INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
- Was ist Problem Management?
- Verständnis des Problem Managements
- Problem Management vs. Incident Management
- Reaktives vs. proaktives Problem-Management
- Ursachenanalyse und Management bekannter Fehler (Known Error Management)
- Best Practices und Lebenszyklus des Problemmanagements im ITSM
- Der Lebenszyklus eines Problems im Problemmanagement
- ITIL vs. ITSM Problem Management
- Abschließende Überlegungen zum effektiven ITSM-Problemmanagement
IT-Abteilungen und Managed Service Provider (MSPs) sind mit der Unterstützung komplexer Systeme beauftragt, die mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert sind. Von unerwarteten Ausfällen bis hin zu systemischen Problemen – die Fähigkeit, diese effizient zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen, ist entscheidend. Hier kommt Problem Management im ITSM ins Spiel. Effektives Problem Management hilft IT-Teams, wiederkehrenden Problemen zuvorzukommen, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.
In diesem Artikel führen wir Sie durch den ITSM-Prozess des Problem Managements und Best Practices, damit Sie Ihr Unternehmen besser auf die Bewältigung von IT-Problemen – von kleinen Störungen bis hin zu größeren, fortlaufenden Problemen – vorbereiten können. Sie werden in die Lage versetzt, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Probleme proaktiv angehen und damit IT-Betrieb und Geschäftsergebnisse verbessern können.
Was ist Problem Management?
Problem Management ist der Prozess zur Identifizierung, Analyse und Behebung der Ursachen von Vorfällen und Problemen in IT-Systemen. Anders als das Incident Management, das darauf abzielt, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, zielt das Problem Management darauf ab, zukünftige Vorfälle zu verhindern, indem die zugrunde liegenden Ursachen wiederkehrender Probleme angegangen werden.
Das Ziel des Problem Managements besteht darin, die Häufigkeit und den Einfluss wiederkehrender Vorfälle auf die Geschäftstätigkeit zu minimieren. Ob es sich um einen kleineren Fehler oder einen größeren systemischen Mangel handelt – Problem Management bietet einen strukturierten Ansatz zur Identifikation und Behebung der Ursachen, was im Laufe der Zeit zu stabileren und effizienteren IT-Systemen führt.
Verständnis des Problem Managements
Wenn IT-Teams auf einen neuen Vorfall reagieren, ist dies oft das erste Anzeichen dafür, dass etwas im System nicht stimmt. Einige Probleme treten jedoch wiederholt auf oder führen zu weiteren Komplikationen, was darauf hindeutet, dass eine tiefere Analyse erforderlich ist. Problem Management ist darauf ausgelegt, diese wiederkehrenden Probleme anzugehen, indem Muster identifiziert und langfristige Lösungen erarbeitet werden.
Ein starkes ITSM umfasst einen Problem Management-Prozess, der einer definierten Methodik zur Verfolgung und Analyse von Problemen folgt. Durch die Identifizierung und Dokumentation wiederkehrender Probleme können IT-Teams Anstrengungen basierend auf Schweregrad und geschäftlicher Relevanz priorisieren und Lösungen entwickeln, die die Systemzuverlässigkeit verbessern.
Problem Management vs. Incident Management
Beim Management von IT-Diensten ist es essenziell, den Unterschied zwischen Problem Management und Incident Management zu verstehen. Beide Prozesse sind integraler Bestandteil des IT Service Management (ITSM), konzentrieren sich jedoch auf unterschiedliche Aspekte von Serviceunterbrechungen und deren Lösung.
Beim Störungsmanagement geht es darum, den normalen Dienstbetrieb nach einer unerwarteten Unterbrechung so schnell wie möglich wiederherzustellen. Das Hauptziel besteht darin, die Auswirkungen von Störungen auf das Unternehmen zu minimieren, indem die Systeme wieder zum Laufen gebracht werden, ohne dass die eigentliche Ursache behoben werden muss. Wenn beispielsweise ein Server ausfällt, zielt das Incident Management darauf ab, das Problem zu beheben – sei es durch einen Neustart des Servers, den Austausch defekter Hardware oder die Rücknahme kürzlich vorgenommener Änderungen -, damit die Benutzer ihre Arbeit fortsetzen können.
