Les 10 avantages d’une solution PSA pour les MSP

Pour fonctionner efficacement, un MSP a besoin de deux piliers essentiels : un logiciel de gestion et de surveillance à distance (RMM) et un logiciel d’automatisation des services professionnels (PSA).

Nous avons déjà exploré les 4 points-clés d’un outil RMM. Il est maintenant temps de découvrir pourquoi un logiciel PSA est tout aussi indispensable pour optimiser votre gestion IT.

Véritable couteau suisse pour la gestion du support informatique, le PSA permet non seulement de fluidifier vos opérations quotidiennes, mais aussi d’améliorer vos performances globales, d’atteindre vos objectifs et de renforcer la satisfaction client.

Mais comment cela se traduit-il concrètement ? Nos experts Atera vous présentent les 10 avantages clés d’une solution PSA pour un MSP.

1.Une rationalisation de l’activité des MSP

L’objectif d’un logiciel PSA est simple et clair : rationaliser votre activité de fournisseur de services gérés et réduire le plus possible les différents points d’entrée de données. En effet, en tant que MSP, vous avez à gérer des parcs informatiques de plus en plus sophistiqués et aux multiples technologies. Il est donc primordial pour vous d’en avoir une vue d’ensemble précise pour pouvoir mener à bien votre mission.

Par exemple, grâce à un logiciel PSA, les MSP peuvent réduire de 30 % le temps passé à gérer les données en accédant à une vue centralisée et en automatisant les tâches répétitives. Moins de temps perdu, plus de réactivité pour répondre aux besoins des clients !

Le logiciel d’Atera va donc rassembler en son sein l’ensemble des données et informations RMM et PSA pertinentes en une vue unique. À la fois côté clients (Contacts, contrats, état de facturation) mais aussi côté organisationnel (état des lieux des différents appareils et logiciels, tickets d’assistance, rapports et audits, etc.).

Grâce à l’automatisation et la centralisation de l’ensemble de ces services, les données de vos clients sont automatiquement et constamment enregistrées, systématisées et transformées. De quoi gagner en visibilité et offrir ainsi à vos clients un service complet sur leur système informatique. Un véritable gage d’assurance et de responsabilité, mais aussi et surtout un gain de temps considérable permettant d’accroître votre efficacité et votre rôle de consultant.

2.Une assistance technique complète

Deux dimensions clés sont à considérer : côté client, pour une assistance plus rapide et structurée, et côté MSP, pour une organisation optimisée et un meilleur suivi des équipes.

• Côté client : 

Le logiciel PSA révolutionne la gestion de l’assistance technique en automatisant les systèmes de helpdesk et de tickets. Résultat ? Vous résolvez les problèmes de vos clients plus rapidement et efficacement.

Grâce à un portail d’assistance web, vos clients accèdent instantanément à des méthodes de résolution pour des problèmes courants, limitant ainsi les allers-retours coûteux et chronophages entre eux et vos techniciens. En effet, une grande partie des incidents peuvent être automatiquement résolus, sans intervention humaine.

Avec le helpdesk centralisé, chaque demande d’assistance utilisateur est enregistrée et diagnostiquée. Le logiciel évalue alors la gravité des incidents et définit des priorités d’intervention. Par exemple, un problème d’imprimante bloquée n’aura évidemment pas la même urgence qu’une panne de serveurs critique.

L’émission automatique de tickets d’assistance permet une démarche structurée : chaque demande est suivie en temps réel, du début à la résolution. Vos clients peuvent consulter le statut de leurs tickets à tout moment, renforçant la transparence et la confiance. Cela fait du système de tickets le point de contact unique pour toutes leurs demandes, facilitant ainsi la communication et la satisfaction client.

• Côté MSP : 

Pour une assistance technique optimale, l’organisation interne est essentielle.

Avec un logiciel PSA, toutes les demandes sont priorisées. Vous n’avez plus besoin de tout traiter dans l’urgence, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur les tâches les plus critiques. Les tickets d’assistance vous offrent une vue centralisée pour :

• Assigner des tâches spécifiques à vos techniciens.
• Fusionner des demandes liées ou répétitives pour éviter les doublons.
• Équilibrer les charges de travail et éviter la surcharge de certains membres de l’équipe.

