Pour fonctionner efficacement, un MSP a besoin de deux types de logiciels : un logiciel de gestion et surveillance à distance, le RMM, couplé à un logiciel d’automatisation des services professionnels, le PSA.
Nous avons précédemment établi les 4 points-clés de l’outil RMM. Il est temps à présent de nous pencher en détail sur les avantages que présente le logiciel PSA.
Outil primordial pour la gestion du support informatique, le logiciel PSA est également un moyen essentiel pour un fournisseur de services gérés d’améliorer ses performances, de réaliser l’ensemble de ses objectifs et de parfaire ainsi ses relations avec ses clients.
Dans quelles mesures exactement ? Nos experts Atera vous répondent et vous présentent les 10 avantages d’une solution PSA pour un MSP.
Quelles sont les grandes lignes de cet article ? Cliquez ici pour les découvrir.
1.Une rationalisation de l’activité des MSP
L’objectif d’un logiciel PSA est simple et clair : rationaliser votre activité de fournisseur de services gérés et réduire le plus possible les différents points d’entrée de données. En effet, en tant que MSP, vous avez à gérer des parcs informatiques de plus en plus sophistiqués et aux multiples technologies. Il est donc primordial pour vous d’en avoir une vue d’ensemble précise pour pouvoir mener à bien votre mission.
Le logiciel d’Atera va donc rassembler en son sein l’ensemble des données et informations RMM et PSA pertinentes en une vue unique. À la fois côté clients (Contacts, contrats, état de facturation) mais aussi côté organisationnel (état des lieux des différents appareils et logiciels, tickets d’assistance, rapports et audits etc.).
Grâce à l’automatisation et la centralisation de l’ensemble de ces services, les données de vos clients sont automatiquement et constamment enregistrées, systématisées et transformées. De quoi gagner en visibilité et offrir ainsi à vos clients un service complet sur leur système informatique. Un véritable gage d’assurance et de responsabilité mais aussi et surtout un gain de temps considérable permettant d’accroître votre efficacité et votre rôle de consultant.
2.Une assistance technique complète
Ici, deux aspects sont à prendre en considération :
- Côté client :
Le logiciel PSA permet la mise en place d’une assistance technique automatisée via notamment les systèmes de helpdesk et de tickets. Ce qui va vous permettre de résoudre les problèmes de vos clients beaucoup plus rapidement.
Le portail d’assistance web établi par le logiciel PSA met à disposition toutes les méthodes de résolutions de problèmes permettant d’apporter des solutions instantanées et limitant les allers-retours – souvent excessif et coûteux – entre vos clients et vos techniciens.
En effet, la plupart du temps, de nombreux problèmes peuvent être résolus par eux-même et automatiquement, ne nécessitant aucune intervention humaine.
Grâce notamment à la mise en place d’un helpdesk, votre logiciel PSA va centraliser l’ensemble des demandes de support utilisateur de vos clients et enregistrer tous les incidents pertinents. Il assurera ensuite un diagnostic des problèmes en question pour décider de leur gravité ou non et définir des priorités d’intervention.
Ainsi, une imprimante bloquée n’aura évidemment pas la même importance qu’une panne de serveurs par exemple.
L’ensemble des demandes de vos clients étant enregistré via l’émission automatique de tickets d’assistance, vous adoptez alors une démarche structurée permettant une meilleure organisation et une communication instantanée avec vos clients. Vous et vos clients avez accès à l’ensemble des tickets émis à tout moment, et pouvez suivre en temps réel leur statut et résolution. Ce qui devrait suffire à les convaincre de faire de ce système, le point de contact unique pour toutes leurs demandes.
Communication et organisation, tels sont les maîtres-mots côté MSP également.
- Côté MSP :
Une assistance technique efficace et complète passe également par une bonne organisation interne.
