Große Unternehmen mit einem weit verstreuten Vertrieb haben zahlreiche Herausforderungen, wenn es darum geht, zeitgerechten IT Support zu bieten um sicherzustellen, dass Endgeräte bestmöglich überwacht und gesichert werden können. Allerdings ist das Management vieler Endgeräte für die IT Teams oft kompliziert und schwierig. Jones Plastic hatte Schwierigkeiten die IT Probleme remoter Geräte zu behandeln. Und wenn neue Mitarbeiter eingestellt wurden, war die Installation der nötigen Software aufwändig und erforderte die physische Präsenz im Büro. Um diese Herausforderungen zu meistern, machte sich das Unternehmen auf die Suche nach Lösungen. Atera bot ihnen die perfekte Lösung an, sodass ihre IT Operationen nun standardisiert laufen und die Herausforderungen gemeistert werden können.
“Unsere durchschnittliche Antwortzeit auf Tickets hat sich auf unter eine Stunde reduziert. Das ist durch die Interaktion mit unseren Nutzern und Maschinen durch Atera. Das beste jedoch ist, dass Atera automatisiert Tickets erstellt, sodass wir Probleme beheben können, bevor sie ausarten.”
Jones Plastic: Eine robuste Produktionsfirma
Hinter allem, was wir brauchen um täglich zu produzieren, steht ein ganzer Workflow, den wir als selbstverständlich sehen. Aber es steckt mehr in einer Kamerahülle, als das Auge erkennt. Jones Plastic ist ein weltweiter Leader in Montage und Spritzguss mit mehr als 50 Jahren Erfahrung. Sie beschäftigen über 800 Mitarbeiter an sechs internationalen Standorten, drei in den USA und drei in Mexiko.
Was ihnen dabei hilft alle internen IT Themen –Software Updates, Mitarbeiter Geräte Vorbereitung, Hardware Themen, Netzwerke und mehr – zu verwalten, ist ein 14-köpfiges IT Team, von denen nur 7 Menschen auf die Tickets der Mitarbeiter reagieren können. Es ist einfach sich vorzustellen, dass ein Verhältnis von 1 IT Mitarbeiter zu 115 nicht-Technikern zu langen Antwortzeiten führt. Das hat Rick Moreschi, den IT Direktor und Carl Romines, den IT Manager dazu bewogen, nach besseren Lösungen zu suchen. Diese Lösung würde das IT Team und Jones Plastic dabei unterstützen zu skalieren und agiler zu werden, als sie es je zuvor waren.
Die Herausforderung
Effektiver Support der Mitarbeiter, sowohl remote als auch vor Ort
Jones Plastic hat eine große Salesforce, die von lediglich 14 internen ITlern unterstützt werden. Das macht es für die IT schwierig, die Salesforce effektiv zu unterstützen. „Die Unterstützung der Vertriebler war im besten Fall extrem herausfordernd“, verrät Rick. Das IT Team war damit beschäftigt Links zu versenden, virtuelle Meetings auszumachen und auf diese Weise zu versuchen große IT Probleme zu beheben. Das verschwendete Zeit und Ressourcen der IT Techniker und der Endnutzer. Beim Onboarding neuer Mitarbeiter hatten sie mit ähnlichen Schwierigkeiten zu kämpfen, da es viel Zeit verschlang Software Pakete zu installieren, die je nach Standort unterschiedlich waren.
Mit einem remote Vertrieb war es eine wichtige Priorität für Jones Plastic, auf die Geräte der Endnutzer remote zugreifen zu können, und nicht nur, wenn sich die Geräte mit dem internen Firmennetzwerk in den Büros verbinden konnten. Allerdings konnten sie nichts finden, das ihre Anforderungen wirklich bedienen konnte, bis ein interner Cyber-Vorfall sie dazu zwang, nach einer effektiven und sicheren Plattform zu suchen, was ihre Aufmerksamkeit schließlich auf Atera lenkte.
Wie Atera die Arbeit der IT erleichterte
Schneller, sicherer Remote Zugriff
Die IT Management Plattformen, die Rick und Carl kannten, entsprachen nicht ihren Anforderungen, was die Unterstützung von Geräten außerhalb ihrer bürospezifischen Netzwerke betrifft. Dieser Mangel an Zugänglichkeit war ein erheblicher Schmerzpunkt, der die Fähigkeit von Jones Plastic, ihr Remote Personal schnell und sicher zu skalieren, erheblich verlangsamte. Der größte Vorteil für das IT Team war die sichere Lösung von Atera, die es ihnen ermöglichte, Mitarbeiter zu erreichen, wann und wo immer sie Hilfe benötigten, ohne die Anzahl der Teammitglieder erhöhen zu müssen.
“Dank Atera konnte ich die System-Schwierigkeiten eines Mitarbeiters, der gerade im Flugzeug saß, beheben. Ich konnte mich sicher auf seiner Maschine einwählen (durch das Handy) und konnte alle Probleme sofort beheben. Dieser Fortschritt in der Agilität ist unbezahlbar!”
