Was ist ein IT-Ticketing-System? – Ein Guide für Anfänger

Sie haben sicher schon oft davon gehört und vielleicht sogar das ein oder andere Mal davon profitiert – das IT-Ticket-System. Doch was steckt dahinter? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Tickets und Ticket Automatisierung wissen sollten.

Ein Ticket-System ist ein Tool, das Listen von Problemen und Vorfällen, die zusätzliche Maßnahmen seitens der IT-Abteilung erfordern, verwaltet und bearbeitet. Systeme zur Nachverfolgung von Problemen werden in der Regel in kollaborativen Umgebungen eingesetzt – vor allem in großen oder verteilten Arbeitsgruppen. Sie können aber auch von Einzelpersonen als Teil eines Zeitmanagement- oder persönlichen Produktivitätsprogramms verwendet werden.

Ticketing Software ermöglicht es Unternehmen, ihre internen IT-Probleme zu lösen, indem der Lösungsprozess rationalisiert wird. Die von ihnen bearbeiteten Elemente, die so genannten Tickets, bieten Kontext zu den Problemen, einschließlich Details, Kategorien und relevanter Tags.

IT-Ticket-Systeme werden auch als Ticketsupport, Helpdesk-Ticketsystem oder  Ticketsoftware bezeichnet.

Die PSA-Software von Atera unterstützt diesen Vorgang, indem es Teamverwaltungsfunktionen übernimmt und es IT-Technikern ermöglicht erfolgreichen Support zu leisten. PSA ist nahtlos in unsere Komplettlösung integriert und erlaubt es IT-Serviceexperten und MSPs ihren Betrieb zu optimieren und den besten Service anzubieten. Mehr Informationen zur PSA Software finden Sie hier.

Maximieren Sie Ihre IT-Effizienz mit Ateras KI-Ticketing

Atera’s IT-Ticketsystem revolutioniert die Arbeitsweise von IT-Profis durch seine fortschrittlichen KI-Fähigkeiten. Dieses leistungsstarke Tool ermöglicht eine effiziente Verwaltung und Nachverfolgung von IT-Anfragen, wodurch die Lösung von Problemen beschleunigt und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird. Die integrierte KI analysiert und priorisiert Tickets automatisch, wodurch IT-Teams wertvolle Zeit sparen und sich auf kritische Aufgaben konzentrieren können. Für jeden IT-Experten ist Atera unverzichtbar, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Was ist ein Ticket?

In einem IT Ticket System für Mitarbeiter ist ein Ticket ein spezielles Dokument oder ein Datensatz, der einen Vorfall, eine Warnung, eine Anfrage oder ein Ereignis darstellt, das eine Aktion der IT-Abteilung erfordert. Es enthält oft zusätzliche kontextbezogene Details und kann auch relevante Kontaktinformationen der Person enthalten, die das Ticket erstellt hat.

Tickets werden in der Regel von Mitarbeitern erstellt, aber es können auch automatisierte Tickets erstellt werden, wenn bestimmte Vorfälle auftreten und gekennzeichnet werden. Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es einem IT-Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Effektive Ticket-Systeme ermöglichen die Einreichung von Tickets über eine Vielzahl von Methoden. Dazu gehören Einsendungen über virtuelle Agenten, Telefon, Live Chat, E-Mail oder Serviceportale.

Ateras IT-Ticketing System

Wichtige Funktionen eines IT-Support-Ticketsystems

Ist ein IT-Ticketsystem ein CRM?

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Instrument, das Ihnen eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Kundeninformationen zur Verfügung stellt. Im Gegensatz dazu bietet eine IT-Ticketing-Software Unternehmen die Möglichkeit, interne Support-Anfragen zu verwalten. CRM unterscheidet sich von IT-Ticketing-Systemen in folgenden Punkten:

• CRM-Software konzentriert sich auf die Bereitstellung eines angemessenen Kundeninformationsmanagements zur Verbesserung der Entscheidungen. Andererseits zielt ein IT-Ticketing-System darauf ab, die technischen Probleme der Mitarbeiter zeitnah zu lösen, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter und den effektiven Lösungsprozess zu verbessern.

• IT-Ticketing-Software arbeitet auf einer Problemlösungsbasis in Form von IT-Support, wenn ein Fehler auftritt. CRM bietet zwar viele Funktionen für kundenbezogene Probleme, ist aber auch mit Modulen für Vertrieb, Marketing, Personalwesen und IT-Support ausgestattet, um nur einige zu nennen.

• CRM-Software hilft Ihnen, bessere Mitarbeiterbeziehungen aufzubauen. Ein Ticket-Management-System automatisiert die Fehlerbearbeitung und sorgt so für einen reibungslosen Workflow bei der Fehlerbehebung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Warum brauchen Unternehmen ein Ticket-System?

