Was ist ein IT-Ticketing-System? – Ein Guide für Anfänger

Sie haben sicher schon oft davon gehört und vielleicht sogar das ein oder andere Mal davon profitiert – das IT-Ticket-System. Doch was steckt dahinter? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Tickets und Ticket Automatisierung wissen sollten.

Ein Ticket-System ist ein Tool, das Listen von Problemen und Vorfällen, die zusätzliche Maßnahmen seitens der IT-Abteilung erfordern, verwaltet und bearbeitet. Systeme zur Nachverfolgung von Problemen werden in der Regel in kollaborativen Umgebungen eingesetzt – vor allem in großen oder verteilten Arbeitsgruppen. Sie können aber auch von Einzelpersonen als Teil eines Zeitmanagement- oder persönlichen Produktivitätsprogramms verwendet werden.

Ticketing Software ermöglicht es Unternehmen, ihre internen IT-Probleme zu lösen, indem der Lösungsprozess rationalisiert wird. Die von ihnen bearbeiteten Elemente, die so genannten Tickets, bieten Kontext zu den Problemen, einschließlich Details, Kategorien und relevanter Tags.

IT-Ticket-Systeme werden auch als Ticketsupport, Helpdesk-Ticketsystem oder  Ticketsoftware bezeichnet.

Die PSA-Software von Atera unterstützt diesen Vorgang, indem es Teamverwaltungsfunktionen übernimmt und es IT-Technikern ermöglicht erfolgreichen Support zu leisten. PSA ist nahtlos in unsere Komplettlösung integriert und erlaubt es IT-Serviceexperten und MSPs ihren Betrieb zu optimieren und den besten Service anzubieten. Mehr Informationen zur PSA Software finden Sie hier.

Maximieren Sie Ihre IT-Effizienz mit Ateras KI-Ticketing

Atera’s IT-Ticketsystem revolutioniert die Arbeitsweise von IT-Profis durch seine fortschrittlichen KI-Fähigkeiten. Dieses leistungsstarke Tool ermöglicht eine effiziente Verwaltung und Nachverfolgung von IT-Anfragen, wodurch die Lösung von Problemen beschleunigt und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Die integrierte KI analysiert und priorisiert Tickets automatisch, wodurch IT-Teams wertvolle Zeit sparen und sich auf kritische Aufgaben konzentrieren können. Für jeden IT-Experten ist Atera unverzichtbar, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Was ist ein Ticket?

In einem IT Ticket System für Mitarbeiter ist ein Ticket ein spezielles Dokument oder ein Datensatz, der einen Vorfall, eine Warnung, eine Anfrage oder ein Ereignis darstellt, das eine Aktion der IT-Abteilung erfordert. Es enthält oft zusätzliche kontextbezogene Details und kann auch relevante Kontaktinformationen der Person enthalten, die das Ticket erstellt hat.

Tickets werden in der Regel von Mitarbeitern erstellt, aber es können auch automatisierte Tickets erstellt werden, wenn bestimmte Vorfälle auftreten und gekennzeichnet werden. Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es einem IT-Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Effektive Ticket-Systeme ermöglichen die Einreichung von Tickets über eine Vielzahl von Methoden. Dazu gehören Einsendungen über virtuelle Agenten, Telefon, Live Chat, E-Mail oder Serviceportale.

Ateras IT-Ticketing System

Zu den Funktionen eines IT-Support Tickets gehören

• Erfassung von Anfragen und Problemen
• Zuordnung der IT-Mitarbeiter
• Überwachung des Prozesses der Bearbeitung und seiner Qualität
• Auswertung und Statistik über das Aufkommen der Tickets
• Automatische Erstellung von Tickets durch Alarm-Systeme

Ist ein IT-Ticketsystem ein CRM?

