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Leeds United réduit les tickets de 35 % grâce à l'IA Copilot d'Atera

Avec plus de 350 employés à plein temps et un effectif dépassant les 1 000 personnes les jours de match, l’envergure opérationnelle du Leeds United Football Club est considérable. Des systèmes de points de vente aux tourniquets en passant par la diffusion, la diversité des dispositifs utilisés est vaste. La mise en œuvre de la plateforme tout-en-un d’Atera, propulsée par Action AI, garantit le bon fonctionnement des opérations tout en réduisant les coûts et en maintenant la sécurité des appareils. Comme l’explique Graham Peck, Responsable de la Sécurité Informatique chez Leeds United : « Il y a le football classique qui se joue sur le terrain, et puis il y a l’aspect PME, qui fonctionne comme n’importe quelle autre entreprise. » Cette dualité présente des défis et des opportunités uniques, notamment pour la gestion de l’infrastructure IT et la sécurité des données.

« Atera nous maintient sécurisés, fiables et, surtout, toujours opérationnels. La plateforme complète de gestion IT, combinant RMM, ticketing et intelligence artificielle, nous permet de surveiller, gérer et sécuriser efficacement nos environnements informatiques. »

Graham Peck Responsable de la Sécurité Informatique

Le défi

L’équipe informatique de Leeds United faisait face à des défis importants avant l’adoption d’Atera, s’appuyant sur des processus manuels et des feuilles de calcul qui entraînaient des inefficacités. Avec six ingénieurs gérant le support pour plus de mille employés sur le site, ils avaient du mal à traiter de nombreuses demandes spontanées et sollicitations par email tout en cherchant à fournir des réponses rapides et à maintenir un taux de satisfaction élevé. Leur objectif était d’améliorer la qualité du service sans compromettre l’efficacité des coûts ni la sécurité des appareils. Cependant, les contraintes budgétaires, associées à des difficultés de recrutement et de fidélisation du personnel, compliquaient encore davantage leurs efforts. De plus, les jours de match introduisaient des défis uniques, car l’équipe devait simultanément assurer le support des services d’hospitalité et des opérations de vente au détail.

 

Le rôle d’Atera dans la gestion des événements

Les clubs de football fonctionnent aujourd’hui comme des petites et moyennes entreprises (PME), jonglant avec plusieurs départements tels que le marketing, l’informatique et la comptabilité. Cette complexité se renforce les jours de match, où les opérations peuvent devenir chaotiques. Il est donc crucial de disposer d’un cadre informatique robuste pour gérer tout, des ventes de billets à l’expérience utilisateur. La gestion d’événements dans un club de football ne se limite pas au jeu lui-même. Elle englobe les systèmes de billetterie, la gestion des foules et les protocoles de sécurité. Par exemple, les systèmes de tourniquets facilitent non seulement l’entrée, mais collectent également des données pouvant être analysées pour le comportement des foules et les mesures de sécurité. Dans un monde où les violations de données et les cybermenaces sont de plus en plus fréquentes, l’importance de systèmes informatiques sécurisés ne peut être sous-estimée.

Protéger les informations sensibles

Les fonctionnalités de sécurité d’Atera aident Leeds United à se conformer aux réglementations en matière de protection des données tout en se protégeant contre les cybermenaces. Graham Peck souligne la nécessité d’un processus informatique rationalisé, déclarant : « Cette approche proactive de la gestion des menaces est cruciale pour assurer la continuité des systèmes informatiques, en particulier lors de situations sous haute pression comme les jours de match. »

L’une des fonctionnalités les plus remarquables d’Atera est sa capacité d’automatisation. Avant Atera, l’équipe informatique de Leeds United dépendait fortement de processus manuels, notamment des feuilles de calcul et des emails. Cela entraînait des interruptions constantes et des inefficacités. Selon Richard, le Responsable de l’équipe IT, l’implémentation d’Atera a non seulement augmenté la productivité, mais aussi considérablement amélioré les temps de réponse aux requêtes des utilisateurs.

Avec Atera, l’équipe informatique de Leeds United peut surveiller ses systèmes en temps réel, garantissant que les problèmes potentiels sont traités avant qu’ils ne s’aggravent. Les capacités de reporting permettent aux managers d’analyser les performances des départements, d’identifier les problèmes récurrents et de prendre des décisions basées sur les données. Ce niveau d’information est inestimable, particulièrement dans un environnement à enjeux élevés comme un club de football.

L’impact de l’IA et des solutions en libre-service

Comme Zach, Spécialiste du Support IT chez Leeds United, le souligne : « Utiliser l’IA d’Atera, c’est comme avoir un membre d’équipe supplémentaire. » L’intégration de l’IA a permis de réduire le volume de tickets de 25 à 35 %, car les utilisateurs sont en mesure de résoudre de nombreux problèmes de manière autonome. Cette approche en libre-service améliore non seulement la satisfaction des utilisateurs, mais libère également le personnel IT pour se concentrer sur des tâches plus complexes.

La fonctionnalité de base de connaissances automatisée de l’IA Copilot d’Atera permet aux ingénieurs IT d’accéder rapidement à des solutions pour des problèmes courants. Cela accélère non seulement la résolution des tickets, mais favorise également une culture de l’apprentissage au sein de l’organisation. En fournissant aux utilisateurs les outils dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes de manière autonome, le département IT peut fonctionner plus efficacement.

Les capacités d’Atera en matière d’IA Copilot se sont révélées inestimables pour aider l’équipe IT de Leeds United à rationaliser ses opérations. Comme l’explique Zach :

« L’IA Copilot, c’est comme avoir un membre d’équipe supplémentaire. Les tickets ont été réduits de 25 à 35 % et cela nous aide à générer une base de connaissances. »

Zack Barr Analyste Service Desk

Cela permet non seulement aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes plus rapidement, mais offre également des informations précieuses pour l’ensemble de l’organisation.

Améliorer la productivité grâce à l’automatisation

L’outil de gestion automatique des correctifs a eu un impact majeur sur l’entreprise, avec une réduction significative des tickets signalant des ralentissements de machines. Les utilisateurs ont trouvé cette solution plus fiable et efficace. Richard Odle, Responsable du Service Desk, souligne l’importance de maintenir les collaborateurs satisfaits et de répondre rapidement à leurs besoins.

« Nous utilisons le processus d’automatisation pour bénéficier à l’équipe. Nous l’utilisons pour les installations de logiciels, ce qui est très utile pour les nouveaux appareils, libérant du temps pour des travaux proactifs. Nous avons utilisé les rapports pour travailler avec nos ingénieurs sur leurs jours de repos, leurs besoins de formation et les problèmes récurrents, afin de rationaliser le processus dans son ensemble. »

Richard Odle Responsable du Service Desk

Grâce aux fonctionnalités d’automatisation d’Atera, l’équipe IT peut désormais se concentrer sur un travail proactif plutôt que sur le dépannage réactif. Les capacités d’Atera en matière de gestion des tickets et de formulaires intelligents ont considérablement augmenté la productivité de l’équipe.

 

 

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