Grâce à l’outil PSA, la mise en place d’un helpdesk va vous permettre en tant que MSP de ne pas traiter toutes les demandes en urgence. Et surtout de pouvoir toutes les suivre avec attention. De plus, grâce à l’envoi de tickets d’assistance, vous aurez la possibilité d’assigner des tâches spécifiques à vos techniciens, de fusionner certaines tâches répétitives ou liées et de partager les efforts entre chacun pour éviter une surcharge de travail. De quoi établir des objectifs précis et suivre de près les compétences, disponibilités et évolutions de chacun des membres de votre équipe.
3.Gestion de la relation client
Sans doute un des avantages principaux de l’outil PSA.
En effet, à l’heure où l’expérience utilisateur prévaut, le logiciel PSA vous permet d’offrir un portail complet et entièrement personnalisé à chacun de vos clients. Celui-ci vous permet de suivre l’évolution de chaque parc informatique que vous avez à gérer et de centraliser l’ensemble des données collectées et mises à votre disposition, du type de contrats aux différents appareils en place en passant par les mots de passe pour les différents accès. De même, votre client dispose d’un accès audit portail pour ouvrir des tickets, suivre ses demandes, communiquer avec vous et accéder aux informations dont il a besoin.
Il ne faut pas oublier que la communication est primordiale à toutes les étapes du projet pour répondre aux préoccupations classiques de vos clients.
Une bonne solution PSA invite naturellement à une bonne communication, puisque tout est connecté en temps réel. Il s’agit d’inviter vos clients à regarder par-dessus votre épaule à tout moment. En gardant un œil sur la façon dont les choses progressent et en étant au courant de tout ce qu’il se passe, les clients s’impliquent plus et restent fidèles à vos services. Car un client qui comprend votre démarche du début à la fin sera plus à même de comprendre votre rôle au sein de son entreprise et de le valoriser.
Proposer l’installation d’un système PSA au sein d’un parc informatique relève, outre l’aspect pratique, d’une volonté pédagogique du MSP envers son client.
4.Échanges de base de connaissances
En tant que MSP, vous disposez d’un socle de connaissances solide. Socle qui vous permet d’intervenir rapidement et efficacement sur divers types de problèmes. Ce même socle est constitué de divers éléments : éléments de procédure d’intervention, formations spécifiques, informations techniques etc.
Cet ensemble d’informations se doit d’être partagé. Pas à n’importe qui évidemment.
Tout d’abord à l’ensemble de vos équipes. Afin d’améliorer et affiner leur expertise mais aussi afin de transmettre aux membres moins qualifiés. Votre objectif : que chaque membre de votre équipe puisse répondre aux besoins de vos clients. Toute personne étant en contact direct avec vos clients se doit d’être en mesure de répondre à l’ensemble des demandes formulées par ces derniers.
Par exemple : vos experts les plus qualifiés sont en intervention auprès d’un client. Pendant ce temps, un autre de vos clients émet un ticket d’assistance relativement urgent. Ne peuvent alors intervenir uniquement vos techniciens “moins” qualifiés. Il est impensable en tant que MSP de fournir à cet instant précis un service moindre sous prétexte que vos experts les plus qualifiés ne sont pas disponibles. En mettant automatiquement à disposition vos protocoles d’interventions et autres informations utiles, vous permettez donc à l’ensemble de vos techniciens d’intervenir quelle que soit la nature du problème.
Cette base de connaissance, intégrée donc au sein du logiciel PSA, est donc a fortiori également partagée avec vos clients. En effet, intégrée au portail d’assistance technique, elle permet au client de s’informer par lui-même et d’éventuellement régler le problème rencontré sans même avoir recours aux tickets ou à une quelconque intervention humaine. Une situation qui réduira fortement vos coûts d’assistance et le nombre de tickets émis et sensibilisera par la même occasion vos clients, les éduquant encore plus sur l’ensemble de ces questions.
5.Gestion de projets
Vous l’avez déjà compris, l’outil PSA permet un suivi détaillé et rapproché de l’ensemble de vos projets. En effet, le logiciel PSA vous donne accès à une mine d’informations vous permettant d’optimiser votre management et vos ressources humaines.
