L’automatisation pour développer son business MSP en 2021

Plus qu’une simple opportunité, l’automatisation est devenue aujourd’hui une véritable nécessité dans l’écosystème MSP.

En effet, l’automatisation offre aux fournisseurs de services gérés de nombreuses solutions d’organisation et possibilités d’expansion décuplées de leur activité. C’est ainsi que le simple déploiement d’un nouveau script ou la création de processus automatisés peuvent générer de profonds changements dans la manière d’opérer d’un MSP et améliorer grandement ses performances et la qualité de ses services envers ses clients. 

Par quels éléments passent l’automatisation ? En quoi permet-elle un développement significatif de l’activité des MSP ?

Deux questions auxquelles nous allons répondre aujourd’hui. 

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1.L’automatisation des services des MSP

Avant d’aborder les avantages et bénéfices de l’automatisation, il nous paraissait nécessaire de décrire ce qu’implique en pratique l’automatisation des services fournis par les MSP. 

• L’automatisation des tickets d’assistance

On le sait, aujourd’hui l’assistance technique passe majoritairement par une interface web et l’émission de tickets d’assistance. Dès lors, toute demande émise par un client via ce portail est réceptionnée, transformée en ticket puis traitée. 

– Réception des demandes : en optant pour une solution PSA pour gérer les services de support informatique, l’automatisation fait passer vos services de MSP un cran au-dessus. En effet, notamment via l’outil PSA développé par Atera, vous pouvez faire en sorte d’émettre automatiquement des tickets d’assistance à partir des e-mails envoyés par vos clients, des appels téléphoniques reçus ou encore à partir des discussions instantanées. 

De cette façon, vous évitez toute perte d’information et surtout, vous pouvez fournir une solution rapide aux problèmes soulevés par vos clients. 

– Gestion des demandes : une fois les demandes reçues, il faut les traiter de manière rapide et efficace. L’automatisation va alors vous permettre par exemple d’automatiser le traitement de certains tickets récurrents. De cette façon, les tickets les plus courants pourront se régler par eux-même. Ces mêmes tickets peuvent d’ailleurs se présenter chez plusieurs de vos clients, vous faisant donc gagner du temps de travail sur plusieurs fronts en même temps.

– Suivi des demandes : enfin, l’automatisation permet de suivre une demande du début à la fin. Grâce au système PSA, une fois un problème réceptionné, un ticket est émis et classé selon sa gravité, vous donnant ainsi des indications sur la rapidité d’action et de traitement à fournir. Les échelons de gravité sont d’ailleurs définis par vous-même dès le départ. Vous pourrez également suivre l’évolution du ticket, savoir comment vos équipes techniques interviennent et à quelle vitesse il a été réglé. Tout ceci fournit des informations capitales sur l’organisation et le fonctionnement de votre entreprise.  

• La création et l’utilisation de scripts 

L’un des meilleurs moyens de rationaliser votre activité passe par l’élaboration de scripts. Ces derniers vont vous faciliter nombreuses de vos tâches de MSP au quotidien. Suppression de fichiers, maintenances, gestion de terminaux réseaux, les scripts automatisés vont vous libérer de plusieurs tâches manuelles simples et courtes mais qui, additionnées entre elles, vous feront là encore gagner un temps de travail précieux. 

Ces scripts peuvent être créés par vos équipes techniques en fonction de leur besoin mais peuvent également être le fruit d’un partage d’informations. Chez Atera, notre communauté est très active et vous aurez ainsi accès à toute une bibliothèque partagée de scripts pouvant vous être utile au quotidien.

Par exemple, certains PC utilisés par un de vos clients consomment mensuellement beaucoup d’espace. Vous pouvez retrouver dans notre bibliothèque de scripts partagés, un script permettant l’exécution mensuelle de Windows Cleanup pour libérer de l’espace sur le disque dur et éviter ainsi que les terminaux ne soient saturés. 

• Mise en place de gestion de correctifs 

Correction de failles de sécurité, mise en place d’antivirus, mises à jour de logiciels (Java, Adobe etc.) et système d’exploitation, amélioration des performances serveurs, tout cela peut être fait facilement via des profils d’automatisation uniques pour chacun de vos clients. La gestion des patchs d’Atera vous permet de contrôler l’ensemble des correctifs à partir d’un seul et même emplacement et de planifier le tout comme bon vous semble. Là encore, il s’agit d’automatiser un ensemble dit de “petites” tâches mais qui ont un impact important sur le bon fonctionnement d’un parc informatique. 

Ainsi, vous l’aurez compris, l’automatisation agit sur tout un ensemble de tâches quotidiennes de vos services en tant que MSP. Des tâches souvent simples et redondantes qui une fois automatisées vous permettent de donner une dimension totalement différente au service que vous fournissez à vos clients. L’automatisation agit sur des actions simples mais a pour conséquence de complètement transformer et rationaliser votre activité.

