La recherche révèle que 59% des consommateurs estiment que le service à la clientèle est essentiel pour la fidélité à la marque. Cependant, la plupart des entreprises ont besoin d’aide pour offrir un excellent service à la clientèle, ce qui se traduit par une mauvaise réputation de la marque, des taux de fidélisation de la clientèle en baisse et une perte de revenus.

 

Aujourd’hui, grâce à la technologie, les entreprises peuvent offrir une expérience client convaincante sur différents canaux en utilisant des outils de gestion des tickets.

 

Ces outils permettent de stimuler la productivité et de résoudre les problèmes, tant en interne qu’en externe. L’un de ces outils est le système de ticketing informatique.

 

Qu’est-ce qu’un système de ticketing informatique ?

 

Un système de ticketing est un logiciel qui aide à rationaliser les processus de support informatique, à suivre les problèmes de support et à fournir des services d’assistance informatique sans faille. Le logiciel de ticketing dote le service informatique d’outils permettant de collecter, de suivre et de résoudre efficacement les problèmes en interne, sans perdre d’informations vitales et sans oublier de résoudre un cas en cours.

 

Lorsqu’un utilisateur rencontre une erreur ou un problème avec son outil, il crée une demande avec autant de détails que possible et la soumet via le système de ticketing informatique. Cette demande est appelée ticket et contient des informations sur la nature de l’erreur, le statut de priorité et l’outil.

 

Par la suite, le service informatique peut consulter les journaux d’erreurs, établir des rapports, définir des priorités et déléguer la tâche au professionnel de l’informatique qui possède l’expertise nécessaire pour résoudre ce problème.

 

Contrairement au processus manuel qui conduit parfois à perdre la trace des dossiers ouverts en raison de l’importance des demandes de service, l’outil automatise la gestion des tickets. Il élimine le stress lié à la répétition d’activités monotones.

 

Grâce à la notification automatique, le service informatique reçoit rapidement les demandes de service et les utilisateurs peuvent suivre le processus de résolution, ce qui favorise la satisfaction des employés et la continuité des opérations.

Pourquoi utiliser un système de ticketing informatique ?

 

Savez-vous que 91% des équipes de service à la clientèle affirment qu’un système d’assistance augmente la productivité ? Par conséquent, gérer votre entreprise sans système de ticketing informatique est tout simplement de l’auto-sabotage. L’utilisation d’un logiciel de gestion des tickets vous aidera à obtenir les résultats suivants :

 

  • Organiser un volume important de demandes dans un système centralisé
  • Maintenir la satisfaction des utilisateurs et la fidélité à la marque
  • Automatiser le flux de travail et la gestion des demandes
  • Automatiser les rapports et les analyses pour mieux anticiper les besoins des clients
  • Fournir une expérience de service client personnalisée aux utilisateurs
  • Simplifier la collaboration au sein de l’équipe
  • Aider les utilisateurs à trouver facilement des informations pour faciliter l’adoption du système de self-service
  • Favoriser la collaboration au sein de l’équipe et améliorer la productivité des agents
  • Fournir un service à la clientèle efficace, ce qui augmentera le chiffre d’affaires de l’entreprise.

 

Un système de tickets informatiques est-il un CRM ?

 

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui vous permet de disposer d’une plateforme centralisée pour gérer les informations relatives aux clients. En revanche, les logiciels de ticketing informatique fournissent aux organisations des outils pour gérer les demandes d’assistance interne. Les logiciels de gestion de la relation client se distinguent des systèmes de ticketing informatique par les points suivants :

 

  • Les logiciels de CRM se concentrent sur la gestion des informations clients afin d’améliorer la prise de décision. D’autre part, un système de ticketing informatique vise à résoudre les problèmes techniques des employés en temps opportun afin d’améliorer la satisfaction des employés et l’efficacité du processus de résolution.
  • Le logiciel de ticketing informatique fonctionne sur la base d’une résolution de problème sous la forme d’une assistance informatique. Si le logiciel de gestion de la relation client offre de nombreuses fonctionnalités pour traiter les problèmes, il est équipé de modules pour les ventes, le marketing, les ressources humaines et les services d’assistance informatique, pour n’en citer que quelques-uns.
  • Les logiciels de CRM vous aident à établir de meilleures relations avec vos employés. Un système de gestion des tickets automatise le traitement des erreurs, ce qui permet de résoudre les problèmes de manière transparente et de satisfaire les employés.

 

 

Comment choisir le meilleur système de ticketing pour votre entreprise ?

