Qu'est-ce qu'une base de connaissances en informatique ?

Une base de connaissances, ou knowledge base, est une base de données d’informations. Ces dernières sont centralisées et classées par catégories pour être facilement récupérables. Une base de connaissances informatique, également appelée IT KB, pour knowledge base IT, est spécifiquement créée pour aider les utilisateurs à  résoudre les problèmes informatiques. Ces bases de données sont nécessaires aux organisations qui souhaitent optimiser le classement et l’accessibilité de leurs informations.

Les knowledge bases informatiques peuvent contenir des articles ou des instructions sur la meilleure façon de résoudre les problèmes techniques. Elles permettent à vos clients de résoudre eux-mêmes des problèmes informatiques simples au lieu de contacter immédiatement un technicien informatique, ce qui permet à votre entreprise d’économiser du temps et de l’argent.

Elles sont extrêmement utiles pour les services informatiques, car elles permettent au personnel de trouver rapidement et facilement les réponses qu’il recherche. Ces bases sont également très utiles pour s’assurer que tous les employés ont accès aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Le choix d’un système de gestion de votre base de connaissances peut s’avérer difficile, mais nous sommes là pour vous aider !

Pourquoi une base de connaissances est-elle si importante ?

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un accès facile à des informations précises. Ils souhaitent aussi que les entreprises IT fournissent des informations organisées et structurées, faciles à trouver, portant sur les problèmes courants. La quasi-totalité des entreprises modernes dépendent de systèmes numériques pour leurs activités quotidiennes, de sorte que la moindre défaillance peut s’avérer frustrante et entraver des tâches importantes.

Mais avec une base de connaissances bien gérée, ces erreurs peuvent être résolues rapidement par les clients eux-mêmes, ce qui permet d’éviter ces moments de frustration et d’améliorer l’expérience globale de l’utilisateur. Les bases de connaissances sont un moyen efficace de résoudre rapidement les erreurs, car elles permettent aux clients d’accéder instantanément aux informations dont ils ont besoin.

Une knowledge base est d’autant plus efficace qu’elle est associée à un helpdesk et à un système de ticketing. Les logiciels de ticketing facilitent le suivi et le traitement des demandes d’assistance et alertent les techniciens sur les problèmes courants afin qu’ils puissent rechercher une solution à plus long terme. Les techniciens peuvent également ajouter à la base de connaissances des instructions sur la manière de résoudre facilement des problèmes simples.

Les bases de connaissances peuvent être personnalisées, adaptées aux besoins du client. Elles doivent faire l’objet d’un suivi constant afin de garantir leur efficacité dans la résolution des problèmes techniques. La personnalisation d’une base de connaissances pour qu’elle s’adapte parfaitement au système de chaque entreprise peut éliminer la confusion et réduire la charge de travail de l’équipe de support.

Grâce au logiciel de gestion informatique tout-en-un d’Atera, vous pouvez créer votre propre base de connaissances pour vos clients en quelques minutes seulement !

Avantages d’une base de connaissances informatique

La création et la maintenance d’une base de connaissances informatique bien organisée présentent un certain nombre d’avantages importants, notamment :

• Augmentation de la productivité et de l’efficacité
• Réduction des coûts de formation
• Amélioration du service client
• Augmentation de la rétention des connaissances
• Amélioration du bien-être et de la motivation

Examinons quelques-uns de ces avantages :

Réduction des coûts de formation

Une knowledge base informatique bien gérée garantit que les nouveaux employés sont formés et disposent des informations les plus récentes. En outre, elle fournit un guide standardisé qui s’avère utile lorsqu’ils rencontrent certains problèmes dans le cadre de leur travail. Grâce aux systèmes de base de connaissances, les nouveaux employés apprennent plus rapidement, ce qui réduit le temps et les coûts de formation.

Amélioration des taux de résolution et réduction des temps d’attente

Une aide personnalisée est accessible grâce aux articles de la base de connaissances. Au lieu de passer par le processus d’appel au service d’assistance et d’attendre de l’aide, les utilisateurs peuvent le faire eux-mêmes. Même si les clients ont besoin d’une aide supplémentaire, ils sont généralement en mesure de diagnostiquer le problème eux-mêmes, supprimant ainsi cette étape et facilitant la tâche des techniciens.

Un meilleur service

Une base de connaissances permet de standardiser les solutions dans l’ensemble de l’entreprise. Quel que soit le service, tous les employés référencent les mêmes solutions pour leurs problèmes informatiques. Cela garantit la cohérence au sein de votre organisation et un meilleur fonctionnement des systèmes numériques.

Composantes de la gestion des bases de connaissances

Les bases de connaissances nécessitent une surveillance et une gestion constantes pour fonctionner efficacement. De nombreux facteurs sont importants pour l’administration des systèmes de bases de connaissances, quels que soient la taille et les besoins de votre organisation.

La stratégie

Il s’agit du plan d’intégration d’une base de connaissances dans les activités de l’entreprise. Ce plan comprend les problèmes que la base de connaissances doit être capable de résoudre, les outils nécessaires à sa construction et le budget à prévoir.

Le processus

Il s’agit d’identifier à la fois les connaissances que votre knowledge base IT devrait contenir et la manière dont elles peuvent être consultées et organisées. Votre processus de gestion doit être revu en permanence et n’est pas terminé une fois que votre base de connaissances est mise en place.

