Was ist ein IT-Ticket-System? – Ein Guide für Anfänger

Sie haben sicher schon oft davon gehört und vielleicht sogar das ein oder andere Mal davon profitiert – das IT-Ticket-System. Doch was steckt dahinter? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Tickets und Ticket Automatisierung wissen sollten.

 

Ein Ticket-System ist ein Tool, das Listen von Problemen und Vorfällen, die zusätzliche Maßnahmen seitens der IT-Abteilung erfordern, verwaltet und bearbeitet. Systeme zur Nachverfolgung von Problemen werden in der Regel in kollaborativen Umgebungen eingesetzt – vor allem in großen oder verteilten Arbeitsgruppen. Sie können aber auch von Einzelpersonen als Teil eines Zeitmanagement- oder persönlichen Produktivitätsprogramms verwendet werden.

 

Ticketing Software ermöglicht es Unternehmen, ihre internen IT-Probleme zu lösen, indem der Lösungsprozess rationalisiert wird. Die von ihnen bearbeiteten Elemente, die so genannten Tickets, bieten Kontext zu den Problemen, einschließlich Details, Kategorien und relevanter Tags.

 

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Was ist ein Ticket?

 

In einem IT Ticket System für Mitarbeiter ist ein Ticket ein spezielles Dokument oder ein Datensatz, der einen Vorfall, eine Warnung, eine Anfrage oder ein Ereignis darstellt, das eine Aktion der IT-Abteilung erfordert. Es enthält oft zusätzliche kontextbezogene Details und kann auch relevante Kontaktinformationen der Person enthalten, die das Ticket erstellt hat.

 

Tickets werden in der Regel von Mitarbeitern erstellt, aber es können auch automatisierte Tickets erstellt werden, wenn bestimmte Vorfälle auftreten und gekennzeichnet werden. Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es einem IT-Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Effektive Ticket-Systeme ermöglichen die Einreichung von Tickets über eine Vielzahl von Methoden. Dazu gehören Einsendungen über virtuelle Agenten, Telefon, E-Mail, Serviceportale oder Live-Agenten.

 

Zu den Funktionen eines It Support Tickets gehören

 

  • Erfassung von Anfragen und Problemen
  • Zuordnung der IT Mitarbeiter
  • Überwachung des Prozesses der Bearbeitung und seiner Qualität
  • Auswertung und Statistik über das Aufkommen der Tickets
  • Automatische Erstellung von Tickets durch Alarm-Systeme

 

Warum brauchen Unternehmen ein Ticket-System?

 

Mit zunehmender Größe von Unternehmen werden Möglichkeiten benötigt, um Probleme von Mitarbeitern zu verwalten, ohne dass sie per E-Mail oder telefonisch Anfragen an die IT-Abteilung richten oder sich persönlich an IT-Experten wenden müssen, um das Problem zu erklären. IT Ticketing Software nimmt alle Serviceanfragen auf und wandelt sie in eine einzige Anlaufstelle um. Diese IT Ticketing Systeme können alle Anfragen der Personalabteilung, der Rechtsabteilung, der IT-Abteilung und andere Anfragen speichern und verwalten. Weitere Vorteile und Funktionalitäten sind

 

  • Verbesserte Mitarbeiterkommunikation und -zufriedenheit
  • Erhöhte IT-Produktivität
  • Automatische Updates für Kunden
  • Relevante Informationen, die alle an einem einzigen Ort verfügbar sind
  • Zugriff auf ein zentralen Speicher
  • Selbstbedienungsoptionen
  • Aufzeichnungen über frühere Kommunikation
  • Echtzeitdaten für Berichte und Analysen
  • Kostenersparnis durch vereinheitlichte Abläufe

 

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Aus welchen Phasen besteht das Ticketing System?

 

Die genaue Vorgehensweise bei der Bearbeitung von IT Support Tickets ist abhängig von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens. Der typische Prozessablauf unterteilt sich aber meist in 4 Phasen:

 

Phase 1: IT Tickets erfassen

 

Der erste Schritt ist die Erfassung eines Problems, einer Anfrage oder einer Aufgabe im Ticketing System. Tickets können aus verschiedenen Quellen stammen. Ein Kunde oder Mitarbeiter kann die IT-Mitarbeiter über ein Problem oder eine Anfrage informieren. Das IT-Team kann Arbeiten identifizieren, die erledigt werden müssen, wie z. B. Wartungsaufgaben.

 

Diese Informationen müssen in das Ticketing System eingegeben werden. Sie können diesen Schritt rationalisieren, indem Sie das Ticket-System internen und externen Benutzern zur Verfügung stellen, damit Kunden und Mitarbeiter Tickets direkt einreichen können.

 

Sobald ein Ticket im System eingegangen ist, kommunizieren IT-Mitarbeiter an vorderster Front mit den Benutzern über ihre Tickets. Jedes Ticket wird geprüft und dann wird entschieden wer es bearbeiten muss.

 

Zu diesem Zeitpunkt wird das Ticket kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und der zuständigen Person zugewiesen. Wenn die Mitarbeiter das Problem selbst lösen können, z. B. indem sie das Kennwort eines Benutzers zurücksetzen, werden sie dies tun.

