Les grandes entreprises disposant d’une force de vente décentralisée sont confrontées à de nombreux défis lorsqu’il s’agit de fournir une assistance informatique en temps voulu et de s’assurer que les terminaux surveillés respectent les politiques de l’entreprise. Cependant, pour les équipes informatiques, la gestion de ces problèmes peut s’avérer une tâche laborieuse. Jones Plastic, par exemple, a dû faire face à des méthodes de communication hasardeuses pour gérer les problèmes informatiques à distance. De plus, lors de l’intégration des nouveaux employés et de l’installation des logiciels nécessaires, ces derniers exigeaient une présence physique dans les bureaux. Pour relever ces défis, l’entreprise a compris qu’il était temps de chercher une nouvelle solution. La plateforme d’Atera s’est avérée être la solution idéale pour Jones Plastic and Engineering, lui permettant de restructurer ses opérations informatiques et de relever les défis auxquels elle était confrontée.
“Notre temps de réponse moyen aux tickets est passé sous la barre des une heure. Cela est dû à la façon dont nous interagissons avec nos utilisateurs et nos machines par le biais d’Atera. Mais le plus intéressant, c’est qu’Atera crée des tickets automatiquement, ce qui nous permet d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent graves.”
Jones Plastic : une entreprise manufacturière robuste
Derrière chaque appareil que nous utilisons quotidiennement se cache tout un flux de production que nous tenons pour acquis. Mais le boîtier d’un appareil photo ou le panneau d’un véhicule tout-terrain est plus complexe qu’il n’y paraît. Jones Plastic est un leader mondial de l’assemblage et du moulage par injection, fort d’une expérience de plus d’un demi-siècle. Elle emploie plus de 800 personnes réparties sur six sites internationaux – trois aux États-Unis et trois au Mexique.
Ce qui l’aide à gérer tous ses problèmes informatiques internes – mises à jour de logiciels, intégration des appareils des employés, problèmes de matériel, problèmes de réseau, etc. – c’est une équipe agile de 14 informaticiens, mais seulement sept d’entre eux répondent aux tickets de support envoyés par les employés. Il est facile d’imaginer qu’une moyenne de 115 employés par technicien informatique peut ralentir les temps de réponse, mais cela n’a fait qu’inciter Rick Moreschi (directeur informatique) et Carl Romines (responsable informatique), à chercher une solution. Cette solution permettrait à l’équipe informatique et à Jones Plastic d’évoluer et de devenir plus agile que jamais.
Le défi
Soutenir efficacement les employés de l’entreprise, qu’ils soient à distance ou sur site
Jones Plastic dispose d’une importante force de vente soutenue par seulement 14 membres du personnel informatique interne, ce qui représente un défi pour une assistance efficace. “Il était difficile, au mieux, de les aider”, explique Rick. L’équipe informatique envoyait des liens par courrier électronique, organisait des réunions virtuelles et tentait de résoudre les problèmes informatiques par le biais de ces méthodes de communication hasardeuses. Cela faisait perdre du temps et des ressources aux techniciens informatiques comme aux utilisateurs finaux. En ce qui concerne l’intégration, ils ont été confrontés à des problèmes similaires, à savoir qu’il fallait prendre le temps d’installer des logiciels spécifiques pour chaque site.
Avec une équipe de vente à distance, il était prioritaire pour Jones Plastic de pouvoir accéder à distance aux appareils de leurs utilisateurs finaux, et pas seulement aux appareils de leurs réseaux, ce qui nécessitait d’être dans le bureau même. Rick et Carl ont cherché une solution à ce problème d’accès à distance. Cependant, ils n’ont rien trouvé qui réponde vraiment à leurs besoins, jusqu’à ce qu’un cyberincident interne les mette sur la voie de la recherche d’une plateforme sûre et efficace, attirant leur attention sur Atera.
Comment Atera a propulsé l’activité informatique
Accès à distance rapide et sécurisé
Les options de plateforme de gestion informatique que Rick et Carl connaissaient bien n’étaient pas à la hauteur de leurs exigences en termes de prise en charge des appareils qui ne se trouvaient pas sur leurs réseaux spécifiques. Ce manque d’accessibilité constituait un problème majeur, ralentissant la capacité de Jones Plastic à faire évoluer sa main-d’œuvre à distance rapidement et en toute sécurité. La plus grande victoire de l’équipe informatique a été l’adoption de la solution sécurisée d’Atera, qui lui a permis de contacter ses employés où et quand ils avaient besoin d’aide, sans augmenter l’effectif de l’équipe.
“Grâce à Atera, j’ai pu résoudre les problèmes de système d’un employé qui se trouvait dans un avion. Je me suis connecté en toute sécurité à son ordinateur, par l’intermédiaire de son téléphone portable, et j’ai pu régler tous les problèmes immédiatement. Ce gain de flexibilité n’a pas de prix !”
Plus d’appels compliqués, plus de questions du type “Avez-vous essayé de l’éteindre et de le rallumer ?”. Une mise en service rapide et facile d’Atera a donné à Jones Plastic la liberté et le pouvoir d’accéder à tout appareil à distance et d’avoir des informations précises sur le fonctionnement de l’appareil, permettant de prendre des décisions éclairées.
