Le rôle de l'IA dans l'assistance IT

Au sens le plus élémentaire, l’assistance informatique consiste à aider les utilisateurs et les employés et, plus généralement, votre organisation, avec presque tout ce qui touche à la technologie. 

Mais pour les fournisseurs de services gérés (MSP) comme pour les services informatiques internes, l’assistance informatique ne se résume pas à être le “Monsieur Répare” du bureau. Bien sûr, vous êtes la personne de référence pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes techniques courants. Mais c’est loin d’être l’étendue de vos responsabilités. 

Les tâches d’une équipe d’assistance informatique sont souvent très vastes, allant de la configuration des équipements à l’optimisation des performances du réseau, en passant par la cybersécurité, l’assistance technique aux utilisateurs et la gestion des patchs. Dans l’idéal, l’assistance informatique aidera les organisations à surveiller le réseau de manière proactive afin d’éviter les temps d’arrêt et de garantir la productivité et l’efficacité de tous. 

Cependant, de nombreuses équipes informatiques sont accaparées par le travail, la gestion des tickets et les tâches quotidiennes qui détournent leur attention et les rendent réactives. Les processus sont lents, les utilisateurs se plaignent et des choses sont oubliées. Mais il n’est pas nécessaire d’en arriver là. 

L’intelligence artificielle (IA) est en train de changer la donne. En améliorant l’efficacité quotidienne des équipes de support informatique, l’IA transforme les environnements informatiques de bout en bout. 

Dans cet article, nous allons nous plonger dans les nouvelles tendances passionnantes du monde de l’informatique alimentée par l’IA.

L’IA dans l’assistance informatique

L’informatique alimentée par l’IA fait référence à l’intégration de diverses capacités d’intelligence artificielle dans le domaine de l’informatique. Les technologies de l’IA sont diverses et certaines de ces fonctionnalités comprennent le traitement du langage naturel, la reconnaissance vocale, l’automatisation, l’analyse avancée et la reconnaissance des formes, et même les chatbots alimentés par l’IA. Ces fonctionnalités contribuent à transformer les processus informatiques, les flux de travail et les taux d’achèvement des tâches.

Les avantages de l’IA pour le support informatique sont pratiquement illimités. Historiquement, le secteur informatique a souffert d’une stagnation technologique et d’outils cloisonnés – mais cette époque est révolue. L’intégration de l’IA dans votre équipe de support informatique peut faciliter des niveaux d’efficacité et de productivité que nous n’avons jamais vus auparavant. 

Elle peut aider les techniciens à prendre de meilleures décisions, faciliter le dépannage, anticiper et prédire les problèmes informatiques, générer des scripts et même aider à remplir les tickets d’assistance. Et ce n’est là qu’un échantillon des innombrables possibilités offertes par l’IA.

Transformer le support informatique grâce à l’IA

L’IA est en train de remodeler de nombreux aspects du support informatique, et les départements informatiques comme les MSP s’en portent mieux. Lorsque les professionnels de l’informatique peuvent réduire considérablement les tâches manuelles et routinières de leur charge de travail, ils peuvent réaffecter leur temps à des projets plus stratégiques. Prenons l’exemple des systèmes de tickets alimentés par l’IA. 

De nombreux services informatiques sont submergés de demandes d’assistance et de tickets émanant d’utilisateurs confrontés à des problèmes de routine. Le plus souvent, ces problèmes peuvent être résolus par une solution simple et prévisible, mais l’utilisateur ne le sait pas. 

Souvent, les techniciens informatiques s’engagent dans d’interminables allers-retours qui leur font perdre du temps et des ressources au détriment d’autres activités plus utiles. La solution ? L’IA pour l’assistance informatique.

Les assistants de ticketing IA peuvent aider les techniciens à traiter les tickets plus rapidement et plus efficacement que jamais – ce qui augmente la satisfaction du technicien et de l’utilisateur. L’IA peut générer des résumés de tickets automatiques, minimisant les allers-retours constants et compilant les données dans un paragraphe court et lisible. Cela permet de rationaliser les flux de travail des techniciens et de contribuer à une résolution plus rapide des tickets. 

