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En tant que MSP, le contrat représente la base essentielle de toute relation avec vos clients. 

Aujourd’hui, les fonctions de fournisseurs de services gérés sont de plus en plus nombreuses, le rôle en entreprise de plus en plus central et de ce fait, les responsabilités augmentent. 

Un MSP se doit donc, à l’aube de l’établissement d’une nouvelle relation de travail, d’en définir précisément les termes et les limites. 

En effet, en externalisant la gestion de leur parc informatique, les entreprises ont parfois tendance à tenir responsable les fournisseurs de services gérés de problème ou bug qui ne sont pas du fait de leur responsabilité ou des missions pour lesquelles ils ont été engagés initialement. 

Si la responsabilité du MSP existe bel et bien, elle doit cependant être encadrée précisément, et ce dans l’intérêt commun des deux parties.

Le contrat est donc là pour définir tout cela. S’il n’y a pas de règles précises quant à sa rédaction ou sa longueur, il y a cependant des éléments essentiels à retrouver. Chez Atera, nous en avons listé dix que nous vous présentons aujourd’hui dans ce billet. 

Et pour cette nouvelle année, nous avons également préparé pour vous un exemple de contrat-type à télécharger gratuitement en fin d’article. De quoi vous guider et vous assurer de ne rien oublier lors de la préparation de vos futurs contrats avec vos clients. 

Pour accéder à un résumé de cet article, cliquez ici. 

1. Les parties concernées

Bien évidemment, la relation principale implique le fournisseur de services gérés et son client. Mais ce ne sont pas les seules parties pouvant être concernées par le contrat. En effet, d’une simple relation avec votre client, découle en réalité une multitude de relations annexes. 

Ainsi, des fournisseurs tiers, par exemple des éditeurs de certains logiciels, peuvent intervenir et être sous-traités par le MSP. Toutes les parties qui interviennent d’une façon ou d’une autre dans votre relation avec le client doivent être précisées dans le contrat. 

Cela peut par exemple simplement prendre la forme d’une page intégrée au contrat listant l’ensemble des logos des produits et fournisseurs tiers présents et/ou cités dans le contrat et avec lesquels vous entretenez des relations partenaires et commerciales. 

2. Les services proposés

Il est primordial pour un MSP de déterminer dans son contrat avec son client le périmètre de services qu’il va fournir. 

Allez-vous fournir uniquement de la maintenance ? Ou au contraire, allez-vous prendre en charge la gestion entière du parc informatique ? Proposez-vous d’assurer une transition vers des services Cloud ? Ou encore une spécialisation en services de cybersécurité ?

De même, quels terminaux allez-vous prendre en charge ? Uniquement les terminaux et appareils fixes ? Ou également les terminaux mobiles ?

Certains MSP choisissent parfois même de se spécialiser dans le “managed printing” s’occupant uniquement des imprimantes et consommables. 

Ainsi, la définition des services proposés doit être décrite rigoureusement dans le contrat. Une définition trop précise pourrait limiter le degré d’autonomie d’un MSP. 

Une définition trop large pourrait engager sa responsabilité là où elle n’aurait pas lieu d’être. Par exemple, avec un contrat mal rédigé, un MSP pourrait être tenu responsable de la perte de données ou de cyberattaques alors qu’il n’avait en réalité qu’une mission de maintenance et non de sécurisation du parc informatique.

Le périmètre des fonctions confiées au fournisseur de services gérés est ce qui va déterminer l’intensité des obligations à sa charge. 

3. Les technologies utilisées

Investir dans un MSP, c’est investir dans une solution tout-en-un. Et ça, votre client doit en être pleinement conscient. 

Pour mener à bien leur mission, les fournisseurs de services gérés s’appuient sur plusieurs solutions logicielles. Des solutions de type RMM pour surveiller et gérer à distance et PSA pour automatiser et rassembler l’ensemble des services professionnels relatif au fonctionnement de l’entreprise et supervision du personnel. 

Ces mêmes solutions permettent parfois l’intégration d’autres solutions logicielles assurant une plus grande efficacité :

  • En termes de cybersécurité, Atera permet l’intégration de Webroot, solution de sécurité intelligente assurant une sécurité maximale ou encore de Bitdefender.
  • Pour la sauvegarde et la protection des actifs critiques, comptez sur l’intégration d’Acronis.
  • Mise à jour et installation automatique de logiciels grâce à l’intégration de Chocolatey et Homebrew.

