10 Dinge auf die Sie bei der Auswahl Ihrer Professional Services Automation (PSA) Software achten sollten

Eine Professional Services Automation Software hilft Ihnen dabei, Ihre IT Unterstützung auf höchstem Niveau zu ermöglichen, Ihre Kunden nach den SLAs zu unterstützen, komplexe IT Umgebungen zu verwalten und erlauben Technikern und ITlern bestmögliche Übersicht über Services und Support.

Sie brauchen eine PSA Lösung, aber es gibt zu viele Optionen auf dem Markt? Sehen wir uns also an, was wirklich wichtig ist bei einer PSA!

Management der Kundenbeziehungen

In unserer schnelllebigen Welt ist es wesentlich, alle Kunden betreuen zu können. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre PSA alle Informationen zu Kunden und Kollegen speichern und verwalten kann, wie Kontakte, Verträge, SLA Informationen, Assets, Endpunkte und Tickets – sowohl aktuelle als auch abgeschlossene. Mit Atera können Sie direkt das Azure Active Directory integrieren, damit alle Kontakte im AD sofort mithilfe von Atera PSA automatisch aktualisiert werden können. Smart, nicht?

Durch die Integration von PSA mit CRM Tools, erhöhen Sie die Effizienz Ihrer Arbeitsweise und Sie brauchen nicht zwischen den Plattformen zu wechseln, um die Antworten in Echtzeit zu erhalten. Bezüglich der Planung von Ressourcen, ist ein integriertes CRM wunderbar, da Sie offene Tickets mit Verträgen und SLAs abgleichen können, damit Sie die nächsten Schritte sinnvoll planen können.

Ticketing und Helpdesk

Wo wir schon bei Tickets sind – sie sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres PSA, die Art und Weise, wie Kunden und Kollegen IT Probleme und Herausforderungen mit Support Anfragen an Sie senden. Vorbei sind die Tage, wo dafür Email Posteingänge verwendet wurden. Heutige IT Spezialisten brauchen einen zentralen Ort, wo sie alle offenen und hereinkommenden Tasks sehen, verteilen und bearbeiten können.

Suchen Sie also nach einem Tool, das mit smarter Oberfläche punkten kann, damit Sie die Tickets einwandfrei bearbeiten können, beispielsweise mit einem Ampelsystem. Damit erkennen Sie, welche Tasks schon längst überfällig sind, oder welche noch nicht zugeteilt wurden. Weitere Pluspunkte sind die Option Tickets zu verschmelzen oder Tickets automatisch aus Emails, Chats oder RMM Benachrichtigungen zu kreieren. Managed Service Providers sind damit in der Lage, die Kritikalität von Tickets und Helpdesk Items zu verwalten und damit die SLAs zu erfüllen, ohne mehr Arbeitsstunden zu verbrauchen.

Flexible Verträge

Mit mehreren Kunden oder Anforderungen an die IT Abteilung, gibt es keinen universellen Vertrag. Die PSA Lösung muss in der Lage sein, Informationen aus Kundenverträgen zu verarbeiten, um die Wichtigkeit von Tickets zu eruieren und Sie bei nahenden Deadlines zu benachrichtigen.

Stellen Sie sicher, dass jeder Vertrag viele Faktoren abdeckt. Zum Beispiel, brauch ein Kunde einen Break/Fix Ansatz, wo sie nur zahlen, wenn Sie etwas brauchen. Ein anderer Kunde, braucht vielleicht einen Managed Service Vertrag, wo er für ein gewisses Maß an Stunden zahlt oder ein Budget zur Verfügung stellt, und Sie definieren die Services, die in dem Preis enthalten sind. Sie können auch Verträge für besondere Services, wie Backups oder Cybersicherheit aufsetzen.

Kalender Integration

Wenn Sie eine IT Umgebung managen, ist die Erstellung von Terminen Teil Ihrer Aufgaben. Wählen Sie ein PSA, das Ihren Account mit Ihrem Kalender verknüpft, sei es nun Google Calendar oder Office 365 und Sie sind in der Lage alle Ticketspezifischen Termine zu sehen und diese Termine im Kalender zu haben. Jedes Update im Kalender wirkt sich auf das Ticket aus und umgekehrt.

Diese Funktionalität unterstützt viele Use Cases, wie die Erstellung von Meetings, die Zuweisung von Tasks an Techniker, die Benachrichtigungen und Erinnerungen, damit nichts durch den Rost fällt.

KI-getriebenes Ticket Tagging

Je mehr Zeit für die Delegation und Zuweisung von Tickets an Techniker verstreicht, desto weniger Zeit können Sie für die wirklich wesentlichen Tasks aufbringen. Wenn Sie nach einem PSA Tool suchen, wählen Sie eines, das Ihnen diese Arbeit abnimmt.