Par exemple, suite à des cyberattaques répétitives sur les différents terminaux d’employés en télétravail, votre client X demande plus de surveillance et d’attention. Là où votre client Y, sur la même période, ne rencontre que de légers problèmes sur certains de ses appareils.
Une fois informé de l’état des lieux (via le système d’alerte et de tickets), vous saurez donc comment allouer vos ressources humaines et répartir vos efforts.
Côté client, en disposant de l’ensemble des updates, évolutions et données sur son portail personnel, vous réduirez leur insistance à relancer l’assistance technique pour être informé de la progression de la résolution des problèmes rencontrés.
Tout ceci vous permet in fine de vous concentrer sur des aspects plus complexes de votre métier de fournisseur de services gérés et d’être force de proposition pour votre client. Si l’outil PSA vous libère d’un certain nombre de tâches grâce à l’automatisation, c’est pour vous permettre d’allouer votre temps d’une meilleure façon et de fournir ainsi des services de qualité et une parfaite expertise.
6.Gestion simplifiée des contrats et facturation
Avec un champ d’actions toujours plus large et de plus en plus de responsabilités confiées aux fournisseurs de services gérés, les frontières deviennent parfois poreuses. Il est donc important pour un MSP d’encadrer clairement l’ensemble des services qu’il est tenu de fournir à son client.
En tant que MSP, avez-vous rempli l’ensemble des missions qui vous étaient allouées ? Telle est la question à laquelle, là encore, l’outil PSA va grandement vous aider à y répondre.
Assurez-vous tout d’abord de créer – via le logiciel PSA – des contrats flexibles aux tarifs spécifiques pour les différentes tâches envisagées. En effet, toutes les informations recueillies par le système de tickets sont couplées avec les informations contractuelles et permettent de mesurer le degré de satisfaction d’un client.
Dans un deuxième temps, pensez à automatiser les contrats de niveau de service (SLA). En configurant de manière automatisée les délais de temps de réponse et résolution aux tickets d’assistance, vous imposez un cadre dans vos relations contractuelles avec votre client. L’outil PSA vient donc renforcer votre relation et entretenir une communication claire.
Ceci nous amène à la question de la facturation. Le flux de données automatisées dans un PSA à un impact direct sur la facturation. En effet, plus vous automatisez, plus vous vous assurez des revenus fixes et en accord avec les services réellement effectués.
Le répertoire des journaux du PSA qui contribuent au processus de facturation met toutes les données d’activité à la disposition des clients via notamment des feuilles de présence et de temps passé.
Côté MSP, cela vous garantit d’obtenir un paiement correspondant exactement au temps passé et aux services rendus au client, réduisant ainsi toute perte de revenus.
Côté clients, cela leur garantit une clarté des missions effectuées et répond à la question ultime que chacun d’entre eux se pose très fréquemment : “Combien de temps avez-vous passé à régler tel ou tel problème ?”
Encore un avantage qui démontre que l’automatisation des services professionnels amène plus de compréhension et de collaboration entre les deux parties.
7.Intégration comptable
On l’a vu dans le point précédent, de plus en plus de services peuvent être facturés par un MSP, chacun selon des contrats et tarifs spécifiques. De quoi rendre chèvre votre service de comptabilité à chaque fin de mois.
Avec une intégration PSA telle que chez Atera, l’ensemble des factures émises est automatiquement intégré dans votre logiciel de comptabilité habituel (QuickBooks, Xero, etc.) ou exporté en format CSV. Un gain de temps considérable et une précision non négligeable. En effet, grâce à cet échange de données automatisé entre deux logiciels différents, vous évitez toute perte d’information et non-facturation.
8.Des rapports et audits puissants à portée de main
Vous l’avez compris, le logiciel PSA rassemble une quantité importante de données et informations. Mais la véritable force de cet outil réside dans sa capacité à analyser l’ensemble des données collectées.