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Instrument, das Ihnen eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundeninformationen zur Verfügung stellt. Im Gegensatz dazu bietet eine IT-Ticketing-Software Unternehmen die Möglichkeit, interne Support-Anfragen zu verwalten. CRM unterscheidet sich von IT-Ticketing-Systemen in folgenden Punkten:

• CRM-Software konzentriert sich auf die Bereitstellung eines angemessenen Kundeninformationsmanagements zur Verbesserung der Entscheidungen. Andererseits zielt ein IT-Ticketing-System darauf ab, die technischen Probleme der Mitarbeiter zeitnah zu lösen, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter und den effektiven Lösungsprozess zu verbessern.

• IT-Ticketing-Software arbeitet auf einer Problemlösungsbasis in Form von IT-Support, wenn ein Fehler auftritt. CRM bietet zwar viele Funktionen für kundenbezogene Probleme, ist aber auch mit Modulen für Vertrieb, Marketing, Personalwesen und IT-Support ausgestattet, um nur einige zu nennen.

• CRM-Software hilft Ihnen, bessere Mitarbeiterbeziehungen aufzubauen. Ein Ticket-Management-System automatisiert die Fehlerbearbeitung und sorgt so für einen reibungslosen Workflow bei der Fehlerbehebung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Warum brauchen Unternehmen ein Ticket-System?

Mit zunehmender Größe von Unternehmen werden Möglichkeiten benötigt, um Probleme von Mitarbeitern zu verwalten, ohne dass sie per E-Mail oder telefonisch Anfragen an die IT-Abteilung richten oder sich persönlich an IT-Experten wenden müssen, um das Problem zu erklären. IT-Ticketing Software nimmt alle Serviceanfragen auf und wandelt sie in eine einzige Anlaufstelle um. Diese IT-Ticketing Systeme können alle Anfragen der Personalabteilung, der Rechtsabteilung, der IT-Abteilung und andere Anfragen speichern und verwalten. Weitere Vorteile und Funktionalitäten sind

• Verbesserte Mitarbeiterkommunikation und -zufriedenheit
• Erhöhte IT-Produktivität
• Automatische Updates für Kunden
• Relevante Informationen, die alle an einem einzigen Ort verfügbar sind
• Zugriff auf ein zentralen Speicher
• Selbstbedienungsoptionen
• Aufzeichnungen über frühere Kommunikation
• Echtzeitdaten für Berichte und Analysen
• Kostenersparnis durch vereinheitlichte Abläufe

Aus welchen Phasen besteht das Ticketing System?

Die genaue Vorgehensweise bei der Bearbeitung von IT Support Tickets ist abhängig von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens. Der typische Prozessablauf unterteilt sich aber meist in 4 Phasen:

Phase 1: IT Tickets erfassen

Der erste Schritt ist die Erfassung eines Problems, einer Anfrage oder einer Aufgabe im Ticketingsystem. Tickets können aus verschiedenen Quellen stammen. Ein Kunde oder Mitarbeiter kann die IT-Mitarbeiter über ein Problem oder eine Anfrage informieren. Das IT-Team kann Arbeiten identifizieren, die erledigt werden müssen, wie z. B. Wartungsaufgaben.

Diese Informationen müssen in die Ticketing System Software eingegeben werden. Sie können diesen Schritt rationalisieren, indem Sie das Ticket-System internen und externen Benutzern zur Verfügung stellen, damit Kunden und Mitarbeiter Tickets direkt einreichen können.

Sobald ein Ticket im System eingegangen ist, kommunizieren IT-Mitarbeiter an vorderster Front mit den Benutzern über ihre Tickets. Jedes Ticket wird geprüft und dann wird entschieden wer es bearbeiten muss.

Zu diesem Zeitpunkt wird das Ticket kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und der zuständigen Person zugewiesen. Wenn die Mitarbeiter das Problem selbst lösen können, z. B. indem sie das Kennwort eines Benutzers zurücksetzen, werden sie dies tun.

