Ateras Helpdesk Agent ist eine der einfachsten Möglichkeiten ein Ticket zu erstellen oder Sie direkt ins Kundenportal zu begleiten mittels einem einfachen Shortcut. In diesem Artikel werden wir alle Bereiche beleuchten, wie Sie diese Funktionalität bestmöglich für Ihr Unternehmenswachstum verwenden können.

 

 

Tickets, bitte!

Ob Sie ein MSP Unternehmen mit mehreren Kunden führen, oder die interne IT für ein einziges Unternehmen verantworten, Tickets sind der beste Weg um Ihnen zu vermitteln, dass etwas Ihre Aufmerksamkeit benötigt. Anstatt hunderte Emails, WhatsApps oder Rauchzeichen zu verwenden, hilft ein Ticketingsystem indem alles in einem klaren Dashboard von offenen Tasks angezeigt wird.

 

Mit Atera können Sie Tickets auf verschiedene Arten erstellen. Sie erinnern sich: Manche der Methoden zur Ticketerstellung funktionieren nur für Kunden, andere nur für Techniker, oder aber für beide Gruppen.

 

Zum Beispiel kann ein Kunde mittels Email ein Ticket erstellen, sodass der User weiterhin seine liebste Kommunikationsmethode wählen kann, ohne, dass Sie deswegen mehr Aufwand haben. Für Techniker ist das Öffnen eines Tickets innerhalb von Atera selbst möglich. Sie können hier mehr über die sechs Möglichkeiten ein Ticket zu erstellen erfahren! Sammeln Sie alle sechs um einen Preis zu gewinnen!

(Haftungsausschluss: Der Preis ist Ihr Gefühl von Ticket-liebender Befriedigung!)

 

 

Verwendung des Kundenportals

 

Eine Möglichkeit wie Kunden oder Kollegen Tickets erstellen können ist direkt im Atera Kundenportal. Das ist eine geschlossene Umgebung die Nutzer mittels Zugangsdaten erreichen können. Dort können alle Tickets eingesehen oder neue Tickets erstellt werden.

 

Die Ansicht für Endbenutzer im Kundenportal ist abhängig von ihren Rollen und Rechten. Zum Beispiel sieht ein gewöhnlicher User alle offenen Tickets, die sie selbst erstellt haben, egal wie diese Tickets erstellt wurden. Im Gegensatz dazu können Sie als Hauptkontakt alle Tickets sehen, die mit diesem Account verknüpft sind. Das ist großartig für Admin Nutzer oder Manager, die einen Überblick über alle offenen Tickets für einen speziellen Kunden haben möchten, oder sich von der Produktivität und Leistung der Techniker und Support Engineers überzeugen wollen.

 

Im Kundenportal können User den Status der Tickets in sehr feingranularem Detail sehen, wie beispielsweise ob ein Ticket gesehen, geöffnet, geschlossen oder darauf geantwortet wurde. Das ist für den Kunden hilfreich damit sie stets wissen, wie weit die Behebung ihres Problems fortgeschritten ist. Für Techniker ist es klasse, weil sie keine Emails oder Update-WhatsApps schicken müssen. Techniker können diese Daten außerdem verwenden um Kunden zu zeigen, wie viele Probleme behoben wurden oder welche Schwierigkeiten gerade vom Team bearbeitet werden.

 

 

Was kann das Kundenportal noch?

 

Das Kundenportal hat auch viele Self-Service Möglichkeiten, zugeschnitten auf jeden Kunden oder unterschiedliche Nutzergruppen für interne IT.

 

Haben Sie vom Pareto Prinzip gehört? Es besagt, dass 80% der Ergebnisse mit 20% des Aufwandes erzielt werden. Anders formuliert: Es gibt nur wenige kritische Themen, die über große Wirkung verfügen. Das wird oft auch als 80/20 Regel bezeichnet. Im IT-Support bedeutet das, dass etwa 80% der Zeit der Support Agents mit denselben 20% an Anfragen verschwendet werden.

 

Wie oft haben Ihre Techniker schon erklärt, wie Passwörter zurückgesetzt, Software geupdatet Systeminformationen gefunden oder Routers resettet werden können?

 

Atera bietet eine Lösung für diese Herausforderung: Die Möglichkeit self-service Wissen für die Kunden und Nutzer zur Verfügung zu stellen. Sie können Fotos hinzufügen, die Artikel als How-Tos aufsetzen oder zusätzliche Links für mehr Informationen aus dem Internet hinzufügen.