Ainsi, vous pouvez établir des objectifs précis pour vos équipes tout en suivant leurs compétences, disponibilités et performances. En centralisant et en optimisant le suivi des tickets, votre organisation gagne en efficacité, en cohérence et en productivité.

Communication et organisation, voilà les deux piliers pour un MSP performant !

3.Gestion de la relation client

Sans doute un des avantages principaux de l’outil PSA. 

En effet, à l’heure où l’expérience utilisateur prévaut, le logiciel PSA vous permet d’offrir un portail complet et entièrement personnalisé à chacun de vos clients. Celui-ci vous permet de suivre l’évolution de chaque parc informatique que vous avez à gérer et de centraliser l’ensemble des données collectées et mises à votre disposition, du type de contrats aux différents appareils en place en passant par les mots de passe pour les différents accès. De même, votre client dispose d’un accès audit portail pour ouvrir des tickets, suivre ses demandes, communiquer avec vous et accéder aux informations dont il a besoin.

Il ne faut pas oublier que la communication est primordiale à toutes les étapes du projet pour répondre aux préoccupations classiques de vos clients. 

Une bonne solution PSA invite naturellement à une bonne communication, puisque tout est connecté en temps réel. Il s’agit d’inviter vos clients à regarder par-dessus votre épaule à tout moment. En gardant un œil sur la façon dont les choses progressent et en étant au courant de tout ce qu’il se passe, les clients s’impliquent plus et restent fidèles à vos services. Car un client qui comprend votre démarche du début à la fin sera plus à même de comprendre votre rôle au sein de son entreprise et de le valoriser. 

Proposer l’installation d’un système PSA au sein d’un parc informatique relève, outre l’aspect pratique, d’une volonté pédagogique du MSP envers son client. 

4.Échanges de base de connaissances

En tant que MSP, vous disposez d’un socle de connaissances solide, constitué de procédures d’intervention, formations spécifiques, et informations techniques. Ce précieux ensemble d’informations doit être partagé stratégiquement.

Tout d’abord, à vos équipes : pour affiner leur expertise, transmettre des connaissances aux membres moins expérimentés et garantir que chaque technicien, quelle que soit sa qualification, puisse répondre efficacement aux besoins de vos clients. Imaginez un scénario où vos experts les plus qualifiés sont déjà en intervention. Pendant ce temps, un autre client émet un ticket urgent. Grâce aux protocoles d’intervention centralisés via le logiciel PSA, vos techniciens “moins” expérimentés peuvent intervenir sans délai, offrant un service de qualité équivalente.

Ensuite, à vos clients : intégrée au portail d’assistance technique, cette base de connaissances permet aux clients d’accéder directement aux solutions. Par exemple, un dimanche soir, un client rencontre un problème mineur avec son imprimante. Plutôt que d’attendre l’intervention d’un technicien, il consulte la base, suit une procédure claire et résout son problème en quelques minutes. Une situation qui réduit considérablement vos coûts d’assistance, diminue le volume de tickets émis et sensibilise vos clients en les rendant plus autonomes face aux problèmes courants.

5.Gestion de projets

Vous l’avez déjà compris, l’outil PSA permet un suivi détaillé et rapproché de l’ensemble de vos projets. En effet, le logiciel PSA vous donne accès à une mine d’informations vous permettant d’optimiser votre management et vos ressources humaines.

Par exemple, suite à des cyberattaques répétitives sur les différents terminaux d’employés en télétravail, votre client X demande plus de surveillance et d’attention. Là où votre client Y, sur la même période, ne rencontre que de légers problèmes sur certains de ses appareils. 

Une fois informé de l’état des lieux (via le système d’alerte et de tickets), vous saurez donc comment allouer vos ressources humaines et répartir vos efforts. 

Côté client, en disposant de l’ensemble des updates, évolutions et données sur son portail personnel, vous réduirez leur insistance à relancer l’assistance technique pour être informé de la progression de la résolution des problèmes rencontrés. 

