A l’heure où la concurrence est de plus en plus rude dans le secteur des fournisseurs de services gérés mais où les prestations se valent les unes les autres, un élément vient faire toute la différence : le service client.
Une bonne relation client donnera toujours l’avantage. En utilisant les mêmes outils et les mêmes procédures, un MSP peut se démarquer d’un autre en fournissant un meilleur service à ses clients.
Dès lors, établir une stratégie globale de gestion des incidents et assistance client devient primordiale pour tout MSP.
Cette stratégie passe avant tout par un système de ticket d’assistance parfait qui saura être à l’écoute des clients et répondre à leurs moindres besoins. Tout en assurant dans le même temps la productivité des équipes.
A quoi reconnaît-on un bon système de ticket ? Quels sont les éléments qui font d’un système de ticket d’assistance un système solide et une valeur ajoutée au service client ?
C’est le sujet que nous allons aborder dans ce billet en détaillant les huit fonctionnalités essentielles d’un bon système de ticket d’assistance.
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1. Un système de ticket multi-canal
Ce n’est un secret pour personne, les canaux de communication sont de plus en plus nombreux. Et nous utilisons toutes sortes de plateformes pour communiquer au quotidien.
Ainsi, il est important pour un MSP de rationaliser ses efforts de support client sur tous les canaux de communication. De cette façon, le MSP offre à ses clients le choix de plateforme avec laquelle ils se sentent plus à l’aise pour communiquer. Une offre variée permettra une meilleure expérience client qui profitera aux deux parties.
Le logiciel de ticket d’assistance d’Atera permet de créer un ticket de 6 façons différentes :
- manuellement, par l’intermédiaire d’un technicien
- par le client lui-même ou via son portail client
- par l’intermédiaire d’un e-mail au service de support
- à partir d’une alerte
- suite à une session de chat avec un technicien
Pas de panique pour autant, il n’y a aucun risque de s’éparpiller puisque le système permet de synchroniser l’ensemble des demandes au sein d’une interface unique.
De cette façon, toutes les demandes provenant de tous les canaux sont traitées de la même façon et dans les mêmes délais.
Le client se sent également plus investi et écouté et sera plus enclin à lancer le processus de support dès qu’il a besoin.
2. Un système de ticket personnalisé
Il est très important de créer des communications personnalisées entre le MSP et ses différents clients.
En effet, chaque client est unique et a ses propres problématiques. Pensez également que votre système de ticket est le prolongement de votre identité et image de marque que vous vendez initialement à vos clients.
Même si le fournisseur de services gérés agit à distance et s’occupe de plusieurs clients en même temps, il est essentiel d’assurer un minimum de personnalisation. Plus vous en saurez sur chaque client, meilleur sera le service que vous pourrez lui fournir.
Ainsi, n’hésitez pas à prévoir un modèle d’e-mail personnalisable en fonction des clients.
Vous pouvez également définir automatiquement des alertes déclenchant la création d’un ticket en fonction des besoins de chaque parc informatique à gérer.
Par exemple, le seuil d’intervention sur les serveurs va différer selon la charge qu’ils peuvent supporter et ce qui est considéré comme un seuil critique chez un client ne le sera pas nécessairement chez un autre.
Avec notre logiciel d’assistance technique, vous pouvez créer un portail client personnalisé pour chacun de vos clients. Ce portail est synchronisé avec le système de ticket et vous pouvez sélectionner le type de ticket spécifique et les informations utiles auxquelles le client peut avoir accès.
Lorsqu’une nouvelle requête est créée, les techniciens pourront accéder à l’historique complet des tickets de l’utilisateur, depuis les problèmes qu’il a rencontrés dans le passé jusqu’à la façon dont ils ont été ou sont traités. Le fait de ne pas avoir à poser deux fois la même question permet de gagner du temps et de fidéliser votre clientèle.
Tout ceci permet aussi d’assurer une communication plus claire et instantanée avec le client qui se sent écouté et compris.
3. Un système de ticket automatisé
Encore une fois, l’automatisation va jouer un rôle central dans les processus et outils mis en place par un MSP.
