Comment créer le portail client parfait ?

Si vous êtes MSP, votre portail client vous permet une communication optimisée  ainsi qu’une résolution rapide de leurs problèmes. Vous favorisez l’autonomie des clients qui restent fidèles à votre produit. Si vous cherchez à créer un portail client MSP, cet article vous expliquera tout ce que vous devez savoir.

Pourquoi avez-vous besoin d’un portail client?

Aujourd’hui, vos clients n’attendent pas seulement des solutions numériques, ils les exigent. Le libre-service est la nouvelle tendance, et si vos clients ont besoin de réponses, ils n’ont pas l’intention d’attendre que quelqu’un du centre d’appels leur réponde.

En tant qu’alternative aux centres d’appels, de nombreux MSP créent un portail en ligne, généralement accessible directement depuis le site Web du MSP, où les clients peuvent trouver des réponses à leurs problèmes. Il peut s’agir d’une base de connaissances, d’un forum clients, de tutoriels et d’un accès facile à l’assistance en ouvrant un ticket ou un chat instantané.

Les portails en ligne vous aident à gérer et à rationaliser vos données et vos flux de travail, de sorte que le client sait exactement ce que vous attendez de lui et que, de votre côté, vos techniciens soient toujours avertis de la situation. Vous disposez d’un endroit unique et centralisé contenant des informations précises et actualisées, de sorte qu’il n’y a pas de doublons ou d’informations contradictoires sur les tâches en cours ou les besoins des clients. Ces derniers ont toujours accès à leurs propres données.

Y a-t-il d’autres avantages à utiliser un portail client en tant que msp ?

Des tas ! Les avantages de l’utilisation d’un portail client en tant que MSP sont considérables, et commencent par l’optimisation des réponses aux attentes des clients. La fidélité à une marque est difficile à obtenir, et si vos clients ne peuvent pas disposer de l’aide dont ils ont besoin, via les canaux qu’ils aiment, ils peuvent rapidement se tourner vers un autre vendeur ou fournisseur pour leurs services informatiques. Lorsque les clients voient que vous déployez des efforts et une infrastructure pour leur fournir une assistance de premier ordre, et qu’ils savent qu’ils peuvent obtenir des réponses en temps réel et actualisées 24 heures sur 24, vous verrez ces indicateurs NPS (visant à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’un produit) grimper en flèche.

Un autre avantage de l’utilisation d’un portail client est de  pouvoir diriger les utilisateurs vers un portail précis, toujours actif, où ils peuvent obtenir les réponses dont ils ont besoin, vous pouvez réduire la pression sur vos techniciens ou les centres d’appels. Combien de vos appels actuels sont des questions répétitives sur les services ou le statut ? Imaginez que vos clients puissent se connecter et vérifier automatiquement la progression d’un ticket, ou obtenir les informations qu’ils recherchent à partir d’une simple FAQ sur l’écran d’accueil principal. Ces gains de temps se traduisent par des économies directes.

Quelles sont les meilleures pratiques pour créer un portail client ?

Bon, nous vous avons convaincu ! Il est temps de commencer à créer votre portail client. Vos clients et vos équipes d’assistance vous en remercieront. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit.

Ajoutez des éléments favorisant l’engagement

Un portail client peut être un excellent moyen d’inciter vos clients à s’attacher davantage à votre marque. Plutôt que de se contenter d’un appel en cas de problème, si vous pouvez faire en sorte que votre portail client soit un outil pertinent, vous offrez une vraie plus-value.

Pensez à créer du contenu qui n’a rien à voir avec votre produit ou service, comme des articles de réflexion qui peuvent les aider à mieux faire leur travail. S’ils reçoivent une notification les informant que vous avez publié un nouvel article et qu’ils l’attendent avec impatience, vous augmentez l’adhésion et la valeur de vos services informatiques davantage que ce que vous pourriez faire avec vos seuls services informatiques.

Placez la sécurité au centre de vos préoccupations

Il est essentiel que vos clients et partenaires se sentent en sécurité lorsqu’ils utilisent votre portail, et que leurs données sensibles soient traitées avec confidentialité et respect. Vous pouvez souhaiter que votre portail ne soit accessible qu’au moyen d’informations d’identification sécurisées, telles qu’un nom d’utilisateur ou un mot de passe, ou au moyen de méthodes d’authentification multifactorielle. Cela augmente la probabilité que les utilisateurs se sentent à l’aise en utilisant le portail et en adressant leurs questions au système de ticketing.

Maintenez le portail à jour

Si les utilisateurs ne peuvent pas trouver des informations pertinentes et précises, votre portail ne développera pas les interactions. Si vous rencontrez un problème technique, le premier endroit où il doit apparaître est la page principale de votre portail..

D’un autre côté, vous pouvez utiliser le portail pour vous assurer que vos techniciens disposent de tout ce dont ils ont besoin. Dans ce cas, il est encore plus important de veiller à ce que vos informations soient exactes et opportunes. Si plusieurs intervenants travaillent avec le même client, il faut éviter les dossiers incorrects ou périmés.

Ajoutez votre propre marque

Les utilisateurs sont beaucoup plus susceptibles de se sentir en confiance et de s’engager dans l’utilisation de votre portail s’ils identifient votre marque. C’est une question d’image ! Assurez-vous que vous pouvez apposer sur votre portail client votre propre logo (comme avec Atera !), votre image de marque, votre palette de couleurs, ainsi qu’une base de connaissances et une FAQ personnalisables, afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles.

Faites de votre portail client votre avantage concurrentiel

Selon Microsoft, “90 % des consommateurs mondiaux s’attendent désormais à ce que les entreprises offrent un portail client en libre-service en ligne”. Une chose est claire : si vous n’offrez pas ce service à vos propres utilisateurs, vous ratez une opportunité.

Le logiciel de gestion IT d’Atera est à la fois une solution d’automatisation des services professionnels (PSA) et une solution de gestion et de surveillance à distance (RMM). Vous pouvez commencer à créer le portail client idéal en quelques minutes. Commencez votre essai gratuit dès maintenant !