L’IA dans l’ITSM : Une Révolution de la Gestion des Services Informatiques

L’intelligence artificielle (IA) transforme l’industrie informatique à un rythme si rapide que beaucoup la comparent à la révolution d’Internet des années 1990. L’ITSM, ou gestion des services informatiques, consiste à gérer les services IT afin de répondre aux besoins des organisations et de leurs clients. L’IA offre de nombreux cas d’usage dans ce domaine spécifique, permettant d’automatiser les tâches, de gagner en efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience utilisateur.

L’IA dans la gestion des services informatiques n’est plus seulement une théorie — selon BMC, environ 60 % des entreprises utilisent déjà des outils ITSM basés sur l’IA pour optimiser leurs opérations, se transformant ainsi en véritables centres de services intelligents. Dans cet article, nous allons explorer comment l’IA révolutionne l’ITSM, en mettant l’accent sur ses principaux avantages et sur des exemples d’applications concrètes.

Qu’est-ce que l’IA pour l’ITSM ?

L’intelligence artificielle appliquée à la gestion des services informatiques (ITSM) désigne l’utilisation d’outils et de programmes pilotés par l’IA pour rationaliser les opérations IT et rendre de nombreuses tâches plus simples et plus efficaces. Contrairement aux outils ITSM traditionnels, les solutions basées sur l’IA s’appuient sur des technologies telles que le machine learning, le traitement du langage naturel et l’analyse prédictive pour optimiser la gestion informatique.

Grâce à ces technologies, l’IA dans l’ITSM permet d’optimiser les flux de travail, d’anticiper les problèmes ou les menaces, d’améliorer les temps de réponse et d’accélérer la résolution des tickets.

Jetons un œil aux principales technologies d’IA utilisées dans l’ITSM :

• Machine Learning (ML) : Une branche de l’IA qui permet aux machines d’apprendre à partir de données, à la manière des humains, afin d’améliorer leurs performances au fil du temps.
• Traitement du langage naturel (NLP) : Une technologie qui permet aux ordinateurs de comprendre, interpréter et générer du langage humain. Elle facilite des interactions plus naturelles et intuitives entre les utilisateurs et les bots IA.
• Automatisation des processus robotisés (RPA) : Cette technologie utilise des bots pilotés par l’IA pour automatiser des tâches répétitives et basées sur des règles, comme le classement ou la saisie de données.
• Analyse prédictive : L’analyse prédictive utilise l’IA et le machine learning pour prévoir les tendances et les résultats futurs. Cela aide les entreprises à prendre des décisions plus éclairées et à adopter une approche proactive.

Les avantages de l’IA pour l’ITSM

Intégrer des outils ITSM basés sur l’IA dans les flux de travail quotidiens de votre équipe IT permet quasi systématiquement d’accroître l’efficacité et la productivité, tout en réduisant les coûts. Voici quelques-uns des principaux avantages des plateformes ITSM alimentées par l’IA, conçues pour maximiser les performances des équipes IT et éliminer les tâches répétitives.

Résolution des problèmes plus rapide

Les outils ITSM basés sur l’IA, comme l’IA Copilot d’Atera (on en parle plus loin !), permettent aux techniciens de gagner entre 11 et 13 heures par semaine grâce à l’automatisation de la catégorisation des tickets, de leur routage et de leur dépannage. Les tâches routinières étant gérées instantanément, les équipes IT peuvent résoudre les incidents plus rapidement et limiter les interruptions.

Ce gain de temps améliore non seulement les délais de réponse, mais aussi la qualité du service. Les options en libre-service alimentées par l’IA permettent également aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, laissant ainsi plus de temps aux techniciens pour les tâches plus complexes.

Réduction des coûts

L’automatisation des processus IT peut réduire les dépenses informatiques jusqu’à 50 % par an. C’est prouvé ! Notre client CHT Info, une société de conseil et de gestion IT au Brésil, utilise la plateforme ITSM d’Atera alimentée par l’IA pour automatiser des tâches fastidieuses comme les rapports d’inventaire ou de licences, ou encore le déploiement de mises à jour. Résultat : l’entreprise a connu une croissance de 200 % en deux ans, tout en réduisant ses dépenses opérationnelles de 50 %.

Meilleure expérience utilisateur

Selon Forbes et d’autres sources fiables, le support alimenté par l’IA améliore nettement la satisfaction des employés. Jones Plastic & Engineering, un client du secteur manufacturier, utilise la solution IA Copilot d’Atera pour réduire le temps de résolution des tickets et mieux accompagner ses équipes, qu’elles soient sur site ou à distance.

Croissance et montée en charge

L’IA permet aux équipes IT de gérer 10 fois plus de demandes sans personnel supplémentaire. Cela favorise la montée en charge de l’organisation sans effort. Grâce à un chatbot IA intégré pour gérer les demandes simples, les techniciens peuvent passer de 7 tickets par jour à 70 !

Sécurité renforcée

L’IA peut détecter des menaces et des anomalies avant même qu’un humain ne s’en rende compte. Les outils IT dotés d’analyse prédictive permettent de prendre des décisions éclairées et de gérer les incidents de manière proactive. En analysant les données historiques, ces outils peuvent anticiper les pannes avant qu’elles ne surviennent. Grâce à une surveillance intelligente qui identifie les anomalies et empêche les interruptions, l’intégration de l’IA dans votre gestion IT contribue à renforcer la sécurité de tout votre environnement.

Cas d’usage concrets de l’IA pour les ITSM

Avec les cas clients mentionnés plus haut, vous commencez sans doute à mieux visualiser comment l’IA s’intègre concrètement dans la gestion des services IT. Pour approfondir, voici d’autres exemples concrets montrant comment nos clients utilisent Atera dans leur quotidien ITSM.