Keine umständlichen Anrufe mehr, keine Fragen wie “Haben Sie versucht, es aus- und wieder einzuschalten?” Ein schnelles und einfaches Onboarding auf Atera gab Jones Plastic die Freiheit und Kontrolle, auf jede Hardware remote zuzugreifen und mehrere Faktoren zu sehen, die ihnen helfen, schnelle IT-Entscheidungen zu treffen, unabhängig vom Standort des Geräts. “Atera ermöglicht es uns, zu sehen, welche Apps die Mitarbeiter an jedem Standort verwenden, wie viel Speicherplatz auf den Festplatten noch verfügbar ist, welche Patches gemacht wurden, Prozessordetails…”, listete Rick auf und betonte, dass diese Informationen dem IT Team und den Ingenieuren ermöglichen, proaktiv zu sein. Die IT Manager setzen Schwellenwerte für Benachrichtigungen und werden benachrichtigt, bevor ein Computer zu einem Problem eskaliert. Sie können Warnungen für die Kerntemperatur der Festplatten, verfügbaren Festplattenspeicherplatz erhalten und sie an spezifische Schwellenwerte anpassen. Außerdem nutzen sie Atera, um den Prozess der therapeutischen Neustarts durchzuführen: “Wir ordnen Computer bestimmten Gruppen zu und lassen sie einmal pro Woche neu starten, was dazu beiträgt, unsere Server und Computer am Laufen zu halten”, sagte Carl.
Softwarebündel problemlos bereitstellen
Die Hauptlast für das IT Team von Jones Plastic bestand darin, die Mitarbeiter des Unternehmens zu skalieren und neue Mitarbeiter einzustellen. Rick erklärte: “Jede organisatorische Einheit [Firmenstandort] hat eigene Skripts, die bei der Onboarding eines neuen Geräts bereitgestellt werden. Jeder Standort hat einzigartige Produkte und Prozesse, eigene Dienste und Server als Teil von Jones Plastic.”
Mit wenigen Klicks ist ein gesamter Computer einsatzbereit, und ein Vertriebsmitarbeiter kann überall auf der Welt arbeiten. Und wenn ihre Software ein Update benötigt, kann das IT Team es an alle Computer senden und automatisch aktualisieren, ohne dass der Endnutzer etwas tun muss. Es macht es auch einfach, neue Software zu installieren, wenn das Unternehmen wächst.
Mit Remote Personal in ganz Nordamerika war es für Jones Plastic eine Priorität, sicherzustellen, dass die Unternehmenskonformität gewahrt bleibt und alle Endpunkte zu ihren Netzwerken und Systemen sicher sind. Atera hat diese Erwartungen übertroffen, indem sie die Integration von IT Softwareinstallationen und Patches mit Sicherheitspartnern ermöglicht, die Antivirensoftware, Cloud-Backups, E-Mail-Sicherheit und mehr anbieten.
Jones Plastic hat gerade eine neue VPN-Software zu ihrem Technologie Stack hinzugefügt, um ihr hohes Sicherheitsniveau aufrechtzuerhalten, und Atera hat es ihnen ermöglicht, dies reibungslos und sicher durchzuführen: “Wir haben kürzlich eine neue VPN-Anwendung implementiert und die Software mit Atera bereitgestellt.”
Geschäftsziele rechtzeitig und im Budget erreichen
Die IT-Branche ist oft undankbar. “Man hört wirklich nichts, es sei denn, es läuft schlecht. Mein Computer ist kaputt, und alles ist langsam”, sagte Carl. Aber dank der Metriken kann die IT Abteilung ihren positiven Einfluss auf das Unternehmen sehen, und auch das obere Management erkennt ihn.
“Unsere Geschäftsleitung möchte sehen, wie viele Tickets täglich, wöchentlich oder monatlich eingehen und wie schnell wir die Tickets lösen”, fuhr er fort. Der Branchenstandard für die Reaktionszeit bei Tickets für interne IT Teams liegt zwischen 4-6 Stunden und enthält oft umständliche oder wiederholte Lösungen. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Jones Plastic liegt unter einer Stunde pro Ticket, und sie haben keine wiederkehrenden Probleme, da sie notwendige Lösungen an andere Geräte verteilen können. “Das liegt daran, wie wir mit unseren Benutzern und Maschinen interagieren: über Atera”, sagte Carl.
Neue IT-Techniker problemlos einbinden
Die Einführung der Atera-Plattform selbst verlief reibungslos. “Wir haben mit den Technikern von Atera gesprochen, und sie haben uns geholfen. Sie haben uns durch den gesamten Prozess begleitet… Wir haben gerade unseren Vertrag verlängert. Als wir IT Mitarbeiter von der Akquisition übernommen haben, war es sehr einfach, sie in Atera zu integrieren, aufgrund der intuitiven Benutzeroberfläche und der integrierten Onboarding-Prozesse.”
“Da Atera pro Techniker verrechnet wird, nicht pro Endnutzer, können wir die Kosten ganz einfach berechnen und vorhersagen. Atera war eine einfache Lösung, die wir ausprobiert und anschließend im gesamten Team umgesetzt haben.“ ”
Zukunftsblick bei Jones Plastic
Die Firma plant weiter – mit Atera an ihrer Seite – zu expandieren. Die nächste Funktionalität von Atera, die sie nutzen möchten, ist der Helpdesk. „Wir haben die Fähigkeit auf jedes Gerät zuzugreifen, solange es ans Internet angeschlossen ist. Wenn ich wissen will, wann die Server mehr als 80 Prozent eines Prozessors verwenden, hat [Atera] die Möglichkeit Benachrichtigungen zu senden. Und jetzt kann es sogar noch Tickets erstellen“, sagte Rick.
Der Schlüssel für Jones Plastic – wie für viele Firmen – ist das effiziente Wachstum. Und mit Atera haben die 7 IT Techniker, die Tickets beantworten, die Zeit Aufgaben zu erledigen, die nur sie erledigen können, neue Mitarbeiter in wenigen Minuten onzuboarden und die restlichen 800+ Mitarbeiter mit exzellenten und beeindruckenden Antwortzeiten und proaktiven Services vollumfänglich zu unterstützen.