2.L’automatisation, un outil de rationalisation et productivité

• Augmentation des profits et de la productivité 

Les processus d’automatisation contribuent à modifier la manière dont les services informatiques fournissent des données et des services. Elles permettent de réduire les coûts de gestion et d’exploitation et d’augmenter la productivité : 

– Garder le contrôle : automatiser ne signifie pas livrer votre service au bon vouloir de scripts et autres outils d’automatisation. A chaque étape du processus d’automatisation existe des points de contacts humains qui vous permettent d’ajuster selon la situation et de vous adapter en fonction des besoins de vos clients. Par exemple, votre client possède une application et vous avez automatisé le traitement de certains tickets récurrents. Suite à une mise à jour importante de l’application, certains problèmes ont été fixés et ne se représenteront plus. Vous pouvez donc interrompre l’automatisation concernant les tickets concernés. 

– Gain de temps : vous l’avez constaté, un des avantages majeurs de l’automatisation est le gain de temps et de productivité. Beaucoup de processus manuels ont été automatisés, modifiant ainsi votre façon de travailler et de vous adresser à vos clients. Il s’agit là d’un gain de temps allant de quelques minutes à parfois quelques jours, réagençant complètement votre emploi du temps, allant même jusqu’à une redéfinition en profondeur de vos priorités en tant que MSP.

– Moins d’erreurs : c’est bien connu, l’erreur est humaine. Plus vous automatisez certains de vos services, plus vous réduisez le risque d’erreurs qui pourraient être coûteuses. Cela peut paraître anodin mais un simple oubli de mise à jour logiciel et c’est tout le parc informatique de votre client qui peut être impacté. Entraînant interruption d’activité, stress, coût de réparation supplémentaire, et surtout perte de temps.  

Vous l’aurez compris, l’automatisation entraîne une rationalisation de votre activité. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur des éléments plus profonds de votre activité MSP.

• Développement de l’activité MSP

– Libérer vos équipes : L’automatisation peut donner à vos techniciens des outils pour faciliter leur travail. Plutôt que de traiter chaque tâche répétitive par eux-mêmes, les techniciens rationalisent les correctifs, et obtiennent une meilleure compréhension globale des réseaux de clients en un coup d’œil. Vos techniciens se concentrent sur l’ensemble du problème.

Votre équipe devient plus productive et leur travail prend plus de profondeur. Leur intervention auprès des clients est plus significative et revêt une dimension plus proche de l’expertise et du conseil. Cette même équipe peut également profiter de son temps pour se former à de nouvelles technologies et fournir ainsi à votre activité un plus grand savoir-faire et qualité de service. 

– Accélération du flux d’informations : l’automatisation permet également d’avoir accès à toutes sortes de données et informations précises sur le système informatique de vos clients. En effet, grâce aux outils RMM et PSA et à leur combinaison au sein d’une seule et même plateforme, chaque élément, chaque pan du parc informatique peut être tracé et analysé en temps réel. La production de rapports précis vous permet ainsi de connaître exactement l’état du système de vos clients, l’état d’avancement de vos missions et de développer ainsi des stratégies sur le long terme. 

– Rester compétitif : le marché des MSP évolue rapidement. La compétition est rude et de plus en plus d’acteurs veulent tirer parti de ce marché grandissant. C’est donc sur les coûts que tout va se jouer. Plus vous automatisez, plus vous pourrez réaliser des économies (notamment en terme d’intervention auprès de vos clients et en termes de ressources humaines) et plus vous serez en mesure de proposer des coûts attractifs et compétitifs pour vos clients. En automatisant vos services, vous en perfectionnez aussi la qualité, ce qui vous assure une bonne réputation et vous permet de prospecter de nouveaux clients. 

• Une meilleure qualité de service pour vos clients

Vous l’avez compris, automatiser vous assure à la fois gain de temps de travail et réduction des coûts et dépenses. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur des problématiques de fond pour votre client et réfléchir à des innovations et améliorations pour son parc informatique. Vous assurez désormais un rôle de conseiller et de bras droit informatique. Vous devenez indispensable.

L’automatisation vous donne le temps de proposer des solutions sur-mesure à chacun de vos clients et de leur fournir de manière identique, un service de haute qualité. 

Chacune de vos actions sur le terrain est réfléchie sur le long-terme. Cette attitude est généralement en accord avec celle de vos clients qui sont à la recherche de toujours plus de sécurité et efficacité. En effet, vos clients vous confient le nerf de la guerre de leur activité et disposent souvent de moins d’expertise que vous sur le domaine. En automatisant le plus possible vos services, vous répondez à cette exigence d’expertise. Vous agissez beaucoup moins dans l’urgence, vous disposez d’outils d’analyse profond et d’un temps précieux pour développer des stratégies de fond main dans la main avec vos clients.  

Le nombre d’opportunités qui ressort du processus d’automatisation est donc considérable. Des actions et outils simples à mettre en place à l’effet transcendant pour votre activité. Cette dernière grandit tout autant que votre expertise ou que vos équipes et ne fait que renforcer l’écosystème des fournisseurs de services gérés et la confiance qui leur est donnée.

Dans cet article, nous avons vu de quelle façon l’automatisation peut influencer sur l’activité d’un MSP. A travers la mise en place de simples procédés d’automatisation, on observe de véritables conséquences allant de l’augmentation de la productivité à la fourniture de services de qualité pour les clients. Un impact grandissant et avant tout extrêmement bénéfique.