MSP : 4 raisons d’avoir un logiciel de support à distance efficace

Externaliser les services informatiques pour obtenir un service mieux organisé, productif et rapide. Telles sont les raisons principales pour lesquelles les entreprises se tournent en premier lieu vers les fournisseurs de services gérés. 

Ceci s’est particulièrement accéléré dernièrement, avec la pandémie de COVID-19 qui a vu une transformation profonde des conditions de travail et la recrudescence du télétravail. 

Dans ce contexte et dans le cadre d’une culture du travail de plus en plus nomade, un des points forts des MSP repose sur leur capacité à fournir un logiciel de support à distance efficace pour satisfaire les clients et assurer une continuité de leurs activités. Et en étant par nature externalisés, les fournisseurs de services gérés sont donc des coutumiers du genre.

Pourquoi un logiciel de support à distance est-il si nécessaire à l’activité des MSP ? C’est la question à laquelle nous allons répondre dans la suite de cet article. 

Pour accéder à un résumé de l’article, cliquez ici. 

1.Une recrudescence du télétravail

Dans un de nos précédents articles consacré aux MSP face au télétravail, nous faisions un constat : le travail à distance se démocratise. Qu’il soit systématisé dans le cadre de la lutte contre la propagation du virus COVID-19 ou une pratique d’entreprise déjà bien en place, les faits sont là : les bureaux ne sont plus nécessairement tous au même endroit. Plusieurs environnements de travail peuvent se déployer au sein d’une même entreprise, depuis chez soi, dans un café ou un espace de coworking.  

Ainsi, de plus en plus d’entreprises mettent en place des politiques générales de télétravail et doivent donc adapter leur système informatique en conséquence. 

Les MSP, en charge de la gestion des parcs informatiques de leurs entreprises clients doivent donc suivre le pas en fournissant un support à distance à leurs clients, quelque soit l’endroit où ils se trouvent. 

Grâce à l’outil RMM, un MSP peut surveiller et gérer à distance un système informatique. Ce logiciel est essentiel à l’activité d’un fournisseur de service géré qui va être averti de tous les mouvements et éventuelles anomalies via un système d’alertes en temps réel déployé sur l’ensemble des appareils de l’entreprise qu’ils soient situés physiquement dans les bureaux ou à l’extérieur.

En cas de problème sur une machine, le logiciel RMM permet à un technicien d’intervenir directement et à distance sur l’appareil en question et d’avoir une visibilité totale sur la situation. Pratique lorsque les salariés se trouvent à différents endroits. 

Sachez également que, conscients des évolutions des conditions de travail et du contexte actuel, nous avons développé chez Atera, un outil dédié au télétravail, l’outil Work From Home. Il s’agit d’un logiciel qui permet à chaque salarié d’une entreprise de se connecter à son ordinateur de bureau depuis n’importe où et en quelques instants et qui donne au MSP la possibilité de gérer et centraliser l’ensemble des postes de travail à distance plus aisément. 

2.La multiplication des appareils mobiles et le phénomène de BYOD

Parallèlement au télétravail, un autre phénomène similaire se développe : le BYOD pour Bring Your Own Device. Autrement dit, le fait d’utiliser son ordinateur personnel pour des besoins professionnels. Ajoutons que de plus en plus de salariés utilisent des appareils mobiles pour travailler tels que les smartphones ou les tablettes.

De ce fait, l’accès à distance et surtout la sécurité du réseau d’entreprise peuvent être affaiblis. C’est donc pour cela que les MSP doivent avoir un logiciel d’accès à distance efficace leur permettant d’agir rapidement et d’apporter toute la sécurité nécessaire à l’ensemble du parc informatique de ses clients, aussi hybride soit-il.

En plus de l’outil RMM qui permet, on l’a vu, une surveillance et gestion à distance et des alertes en temps réel, nous fournissons chez Atera une surveillance des imprimantes, routeurs et autres périphériques grâce au modèle SNMP. Ce dernier permet de créer des modèles spécifiques de surveillance et de cette façon, vous êtes assurés d’avoir un œil sur l’ensemble du parc informatique. Ajoutons à cela notre bibliothèque de scripts partagés qui permet d’automatiser de nombreux processus et résoudre toute sorte de problèmes et vous serez fin prêt à assurer la sécurité d’un parc informatique quelque soit l’endroit ou vous vous trouvez et surtout quelque soit l’endroit ou les salariés de l’entreprise se trouvent.

En effet, les salariés utilisant de plus en plus leurs appareils personnels, il y a donc de plus en plus d’intrusions au sein d’un système informatique et plus vite le MSP en sera informé, plus vite il pourra agir en cas d’éventuel problème. 

3.La nécessité de continuité de l’activité

Lorsqu’une entreprise décide de se tourner vers un MSP pour gérer son service informatique, elle est avant tout à la recherche d’une efficacité et d’un soutien de taille pour son activité. 

L’objectif d’un fournisseur de services gérés dans une entreprise est de tout voir sans se faire voir. Les MSP doivent avoir accès à l’ensemble du réseau informatique sans pour autant perturber l’activité de l’entreprise et garantir une continuité. 

Cela implique en premier lieu de limiter les déplacements dans l’entreprise. Et donc d’avoir un logiciel de support à distance efficace pour pouvoir intervenir à distance. Ceci est particulièrement valable ces derniers temps avec la pandémie de COVID-19 et l’obligation de diminuer les déplacements non-nécessaires. Ajoutons à cela qu’avec la multiplication du télétravail, assurer une continuité de l’activité d’une entreprise à distance en deviendrait presque la norme. 

Ainsi, avec notre outil RMM et ses nombreuses solutions d’automatisation, vous pouvez planifier des mises à jour de logiciel ou de serveurs, automatiser des opérations de maintenance, aux heures et aux jours qui vous conviennent et surtout qui conviennent l’entreprise afin de perturber le moins possible sa productivité et le travail de ses employés.

4.Des clients aux attentes toujours plus élevées

En sollicitant les services d’un MSP, les entreprises clientes sont à la recherche d’un expert voire même d’un véritable partenaire stratégique. Elles ont besoin d’une aide permanente qu’elle ne trouvent pas nécessairement en interne. De ce fait, les attentes envers les fournisseurs de services gérés sont donc plus élevées. 

D’autant que dans l’écosystème MSP, la concurrence fait rage et très souvent, tout se joue sur la capacité qu’a un MSP à assurer un support à distance rapide et efficace. 

Disposer d’un logiciel de support à distance est donc au cœur de la stratégie d’un fournisseur de services gérés. 

Pour cela vous devez donc disposer d’un outil de surveillance et gestion à distance (RMM) complet mais aussi vous dotez d’un logiciel PSA performant. Grâce à ce dernier vous serez en mesure de mettre en place un système de ticket d’assistance automatisé et intuitif et de mettre à disposition de vos clients un portail personnalisé et entièrement synchronisé afin d’assurer une communication instantanée entre vos clients et vos techniciens MSP. 

Vous l’aurez donc compris, un logiciel de support à distance efficace est aujourd’hui primordial pour tout MSP. Que ce soit pour débuter une activité de fournisseur de services gérés ou pour améliorer sa compétitivité et productivité, un MSP doit être en mesure de répondre efficacement et rapidement à ses clients, quel que soit l’endroit où il se trouve. 

Dans cet article, nous avons abordé quatre raisons essentielles pour un MSP de se doter d’un logiciel de support à distance efficace, notamment dans un contexte où le télétravail se démocratise de plus en plus.