Tout ceci vous permet in fine de vous concentrer sur des aspects plus complexes de votre métier de fournisseur de services gérés et d’être force de proposition pour votre client. Si l’outil PSA vous libère d’un certain nombre de tâches grâce à l’automatisation, c’est pour vous permettre d’allouer votre temps d’une meilleure façon et de fournir ainsi des services de qualité et une parfaite expertise. 

6.Gestion simplifiée des contrats et facturation

Avec un champ d’actions toujours plus large et de plus en plus de responsabilités confiées aux fournisseurs de services gérés, les frontières deviennent parfois poreuses. Il est donc important pour un MSP d’encadrer clairement l’ensemble des services qu’il est tenu de fournir à son client. 

En tant que MSP, avez-vous rempli l’ensemble des missions qui vous étaient allouées ? Telle est la question à laquelle, là encore, l’outil PSA va grandement vous aider à y répondre. 

Assurez-vous tout d’abord de créer – via le logiciel PSA – des contrats flexibles aux tarifs spécifiques pour les différentes tâches envisagées. En effet, toutes les informations recueillies par le système de tickets sont couplées avec les informations contractuelles et permettent de mesurer le degré de satisfaction d’un client. 

Dans un deuxième temps, pensez à automatiser les contrats de niveau de service (SLA). En configurant de manière automatisée les délais de temps de réponse et résolution aux tickets d’assistance, vous imposez un cadre dans vos relations contractuelles avec votre client. L’outil PSA vient donc renforcer votre relation et entretenir une communication claire.

Ceci nous amène à la question de la facturation. Le flux de données automatisées dans un PSA à un impact direct sur la facturation. En effet, plus vous automatisez, plus vous vous assurez des revenus fixes et en accord avec les services réellement effectués.  

Le répertoire des journaux du PSA qui contribuent au processus de facturation met toutes les données d’activité à la disposition des clients via notamment des feuilles de présence et de temps passé. 

Côté MSP, cela vous garantit d’obtenir un paiement correspondant exactement au temps passé et aux services rendus au client, réduisant ainsi toute perte de revenus.

Côté clients, cela leur garantit une clarté des missions effectuées et répond à la question ultime que chacun d’entre eux se pose très fréquemment : “Combien de temps avez-vous passé à régler tel ou tel problème ?”

Encore un avantage qui démontre que l’automatisation des services professionnels amène plus de compréhension et de collaboration entre les deux parties.

7.Intégration comptable

On l’a vu dans le point précédent, de plus en plus de services peuvent être facturés par un MSP, chacun selon des contrats et tarifs spécifiques. De quoi rendre chèvre votre service de comptabilité à chaque fin de mois.

Avec une intégration PSA telle que chez Atera, l’ensemble des factures émises est automatiquement intégré dans votre logiciel de comptabilité habituel (QuickBooks, Xero, etc.) ou exporté en format CSV. Un gain de temps considérable et une précision non négligeable. En effet, grâce à cet échange de données automatisé entre deux logiciels différents, vous évitez toute perte d’information et non-facturation. 

8.Des rapports et audits puissants à portée de main

Vous l’avez compris, le logiciel PSA rassemble une quantité importante de données et informations. Mais la véritable force de cet outil réside dans sa capacité à analyser l’ensemble des données collectées. 

L’outil PSA ne se contente pas de rassembler des informations dans un seul et même endroit mais bien de fournir une valeur ajoutée à votre travail d’expertise. 

Qui est votre client le plus rentable ? Lequel vous demande le plus de temps  et d’investissement ? Quelle est la charge de travail actuelle de vos techniciens ? Quels sont les aspects techniques à améliorer pour fournir un meilleur service ? 

Toutes ces questions peuvent être résolues grâce à la production automatisée de rapports et audits précis par votre logiciel PSA.

Par exemple, pour répondre à la question “quel client vous demande le plus de temps et d’investissement ?” obtenez de votre PSA un rapport d’utilisation du support technique et du nombre d’émission de tickets d’assistance par client pour vous faire une idée. 

Ou encore, mettez en place un rapport d’analyse de charge pour estimer la charge de travail de votre entreprise et votre marge de manœuvre restante. 

Ce qui nous amène directement à aborder notre avant-dernier point : l’amélioration de la productivité. 