L’assistant de ticketing IA peut même rédiger une réponse générée automatiquement afin de résoudre les problèmes plus rapidement, de minimiser les risques d’erreur humaine et de garantir une assistance informatique cohérente aux utilisateurs. Vous êtes bloqué sur un ticket délicat ? L’AI Suite peut vous aider à générer des solutions exploitables et fondées sur les meilleures pratiques, à formuler des suggestions à plusieurs niveaux et même à générer des scripts avancés pour aider à résoudre des problèmes complexes.

De plus, lorsqu’un ticket arrive en dehors des heures de bureau, notre IA le marque automatiquement et s’assure qu’il est transmis immédiatement aux bons techniciens. Ainsi, votre équipe d’assistance informatique passe plus de temps là où il faut et perd moins de temps à essayer de savoir qui est nécessaire.

Grâce à l’IA et aux résolutions optimisées, les techniciens peuvent comprendre chaque ticket en un coup d’œil – et 50 % des tickets peuvent être résolus sans l’intervention d’un technicien. Lorsque les délais de résolution des tickets diminuent, la productivité augmente – et tout le monde est satisfait.

Des outils alimentés par l’IA pour une meilleure assistance

La suite AI d’Atera est le logiciel leader de l’espace RMM en matière d’intégration et de fonctionnalité de l’IA. Avec les offres d’Atera alimentées par l’IA, les possibilités sont vraiment infinies.

Avec les solutions informatiques traditionnelles, les professionnels de l’informatique doivent souvent jongler avec des tâches fastidieuses, des problèmes complexes et un flux incessant de tickets. Mais avec la plateforme de gestion informatique d’Atera, alimentée par l’IA, tout cela est sur le point de changer.

Grâce à son mode d’IA exclusif, d’innombrables points de données peuvent être utilisés pour anticiper et prévoir les problèmes informatiques. Les informations intelligentes et les solutions suggérées par l’IA font que les capacités de cette plateforme vont bien au-delà du simple résumé des tickets et des réponses générées automatiquement (bien que celles-ci soient également incluses). Comment procédons-nous ?

Tout revient à notre partenariat avec Microsoft Azure et Open AI. Grâce à des intégrations d’IA transparentes qui fonctionnent de bout en bout dans la plateforme Atera, nos clients bénéficient d’un incroyable regain d’efficacité. Les délais de résolution ont été réduits et la précision est meilleure que jamais.

Les capacités d’IA d’Atera se répartissent en deux catégories principales : Auto-Pilot et Co-Pilot. L’auto-pilote permet à l’utilisateur de résoudre les problèmes informatiques courants, comme la réinitialisation des mots de passe et le redémarrage de l’ordinateur. Nos systèmes alimentés par l’IA peuvent résoudre ces problèmes sans nécessiter l’intervention d’un technicien, ce qui libère du temps et de l’espace pour des problèmes plus urgents et plus complexes.

Co-Pilot exploite la puissance de l’IA pour aider les techniciens et les équipes informatiques à résoudre des problèmes complexes et à créer des scripts. Avec des flux de travail rationalisés et des niveaux d’efficacité exponentiellement accrus pour les équipes et les services informatiques du monde entier, ce n’est plus l’avenir. L’informatique alimentée par l’IA est là… et elle est là pour durer.

L’ensemble de la plateforme Atera bénéficie de ces intégrations d’IA, qui rendent notre produit encore plus performant. Elle comprend des fonctions telles que…

• La surveillance et la gestion à distance : Les équipes informatiques peuvent surveiller et gérer un nombre illimité d’appareils de n’importe où et à n’importe quel moment, le tout pour un coût fixe. Grâce à notre modèle de tarification innovant, vous payez par technicien et non par utilisateur.
• Le service d’assistance et les tickets : Vous serez en mesure de répondre aux problèmes plus rapidement et plus efficacement que jamais, les utilisateurs signalant 10 fois plus de tickets fermés par jour.  
• L’accès à distance : Les intégrations avec des outils de premier ordre tels que AnyDesk, Splashtop, TeamViewer ou ScreenConnect facilitent la gestion de votre réseau depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet.
• Le Network Discovery (découverte du réseau) : Assurez-vous d’être à jour en matière de sécurité réseau et de cybersécurité grâce à des analyses complètes de votre réseau disponibles en temps réel. 
• La gestion des patchs : Automatisez les patchs logiciels sur les appareils des utilisateurs finaux pour tous les systèmes d’exploitation les plus courants. 