Im Gegensatz dazu ist das Problemmanagement ein proaktiverer Ansatz. Anstatt nur das unmittelbare Problem zu beheben, konzentriert sich das Problemmanagement darauf, die Ursache für wiederkehrende Vorfälle zu ermitteln und sie in Zukunft zu verhindern. Dieser Prozess beinhaltet eine Ursachenanalyse, bei der IT-Teams Vorfälle untersuchen, um die zugrunde liegenden Probleme aufzudecken und langfristige Lösungen zu entwickeln. Wenn beispielsweise der oben erwähnte Serverausfall immer wieder auftritt, würde sich das Problemmanagement darauf konzentrieren, herauszufinden, warum das Problem immer wieder auftritt – vielleicht eine fehlerhafte Komponente, veraltete Software oder eine schlechte Konfiguration – und eine dauerhafte Lösung zu implementieren.
Während das Incident Management darauf ausgelegt ist, schnell und reaktiv zu sein und sich auf die Behebung unmittelbarer Störungen zu konzentrieren, verfolgt das Problem Management einen strategischeren, langfristigen Ansatz, um zu verhindern, dass sich Probleme wiederholen. Beide Prozesse ergänzen sich im Rahmen des ITSM-Problemmanagementprozesses und sorgen gemeinsam dafür, dass die IT-Dienste reibungslos und effizient funktionieren.
Für IT-Teams ist es wichtig, Problemmanagement und Incident Management zu verstehen. Eine erfolgreiche ITSM-Strategie beruht auf der effizienten Lösung sowohl von Vorfällen als auch von Problemen und trägt dazu bei, die Serviceverfügbarkeit zu verbessern, Ausfallzeiten zu minimieren und eine stabilere IT-Umgebung zu schaffen.
Reaktives vs. proaktives Problem-Management
Das Problemmanagement im ITSM kann grob in zwei Ansätze eingeteilt werden: Reaktives Problemmanagement und proaktives Problemmanagement. Beide spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Stabilität und Zuverlässigkeit von IT-Systemen, unterscheiden sich jedoch in ihrem Schwerpunkt und ihrer Herangehensweise an die Identifizierung und Lösung von Problemen.
Reaktives Problem-Management
Reaktives Problem Management konzentriert sich auf die Behebung von Problemen, nachdem sie bereits identifiziert wurden, typischerweise als Reaktion auf wiederkehrende Vorfälle oder größere Störungen. Das Hauptziel besteht darin, die Auswirkungen bestehender Probleme zu minimieren, indem ihre Ursachen gefunden und behoben werden.
- Ausgelöst durch Vorfälle: Probleme werden in der Regel erst dann untersucht, wenn Vorfälle die zugrunde liegenden Probleme aufzeigen. Dabei kann es sich um wiederkehrende Störungen oder unerwartete größere Serviceausfälle handeln.
- Konzentration auf die Lösung: Das Hauptziel besteht darin, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und zu verhindern, dass ähnliche Vorfälle in Zukunft auftreten.
- Zeitrahmen: Reaktives Problemmanagement ist in der Regel kurz- bis mittelfristig angelegt, wobei sofortige Behebungen und praktische Lösungen im Vordergrund stehen.
- Beispielhafte Werkzeuge: Tools wie die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) und die Trendanalyse von Vorfällen werden üblicherweise eingesetzt, um die Ursache wiederkehrender Probleme zu ermitteln.
Beispiele für reaktives Problemmanagement sind:
- Untersuchung der Ursache von wiederholten Netzwerkausfällen, nachdem sie die Dienste unterbrochen haben.
- Identifizierung eines falsch konfigurierten Servers als Ursache für wiederkehrende Anwendungsfehler.
Proaktives Problem-Management
Das proaktive Problemmanagement konzentriert sich darauf, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Zwischenfällen oder Unterbrechungen führen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, Probleme von vornherein zu vermeiden und so einen stabilen und unterbrechungsfreien IT-Betrieb zu gewährleisten.