9.Amélioration de la productivité

Le logiciel PSA vous aide donc à dresser une carte claire des endroits où vous gagnez ou perdez des revenus. Grâce à l’automatisation de tâches clés telles que l’assistance technique, les éléments contractuels et la facturation, vous avez une image précise de votre répartition des ressources à la fois financières et humaines. Associé aux informations sur chacun de vos clients et vous n’aurez plus qu’à ajuster le tir chaque fois que vous estimez que votre marge diminue. 

Le logiciel PSA est donc extrêmement utile pour augmenter votre productivité. Il dispose d’un ensemble d’outils pour associer les bonnes personnes aux bonnes tâches et aux bons tarifs. Le fait que tout soit au même endroit et automatisé permet de remédier rapidement à toutes les situations qui pourraient affecter vos différentes opérations. 

Vous en sortez donc plus organisé, avec une meilleure gestion du temps et de vos ressources. Vous disposez de plus de méthodologie, ce qui permet de reproduire ce processus afin d’acquérir de nouveaux clients.

10.Prévisibilité

Dernier point qui s’inscrit dans la continuité totale du précédent : la prévisibilité. 

Le logiciel PSA, grâce à sa puissance analytique peut vous aider à prévoir quand les projets peuvent être livrés, en tenant compte de vos ressources disponibles. Avec un logiciel PSA, vous pouvez avoir une vision sur plusieurs mois. Et pensez bien que si cela s’applique pour vos prévisions concernant votre activité, cela s’applique également pour celle de vos clients. Vous serez donc en mesure de fournir à vos clients des analyses et informations évolutives sur leur parc informatique et les prévenir en amont des besoins à venir. 

Par exemple, des tickets d’assistance successifs concernant des problèmes liés aux serveurs de votre client peuvent faire penser à une certaine surcharge à venir de ces derniers qu’il faudra donc anticiper et désamorcer. Ou encore que l’activité s’intensifie et qu’il faudra envisager d’allouer plus de personnel pour le client en question. 

Le logiciel PSA vous permet donc de prendre des décisions éclairées au moment opportun. Un point final qui pèse lourd dans la balance et qui fait encore plus valoir votre présence auprès de vos clients.

Ainsi, l’objectif principal de l’outil PSA est de mettre les données en perspective et de fournir aux clients et aux MSP un état des lieux en temps réel afin qu’ils puissent évoluer et atteindre un niveau de durabilité plus élevé. 

Contrairement aux solutions ponctuelles, le logiciel PSA contribue à créer un avenir plus radieux pour vos clients en combinant toutes les fonctions essentielles à la mission donnée au MSP, de la soumission du projet à la facturation. 

Pourquoi choisir une plateforme qui combine RMM et PSA ?

Choisir une plateforme qui combine à la fois la gestion et la surveillance à distance (RMM) et l’automatisation des services professionnels (PSA) est un choix stratégique pour tout MSP. Une telle solution vous permet de centraliser toutes les informations et de rationaliser vos processus en un seul et même endroit. Vous bénéficiez ainsi d’une vue d’ensemble complète sur les équipements, les tickets d’assistance, les contrats clients et plus encore, sans avoir à jongler entre différentes plateformes. Cela réduit les risques d’erreurs, améliore la réactivité et permet une gestion plus fluide de vos opérations.

Pourquoi choisir Atera ?

Atera offre la solution idéale pour les MSP qui recherchent une plateforme tout-en-un. Son intégration transparente du RMM et du PSA vous permet de gérer à la fois la surveillance des systèmes et l’automatisation des services professionnels de manière cohérente. Grâce à sa centralisation des données, Atera vous aide non seulement à optimiser vos opérations internes, mais aussi à offrir une expérience client optimale. Avec des outils puissants comme le helpdesk automatisé, la gestion des tickets et une base de connaissances partagée, Atera garantit une meilleure efficacité, des économies de temps et une gestion proactive des problèmes. Choisir Atera, c’est faire le choix d’une plateforme flexible, évolutive et parfaitement adaptée aux besoins des MSP modernes.

Essayez Atera gratuitement pendant 30 jours et découvrez par vous-même comment notre solution peut transformer la gestion de vos services IT.