Zum Beispiel können KI getriebene Tools Tickets nach Keywords durchsuchen und das Ticket an die richtigen Mitarbeiter zuweisen. Wenn ein Stakeholder für das Passwort Management zuständig ist, werden Anfragen zum Thema Passwort an diese Person geschickt. Dasselbe gilt auch für Hardware Procurement, Cloud Herausforderungen und viele weitere Tickets, die bestimmte Fähigkeiten verlangen.

Automatisierte Produktivitätstools

Viel Arbeit von IT Spezialisten wiederholt sich und jede sich wiederholende, manuelle Tätigkeit kann automatisiert werden. Zum Beispiel könnten Sie ein PSA Tool suchen, das Templates anbietet für rasche Antworten, wenn Anfragen hereinkommen. Automatisieren Sie Antworten für außerhalb Ihrer Bürozeiten, damit der User weiß, dass sein Ticket bearbeitet werden wird, oder wenn sein Ticket bearbeitet wurde. Damit ist Ihre Kommunikation immer auf dem optimalen Niveau.

Wie Sie Automatisierung verwenden, hängt natürlich von Ihnen ab. Zum Beispiel haben wir Kunden gesehen, die Feedback Umfragen zurücksenden, wenn Probleme gelöst wurden, um das Team dabei zu unterstützen, ihr Service zu verbessern und gleichzeitig Kunden und Kollegen das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden.

Integration mit RMM Software

Ihr PSA Tool funktioniert am besten, wenn es mit Ihrer RMM Software integriert ist. Damit können Sie Tickets direkt aus einer RMM Benachrichtigung erstellen, zum Beispiel, wenn das RMM Tool feststellt, dass die CPU zu hoch ausgelastet ist. Dann kann eine Benachrichtigung erstellt werden und wird sofort dem richtigen Techniker zugewiesen, damit dieser rasch eine Lösung finden kann, häufig noch lange bevor Kunden oder Kollegen dieses Problem erkennen können. Durch die Integration von Remote Monitoring und dem Helpdesk, haben Sie eine symbiotische Beziehung der beiden.

Das gilt auch für weitere Software, wie Remote-Zugriff Technologien. Sagen wir, RMM erkennt etwas ungewöhnliches an einem Endpunkt und erstellt ein Ticket mithilfe der PSA. Wenn Sie auch mit Remote Access integriert sind, können die Techniker rasch remote auf das Endgerät zugreifen und es kontrollieren, ohne das Dashboard zu verlassen, oder Benutzerdaten irgendwo eingeben zu müssen.

Feature-reiches Kunden Portal

PSA Softwarelösungen sollten auch ein gutes Kunden Portal anbieten. Das ist der Ort, an dem Kunden oder Kollegen den Support sehen können, oder Hilfe anfordern. Zum Beispiel können Sie alle Posts Ihrer Wissensdatenbank hier sammeln, inklusive Webinars, How-Tos und vieles mehr, das nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihren Technikern hilft!

Ein gutes Kunden Portal kann auch individualisiert gebrandet werden, damit Ihre Marke angezeigt wird und erlaubt auch offene Tickets zu überwachen, damit keine Fragen wie „Kümmert sich schon jemand darum?“ aufkommen.

Integration mit der Buchhaltung

PSA und Verrechnung sollten in einer Applikation stattfinden können. Damit haben Sie Verträge und  SLAs in einem System mit der Rechnungslegung und müssen keine Daten zwischen Softwares hin und her schieben. Das verbraucht unnötig Zeit und ist schwierig mit Compliance zu vereinbaren.

Wenn die PSA also mit der Verrechnung integriert ist, ist das wunderbar, da wertvolle Stunden gespart werden können. Wenn Ihr RMM und PSA verbunden sind, können die verrechenbaren Stunden oder Aufgaben erfasst und die Rechnung ganz einfach mit einem einzigen Klick erstellt und an den Kunden geschickt werden.

Berichterstellung und Audits

Wenn es zu Überprüfungen der Einhaltung von Compliance kommt, wie PCI-DSS, SOX, HIPAA und DSGVO, möchten Sie Berichte, die zeigen, dass Sie sich daran halten. Berichterstellung und Auditing Funktionen erlauben robustes Tracking aller Aktivitäten und wenn alles in einer Plattform zu finden ist, müssen sensible Kundeninformationen nicht über unsichere Plattformen wie Email, SMS oder Whatsapp verschickt werden.

Zuletzt sollten Sie mit dem Reporting in der Lage sein, Ihre KPIs zu erreichen und Ihr Business weiter wachsen zu lassen. Zum Beispiel können Sie Ihre Verkäufer bitten, Informationen zur Kundenzufriedenheit, den lukrativsten Kunden oder die Menge an nötigem Support im letzten Monat inklusive Vergleichen zu vergangenen Monaten zu liefern. Diese Daten helfen Ihnen, kluge Entscheidungen zu treffen und Ihr Unternehmen zu optimieren.

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