 

Phase 2: Maßnahmen ergreifen

 

Die Tickets werden an das IT-Teammitglied weitergeleitet, das in der Lage ist, die Situation zu lösen. Manchmal sind die Aufgaben schnell erledigt. In anderen Fällen besteht die unmittelbare Maßnahme darin, zusätzliche Details zu erfragen.

 

Es ist wichtig, dass innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens, in der Regel innerhalb von 24 Stunden, Maßnahmen ergriffen werden. Viele IT Ticket Systeme senden automatisch eine Bestätigungs-E-Mail, in der der Eingang eines IT-Tickets bestätigt wird, und geben den Zeitrahmen für eine Antwort an, um bei den Benutzern die richtigen Erwartungen zu wecken.

 

Stufe 3: Überwachen

 

Manche Tickets warten darauf, dass ein Benutzer auf Anfrage nach weiteren Informationen antwortet. Deshalb muss das IT-Team ungelöste IT-Tickets überwachen, um sicherzustellen, dass sie innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens gelöst werden.

 

Viele Ticket-Systeme weisen auf noch offene Tickets hin und liefern Berichte, z. B. über die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen von Tickets benötigt wird. Wenn die Lösung eines Tickets Zeit in Anspruch nimmt, müssen die Beteiligten darüber informiert werden, damit sie nicht im Unklaren gelassen werden, was vor sich geht.
Wenn ein Ticket nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeitet wird, ist das Team befugt, das Ticket an einen Manager oder ein anderes Team zu eskalieren, um sich zusätzlich auf das Ticket zu konzentrieren und die Lösung zu beschleunigen.

 

Phase 4: Abschließen und optimieren

 

Die Beteiligten werden über die Lösung informiert, wenn die Arbeit an einem Ticket abgeschlossen ist. Doch damit ist die Arbeit noch nicht erledigt.

 

IT-Teams gewinnen Einblicke in betriebliche Verbesserungen, indem sie sich die Zeit nehmen, die Leistung bei der Lösung von Tickets zu überprüfen. Waren die Kunden mit dem Ergebnis zufrieden? Erkennen Sie Trends, die auf systemische Probleme hindeuten?

 

Wenn ja, sollte man sich mit diesen Problemen auseinandersetzen, um noch größeren Problemen frühzeitig entgegenzutreten.

 

Führen Sie in regelmäßigen Abständen ein Review-Meeting durch, um die Erkenntnisse zu sammeln. Nutzen Sie die integrierten Berichte des IT-Ticket-Systems, um Datenanalysen durchzuführen, die bei der kontinuierlichen Optimierung der Teamleistung hilfreich sind.

 

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Worauf Unternehmen bei einem Ticket-Management-System achten sollten

 

Bei einem Ticket-Management-System ist wichtig, dass die Lösung ein benutzerfreundliches Dashboard bietet. Die Benutzeroberfläche des Programms sollte intuitiv und einfach zu navigieren sein. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, das gewünschte Ticket schnell zu finden und darauf zuzugreifen. Ein gutes System zur Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen ist wichtig.

 

Ein Ticketsystem ist nur so gut wie seine Fähigkeit, Informationen so zu organisieren, dass sie für das Team sinnvoll sind. Ticketstatistiken helfen, die Effizienz und Effektivität des Kundendienstes oder IT-Teams zu verstehen. Die Software sollte Auskunft darüber geben, welche Teammitglieder die meisten Tickets bearbeiten, wie lange es in der Regel dauert, sie zu lösen, und wie hoch die Ticketlösungsrate ist. Mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen, können Mitarbeiter Filter, Regeln und bedingte Aktionen erstellen, um den Workflow des Teams zu optimieren.

 

Bewährte Verfahren für die Ticketverwaltung

 

Das Beste an einem Ticket-Management-System ist seine Fähigkeit, den Arbeitsablauf des Teams zu organisieren und zu rationalisieren. Wenn Mitarbeiter die eingehenden Tickets nicht kategorisieren und nach Prioritäten ordnen, geht dieser Hauptvorteil verloren. Sobald die Tickets in Bearbeitung sind, sollten Mitarbeiter sicherstellen, dass alle einen einheitlichen Prozess für die Aktualisierung des Status und die Dokumentation ihrer Arbeit befolgen.

Der beste Weg, Arbeitsabläufe zu organisieren, besteht darin, ständig an ihrer Verbesserung zu arbeiten. Dazu gehört eine aktive Kommunikation über die Arbeitsabläufe. Automatische Benachrichtigungen für Ticketzuweisungen, Kommentare und Schließungen nehmen dem Team die manuelle Kommunikation ab. Sie versichern auch dem Benutzer, der das Problem oder die Anfrage erstellt hat, dass sein Ticket für das Team Priorität hat und gelöst wird.

 

Ticketing Systeme sind unersetzlich

 

Ticket-Systeme werden immer beliebter und wird von vielen Unternehmen eingesetzt. Das Ticket-System stellt sicher, dass Nachrichten nicht verloren gehen und der Überblick über die zu erledigenden Aufgaben bestehen bleiben kann. Es schafft eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Kunden, in der die Kunden und auch das IT-Team zufrieden ist. Somit können Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen steigern. Sollten Sie noch offene Fragen zum Thema Ticket-System haben, können Sie sich wie immer jederzeit gerne an uns wenden.

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