Les 6 fonctionnalités essentielles d’un système de ticketing d’assistance

À l’heure où la concurrence est de plus en plus rude dans le secteur des fournisseurs de services gérés (MSP) et où les prestations se valent les unes les autres, un élément vient faire toute la différence : le service client. Dans le contexte actuel de transformation numérique et de télétravail, l’importance des MSP n’a jamais été aussi cruciale.

Les entreprises s’appuient de plus en plus sur ces fournisseurs pour garantir la continuité de leurs opérations et la sécurité de leurs infrastructures IT. Parallèlement, les attentes des clients évoluent rapidement avec les avancées technologiques. Les clients recherchent non seulement des solutions efficaces, mais aussi une expérience utilisateur fluide et personnalisée. Une bonne relation client donnera toujours l’avantage.

En utilisant les mêmes outils et les mêmes procédures, un MSP peut se démarquer d’un autre en fournissant un meilleur service à ses clients. Dès lors, établir une stratégie globale de gestion des incidents et d’assistance client devient primordiale pour tout MSP. Cette stratégie passe avant tout par un système de ticket d’assistance parfait qui saura être à l’écoute des clients et répondre à leurs moindres besoins, tout en assurant dans le même temps la productivité des équipes.

À quoi reconnaît-on un bon système de ticketing ? Quels sont les éléments qui font d’un système de ticketing d’assistance un système solide et une valeur ajoutée au service client ?

C’est le sujet que nous allons aborder dans cet article en détaillant les six fonctionnalités essentielles d’un bon système de ticket d’assistance.

1. Un système de ticket multi-canal

Aujourd’hui, les canaux de communication sont en constante expansion, et nous utilisons une multitude de plateformes pour interagir quotidiennement. Dans ce contexte, il est essentiel pour un fournisseur de services gérés (MSP) de rationaliser ses efforts de support client sur tous ces canaux. En offrant à ses clients le choix des plateformes avec lesquelles ils se sentent le plus à l’aise, le MSP peut améliorer considérablement l’expérience client. Une approche variée ne profite pas seulement au client, mais renforce également la relation entre le MSP et ses utilisateurs.

Le logiciel de ticket d’assistance d’Atera facilite cette diversité en permettant de créer un ticket de six façons différentes :

• Manuellement, par l’intermédiaire d’un technicien
• Directement par le client via son portail client
• Par e-mail, en contactant le service de support
• À partir d’une alerte générée par le système
• Suite à une session de chat avec un technicien

Rassurez-vous, cette diversité ne conduit pas à la confusion, car le système synchronise toutes les demandes au sein d’une interface unique. Cela garantit que toutes les requêtes, peu importe leur origine, sont traitées de manière cohérente et dans des délais similaires.

En étant écoutés et impliqués, les clients se sentent valorisés et seront plus enclins à solliciter le support dès qu’ils en ressentent le besoin. Un service client réactif et accessible est la clé pour bâtir une relation de confiance durable.

Le client se sent également plus investi et écouté et sera plus enclin à lancer le processus de support dès qu’il a besoin. 

2. Un système de ticket personnalisé

Il est très important de créer des communications personnalisées entre le MSP et ses différents clients. 

En effet, chaque client est unique et a ses propres problématiques. Pensez également que votre système de ticket est le prolongement de votre identité et image de marque que vous vendez initialement à vos clients. 

Même si le fournisseur de services gérés agit à distance et s’occupe de plusieurs clients en même temps, il est essentiel d’assurer un minimum de personnalisation. Plus vous en saurez sur chaque client, meilleur sera le service que vous pourrez lui fournir.

Ainsi, n’hésitez pas à prévoir un modèle d’e-mail personnalisable en fonction des clients. 

Vous pouvez également définir automatiquement des alertes déclenchant la création d’un ticket en fonction des besoins de chaque parc informatique à gérer. 

Par exemple, le seuil d’intervention sur les serveurs va différer selon la charge qu’ils peuvent supporter et ce qui est considéré comme un seuil critique chez un client ne le sera pas nécessairement chez un autre.