- Vorbeugender Ansatz: Beim proaktiven Problemmanagement werden Tools wie Datenanalyse, Überwachung und vorausschauende Technologien eingesetzt, um Risiken und Schwachstellen zu erkennen, bevor sie eskalieren.
- Fokus auf Prävention: Ziel ist es, potenzielle Probleme zu beseitigen, bevor sie zu größeren Zwischenfällen führen, und so die allgemeine Zuverlässigkeit der IT-Systeme zu erhöhen.
- Zeitlicher Rahmen: Dieser Ansatz ist langfristig angelegt, wobei der Schwerpunkt auf nachhaltigen Verbesserungen und Systemstabilität liegt.
- Beispielhafte Werkzeuge: Techniken wie prädiktive Analytik, Trendüberwachung und KI-basierte Anomalieerkennung werden eingesetzt, um Probleme vorherzusagen und zu verhindern, bevor sie kritisch werden.
Beispiele für proaktives Problemmanagement sind:
- Analyse von Protokollen und Trends, um frühe Anzeichen von Hardwareausfällen zu erkennen und Komponenten präventiv zu ersetzen.
- Aktualisierung veralteter Softwareversionen, um bekannte Sicherheitsschwachstellen zu schließen, bevor sie ausgenutzt werden können.
Sowohl reaktives als auch proaktives Problemmanagement sind für ein umfassendes ITSM unerlässlich. Reaktives Management hilft, unmittelbare Störungen schnell zu beheben, während proaktives Management darauf abzielt, solche Störungen von vornherein zu vermeiden und so die allgemeine Gesundheit und Stabilität des Systems zu fördern.
Aspekt | Reactive Problem Management | Proactive Problem Management |
Trigger | Nach dem Auftreten von Vorfällen | Bevor es zu Zwischenfällen kommt |
Fokus | Behebung der Grundursache | Problemvermeidung |
Ansatz | Reaktionsbasierte | Prävention |
Eingesetzte Mittel | RCA, Vorfallanalyse | Prädiktive Analysen, Trendüberwachung |
Auswirkungen auf den IT-Betrieb | Verringert das Wiederauftreten bestimmter Vorfälle | Verringert die Wahrscheinlichkeit von Zwischenfällen insgesamt |
Beispiele | Behebung eines wiederholten Serverabsturzes | Ersetzen veralteter Hardware, die Ausfalltendenzen aufweist |
Ursachenanalyse und Management bekannter Fehler (Known Error Management)
Root Cause Analysis (RCA) und Known Error Management sind grundlegende Komponenten des Problem Managements.
Analyse der Grundursache (RCA)
RCA ist ein systematischer Ansatz zur Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache von Vorfällen oder Problemen. Dazu gehört das Sammeln von Daten, die Analyse von Mustern und die Aufdeckung des Ursprungs wiederkehrender Probleme, um zukünftige Vorfälle zu verhindern. Indem sie sich mit der Ursache und nicht mit den Symptomen befassen, können Unternehmen langfristige Lösungen implementieren und so stabilere und zuverlässigere IT-Dienste gewährleisten.
Management bekannter Fehler
Sobald die Grundursache identifiziert ist, wird sie als bekannter Fehler in der Wissensdatenbank des Unternehmens dokumentiert, zusammen mit einem Workaround oder einer dauerhaften Lösung. Auf diese Weise können IT-Teams schneller auf Vorfälle reagieren, die mit demselben Problem zusammenhängen, was die Ausfallzeiten verringert und die Effizienz der Dienste verbessert. Aufzeichnungen über bekannte Fehler sind ein wesentlicher Bestandteil der proaktiven Problemlösung und ermöglichen eine nahtlose Integration mit anderen Prozessen wie Incident Management und Change Management.
Zusammen bieten RCA und Known Error Management einen strukturierten Ansatz, um wiederkehrende Probleme zu entschärfen, die Servicezuverlässigkeit zu verbessern und Betriebsunterbrechungen zu reduzieren.