Lorsque votre équipe peut travailler plus efficacement, vous pourrez consacrer votre matière grise aux problèmes plus complexes, en mettant en évidence la valeur de votre département pour le développement et la croissance de l’entreprise. L’informatique pilotée par l’IA est appelée à devenir le partenaire de confiance de votre équipe informatique.

L’avenir de l’assistance IT

Les capacités de l’IA dans le monde de l’informatique ont beaucoup progressé, mais elles sont loin d’être complètes. Dans les années à venir, nous assisterons certainement à une augmentation de la diffusion des produits, des services et des fonctionnalités de l’IA. 

Les tendances émergentes dans ce domaine comprennent les chatbots pilotés par l’IA, l’analyse prédictive et les actions autonomes. Grâce à l’analyse prédictive pilotée par l’IA et aux capacités accrues d’exploration des données, vous serez mieux équipé pour prendre des décisions éclairées pour l’avenir de votre organisation. 

Dans le même temps, le secteur de l’IA continue de rechercher une mise en œuvre éthique et de veiller à ce que ces développements soient menés de manière équitable, intelligente et sans violation de la vie privée ou de la sécurité.

Le pouvoir de transformation de l’IA dans l’assistance informatique 

Ce que nous savons avec certitude, c’est que l’IA va continuer à révolutionner les processus de support informatique et à stimuler l’innovation dans ce domaine. En tant que professionnel de l’informatique, il est essentiel d’adopter ces solutions alimentées par l’IA plutôt que de les fuir. 

Le potentiel d’efficacité accrue, d’expériences utilisateur plus positives et de meilleure utilisation des techniciens est stupéfiant, et comprendre comment tirer parti de ces outils pilotés par l’IA est un moyen infaillible de vous placer, vous et votre équipe, sur la voie du succès. 

Optimisation de la gestion des tickets grâce à l’IA avec Atera

L’intelligence artificielle transforme la gestion des tickets en rationalisant et en accélérant le processus de traitement des demandes d’assistance. Les systèmes alimentés par l’IA peuvent automatiquement analyser, classer et prioriser les tickets en fonction de leur contenu et de leur urgence, réduisant ainsi le temps nécessaire pour qu’un technicien prenne en charge une demande. Avec des capacités telles que le traitement du langage naturel, l’IA peut comprendre et extraire des informations clés des tickets, générer des résolutions automatiques pour les problèmes courants et fournir des suggestions pertinentes pour les problèmes plus complexes. La plateforme Atera, en particulier, intègre des outils avancés d’IA pour améliorer encore plus ce processus. Grâce à des fonctionnalités telles que l’Autopilot et le Copilot, Atera permet de résoudre automatiquement jusqu’à 10X plus vite des tickets sans intervention humaine, en automatisant les tâches répétitives et en fournissant des solutions fondées sur des meilleures pratiques. Cela permet aux équipes de support de se concentrer sur les problèmes plus complexes et stratégiques, tout en améliorant l’efficacité globale et la satisfaction des utilisateurs. En combinant ces capacités d’IA avec une plateforme flexible et puissante, Atera aide les départements informatiques à gérer les tickets de manière plus rapide et plus précise, tout en optimisant les ressources et en réduisant les coûts opérationnels.

Vous voulez savoir comment vous pouvez transformer la façon dont votre organisation gère le support informatique et multiplier votre efficacité par 10 ? Contactez notre équipe dès aujourd’hui !