En précisant ces détails dans votre contrat, vous contribuez à éclaircir votre client sur l’importance et la profondeur de votre mission. Votre client a des problèmes techniques et désire des solutions appropriées. Il prendra ainsi la mesure des services offerts par un MSP et la valeur ajoutée qui ressort de cette relation unique. 

4. La nature de la prestation

Si l’intérêt principal de l’écosystème MSP repose sur une surveillance et gestion à distance, il se peut que des interventions sur site, chez votre client, se produisent. 

Pensez-vous, tout d’abord, à proposer ce type de prestation “sur site” ? Si oui, quelles en seront les conditions et la fréquence (uniquement en cas d’urgence par exemple) ? Et quid du tarif ? De plus, vos interventions sur site impliquent-elles également des visites à domicile chez des employés en télétravail par exemple ? 

Tout ceci doit également être précisé dans votre contrat avec votre client pour éviter les mauvaises surprises. Le client saura à quoi s’attendre dès le départ et ne pourra exiger des visites sur site incessantes, au moindre problème pouvant facilement être réglé à distance. 

5. Horaires et temps de réponse

L’une des craintes principales des fournisseurs de services gérés est de se retrouver dans une spirale d’assistance illimitée. Le rôle de plus en plus important que prennent les MSP en entreprise peut parfois conduire à des abus et au sentiment que les clients tirent profit de cette position pour exiger un support permanent et à n’importe quelle condition. 

Il faut donc s’accorder sur un niveau de service à fournir. Ce sont les fameuses politiques SLA qui vous permettent de configurer toutes sortes de conditions relatives aux horaires de travail, délais de réponse et temps de résolution des incidents. 

Un accord basé sur un SLA garantit un service mesuré et prévisible. En instaurant des délais précis, vous vous accordez un temps de résolution rapide mais raisonnable selon le niveau de gravité des problèmes rencontrés. De cette façon, vous surveillez également vos performances et votre niveau de service. Votre client, quant à lui, est au courant en amont de vos délais d’intervention et de réponse. 

Là encore, les MSP ont certes un poste à haute responsabilité qui implique un certain investissement auprès de leurs clients. Mais il ne faut pas oublier qu’un MSP correspond initialement à une externalisation de service. Ce qui signifie qu’un MSP a souvent à sa charge plusieurs clients à gérer qui demande tous une attention particulière. 

Il faut donc être clair dès le départ et imposer des horaires d’intervention. De même, un MSP ne doit pas non plus être complètement hermétique et proposer, par exemple, un tarif particulier en cas d’intervention d’urgence en dehors des heures préalablement fixées.

Il en est de même pour les temps de réponse. Si notre solution PSA permet une gestion simple et intuitive des requêtes de vos clients, grâce à notre helpdesk et système automatique de tickets d’assistance, cela ne suffit pas. Vous devez clarifier dès le départ, des temps de réponse raisonnables avec vos clients. Automatisation ne signifie pas nécessairement l’immédiateté dans l’action. Établissez ainsi des temps de réponse différents selon la nature du problème à gérer et selon une classification de priorité. 

En effet, une imprimante en panne est moins urgente à gérer qu’une panne de serveurs. 

Généralement, plus l’urgence et la priorité sont importantes plus le temps de réponse doit être rapide. 

6. Tarifs et procédure de paiement

La facturation du modèle MSP se fait généralement de façon forfaitaire avec un paiement au mois ou au trimestre. De cette façon, le MSP s’assure des revenus récurrents et une certaine stabilité. 

Assurez-vous donc de bien préciser les tarifs en fonction des services demandés ainsi que les délais maximum de paiement. 

A noter qu’avec Atera, un client peut souscrire à plusieurs contrats en même temps. Par exemple, il peut y avoir un contrat principal ainsi qu’un deuxième contrat pour un projet plus particulier avec un tarif différent. 

A titre d’exemple : 

7. Confidentialité des données

La confidentialité des données est primordiale. En prenant en charge la gestion du système informatique de vos clients, les MSP accèdent à toutes leurs données, y compris les plus sensibles. Les fournisseurs de services gérés agissent de manière quasi-autonome sur le parc informatique et sur les données confiées. 