Mit zunehmender Größe von Unternehmen werden Möglichkeiten benötigt, um Probleme von Mitarbeitern zu verwalten, ohne dass sie per E-Mail oder telefonisch Anfragen an die IT-Abteilung richten oder sich persönlich an IT-Experten wenden müssen, um das Problem zu erklären. IT-Ticketing Software nimmt alle Serviceanfragen auf und wandelt sie in eine einzige Anlaufstelle um. Diese IT-Ticketing Systeme können alle Anfragen der Personalabteilung, der Rechtsabteilung, der IT-Abteilung und andere Anfragen speichern und verwalten. Weitere Vorteile und Funktionalitäten sind

• Verbesserte Mitarbeiterkommunikation und -zufriedenheit
• Erhöhte IT-Produktivität
• Automatische Updates für Kunden
• Relevante Informationen, die alle an einem einzigen Ort verfügbar sind
• Zugriff auf ein zentralen Speicher
• Selbstbedienungsoptionen
• Aufzeichnungen über frühere Kommunikation
• Echtzeitdaten für Berichte und Analysen
• Kostenersparnis durch vereinheitlichte Abläufe

Aus welchen Phasen besteht das Ticketing System?

Die genaue Vorgehensweise bei der Bearbeitung von IT-Support-Tickets kann je nach Unternehmensbedürfnissen variieren. In der Regel unterteilt sich der Prozess jedoch in vier Phasen:

Phase 1: IT-Tickets erfassen

Ziel:

Erfassung und Dokumentation von Problemen, Anfragen oder Aufgaben im Ticketing-System.

Vorgehen:

• Tickets können aus verschiedenen Quellen wie Kunden oder Mitarbeitern stammen.
• Das IT-Team kann Aufgaben wie Wartungsaufgaben identifizieren und ins System aufnehmen.
• Nutzer können Tickets direkt einreichen (z. B. über ein Self-Service-Portal).

Bearbeitung:

• Sobald ein Ticket eingegangen ist, wird es geprüft, kategorisiert und nach Prioritäten geordnet.
• Anschließend wird das Ticket einem zuständigen IT-Mitarbeiter zugewiesen.
• Sollte das Problem einfach zu lösen sein (z. B. Passwort zurücksetzen), kann es sofort bearbeitet werden.

Phase 2: Maßnahmen ergreifen

Ziel:

Aktive Bearbeitung und Lösung des Tickets durch das IT-Team.

Vorgehen:

• Das Ticket wird an das passende Teammitglied weitergeleitet.
• Einige Tickets können schnell gelöst werden, bei anderen sind eventuell zusätzliche Informationen erforderlich.
• Innerhalb von 24 Stunden sollten Maßnahmen ergriffen werden, um die Erwartung der Nutzer zu erfüllen.

Bestätigung:

• Viele Systeme senden eine automatische Bestätigungs-E-Mail und einen Zeitrahmen für die Antwort, um die Nutzer zu informieren.

Phase 3: Überwachen

Ziel:

Sicherstellung, dass offene Tickets innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeitet werden.

Vorgehen:

• Das IT-Team überwacht ungelöste Tickets, um Verzögerungen zu vermeiden.
• Falls ein Ticket längere Zeit offen bleibt, werden die Beteiligten regelmäßig informiert.

Eskalation:

• Sollte ein Ticket nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens bearbeitet werden, kann es an einen Manager oder ein anderes Team eskaliert werden, um die Lösung zu beschleunigen.

Phase 4: Abschließen und optimieren

Ziel:

Abschluss des Tickets und kontinuierliche Optimierung der Bearbeitungsprozesse.

Vorgehen:

• Nach Abschluss der Bearbeitung wird der Nutzer über die Lösung informiert.
• Das IT-Team überprüft die Leistung und sucht nach Verbesserungspotentialen.

Analyse:

• Trends und Muster, die auf systemische Probleme hinweisen, werden erkannt und bearbeitet.
• Regelmäßige Review-Meetings und Datenanalysen helfen, die Teamleistung zu optimieren und proaktive Lösungen zu finden.

Wie wählen Sie das beste Ticketing System für Ihr Unternehmen?

Ticket-Management-System zielt darauf ab, interne Service- oder Kundenprobleme schnell zu lösen und Arbeitsabläufe nicht zu blockieren. Die Lösungen unterstützen die IT-Abteilung eines Unternehmens mit Hilfsmitteln zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, ohne den Überblick über wichtige Daten zu verlieren.

Die Vorteile des Einsatzes eines guten Ticket-Management-System in Ihrer IT-Abteilung sind unbegrenzt. Allerdings ist der Markt mit vielen Lösungen übersättigt, die nicht halten, was sie versprechen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Funktionen, auf die Sie bei der Suche nach dem besten IT-Ticketing-System für Ihr Unternehmen achten sollten.

Nahtlose Anpassung und Integration

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens wachsen auch Ihre geschäftlichen Anforderungen. Sie werden neue Tools einsetzen müssen, um die Produktivität und Effizienz zu steigern. Daher ist es wichtig, ein IT-Ticketing-System zu verwenden, das die Integration mit gängiger Software unterstützt.

Egal, ob es sich um Finanzverwaltungssoftware, CRM, Personalverwaltungssoftware usw. handelt, prüfen Sie am besten, ob sich die Ticketverwaltungssoftware nahtlos in Ihre bestehende Unternehmenstechnologie integrieren lässt.

