Les 4 points clés d’un outil RMM, l'indispensable du MSP

Dans la famille des MSP, nous demandons…le RMM.

Membre indissociable et indispensable de l’écosystème des fournisseurs de services gérés, le RMM est un outil qui englobe à lui seul les fonctions essentielles et stratégiques d’un MSP.

Surveillance et gestion à distance d’un parc informatique. Telle est la mission initiale et principale d’un logiciel RMM. Un précieux outil qui vous déchargera de nombreux soucis techniques au quotidien et qui vous fera surtout gagner en temps, en efficacité et en argent.

Vos clients hésitent encore à se doter d’une solution RMM pour leur entreprise ? Nos experts Atera vous présentent ci-dessous les 4 points clés d’un outil RMM couvrant l’ensemble des besoins en matière de surveillance et gestion informatique. De quoi parfaire votre argumentaire.

Quels sont ces quatre points-clés ? La réponse ici

Un suivi en temps réel et à distance

Le RMM, un pouvoir préventif

La force tranquille. Tels pourraient être les mots pour définir la particularité des actions menées par un logiciel RMM.

Cette particularité repose sur un élément clé : son pouvoir préventif.

Que de soucis en moins pour vous et vos clients que de pouvoir anticiper et déceler les dysfonctionnements d’un parc informatique, et ce avant même que vos clients ne s’en rendent compte.

En effet, votre objectif en tant que MSP est d’agir le plus rapidement possible afin d’assurer la continuité des activités et services de vos clients. La discrétion dans l’action.

Pour cela, vous devez tout d’abord avoir une visibilité complète et en temps réel du parc informatique de vos clients. Une vue d’ensemble de tous leurs actifs informatiques, allant des différents postes de travail aux divers serveurs et logiciels. Et avec les avancées technologiques conséquentes, le nombre de ces actifs est en constante augmentation : tablettes, smartphones, ordinateurs portables multiples, mais aussi les périphériques réseau tels que les imprimantes et autres accessoires connectées. Un seul utilisateur dispose aujourd’hui de plusieurs équipements.

Ainsi, posez-vous dès le départ certaines questions : Combien de postes de travail avez-vous à gérer pour votre client ? Par exemple, combien de PC et combien de Mac avez-vous à superviser ? Avec la multiplication du télétravail, combien de postes de travail “nomades” devez-vous intégrer dans votre champ d’action ? Votre outil RMM dispose t-il d’une connaissance et d’un contrôle de l’ensemble des actifs informatiques de votre client ?

Une fois toutes ces questions réglées, vous pourrez donc déployer votre outil RMM sur l’ensemble des terminaux de votre client et collecter ainsi en temps réel l’ensemble des données relatives à chacune des machines et autres serveurs. Ce qui vous donnera, à distance, une vue d’ensemble de l’état de santé de chacun des parcs informatiques que vous avez en charge.

Déployer un RMM au sein d’une entreprise revient en quelque sorte à l’équiper d’une “salle de contrôle”, dont vous, en tant que MSP, en êtes le chef d’orchestre. À partir de cette même salle, vous pourrez surveiller l’ensemble des actions exercées au sein des différents parcs informatiques de vos clients et agir en cas de besoin.

Cette vue d’ensemble est primordiale pour établir un dialogue et une relation de confiance avec vos clients. En effet, vous avez désormais accès à une multitude d’informations fondamentales en temps réel que vous pouvez combiner entre elles et qui vous permet de réaliser un véritable audit. C’est en remontant et croisant ces mêmes informations, fournies par votre outil RMM, que vous pourrez exercer votre rôle de conseiller et d’expert et proposer à vos clients de nouvelles opportunités et améliorations de leur système informatique.

Par exemple, grâce au système de remontée d’alertes intégré à l’outil RMM, vous pourrez constater des tentatives de cyberattaques sur l’un des parcs informatiques d’un de vos clients. En plus de pouvoir gérer cette urgence en temps et en heure, le pouvoir préventif du RMM vous permettra par la même occasion de proposer une solution plus performante de protection des données sensibles de votre client ainsi qu’une meilleure solution Cloud pour les conserver en toute sécurité.

Le RMM, un outil proactif

Un logiciel RMM vous permet également de travailler en toute transparence sur les postes de vos clients. Que ce soit pour analyser la machine en question, réaliser des opérations diverses (Par exemple, lancer des commandes spécifiques ou encore accompagner à distance votre client lors de la réalisation d’une tâche sur un poste de travail) et bien évidemment pour dépanner en cas de problème.

Justement, quelques mots à propos du dépannage. Dépanner un client c’est monopoliser son temps et donc le bloquer dans la continuité de son travail. Tout l’intérêt repose sur votre capacité en tant que MSP d’anticiper les besoins de vos clients et éviter toute interruption d’activité.