 

Les logiciels de gestion des tickets visent à résoudre rapidement les problèmes des services internes ou des clients afin d’éliminer les blocages de flux de travail. Les services informatiques des entreprises disposent d’outils pour améliorer la satisfaction des employés et des clients sans perdre la trace des dossiers essentiels.

 

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel de ticketing pour votre service informatique sont illimités. Cependant, le marché est saturé de solutions qui ne tiennent pas leurs promesses. Voici une liste des caractéristiques à prendre en compte lors de la recherche du meilleur système de billetterie informatique pour votre entreprise :

 

Prise en charge d’une personnalisation et d’une intégration transparentes

 

La croissance de votre entreprise s’accompagne de celle de vos besoins. Vous devrez adopter de nouveaux outils pour améliorer la productivité et l’efficacité. Il est donc essentiel d’utiliser un système de ticketing informatique qui supporte l’intégration des logiciels les plus courants.

 

Qu’il s’agisse d’un logiciel de gestion financière, d’un CRM, d’un logiciel de gestion des ressources humaines, etc., il est préférable de vérifier si le logiciel de gestion de tickets s’intègre de manière transparente à la technologie existante dans votre entreprise. Par exemple, le service d’assistance d’Atera s’intègre à TeamViewer et Screen connect et permet de créer une session via AnyDesk pour les services d’accès à distance.

 

Prise en charge de l’automatisation du flux de travail

 

Lors du choix d’un système de gestion des tickets informatiques, une caractéristique importante est la prise en charge de l’automatisation du flux de travail. Le système doit fournir des outils tels que l’étiquetage des tickets AI de manière à automatiser la caractérisation de tickets entrant sur la base de mots-clés prédéfinis. Cette fonction élimine les impasses causées par la mise en file d’attente des tickets jusqu’à ce qu’un agent de service soit disponible. De cette manière, les tickets sont réacheminés vers le meilleur professionnel d’assistance.

 

Fourniture d’une base de connaissances pour l’adoption du libre-service

 

Selon un rapport de Microsoft, 90 % des clients dans le monde s’attendent à ce que les marques ou les organisations disposent d’un portail d’assistance en ligne en libre-service. De plus, une base de connaissances permet d’économiser du temps et de l’argent en automatisant des demandes de service. Avec une base de connaissances intégrée, les utilisateurs peuvent facilement trouver des informations sur les problèmes courants et les résoudre eux-mêmes.

 

Lors de la sélection d’un système de billetterie informatique destiné à améliorer la productivité, il convient de rechercher un système qui intègre une base de connaissances. Par exemple, le service d’assistance d’Atera propose un module de base de connaissances personnalisable qui permet de réacheminer automatiquement les problèmes non résolus vers un agent en chair et en os.

 

Choisissez un système de gestion des tickets qui vous permet de personnaliser les options de libre-service en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

 

Fourniture des rapports et des analyses automatisées

 

La création de rapports demande du temps et des efforts, surtout lorsque vous devez consigner chaque détail dans une feuille de calcul. Outre les tracas, cela affecte également la rapidité avec laquelle les entreprises peuvent prendre des décisions commerciales efficaces. Étant donné que 66 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles anticipent leurs besoins, disposer de données et d’analyses rapides est une condition préalable à la satisfaction des clients.

 

Un rapport automatisé recueille et répartit les données en fonction de paramètres définis.

 

Vous pouvez générer un rapport sur la satisfaction des utilisateurs, les tickets résolus et rassembler les données sur la durée de création moyenne de tickets.

 

Il est préférable de choisir un outil qui offre ces fonctionnalités, car des informations opportunes vous permettront d’anticiper les besoins des utilisateurs et de rester à l’affût des problèmes futurs.

 

Augmenter la productivité grâce au puissant système de ticketing informatique d’Atera

 

Les entreprises qui investissent dans un bon service à la clientèle ont constaté une augmentation de leur chiffre d’affaires pouvant aller jusqu’à 8 %. Compte tenu de la croissance et des avantages actuels du service à la clientèle, vous devez être au sommet de votre art. Vous avez besoin des meilleurs outils de ticketing informatique pour obtenir les meilleurs résultats, tels que l’augmentation de la productivité, l’organisation des tickets et l’amélioration de la prestation du service à la clientèle.

 

Ces outils vous aident à réduire les coûts d’une tâche répétitive, à améliorer la productivité, à automatiser le flux de travail et à accroître la satisfaction des utilisateurs.

 

Atera offre aux entreprises un moyen intelligent de rationaliser leur flux de gestion des tickets grâce à de puissants outils de help desk et de ticketing informatique.

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