Avec notre logiciel d’assistance technique, vous pouvez créer un portail client personnalisé pour chacun de vos clients. Ce portail est synchronisé avec le système de ticket et vous pouvez sélectionner le type de ticket spécifique et les informations utiles auxquelles le client peut avoir accès.

Lorsqu’une nouvelle requête est créée, les techniciens pourront accéder à l’historique complet des tickets de l’utilisateur, depuis les problèmes qu’il a rencontrés dans le passé jusqu’à la façon dont ils ont été ou sont traités. Le fait de ne pas avoir à poser deux fois la même question permet de gagner du temps et de fidéliser votre clientèle.

Tout ceci permet aussi d’assurer une communication plus claire et instantanée avec le client qui se sent écouté et compris. 

3. Révolutionnez votre support avec un système de ticket automatisé par l’IA

Encore une fois, l’automatisation joue un rôle central dans les processus et outils mis en place par un fournisseur de services gérés (MSP). En particulier, l’introduction de l’IA, comme le IA Copilot d’Atera, transforme la façon dont les tickets sont gérés. Grâce à cette technologie, les demandes peuvent être traitées automatiquement, ce qui permet de réduire considérablement le temps de réponse.

L’automatisation permet aux MSP d’agir rapidement pour minimiser l’impact sur l’activité des clients:

• L’automatisation va réduire le délai entre la réception d’une demande et l’acheminement au bon technicien. Un ticket assigné à un client à l’avance permettra au membre de votre équipe assigné de recevoir une demande et d’agir dans la foulée, sans aucun risque de confusion.

• L’automatisation de certaines tâches redondantes par l’intermédiaire des scripts automatisés permet de réduire le temps d’intervention et de corriger des problèmes quotidiens. De cette façon, les demandes d’assistance reçues seront uniquement celles qui méritent une attention toute particulière.

En parallèle, l’IA Copilot d’Atera automatise certaines tâches répétitives à l’aide de scripts, permettant ainsi de résoudre des problèmes courants sans intervention humaine. Cela signifie que les demandes d’assistance traitées sont celles qui nécessitent vraiment une attention particulière, optimisant ainsi l’efficacité globale du service.

Dans l’ensemble, l’automatisation des flux de travail, renforcée par l’IA, réduit non seulement la charge de travail des techniciens, mais elle améliore également l’expérience client, offrant des solutions de qualité supérieure de manière rapide et efficace. Grâce à ces innovations, les MSP peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en garantissant une satisfaction client optimale.

4. Un système de ticket productif

Un bon système de ticket doit convenir et profiter à votre équipe. En effet, le système de ticket d’assistance répond également aux besoins d’organisation du travail des techniciens MSP, devenant ainsi un véritable atout pour leur efficacité.

Souvent présenté comme un moyen de communication efficace pour le client, il n’en reste pas moins un outil de travail précieux pour les fournisseurs de services gérés. Grâce à cette centralisation, toutes les demandes clients sont regroupées sur une seule interface, ce qui facilite leur suivi et leur gestion.

De plus, le système conserve les historiques de conversation, d’échanges et d’interventions antérieures avec les clients. Cela permet à toute l’équipe technique d’être “interchangeable” : chaque technicien peut rapidement intervenir sur un ticket en cours, même s’il n’est pas directement affecté, ce qui est particulièrement utile en cas d’absence d’un collègue. Chaque membre de l’équipe doit pouvoir prendre connaissance d’un problème ou d’une situation en quelques instants pour garantir une réponse rapide et efficace.

Certains systèmes de ticket permettant de collecter des informations précieuses sur le terminal d’où proviennent les demandes clients (type d’appareil, navigateur, fournisseur d’accès à internet, etc.). Cette collecte d’informations en amont réduit considérablement le nombre de questions préliminaires que les techniciens doivent poser avant de pouvoir prendre en charge un ticket.

Tout ceci favorise une meilleure collaboration et une communication renforcée, car plusieurs membres peuvent apporter leur expertise si la situation l’exige. En intégrant ces outils avancés, un système de ticket favorise ainsi l’interopérabilité et la productivité des équipes, tout en améliorant l’expérience client.