En effet l’automatisation va surtout permettre aux fournisseurs de services gérés d’agir rapidement afin que l’impact sur l’activité des clients soit au plus possible réduit :
- l’automatisation va réduire le délai entre la réception d’une demande et l’acheminement au bon technicien. Un ticket assigné à un client à l’avance permettra au membre de votre équipe assigné de recevoir une demande et d’agir dans la foulée, sans aucun risque de confusion.
- L’automatisation de certaines tâches redondantes par l’intermédiaire des scripts automatisés permet de réduire le temps d’intervention et de corriger des problèmes quotidiens. De cette façon, les demandes d’assistance reçues seront uniquement celles qui méritent une attention toute particulière.
Dans l’ensemble, l’automatisation des flux de travail réduit les demandes faites aux techniciens et se traduit par une meilleure expérience client et des solutions de qualité supérieure.
4. Un système de ticket productif
Un bon système de ticket doit convenir et profiter à votre équipe. En effet, le système de ticket d’assistance répond aussi aux besoins d’organisation du travail des techniciens MSP.
Souvent présenté comme un moyen de communication efficace pour le client, il n’en reste pas moins un outil de travail précieux pour les fournisseurs de services gérés.
Grâce au système de tickets, l’ensemble des demandes clients est centralisé sur une seule interface. Ce système conserve également les historiques de conversation, d’échanges et de précédentes interventions avec les clients afin que toute l’équipe technique soit “interchangeable” et puisse intervenir sur un ticket en cours alors même qu’il n’y est pas affecté ou en cas d’absence d’un collègue. Chaque technicien doit pouvoir prendre connaissance d’un problème ou d’une situation en quelques instants pour être le plus efficace et rapide possible.
Certains systèmes de ticket permettent également de conserver les informations sur le terminal d’où proviennent les demandes clients (type d’appareil, navigateur, fournisseur d’accès à internet etc.).
Le fait de disposer de ces informations à l’avance réduira considérablement le nombre de questions que les techniciens posent avant de pouvoir prendre en charge ticket.
Tout ceci favorise également le travail en équipe et une meilleure communication, plusieurs membres pouvant apporter leur expertise si la situation l’exige.
Un système de ticket favorise donc l’interopérabilité et la productivité des effectifs.
5. Une base de connaissance solide
Une base de connaissance complète est l’épine dorsale d’un système de ticket d’assistance solide.
Ainsi, notre système permet de créer une base de connaissance qui centralise des articles d’informations, des conseils, astuces etc.
Cette base de données est consultable par le MSP et par le client. Le MSP pourra s’en servir pour intervenir plus rapidement et efficacement les clients pour mieux appréhender leur parc informatique, comprendre les différentes problématiques et avoir accès aux informations les plus récentes. De cette façon, le client a un œil sur ce qu’il se passe, accède à un état des lieux détaillé et sera plus à même de comprendre quand se servir du support client ou non.
6. Un outil d’information
Le fait d’avoir l’ensemble des tickets d’un client et les historiques synchronisés au même endroit permet d’avoir une vue d’ensemble sur les besoins récurrents d’un client. De cette façon, un MSP et son équipe pourront réfléchir plus largement et proposer des solutions adaptées et sur le long terme.
Un bon système de ticket permet donc in fine un travail de fond et d’analyse de la part des techniciens, débarrassé des tâches redondantes du quotidien.
Pour le MSP, un système de ticket permettra également d’avoir une vue d’ensemble sur le travail de ses équipes. En combien de temps les tickets sont réglés, quels sont les délais de réponse, quel type de ticket a été affecté à tel technicien etc.
Ces informations sont précieuses et constituent la base de tous les mouvements au sein de vos services.Un MSP pourra décider de réaffecter les membres de son équipe en fonction des différents tickets résolus et de former de nouveaux agents sur certains domaines
Ainsi, un système de ticket correctement optimisé permet aux MSP d’améliorer l’expérience de leurs clients. En plus de leur donner des réponses, un bon système de ticket permet d’accompagner le client a chaque étape et de s’assurer que tous ses besoins sont traités.
De plus, il viendra épauler et largement faciliter le travail des équipes techniques.
Dans cet article, nous avons abordé les 6 fonctionnalités essentielles d’un système de ticket efficace qui participent activement à la rationalisation des activités d’un fournisseur de services gérés.