Ceci sera possible notamment grâce au système d’alerte intégré à l’outil RMM et qui va justement vous permettre d’agir de manière préventive et proactive. La mise en place d’alerte vous permet de résoudre les problèmes techniques avant même qu’ils ne puissent interrompre l’activité de votre client. Ce système d’alertes est entièrement personnalisable et adaptable. Il est d’ailleurs recommandé de configurer vos alertes en fonction du contexte donné, du seuil d’urgence et des besoins de chacun de vos clients. Recevez des alertes sur les situations nécessitant votre attention et assurant une disponibilité maximale pour vos clients.

Vous gérez un parc informatique à l’activité importante et comprenant divers terminaux ? Faites remonter en priorité les alertes relatives aux serveurs et VMWare.

Votre client décide de placer une grande partie de ses employés en télétravail ? Gardez un œil sur les alertes utilisateurs connectés pour privilégier les terminaux actifs.

Ce système d’alertes est complètement automatisé, ce qui nous amène donc à présent à aborder plus en détail la question de l’automatisation dans l’écosystème RMM.

Une surveillance automatisée

L’automatisation est le deuxième point clé d’un logiciel RMM. Couplée avec la surveillance en temps réel, elle assure une supervision informatique globale et complète et multiplie l’efficacité d’action d’un MSP, permettant ainsi un gain de temps considérable.

On distingue deux types d’automatisation :

Les automatisations dites “de routines”

Il existe tout un tas d’actions dites de maintenance qui peuvent être automatisées, soulageant grandement votre activité de MSP au quotidien et vous permettant de plus vous concentrer sur des problématiques de fond pour vos clients.

Parmi ces actions de maintenance, on retrouve par exemple : la suppression de fichiers temporaires et d’historiques, le nettoyage et/ou la défragmentation des disques, la restauration de système, le redémarrage des serveurs etc.

Toutes ces actions sont automatisées grâce à un système d’exécution de scripts variés et fiables. Ces mêmes scripts sont pour la plupart des commandes courtes et simples qui, une fois automatisées, se produiront exactement au moment voulu et en prévention de toute accumulation de soucis pouvant perturber à terme la poursuite des activités de votre client.

Les automatisations ponctuelles

Ces automatisations sont généralement une réponse aux alertes reçues. Il s’agit également de tâches “de routines” mais plus critiques. Ces dernières passent par la gestion de patchs c’est-à-dire de l’ensemble de vos correctifs en matière de faille de sécurité, d’éradication des bogues ou encore de mise à jour des logiciels en place. L’objectif étant toujours de minimiser les interruptions et de se faire le “plus petit possible”. Moins votre client vous voit et mieux son activité s’en porte.

Cela ne semblera peut-être pas évident de prime abord pour vos clients mais l’ensemble de ces “petites” tâches exécutées automatiquement par le RMM participeront activement au prolongement de la durée de vie des appareils et du parc informatique en général.

Votre rôle en tant que MSP est donc de laisser le RMM agir. En automatisant ces diverses tâches, vous vous éloignez ainsi de la position du simple “dépanneur de service”. Une position que vous déléguez en réalité au RMM. Un travail d’équipe en somme.

Pour autant, il ne s’agit pas là de ne plus communiquer avec vos clients, bien au contraire. Simplement, en fiabilisant l’informatique de vos clients et en déléguant une partie de vos fonctions au logiciel RMM, vous serez vu désormais comme un partenaire et consultant pour votre client. Et votre relation n’en sera que plus privilégiée et renforcée.

Vous l’aurez compris, grâce à l’automatisation, l’outil RMM se fond entièrement dans l’écosystème de votre client pour ne plus former qu’un tout cohérent et productif.

De quoi vous donner une large place pour vous consacrer à un autre point clé du RMM : la gestion stratégique.

Une gestion stratégique

Nous y sommes. Votre outil RMM est déployé sur l’ensemble des parcs informatiques de vos clients. Vous avez une vue d’ensemble et en temps réel sur leurs diverses activités et avez automatisé certaines actions. Vous êtes donc prêt à déployer le troisième point clé d’un RMM : le management ou la gestion stratégique.

En effet l’automatisation de certaines tâches répond en premier lieu à un effort de stratégie de votre part, lui-même permis par la nature de la structure de l’outil RMM.

Prenons un exemple : un de vos clients dispose dans son entreprise d’un pan entier dédié à la création graphique et vidéo. Grâce à la mise en place du RMM, vous serez à même d’automatiser la mise à jour des logiciels de la suite Adobe, indispensable à ce secteur.

Autre exemple : le parc informatique d’un de vos clients fonctionne essentiellement sous PC. Windows étant connu pour ses très multiples mises à jour, vous devrez trier, automatiser voir même bloquer certaines mises à jour selon les terminaux installés. De même qu’il vous faudra envisager l’installation automatique de certains antivirus.