Le personnel

Le personnel qui supervise tous les aspects de la base de connaissances, en veillant constamment à son efficacité.

Maintenance

La technologie évolue et, par conséquent, les réponses de votre base de connaissances aussi ! Veillez à ce qu’une personne s’occupe de votre base de connaissances afin de mettre à jour les questions quand cela est nécessaire.

Comment garder votre base de connaissances informatique à jour

Les réseaux numériques évoluent et s’améliorent en permanence ; votre base de connaissances doit en faire autant. Des mises à jour constantes permettent à votre base de connaissances de rester pertinente. Comment faire ?

• Établissez un calendrier de mise à jour : avec l’aide d’un logiciel d’automatisation, les mises à jour peuvent être programmées selon un intervalle de temps standard.
• Identifiez les événements nécessitant des mises à jour fréquentes : le suivi des nouvelles ressources et des mises à jour des fonctionnalités peut vous aider à identifier les domaines qui doivent être mis à jour plus fréquemment.
• Optimiser la base de connaissances : les bases de connaissances doivent être constamment remaniées, par exemple en réécrivant et en réorganisant les anciens articles pour simplifier les recherches.

Que doit contenir une base de connaissances en informatique ?

Connaître le contenu d’une base de données informatique peut vous aider, vous et vos clients. Ces bases doivent contenir la documentation de tous les logiciels employés par l’organisation, ainsi que des instructions sur la manière d’utiliser ces applications.

En cas d’erreurs techniques, les bases de connaissances peuvent contenir des informations de dépannage. De nombreuses bases de connaissances sont simplifiées avec des pages sur les questions fréquemment posées et leurs solutions correspondantes.

Spécifiquement destinées aux professionnels de l’informatique, les bases de connaissances contiennent souvent des suggestions sur les meilleures pratiques de codage pour certaines professions et certaines tâches. Elles peuvent également contenir des supports de démarrage (onboarding) pour faciliter la formation.

Comment créer votre propre base de connaissances informatique ?

Pour créer une base de connaissances réussie, il est important de comprendre les avantages et les composants d’une base de connaissances. Une fois que nous avons compris ces avantages et ces composants, nous pouvons commencer à construire notre base de connaissances.

Définir le champ d’application

Déterminez la portée et l’objectif de votre base de connaissances informatiques. Considérez les domaines ou sujets informatiques spécifiques que vous souhaitez couvrir, tels que l’infrastructure réseau, les applications logicielles, les protocoles de sécurité ou les composants matériels, en fonction de l’usage que vos utilisateurs en feront le plus probablement.

Choisir une plate-forme

Sélectionnez une plateforme ou un outil pour héberger votre base de connaissances. Plusieurs options sont disponibles, notamment des logiciels de wiki comme MediaWiki (utilisé par Wikipédia), des systèmes de gestion de contenu comme WordPress ou des logiciels de base de connaissances spécialisés comme Atlassian Confluence ou Zendesk Guide. Vous pouvez également créer votre propre base de connaissances informatique personnalisable au sein même d’Atera !

Structure et catégories

Développez une structure logique pour organiser le contenu de votre base de connaissances. Créez des catégories, des sous-catégories ou des sections basées sur les sujets que vous avez identifiés précédemment. Cette structure aidera les utilisateurs à naviguer et à trouver facilement les informations.

Rassembler le bon contenu

La première étape consiste à rassembler le bon contenu. En mettant en évidence les erreurs courantes et les solutions simples, nous pouvons réduire le temps que les employés doivent consacrer à la résolution de ces problèmes.

Cohérence de la voix

La voix écrite doit être facilement compréhensible dans tous les articles de la base de connaissances. Le personnel qui construit votre base de connaissances doit être cohérent dans ses informations. Lors de l’élaboration d’une base de connaissances, il peut être utile de disposer d’un bureau de gestion informatique centralisé.

Rendre les choses compréhensibles et faciles

Les personnes qui gèrent les bases de connaissances doivent toujours être axées sur l’utilisateur, en adaptant les articles et les informations qu’ils contiennent au niveau de connaissance de ce dernier.

Commencez à créer votre propre base de connaissances informatique

Les bases de connaissances sont utiles à tous les membres d’un réseau d’entreprise, de l’employé standard aux techniciens informatiques spécialisés. Elles offrent toute une série d’avantages, depuis les économies réalisées sur les coûts de formation jusqu’au fonctionnement plus efficace des réseaux d’entreprise.

Cependant, l’optimisation d’une base de connaissances nécessite de nombreux éléments, depuis le personnel chargé de la créer et de la maintenir jusqu’à un service d’assistance de secours et un système de ticketing. C’est là qu’Atera peut vous aider. Atera étant une plate-forme de gestion informatique tout-en-un, vous pouvez créer votre propre base de connaissances personnalisable en quelques minutes, de sorte que vos utilisateurs puissent commencer à l’utiliser dès aujourd’hui !

Découvrez comment configurer rapidement une base de connaissances personnalisée depuis un ticket avec Atera, en utilisant nos captures d’écran détaillées pour vous guider à chaque étape du processus.

1. Dans Tickets (dans la barre latérale), sélectionnez un ticket.

La page du ticket individuel s’affiche.

2. Cliquez sur Générer un article.

L’article est généré et apparaît dans une nouvelle fenêtre sur la page de la base de connaissances.

3. Complétez les champs requis pour l’article. Cliquez ensuite sur Créer.