5 conseils pour améliorer l’efficacité de votre centre de support informatique

L’équipe de support informatique est le partenaire “de l’ombre” de tout MSP. Elle est en première ligne lorsqu’un incident ou une panne survient pour essayer de le régler au plus vite tout en s’assurant de maintenir la continuité des activités. Cette même équipe est en contact direct avec les clients, et se doit d’assurer un dialogue constant. Elle sera également la première à rapporter au reste des techniciens et des équipes internes, les requêtes et autres préoccupations des clients.

 

Le centre de support informatique se doit donc d’agir en pleine efficacité. Pour cela, voici nos cinq conseils pour faire de votre équipe, une équipe 100% performante.

 

   1. L’automatisation, un véritable booster d’efficacité

 

L’automatisation va directement agir sur le flux de travail de votre centre de support informatique et lui permettre d’agir beaucoup plus rapidement et efficacement.

 

En effet, l’automatisation réduit le temps entre la réception d’une demande et son attribution au technicien affilié. Selon le client et ses besoins, un ticket sera assigné directement au membre de votre équipe de support le plus à même de recevoir ladite demande et d’agir dans la foulée, améliorant ainsi l’organisation interne entre les différents techniciens support.

 

De plus, l’automatisation de certains tickets redondants via l’automatisation des scripts va non seulement réduire le temps d’intervention mais va également permettre une gestion des problèmes quotidiens sans intervention nécessaire de votre centre d’assistance. De cette façon, les demandes traitées seront uniquement celles qui nécessitent une attention et/ou une intervention manuelle.

 

De manière générale, l’automatisation des flux de travail va diminuer le nombre de demandes faites aux techniciens de support, ce qui au final fournira une meilleure expérience client et des solutions plus appropriées et de meilleure qualité.

 

    2. Mettre en place une base de connaissance solide

 

Tout part de là véritablement. Un centre de support informatique ne sera que plus efficace s’il dispose de toutes les informations nécessaires et en amont sur ses clients.

 

Avec Atera, vous pouvez créer une base de connaissances crédible qui va concentrer l’ensemble des articles, informations, conseils et autres astuces essentiels. Tous les éléments, antécédents et précédents sont regroupés dans un seul et même endroit. Cela va permettre à votre équipe, en un rien de temps, de prendre connaissance de l’historique du client (s’il en existe un) et d’agir en conséquence.
La base de connaissance permet d’arriver dans un “terrain conquis”.

 

De plus, cette base de données est visible par le MSP et par le client. Le MSP pourra s’en servir pour intervenir plus rapidement. Le client quant à lui, a accès à tout ce qu’il se passe en temps réel et dispose d’un état des lieux précis. Il sera alors plus à même de déterminer quand faire appel au support client.

 

    3. Développer un portail client complet

 

Dans la continuité de la base de connaissance, Atera vous permet aussi de développer un portail client complet. Ce portail client est entièrement personnalisé en concordance avec le système de tickets utilisateur et assure une communication immédiate entre les clients et l’équipe support. Les clients bénéficient ainsi d’articles importants, de conseils et astuces, de quoi faire de l’expérience utilisateur une expérience riche et complète.

 

Comme avec la base de connaissance, lorsqu’une nouvelle demande est créée, les techniciens accèdent alors à l’historique complet des demandes précédentes – type de problèmes rencontrés dans le passé, les solutions qui ont été mises en place etc. Cela évite alors à votre équipe de poser les mêmes questions aux clients et permet donc de gagner du temps tout en fidélisant votre clientèle.

 

   4. La gestion des correctifs au service du support client

 

On ne dira jamais assez à quel point la gestion des correctifs est centrale dans l’écosystème MSP. Notre dernier webinaire en fait d’ailleurs foi.
La gestion des correctifs va ici jouer un rôle de support en amont pour le service client.

 

En effet, la gestion des correctifs permet des mises à jour automatiques, mais établit également une protection essentielle contre les cyberattaques et les vulnérabilités d’un parc informatique. Avec une gestion des correctifs actualisée et efficace, votre réseau est mieux préparé et donc moins enclin à des bugs ou autres pannes qui peuvent être évités grâce à ce système. Le centre de support s’en trouve donc moins débordé et son efficacité grandement améliorée.

Nous avons souligné l’importance de la gestion des correctifs en entreprise dans un précedent article.

 

   5. Les rapports, un outil d’analyse puissant

 

Le fait d’avoir l’ensemble des demandes d’un client et les historiques réunis au même endroit permet d’avoir une vue globale sur les besoins d’un client en permanence. De cette façon, les fournisseurs de services gérés et leurs équipes de support pourront réfléchir de manière plus large et pourront proposer des solutions compatibles et sur la durée.

 

Un centre de support informatique efficace permet donc d’avoir un travail plus étoffé et en profondeur de la part des techniciens, désormais débarrassés des tâches quotidiennes.

 

Côté MSP, l’ensemble des rapports d’efficacité, de temps passé sur une tâche et autres indicateurs, permettront d’avoir une vue globale sur le travail de ses équipes. Il existe également divers KPI (indicateur clé de performance – ICP – en ffrançais) comme le first call resolution (pour mesurer les cas où un problème est résolu en une seule intervention) ou encore le employee effort score (pour mesurer l’effort nécessaire pour régler un problème). Ces informations sont précieuses, un MSP pourra décider en fonction de ces informations de réaffecter les membres de son équipe et/ou de former de nouveaux agents.

Les rapports, ce sont également les commentaires et retours clients sur l’efficacité de l’équipe support. C’est d’ailleurs le premier indicateur d’efficacité. Des clients satisfaits seront la preuve première d’un centre de support proactif et à l’écoute.

 

 

Il y a donc plusieurs moyens de mesurer l’efficacité de votre centre de support informatique. Ce qui est sûr c’est que l’efficacité doit faire preuve d’un effort collectif de la part de l’ensemble des secteurs et département d’un MSP afin de fournir au centre de support les éléments dont il a besoin pour agir en pleine efficacité face aux clients.