Best Practices und Lebenszyklus des Problemmanagements im ITSM
Durch die Einhaltung strukturierter Prozesse, bewährter Verfahren und das Verständnis des Problemlebenszyklus können Unternehmen die Zuverlässigkeit ihrer Dienste erhöhen, Ausfallzeiten reduzieren und ihre IT-Umgebung kontinuierlich verbessern.
- Best Practices für effektives Problem Management
Entwickeln Sie eine umfassende Problemmanagement-Strategie
Ein klarer und strukturierter Ansatz ist für eine effektive Problembehandlung unerlässlich. Unternehmen sollten einen detaillierten ITSM-Problemmanagementprozess entwerfen, der festlegt, wie Probleme identifiziert, analysiert und gelöst werden. Diese Strategie sollte Eskalationsverfahren, Zeitpläne für die Problemlösung und klar definierte Rollen für die am Prozess beteiligten Akteure umfassen.
- Identifizieren Sie die wichtigsten Stakeholder und Rollen
Die teamübergreifende Zusammenarbeit ist für ein effektives Problemmanagement entscheidend. Die wichtigsten Stakeholder – z. B. Problemverantwortliche, Support-Teams, Service-Manager und IT-Experten – sollten frühzeitig im Prozess identifiziert werden. Die Abstimmung zwischen diesen Beteiligten stellt sicher, dass alle relevanten Parteien zur Problemlösung beitragen.
- Erstellen Sie ein zentrales Problem-Repository
Eine zentrale Datenbank zur Protokollierung und Verfolgung von Problemen ist für eine effektive Verwaltung unerlässlich. In diesem Repository sollten detaillierte Informationen zu jedem Problem gespeichert werden, einschließlich der Ursache, der Untersuchungsschritte, der ergriffenen Maßnahmen und der Ergebnisse. Ein gut gepflegtes System ermöglicht es den Teams, Trends zu analysieren, wiederkehrende Probleme zu verfolgen und künftige Vorkommnisse zu verhindern.
- Priorisierung von Problemen nach ihrer Auswirkung
Nicht alle Probleme sind gleichermaßen störend. Einige haben größere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, daher sollte der Incident-/Problem-Management-Prozess Probleme nach ihrem Schweregrad und ihrer Auswirkung auf das Geschäft priorisieren. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Ressourcen effektiv zugewiesen werden und der Schwerpunkt auf die Lösung der kritischsten Probleme gelegt wird.
- Durchführen einer Ursachenanalyse (RCA)
Die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) ist ein wichtiges Verfahren im Problemmanagement. Sie beinhaltet eine gründliche Untersuchung des Problems, um die zugrunde liegenden Ursachen zu ermitteln. Dadurch wird sichergestellt, dass Unternehmen nicht nur die Symptome beheben, sondern das Problem an der Wurzel packen und langfristige Lösungen anbieten.
- Vorbeugende Maßnahmen ergreifen
Sobald ein Problem gelöst ist, ist es wichtig, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass es wieder auftritt. Dazu können die Behebung von Konfigurationsfehlern, die Aufrüstung von Systemen oder die Stärkung von Sicherheitsprotokollen gehören. Vorbeugende Maßnahmen verringern die Wahrscheinlichkeit künftiger Probleme und tragen so zu einer stabileren IT-Umgebung bei.
Der Lebenszyklus eines Problems im Problemmanagement
Der Lebenszyklus eines Problems im Problemmanagement folgt einem strukturierten Prozess, der eine effektive Identifizierung, Lösung und Prävention von Problemen gewährleisten soll. Im Folgenden werden die wichtigsten Phasen beschrieben:

- Erkennung von Problemen
Der Lebenszyklus beginnt, wenn wiederkehrende Vorfälle oder erhebliche Störungen festgestellt werden. Diese Vorfälle dienen oft als Katalysator für die Identifizierung der zugrunde liegenden Probleme. Die Erkennung kann aus der Systemüberwachung, aus Störungsberichten oder aus dem Feedback der Benutzer erfolgen.
- Problem-Protokollierung
Sobald ein Problem erkannt wird, wird es im Problemmanagementsystem protokolliert. Die Details des Problems, einschließlich der Symptome, Vorfälle und betroffenen Dienste, werden zur Nachverfolgung und weiteren Untersuchung erfasst.