Phase 2: Maßnahmen ergreifen

Die Tickets werden an das IT-Teammitglied weitergeleitet, das in der Lage ist, die Situation zu lösen. Manchmal sind die Aufgaben schnell erledigt. In anderen Fällen besteht die unmittelbare Maßnahme darin, zusätzliche Details zu erfragen.

Es ist wichtig, dass innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens, in der Regel innerhalb von 24 Stunden, Maßnahmen ergriffen werden. Viele IT Ticket Systeme senden automatisch eine Bestätigungs-E-Mail, in der der Eingang eines IT-Tickets bestätigt wird, und geben den Zeitrahmen für eine Antwort an, um bei den Benutzern die richtigen Erwartungen zu wecken.

Stufe 3: Überwachen

Manche Tickets warten darauf, dass ein Benutzer auf Anfrage nach weiteren Informationen antwortet. Deshalb muss das IT-Team ungelöste IT-Tickets überwachen, um sicherzustellen, dass sie innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens gelöst werden.

Viele Ticket-Systeme weisen auf noch offene Tickets hin und liefern Berichte, z. B. über die durchschnittliche Zeit, die zum Schließen von Tickets benötigt wird. Wenn die Lösung eines Tickets Zeit in Anspruch nimmt, müssen die Beteiligten darüber informiert werden, damit sie nicht im Unklaren gelassen werden, was vor sich geht.
Wenn ein Ticket nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeitet wird, ist das Team befugt, das Ticket an einen Manager oder ein anderes Team zu eskalieren, um sich zusätzlich auf das Ticket zu konzentrieren und die Lösung zu beschleunigen.

Phase 4: Abschließen und optimieren

Die Beteiligten werden über die Lösung informiert, wenn die Arbeit an einem Ticket abgeschlossen ist. Doch damit ist die Arbeit noch nicht erledigt.

IT-Teams gewinnen Einblicke in betriebliche Verbesserungen, indem sie sich die Zeit nehmen, die Leistung bei der Lösung von Tickets zu überprüfen. Gibt es zufriedene Kunden? Erkennen Sie Trends, die auf systemische Probleme hindeuten?

Wenn ja, sollte man sich mit diesen Problemen auseinandersetzen, um noch größeren Problemen frühzeitig entgegenzutreten.

Führen Sie in regelmäßigen Abständen ein Review-Meeting durch, um die Erkenntnisse zu sammeln. Nutzen Sie die integrierten Berichte des IT-Ticket-Systems, um Datenanalysen durchzuführen, die bei der kontinuierlichen Optimierung der Teamleistung hilfreich sind.

Wie wählen Sie das beste Ticketing System für Ihr Unternehmen?

Ticket-Management-System zielt darauf ab, interne Service- oder Kundenprobleme schnell zu lösen und Arbeitsabläufe nicht zu blockieren. Die Lösungen unterstützen die IT-Abteilung eines Unternehmens mit Hilfsmitteln zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, ohne den Überblick über wichtige Daten zu verlieren.

Die Vorteile des Einsatzes eines guten Ticket-Management-System in Ihrer IT-Abteilung sind unbegrenzt. Allerdings ist der Markt mit vielen Lösungen übersättigt, die nicht halten, was sie versprechen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Funktionen, auf die Sie bei der Suche nach dem besten IT-Ticketing-System für Ihr Unternehmen achten sollten.

Nahtlose Anpassung und Integration

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wachsen auch Ihre geschäftlichen Anforderungen. Sie werden neue Tools einsetzen müssen, um die Produktivität und Effizienz zu steigern. Daher ist es wichtig, ein IT-Ticketing-System zu verwenden, das die Integration mit gängiger Software unterstützt.

Egal, ob es sich um Finanzverwaltungssoftware, CRM, Personalverwaltungssoftware usw. handelt, prüfen Sie am besten, ob sich die Ticketverwaltungssoftware nahtlos in Ihre bestehende Unternehmenstechnologie integrieren lässt.