 

Ein viel beschäftigter IT-Spezialist kann damit viel Zeit sparen. Kunden und Kollegen werden in der Regel zuerst in der Wissensdatenbank nachsehen, ob sie dort die Lösung für ihr Problem finden können. Sollten sie dennoch ein Ticket öffnen, können Sie ihnen Links zu den richtigen Artikeln in der Wissensdatenbank schicken, was die Averate Handling Time (AHT) und die Mean Time to Resolution (MTTR) drastisch senkt.

 

Ok, was hat der Helpdesk-Agent damit zu tun?

 

Vielen Dank für Ihre Geduld! 🙏

 

Der Helpdesk Agent ist auf Windows Geräten installiert und erlaubt den Endnutzern einen optimierten und einfach erreichbaren Weg um Tickets ganz einfach innerhalb des Kundenportals zu erstellen.

 

Wenn der Helpdesk Agent auf Ihrem Gerät installiert wurde, sehen Sie einen Hotdesk Schlüssel in der rechten unteren Ecke des Desktops. Sie können einfach auf das Icon klicken und damit ein Ticket erstellen, wo Sie weitere Informationen hinzufügen können. Sagen wir zum Beispiel, dass Sie mit Microsoft Office arbeiten oder gerade in Chrome surfen, wenn Sie in ein Problem laufen. Anstatt mittels URL ins Kundenportal einzusteigen, können Sie mit dem Hotkey ganz einfach ein Ticket erstellen. Sie können genauso einfach ein Ticket öffnen oder bearbeiten und können Ihre persönlichen Einstellungen anpassen.

 

Ein MSP mit Growth oder Power Plänen, ein IT-Spezialist mit Expert oder Master? Ihre Entnutzer können den Hotkey verwenden um direkt eine Chat Session mit einem Techniker zu öffnen , wo sie sofort Unterstützung über ein  Pop Up Widget erhalten, ganz einfach neben den sonstigen Programmen und Aufgaben. Wie können Sie Ihren Kunden leichter zeigen, dass Ihre Tür immer geöffnet ist? Weitere Vorteile des Chats beinhalten:

 

  • Sofortige Kommunikation: Techniker können Chats mit Nutzern öffnen, oder Nutzer einen Chat mit einem Techniker, sodass die perfekte Zwei-Weg Kommunikation jederzeit bereit ist.
  • Konsole mit vielen Funktionalitäten: Techniker können Daten und Videos via Chat verschicken, sodass der Support möglichst vereinfacht wird.
  • Zeitsparende Ticketerstellung: Wenn das Problem zu groß ist, muss nicht sofort ein Ticket erstellt werden. Tickets werden automatisch nach zwei Minuten erstellt.

 

Was wenn ich nicht will, dass Nutzer den Helpdesk Agenten verwenden?

 

Niemand wird zur Verwendung irgendeiner der Atera Funktionen gezwungen, abgesehen von den acht Gläsern Wasser pro Tag. Ernsthaft, ausreichend zu trinken ist wichtig!

 

Wenn Kunden oder Kollegen keine Shortcuts verwenden wollen oder wenn Sie keinen Chat anbieten wollen, können diese Optionen im Kundenportal deaktiviert werden.

Das Nexus-Programm

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Helpdesk Agent und Kundenportal: Ihr Lieblings Booster-Duo für Ihr Unternehmen!

 

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen um die Verwendung von Tickets durch Techniker und Nutzer zu optimieren, verwenden Sie dieses dynamische Duo! Während das Kundenportal ein tolles Tool zur Überwachung und Erstellung der Tickets ist, oder ein Tool um mittels Self-Service Probleme selbst lösen zu können, ist der Helpdesk Agent eine tolle Hilfe um einfach und rasch auf das Portal zugreifen zu können und ganz einfach mit Technikern durch die Chats oder One-Click Ticket Erstellung kommunizieren können.

 

Wenn Sie bereits das Kundenportal lieben gelernt haben und seine Möglichkeiten voll ausnutzen möchten, werden Sie in dem Atera Helpdesk Agenten einen großartigen neuen Freund finden!

 

Techniker können den Helpdesk-Agenten anhand dieser Anweisungen aktivieren.

 

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