Unterstützt Prozessautomatisierung

Ein wichtiges Merkmal bei der Auswahl eines IT-Ticket-Management-Systems ist die Unterstützung der IT-Prozessautomatisierung. Mit dem Fortschritt von KI sollte ein modernes und effizientes System auch KI-gestützte Fähigkeiten anbieten.

Bietet eine Wissensgrundlage für die Einführung von Self-Service

Einem Microsoft-Bericht zufolge erwarten 90 % der Kunden weltweit, dass Marken oder Unternehmen über ein Online-Self-Service-Portal verfügen. Außerdem hilft eine Wissensdatenbank, Zeit und Kosten für die Wiederholung banaler Serviceanfragen zu sparen. Mit einer integrierten Wissensdatenbank können Benutzer leicht Informationen zu häufigen Problemen finden und diese selbst beheben.

Bei der Auswahl eines IT-Ticketing-Systems zur Steigerung der Produktivität sollten Sie nach einem System suchen, das eine Wissensdatenbank enthält. Der Helpdesk von Atera bietet beispielsweise ein anpassbares Wissensdatenbankmodul, mit dem ungelöste Probleme automatisch an einen Live-Agenten weitergeleitet werden können.

Wählen Sie ein Ticket-Management-System, mit dem Sie die Self-Service-Optionen an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anpassen können.

Bietet automatisierte Berichte und Analysen

Die Erstellung von Berichten ist zeitaufwändig und mühsam, vor allem, wenn man jedes Detail in einer Tabelle erfassen muss. Abgesehen von der Schwierigkeit beeinträchtigt dies auch die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen effektive Geschäftsentscheidungen treffen können.

Da etwa 66 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse vorhersehen, ist der Bedarf an schnellen Daten und Analysen eine Voraussetzung für erfolgreiche Kundenzufriedenheit.

Ein automatisierter Bericht sammelt und unterteilt Daten nach festgelegten Parametern.

Sie können einen Bericht über die Benutzerzufriedenheit, gelöste Tickets und Daten zur durchschnittlichen Ticket-Erstellung erstellen.

Am besten entscheiden Sie sich für ein Tool, das diese Funktionen bietet, da Sie durch rechtzeitige Einblicke Informationen erhalten, mit denen Sie die Bedürfnisse der Benutzer vorhersehen und künftigen Problemen zuvorkommen können.

Bewährte Verfahren für die Ticketverwaltung

Das Beste an einem Ticket-Management-System ist seine Fähigkeit, den Arbeitsablauf des Teams zu organisieren und zu rationalisieren. Wenn Mitarbeiter die eingehenden Tickets nicht kategorisieren und nach Prioritäten ordnen, geht dieser Hauptvorteil verloren. Sobald die Tickets in Bearbeitung sind, sollten Mitarbeiter sicherstellen, dass alle einen einheitlichen Prozess für die Aktualisierung des Status und die IT-Dokumentation ihrer Arbeit befolgen.

Der beste Weg, Arbeitsabläufe zu organisieren, besteht darin, ständig an ihrer Verbesserung zu arbeiten. Dazu gehört eine aktive Kommunikation über die Arbeitsabläufe. Automatische Benachrichtigungen für Ticketzuweisungen, Kommentare und Schließungen nehmen dem Team die manuelle Kommunikation ab. Sie versichern auch dem Benutzer, der das Problem oder die Anfrage erstellt hat, dass sein Ticket für das Team Priorität hat und gelöst wird.

Ticketing Systeme sind unersetzlich

Ticket-Systeme werden immer beliebter und wird von vielen Unternehmen eingesetzt. Das Ticket-System stellt sicher, dass Nachrichten nicht verloren gehen und der Überblick über die zu erledigenden Aufgaben bestehen bleiben kann. Es schafft eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Kunden, in der die Kunden und auch das IT-Team zufrieden ist. Somit können Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermaßen steigern. Sollten Sie noch offene Fragen zum Thema Ticket-System haben, können Sie sich wie immer jederzeit gerne an uns wenden.

Fazit

Ein IT-Ticket-System ist für moderne Unternehmen unverzichtbar, um technische Probleme effizient zu verwalten und die Arbeitsabläufe zu optimieren. Es ermöglicht eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen und Vorfällen, sorgt für eine schnelle Lösung und verbessert die Kommunikation zwischen den IT-Mitarbeitern und den Nutzern. Ateras fortschrittliche Ticketing-Lösungen, unterstützt durch KI und Automatisierung, bieten zusätzliche Vorteile, indem sie den Prozess beschleunigen und wertvolle Zeit sparen. Durch die Automatisierung der Ticketvergabe und -verarbeitung sowie die Möglichkeit zur Selbsthilfe via Wissensdatenbank wird die Effizienz weiter gesteigert. Das Ticketing-System sorgt nicht nur für eine bessere IT-Abteilungsorganisation, sondern auch für eine höhere Zufriedenheit sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Endnutzern. Unternehmen, die ein flexibles, integrierbares und leistungsfähiges Ticketing-System wie das von Atera einsetzen, profitieren von einer verbesserten Produktivität und einer schnelleren Problemlösung, was zu einer nachhaltigen Optimierung ihrer IT-Infrastruktur führt.