Unterstützt Prozessautomatisierung

Ein wichtiges Merkmal bei der Auswahl eines IT-Ticket-Management-Systems ist die Unterstützung der IT-Prozessautomatisierung. Mit dem Fortschritt von KI sollte ein modernes und effizientes System auch KI-gestützte Fähigkeiten anbieten.

Bietet eine Wissensgrundlage für die Einführung von Self-Service

Einem Microsoft-Bericht zufolge erwarten 90 % der Kunden weltweit, dass Marken oder Unternehmen über ein Online-Self-Service-Portal verfügen. Außerdem hilft eine Wissensdatenbank, Zeit und Kosten für die Wiederholung banaler Serviceanfragen zu sparen. Mit einer integrierten Wissensdatenbank können Benutzer leicht Informationen zu häufigen Problemen finden und diese selbst beheben.

Bei der Auswahl eines IT-Ticketing-Systems zur Steigerung der Produktivität sollten Sie nach einem System suchen, das eine Wissensdatenbank enthält. Der Helpdesk von Atera bietet beispielsweise ein anpassbares Wissensdatenbankmodul, mit dem ungelöste Probleme automatisch an einen Live-Agenten weitergeleitet werden können.

Wählen Sie ein Ticket-Management-System, mit dem Sie die Self-Service-Optionen an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen können.

Bietet automatisierte Berichte und Analysen

Die Erstellung von Berichten ist zeitaufwändig und mühsam, vor allem, wenn man jedes Detail in einer Tabelle erfassen muss. Abgesehen von der Schwierigkeit beeinträchtigt dies auch die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen effektive Geschäftsentscheidungen treffen können.

Da etwa 66 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersehen, ist der Bedarf an schnellen Daten und Analysen eine Voraussetzung für erfolgreiche Kundenzufriedenheit.

Ein automatisierter Bericht sammelt und unterteilt Daten nach festgelegten Parametern.

Sie können einen Bericht über die Benutzerzufriedenheit, gelöste Tickets und Daten zur durchschnittlichen Ticket-Erstellung erstellen.

Am besten entscheiden Sie sich für ein Tool, das diese Funktionen bietet, da Sie durch rechtzeitige Einblicke Informationen erhalten, mit denen Sie die Bedürfnisse der Benutzer vorhersehen und künftigen Problemen zuvorkommen können.

Bewährte Verfahren für die Ticketverwaltung

Das Beste an einem Ticket-Management-System ist seine Fähigkeit, den Arbeitsablauf des Teams zu organisieren und zu rationalisieren. Wenn Mitarbeiter die eingehenden Tickets nicht kategorisieren und nach Prioritäten ordnen, geht dieser Hauptvorteil verloren. Sobald die Tickets in Bearbeitung sind, sollten Mitarbeiter sicherstellen, dass alle einen einheitlichen Prozess für die Aktualisierung des Status und die IT-Dokumentation ihrer Arbeit befolgen.

Der beste Weg, Arbeitsabläufe zu organisieren, besteht darin, ständig an ihrer Verbesserung zu arbeiten. Dazu gehört eine aktive Kommunikation über die Arbeitsabläufe. Automatische Benachrichtigungen für Ticketzuweisungen, Kommentare und Schließungen nehmen dem Team die manuelle Kommunikation ab. Sie versichern auch dem Benutzer, der das Problem oder die Anfrage erstellt hat, dass sein Ticket für das Team Priorität hat und gelöst wird.

Ticketing Systeme sind unersetzlich

Ticket-Systeme werden immer beliebter und wird von vielen Unternehmen eingesetzt. Das Ticket-System stellt sicher, dass Nachrichten nicht verloren gehen und der Überblick über die zu erledigenden Aufgaben bestehen bleiben kann. Es schafft eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Kunden, in der die Kunden und auch das IT-Team zufrieden ist. Somit können Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen steigern. Sollten Sie noch offene Fragen zum Thema Ticket-System haben, können Sie sich wie immer jederzeit gerne an uns wenden.