Ces exemples peuvent paraître banals à première vue mais ce sont principalement ceux qui vous éviteront une trop forte exposition aux cyberattaques et autres menaces douteuses, de plus en plus fréquentes en entreprises. De petites actions aux grandes conséquences.

Car une gestion stratégique c’est aussi (et surtout) une protection de vos clients.

Votre solution RMM est-elle correctement installée de sorte à déployer facilement des antivirus et protéger ainsi vos clients de fichiers malveillants ? Protégez-vous l’ensemble des points de terminaisons du parc informatique de vos clients?

D’ailleurs, le logiciel RMM mis en place par Atera permet un contrôle centralisé de tous vos patchs (installation, redémarrages, exclusion de correctifs) à partir d’un seul et même emplacement. Cette gestion automatisée et centralisée vous permet de gérer votre service plus efficacement. En effet, vous pourrez obtenir des rapports puissants et précis sur l’ensemble des patchs déployés, vous permettant ainsi d’avoir une vue d’ensemble continue sur votre gestion informatique. De cette façon, vous êtes non seulement averti et assuré que rien ne puisse vous échapper mais vous permettez surtout à vos clients d’être protégés en permanence. Un véritable gage de confiance.

Ainsi, un RMM permet de créer et déployer des stratégies adaptées à chacun de vos clients mais également généralisables à plusieurs comptes et entreprises différentes si des besoins similaires se présentent. Un véritable gain de temps et d’efficacité pour un fournisseur de services gérés.

Un paramétrage précis, la supervision d’un élément particulier, le filtrage et l’automatisation selon une cible (un groupe de clients ou un groupe de machines par exemple), la modalité d’action. Des tâches relativement simples qui participent à l’organisation d’une gestion stratégique et constituent une preuve d’une véritable prise de responsabilité en tant que MSP envers votre client.

Il s’agit là du cœur de votre action, de la capitalisation de votre savoir-faire.

Plus qu’une simple méthodologie organisationnelle, l’outil RMM crée un écosystème.

Écosystème qui va d’ailleurs définitivement vous éloigner de la méthode “panne/réparation”, aujourd’hui de plus en plus désuète.

Le reporting ou la production de rapports détaillés

Vous l’aurez compris, un logiciel RMM regroupe une mine d’informations précieuses à la fois pour vous en tant que MSP et bien évidemment pour votre client.

Ces informations se doivent d’être claires et compréhensibles de tous. En effet, la plupart des clients sont curieux, pointilleux et exigeants avec des besoins constant d’informations cruciales sur leur activité informatique. Une démarche compréhensible tant les activités économiques des entreprises reposent aujourd’hui essentiellement sur la bonne santé de leur système informatique.

Ainsi, la création de reporting est primordiale et il nous semblait important chez Atera, d’en faire un des points-clés d’un RMM.

Tout bon outil RMM qui se respecte se doit de fournir des rapports détaillés (la plupart du temps en format PDF) sur l’ensemble de l’activité d’un parc informatique donné. Il existe toutes sortes de rapport possibles allant de l’état de santé général du système aux feedbacks sur les correctifs et l’automatisation de certaines tâches, en passant par des rapports de performance des techniciens et de satisfaction des clients.

La moindre information collectée par un RMM doit pouvoir être rapportée, analysée et mise à la disposition de vos clients. Au-delà du simple envoi de rapport, le RMM participe ici à l’élaboration d’une véritable analyse, globale et profonde d’un système informatique. Utilisez les reportings pour augmenter la rétention et la fidélité des clients en fournissant de manière proactive à vos clients des informations pertinentes et précieuses.

Toujours dans un souci d’automatisation et d’efficacité, le logiciel RMM d’Atera vous permet également de programmer l’envoi de rapports. Par exemple, après accord avec votre client, vous pouvez automatiser l’envoi hebdomadaire de l’état des serveurs et de certaines machines, ou encore l’envoi mensuel d’un rapport sur l’inventaire logiciel du système informatique. Cela permet à vos clients de rester à jour avec des détails sur la santé globale de leur parc informatique.

Ainsi, si le MSP est tout naturellement à la tête de tout cet écosystème informatique, le RMM quant à lui en est son véritable bras droit. Ensemble, ils permettent de construire un système informatique solide et puissant, capable de maintenir l’ensemble des activités d’une entreprise.

Le RMM est un outil complet qui, de par ses fonctionnalités, sa capacité de généralisation mais aussi sa capacité d’adaptation, s’impose naturellement dans l’écosystème de toute entreprise. Un must-have comme il est coutume de dire.

Dans cet article, nous avons abordé les 4 points-clés essentiels d’un logiciel RMM qui, selon nous, sont les suivants :