- Problemdiagnose und Analyse der Grundursache
In dieser Phase untersuchen die IT-Teams mit Hilfe der Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) die dem Problem zugrunde liegende Ursache. Diese Analyse hilft dabei, den Ursprung des Problems zu ermitteln und seine potenziellen Auswirkungen einzuschätzen, was eine Grundlage für die Entwicklung einer Lösung darstellt.
- Identifizierung der Lösung
Nach der Diagnose der Grundursache besteht der nächste Schritt darin, eine geeignete Lösung oder Umgehungslösung zu finden. Zu den Lösungen können System-Upgrades, der Austausch von Hardware oder Konfigurationsänderungen gehören, um das Problem zu beseitigen.
- Problemlösung und Beendigung
Sobald die Lösung implementiert und verifiziert ist, ist das Problem gelöst. Nach der Lösung wird eine Überprüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Lösung wie vorgesehen funktioniert und keine weiteren Störungen auftreten. Anschließend wird das Problem formal im System geschlossen, und es werden Präventivmaßnahmen dokumentiert.
- Kontinuierliche Verbesserung
Auch nach der Problemlösung ist das Problemmanagement ein fortlaufender Prozess. Die aus jedem Problem gewonnenen Erkenntnisse sollten genutzt werden, um künftige Problemverwaltungsstrategien zu verbessern, proaktive Erkennungsmaßnahmen zu verstärken und die Ursachenanalyse zu verfeinern.
ITIL vs. ITSM Problem Management
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ITSM (IT Service Management) sind miteinander verknüpfte Konzepte, haben aber unterschiedliche Ansätze für das Problemmanagement. ITIL bietet einen strukturierten Rahmen und bewährte Verfahren für das Problemmanagement, wobei Probleme in bekannte Fehler (diagnostizierte Probleme mit Umgehungsmöglichkeiten) und größere Probleme (die eine eingehendere Untersuchung erfordern) eingeteilt werden. Der Schwerpunkt liegt auf Standardisierung, kontinuierlicher Verbesserung und der Ausrichtung auf die Ziele der IT-Servicebereitstellung.
ITSM umfasst die umfassendere Disziplin des Managements von IT-Services zur Erfüllung von Geschäftsanforderungen, wobei das Problemmanagement eine Komponente der Gesamtstrategie darstellt. Das ITSM-Problemmanagement konzentriert sich auf die praktische Umsetzung und die Anpassung des Prozesses an die speziellen Anforderungen der Organisation, wobei häufig Automatisierung und teamübergreifende Zusammenarbeit integriert werden.
Im Wesentlichen beschreibt ITIL das Wie des Problemmanagements mit detaillierten Anleitungen, während ITSM das Warum definiert und das Problemmanagement in den größeren Kontext der IT-Servicebereitstellung und der Geschäftsausrichtung integriert. Durch die Kombination beider Ansätze können Unternehmen eine strukturierte, effektive und geschäftsorientierte Problemlösung erreichen.
Abschließende Überlegungen zum effektiven ITSM-Problemmanagement
Durch die Implementierung effektiver Problemmanagementpraktiken können IT-Teams einen nachhaltigen Erfolg erzielen und einen reibungsloseren Betrieb sowie einen proaktiveren Ansatz zur Lösung von Problemen gewährleisten, bevor diese das Unternehmen beeinträchtigen.
Der Einsatz von Frameworks wie ITIL kann den Prozess weiter rationalisieren und bietet einen strukturierten Ansatz, der mit den Branchenstandards übereinstimmt. Durch die Kombination von Remote-Überwachung und -Verwaltung, Echtzeit-Warnungen und einem umfassenden Ticketing-System in einer einfach zu bedienenden Plattform bietet Atera alle Tools, die IT-Teams benötigen, um Probleme effektiv zu verwalten, künftige Störungen zu vermeiden und hervorragende IT-Services zu liefern, die mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen. Testen Sie es selbst und melden Sie sich für die kostenlose 30-Tage-Testversion an. Sie können auch unser Sales Team für eine individuelle Demo kontaktieren.
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