Leeds United

Le club de football Leeds United s’est tourné vers nous avec un défi de taille : gérer un très grand volume de tickets de support. Depuis qu’ils sont devenus clients d’Atera, ils ont réussi à réduire ce volume de 35 % – une baisse impressionnante.

Avant cela, leur équipe IT composée de six personnes peinait à gérer les processus manuels et les feuilles de calcul, ce qui causait des inefficacités et des retards fréquents dans le traitement des tickets. Avec plus de 1 000 utilisateurs finaux à soutenir, ils avaient besoin d’une solution rentable pour accélérer les résolutions et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

Grâce au Copilot IA d’Atera, de nombreux utilisateurs finaux ont pu résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui a réduit le nombre de tickets et libéré du temps pour les techniciens, qui peuvent désormais se concentrer sur les tâches plus complexes. Copilot les aide également en suggérant des solutions, en rédigeant des scripts et en générant des comptes rendus de réunion.

Innovate IT

Innovate IT, un MSP de premier plan basé à Cape Town, cherchait une solution pour améliorer son efficacité tout en gérant plus de 2 300 terminaux répartis entre de nombreuses petites entreprises. Leur équipe de 21 personnes était submergée par un volume élevé de tickets, ce qui ralentissait les délais de réponse et impactait la satisfaction des clients.

Avec l’assistant IA d’Atera, Innovate IT a pu réduire les tickets ouverts quotidiens de 80 à seulement 35-40. Le Copilot IA analyse les tickets entrants, suggère des solutions et génère des scripts automatiquement — ce qui a permis d’accélérer la résolution des tickets de 50 %. Les techniciens peuvent ainsi se concentrer sur le support proactif au lieu de passer leurs journées à éteindre des incendies.

Des communications fluides et des insights alimentés par l’IA ont totalement transformé leur manière de travailler, en simplifiant leurs opérations et en améliorant le service client.

Comment Atera exploite l’IA pour l’ITSM

Chez Atera, nous avons pour ambition de transformer la manière dont les entreprises gèrent leur informatique. Notre plateforme AI Copilot propose une gamme complète de fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielle, qui se démarquent dans un secteur en constante évolution :

Système de gestion des tickets basé sur l’IA d’Atera : Avec AI Copilot, l’outil de gestion des tickets d’Atera permet d’automatiser la classification, l’acheminement et les réponses aux tickets. Dans de nombreux cas, les utilisateurs finaux peuvent interagir directement avec notre bot d’IA générative pour résoudre des problèmes courants. Si une intervention humaine est nécessaire, Copilot transmet le ticket au technicien approprié et peut même suggérer les étapes suivantes.

Analytique prédictive pour l’IT : Copilot fournit des informations basées sur l’IA permettant d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques. Cela inclut la détection des failles de sécurité potentielles, l’identification des délais de remplacement du matériel, l’analyse de l’utilisation des ressources, et une aide à la prise de décision plus éclairée pour l’avenir de l’entreprise.

Supervision et gestion à distance (RMM) assistées par l’IA : AI Copilot optimise les opérations IT grâce à la gestion automatisée des correctifs, la surveillance en temps réel avec alertes, les rapports et les analyses, entre autres fonctionnalités. Votre environnement de supervision et de gestion à distance est ainsi profondément modernisé.

Automatisation intelligente pour les équipes IT : Atera simplifie les flux de travail grâce à l’automatisation basée sur l’IA. Nos agents intelligents peuvent exécuter de nombreuses tâches de manière autonome, ce qui accélère les processus et permet aux techniciens de se concentrer sur des missions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

L’avenir de l’IA dans l’ITSM

Quel est l’avenir de l’intelligence artificielle dans la gestion des services IT ? Les tendances émergentes incluent l’hyper-automatisation pilotée par l’IA, les systèmes ITSM auto-réparateurs avancés, la cybersécurité renforcée par l’IA, et bien plus encore.
Chez Atera, nous nous engageons à rester à la pointe de la révolution de l’intelligence artificielle, en faisant évoluer et en enrichissant continuellement notre plateforme pour vous offrir des fonctionnalités toujours plus innovantes.

Le secteur de l’IA est en constante évolution, avec des outils toujours plus intelligents et performants. Découvrez la vidéo ci-dessous pour avoir un aperçu des capacités d’IA d’Atera et voir comment notre technologie transforme la gestion IT en temps réel.

L’une des grandes tendances émergentes ?
La montée fulgurante de l’IA agentive, c’est-à-dire une intelligence artificielle capable de fonctionner de manière autonome, d’apprendre, de s’adapter, et de prendre des décisions indépendantes en temps réel, en se basant sur le contexte et les données.

Découvrez les solutions ITSM propulsées par l’IA

Les solutions d’IA pour l’ITSM sont essentielles pour les entreprises modernes qui souhaitent garder une longueur d’avance. Adopter l’IA dans l’ITSM permet aux entreprises de réaliser des économies, d’améliorer l’expérience utilisateur, d’augmenter l’efficacité, de renforcer leur sécurité, et bien plus encore.

Ne pas adopter ces outils ITSM puissants basés sur l’IA peut rendre difficile la compétitivité de votre entreprise… Restez à la pointe de l’innovation en matière d’IA dans l’ITSM. Explorez les solutions IA d’Atera pour sécuriser l’avenir de votre gestion IT. Contactez-nous dès aujourd’hui pour commencer votre essai gratuit de 30 jours, sans carte bancaire requise.