des objectifs et en indicateurs de performance. Il s’agit par exemple de mesurer la satisfaction des clients, la prévention des risques, l’efficacité des coûts, la pertinence des processus et la compétence des collaborateurs.
Vous pensez qu’en tant que professionnel de l’informatique, vous avez d’autres missions à remplir ? Vous n’avez pas le temps de vous pencher sur des KPI ? Atera a la solution, grâce à sa plateforme tout en un.
Comment choisir ses KPI ?
Vous ne pouvez gérer les coûts et les performances de vos services informatiques que si vous disposez d’indicateurs pertinents. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des normes comme ITIL, COBIT et ISO 27001, qui offrent de nombreuses suggestions. Mais elles ne sont pas prêtes à l’emploi et vous devrez les transformer pour les adapter à vos besoins. Pour y parvenir, il faut sélectionner et condenser les chiffres clés opérationnels en critères et indicateurs mesurables qui peuvent être communiqués aux collaborateurs. Chez Atera, nous visons à vous faire gagner du temps en vous propose des outils sur mesure que vous travailliez dans au sein d’un service informatique ou pour que vous soyez un MSP.
Même si les KPI sont des outils incontournables pour la gestion courante, c’est surtout en temps de crise, quand les problèmes se manifestent, que vous aurez besoin, en tant que responsable informatique, d’une aide fiable permettant de trouver des solutions rapides. Dans l’idéal, vous disposez de tous les instruments numériques pour évaluer l’état des systèmes. D’ailleurs, si la situation devient critique, il est important que ces systèmes émettent des signaux pour vous alerter. Vous pourrez alors intervenir au bon moment. Dans la plupart des situations courantes, vous pourrez à l’inverse laisser le système fonctionner en mode automatique.
Vous avez la possibilité de vous appuyer sur des indicateurs quantitatifs indiquant par exemple le respect du niveau de service. Vous pouvez aussi utiliser des KPI liés à la satisfaction client, ainsi qu’aux coûts par poste de travail. En définitive, ce qu’il vous faut, ce sont des indicateurs qui condensent les données d’exploitation et les transforment en informations utiles, facilement analysables.
De cette manière, les objectifs parfois abstraits des services informatiques, comme la réduction des coûts ou le niveau de sécurité adapté, sont traduits en critères mesurables et concrets. Bien évidemment, les KPI ne sont des facteurs d’amélioration que si les progrès et la mise en œuvre de la stratégie sont régulièrement surveillés.
Top 10 des KPI pour les professionnels de l’informatique
Indicateurs de la satisfaction client
Intégrez à vos KPI des critères liés à la satisfaction client. Vous pourrez ainsi évaluer la qualité de vos services. Il peut s’agir :
• du temps de réponse à un ticket
• de la capacité de vos services à répondre aux besoins des clients.
Compétence des collaborateurs et techniciens
Vos techniciens sont-ils compétents ? Faut-il envisager une formation ? Les KPI peuvent vous aider à le déterminer. Mesurez :
• la qualité de service
• la flexibilité, pour mieux répondre aux demandes.
La gestion des risques informatiques
Vérifiez que vous êtes capable d’identifier les risques opérationnels liés aux systèmes informatiques que vous gérez :
• efficacité du système de contrôle
• prise en compte de la sécurité des données et des problématiques de cybersécurité.
Efficacité des processus
Les indicateurs clés mesurent aussi l’efficacité des processus :
• capacité à éliminer les problèmes de manière efficace
• rapidité de rétablissement des services.
Transparence des coûts
Vous devriez comprendre les coûts liés aux services informatiques et savoir comment les communiquer aux clients :
• transparence des coûts IT
• transparence des coûts liés aux nouveaux projets.
Autres KPI
Selon la spécificité de vos services et prestations, vous pourrez intégrer d’autres KPI, comme :
• le taux de rotation des tickets
• la gestion du planning et des tâches
• le développement de nouvelles fonctionnalités
• l’efficacité des sauvegardes
• les réponses aux menaces de sécurité
• le temps nécessaire à la détection d’une menace
• la réactivité aux événements inattendus
• le ROI informatique, etc.
Vous êtes soucieux de mesurer votre travail mais également la performance globale de vos utilisateurs finaux ? Atera génère automatiquement des rapports, vous permettant de donner la priorité aux données et de fournir les réponses dont vous avez besoin pour faire votre travail efficacement.
Nos Rapports et analyses donnent la possibilité aux professionnels de l’informatique de maitriser des environnements informatiques de plus en plus complexes mais également de mesurer leur efficacité en function de leurs indicateurs de performance.
Voyez Atera en action
Le logiciel RMM, PSA et l'accès à distance qui vont changer la façon dont vous gérez votre MSP.