5. Une base de connaissance solide

Une base de connaissances complète est l’épine dorsale d’un système de ticket d’assistance solide. Grâce à notre système, il est possible de créer une base de connaissances qui centralise des articles d’informations, des conseils, des astuces, et bien plus encore.

Cette base de données est accessible tant par le MSP que par le client. Pour le MSP, elle constitue un outil précieux pour intervenir plus rapidement et efficacement, en lui permettant de mieux appréhender le parc informatique de ses clients, de comprendre les différentes problématiques rencontrées, et d’accéder aux informations les plus récentes. Cela favorise une réponse prompte et précise aux demandes d’assistance.

De plus, en donnant aux clients un accès direct à cette base de connaissances, ils peuvent suivre ce qu’il se passe et avoir une vue d’ensemble détaillée de leur situation. Cela les rend plus autonomes, leur permettant de mieux déterminer quand faire appel au support client et de résoudre certains problèmes par eux-mêmes. En conséquence, cette transparence renforce la relation entre le MSP et ses clients, améliorant ainsi l’expérience globale.

Avec l’intégration de l’intelligence artificielle, Action AI, notre système permet également de transformer les résolutions en articles pour la base de connaissances en un seul clic. Cela signifie que chaque fois qu’un problème est résolu, l’IA peut automatiquement générer un article détaillé, enrichissant ainsi la base de données sans effort supplémentaire. Cette capacité d’apprentissage continu permet à votre IA de se préparer à faire face à toutes les situations futures, rendant le processus de support encore plus efficace. En construisant sans effort votre bibliothèque de connaissances, vous vous assurez d’obtenir des résultats plus rapides et pertinents, améliorant ainsi la qualité du service client et renforçant la satisfaction globale.

6.  Un outil d’information

Le fait d’avoir l’ensemble des tickets d’un client et les historiques synchronisés au même endroit offre une vue d’ensemble sur les besoins récurrents de celui-ci. Ainsi, un fournisseur de services gérés (MSP) et son équipe peuvent adopter une perspective plus large et proposer des solutions adaptées sur le long terme.

Un bon système de ticket permet donc d’effectuer un travail d’analyse approfondi, libérant les techniciens des tâches redondantes du quotidien. En centralisant les informations, le MSP obtient également une vue d’ensemble sur l’efficacité de son équipe : le temps de résolution des tickets, les délais de réponse, et le type de ticket attribué à chaque technicien. Ces données sont précieuses et constituent la base de l’optimisation des services.

Grâce à ces informations, un MSP peut réaffecter les membres de son équipe en fonction des performances observées et former de nouveaux agents sur des domaines spécifiques. Cela contribue non seulement à améliorer l’efficacité interne, mais aussi à offrir une expérience client enrichie.

En fin de compte, un système de ticket correctement optimisé permet aux MSP d’améliorer l’expérience de leurs clients. En plus de fournir des réponses rapides et pertinentes, il accompagne le client à chaque étape, s’assurant que tous ses besoins sont traités efficacement. De plus, ce système soutient et facilite considérablement le travail des équipes techniques, renforçant ainsi leur productivité et leur capacité à répondre aux demandes de manière proactive.

Avec l’intégration de l’intelligence artificielle, le système de ticketing et le service client atteignent un nouveau niveau d’efficacité et de réactivité. L’IA, notamment grâce à des outils comme l’IA Copilot d’Atera, permet d’automatiser la gestion des tickets, d’analyser les données clients et de prédire les besoins futurs. Cette avancée technologique non seulement accélère le traitement des demandes, mais améliore également la qualité des interactions avec les clients, offrant des réponses précises et adaptées à chaque situation. En choisissant Atera, vous ne vous contentez pas d’adopter une solution de ticketing performante, mais vous transformez également l’expérience client de manière significative. Profitez d’un essai gratuit de 30 jours pour découvrir comment Atera peut optimiser votre service client et propulser votre activité vers de nouveaux sommets.