L’outil PSA ne se contente pas de rassembler des informations dans un seul et même endroit mais bien de fournir une valeur ajoutée à votre travail d’expertise.
Qui est votre client le plus rentable ? Lequel vous demande le plus de temps et d’investissement ? Quelle est la charge de travail actuelle de vos techniciens ? Quels sont les aspects techniques à améliorer pour fournir un meilleur service ?
Toutes ces questions peuvent être résolues grâce à la production automatisée de rapports et audits précis par votre logiciel PSA.
Par exemple, pour répondre à la question “quel client vous demande le plus de temps et d’investissement ?” obtenez de votre PSA un rapport d’utilisation du support technique et du nombre d’émission de tickets d’assistance par client pour vous faire une idée.
Ou encore, mettez en place un rapport d’analyse de charge pour estimer la charge de travail de votre entreprise et votre marge de manœuvre restante.
Ce qui nous amène directement à aborder notre avant-dernier point : l’amélioration de la productivité.
9.Amélioration de la productivité
Le logiciel PSA vous aide donc à dresser une carte claire des endroits où vous gagnez ou perdez des revenus. Grâce à l’automatisation de tâches clés telles que l’assistance technique, les éléments contractuels et la facturation, vous avez une image précise de votre répartition des ressources à la fois financières et humaines. Associé aux informations sur chacun de vos clients et vous n’aurez plus qu’à ajuster le tir chaque fois que vous estimez que votre marge diminue.
Le logiciel PSA est donc extrêmement utile pour augmenter votre productivité. Il dispose d’un ensemble d’outils pour associer les bonnes personnes aux bonnes tâches et aux bons tarifs. Le fait que tout soit au même endroit et automatisé permet de remédier rapidement à toutes les situations qui pourraient affecter vos différentes opérations.
Vous en sortez donc plus organisé, avec une meilleure gestion du temps et de vos ressources. Vous disposez de plus de méthodologie, ce qui permet de reproduire ce processus afin d’acquérir de nouveaux clients.
10.Prévisibilité
Dernier point qui s’inscrit dans la continuité totale du précédent : la prévisibilité.
Le logiciel PSA, grâce à sa puissance analytique peut vous aider à prévoir quand les projets peuvent être livrés, en tenant compte de vos ressources disponibles. Avec un logiciel PSA, vous pouvez avoir une vision sur plusieurs mois. Et pensez bien que si cela s’applique pour vos prévisions concernant votre activité, cela s’applique également pour celle de vos clients. Vous serez donc en mesure de fournir à vos clients des analyses et informations évolutives sur leur parc informatique et les prévenir en amont des besoins à venir.
Par exemple, des tickets d’assistance successifs concernant des problèmes liés aux serveurs de votre client peuvent faire penser à une certaine surcharge à venir de ces derniers qu’il faudra donc anticiper et désamorcer. Ou encore que l’activité s’intensifie et qu’il faudra envisager d’allouer plus de personnel pour le client en question.
Le logiciel PSA vous permet donc de prendre des décisions éclairées au moment opportun. Un point final qui pèse lourd dans la balance et qui fait encore plus valoir votre présence auprès de vos clients.
Ainsi, l’objectif principal de l’outil PSA est de mettre les données en perspective et de fournir aux clients et aux MSP un état des lieux en temps réel afin qu’ils puissent évoluer et atteindre un niveau de durabilité plus élevé.
Contrairement aux solutions ponctuelles, le logiciel PSA contribue à créer un avenir plus radieux pour vos clients en combinant toutes les fonctions essentielles à la mission donnée au MSP, de la soumission du projet à la facturation.
Dans cet article, nous avons abordé les 10 avantages d’une solution PSA intégrée au sein de l’écosystème informatique d’une entité.
D’une meilleure gestion de la relation client à une assistance technique complète en passant par une nette amélioration de la productivité d’un MSP, les dix avantages sont à découvrir plus haut.