Il est donc important d’agir selon les réglementations en place, notamment selon le règlement général sur la protection des données (RGPD)

Ainsi, si le responsable du traitement des données au yeux de cette loi reste toujours bien le client, il est cependant important de rappeler les obligations de chacune des parties en la matière. 

En effet, toujours selon la loi RGPD, le MSP est considéré et agit comme un sous-traitant mais doit malgré tout “présenter des garanties suffisantes pour assurer la mise en œuvre des mesures de sécurité et confidentialité” des données (article 28 RGPD). 

Par exemple, le MSP a l’obligation de définir en amont l’objet, la durée et la finalité du traitement des données personnelles. De même, repose sur lui une obligation de sécurité et d’avertissement envers le Client si jamais une brèche est constatée dans la collecte et la sauvegarde des données personnelles ou tout autre menace contraire aux réglementations en vigueur.

8. Vos employés

Vos techniciens sont un véritable atout. Ils représentent votre savoir-faire et votre expertise. De plus, ils sont en contact direct avec vos clients, que cela soit via leurs interventions à distance ou sur site si la situation l’oblige. Des liens peuvent se créer et la tentation est grande pour les entreprises de vouloir recruter vos meilleurs éléments. 

Pensez donc à inclure dans vos contrats une clause de non-débauchage ou de non-sollicitation. De cette façon, vos clients ne pourront engager ou solliciter aucun des membres de votre équipe, au risque de devoir vous payer une indemnité compensatoire. 

9. Contrat basé sur la confiance

Certes, il ne s’agit pas ici de parler d’une clause particulière. Néanmoins, comme dans toute relation contractuelle, la confiance doit régner entre les deux parties. Et encore plus dans le cadre d’un contrat MSP. 

Un MSP apporte une expertise et un savoir-faire énorme dès le départ. Pour que votre client en ait conscience, il est primordial de vous exprimer clairement et de manière simple dans les accords que vous rédigez. Inutile d’utiliser un jargon technologique que seuls les professionnels comprennent. Votre client est sur le point de vous confier son parc informatique, vous devez donc lui faire comprendre concrètement de quelle façon vous comptez agir pour surveiller et gérer son système informatique en toute sécurité. Faites comprendre à votre client que vous venez avec des solutions clés-en-main. 

De cette façon, vous faites savoir également que vous souhaitez vous engager sur du long-terme. Vos missions en tant que MSP prennent du temps et les résultats se font sentir généralement sur une longue durée. L’écosystème MSP n’est plus fondé sur l’approche “break/fix” mais bien sur des relations stratégiques. N’hésitez pas à affirmer vos positions dès le départ en proposant des solutions et tarifs adaptés au long-terme. 

10. Limites de responsabilité

Tous les points abordés précédemment ont également un autre but : limiter votre responsabilité. Il est très important pour vous de définir un périmètre de responsabilité précis. Cela part du détail des services proposés à l’exclusion de certaines missions ou certains services. Le client doit savoir exactement ce que vous êtes en mesure de faire et ce sur quoi vous n’avez aucune influence. De là, découlent vos obligations envers votre client. 

Ainsi, si votre périmètre d’action est assez large, vous avez la main sur l’ensemble du parc informatique et repose alors sur vous une responsabilité de résultat. A l’inverse, si votre périmètre est plus restreint, vous n’avez qu’une seule partie du système informatique en charge, repose sur vous uniquement une responsabilité de moyens.

Nous avons donc présenté ici 10 points qui, insérés dans les contrats MSP, permettent de créer un cadre économique, juridique et technique précis. Libre à vous d’ajouter des clauses supplémentaires si vous le jugez nécessaire. Tout ce qui assure des relations claires et basées sur la confiance entre un fournisseur de services gérés et son client n’en sera que plus bénéfique. 

Pour avoir un aperçu plus détaillé de ce à quoi devrait ressembler votre contrat MSP, téléchargez notre exemple-type ici

Dans cet article, nous avons abordé les 10 éléments essentiels à retrouver dans tous les contrats MSP de la définition précise des services proposés aux détails relatifs aux horaires d’intervention et temps de réponse en passant par les clauses de limites de responsabilité des MSP. Nous avons également intégré un exemple de contrat type à télécharger gratuitement.

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