“Atera nous permet de voir les applications utilisées par les employés de chaque site, l’espace restant sur les disques durs, les correctifs apportés, les détails du processeur….”. a énuméré Rick, précisant que ces informations permettent à l’équipe informatique et aux ingénieurs d’être proactifs. Les responsables informatiques définissent des alarmes et sont avertis avant qu’un ordinateur ne devienne problématique. Ils peuvent recevoir des alertes sur la température des disques durs, sur l’espace disponible sur ces derniers, et les personnaliser en fonction de seuils spécifiques. Ils utilisent également Atera pour exécuter le processus de redémarrage thérapeutique : “Nous plaçons les ordinateurs dans certains groupes et nous les faisons redémarrer une fois par semaine, ce qui permet à nos serveurs et à nos ordinateurs de continuer à fonctionner”, explique Carl.
Déployer facilement des ensembles de logiciels
Le principal fardeau de l’équipe informatique de Jones Plastic était l’effort lié à l’augmentation du nombre d’employés de l’entreprise et à l’intégration des nouvelles recrues. Rick s’explique : “Chaque unité organisationnelle (site de l’entreprise) a ses propres scripts qui sont poussés une fois qu’un nouveau dispositif est en cours d’intégration. Chaque site a des produits et des processus uniques, ses propres services et serveurs dans le cadre de de l’activité de Jones Plastic”.
En quelques clics, un ordinateur est totalement opérationnel et un commercial peut s’y connecter où qu’il se trouve dans le monde et commencer à travailler. Et lorsque leur logiciel est prêt pour une mise à jour, l’équipe informatique peut l’envoyer à chaque ordinateur et le mettre à jour automatiquement sans intervention de la part de l’utilisateur final. Il est également facile d’installer de nouveaux logiciels à mesure que l’entreprise évolue.
Avec une main-d’œuvre à distance répartie dans toute l’Amérique du Nord, l’une des priorités de Jones Plastic était de veiller à ce que la conformité de l’entreprise soit maintenue et à ce que tous les points d’accès à ses réseaux et systèmes soient sécurisés. Atera a dépassé ces attentes grâce à sa capacité à intégrer les installations et les correctifs des logiciels informatiques avec des partenaires spécialisés dans la sécurité qui proposent des logiciels antivirus, des sauvegardes sur le cloud, la sécurité du courrier électronique et bien plus encore.
Jones Plastic vient d’ajouter un nouveau logiciel VPN à sa pile technologique afin de maintenir son haut niveau de sécurité, et Atera lui a permis de le faire en douceur et en toute sécurité : “Nous avons récemment mis en œuvre une nouvelle application VPN, et nous déployons le logiciel avec Atera”.
Atteindre les objectifs de l’entreprise dans le respect des délais et du budget
L’informatique est plus que souvent un travail ingrat. “On entend parler de rien, à moins qu’il y ait un vrai problème. Quand un ordinateur est en panne et que tout est lent”, déclare Carl. Mais grâce aux rapports analytiques, le service informatique peut voir son impact positif sur l’entreprise, et la direction générale peut le constater.
” Notre hiérarchie veut voir le nombre de tickets que nous recevons chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, et la rapidité avec laquelle nous les résolvons “, poursuit-il. La norme du secteur en matière de temps de réponse aux tickets pour les équipes informatiques internes se situe entre 4 et 6 heures et contient souvent des correctifs complexes ou répétitifs. Chez Jones Plastic, le temps de réponse moyen est inférieur à une heure par ticket, et l’entreprise n’a pas de problèmes récurrents car elle peut déployer les correctifs nécessaires sur d’autres appareils. “C’est grâce à la façon dont nous interagissons avec nos utilisateurs et nos machines, par l’intermédiaire d’Atera”, explique Carl.
Intégration simplifiée des nouveaux techniciens informatiques
La mise en place de la plateforme Atera proprement dite s’est faite en toute transparence. “Nous avons parlé aux experts d’Atera et ils nous ont aidés. Ils nous ont tenu la main tout au long du processus… Nous venons de renouveler notre contrat. Lorsque nous avons recruté des informaticiens après l’acquisition d’Atera, il a été très facile de les familiariser avec la plateforme grâce à son interface intuitive et aux processus de formation existants.”
“Comme Atera est facturé par technicien et non par utilisateur final, nous pouvions facilement prévoir les coûts. Atera a été un choix facile à tester et à mettre en œuvre dans toute l’équipe.”
L’avenir de Jones Plastic
La société prévoit de continuer à se développer avec l’aide d’Atera. La prochaine fonction d’Atera dont elle souhaite tirer parti est le helpdesk. “Nous avons la possibilité d’accéder à n’importe quel appareil dès lors qu’il y a une connexion Internet. Si je veux savoir si les serveurs utilisent plus de 80 % d’un processeur, [la solution d’Atera] a cette capacité et peut envoyer des alertes. Et maintenant, elle peut aussi créer des tickets”, a déclaré Rick.
Pour Jones Plastic, comme pour beaucoup d’autres entreprises, l’essentiel est d’évoluer efficacement. Grâce à Atera, les sept techniciens informatiques qui répondent aux tickets ont désormais le temps d’avoir un impact grâce à des tâches qu’ils sont les seuls à pouvoir accomplir, en intégrant de nouveaux utilisateurs en quelques minutes et en accompagnant le reste des 800 utilisateurs finaux grâce à un temps de réponse impressionnant et à un service proactif d’excellente qualité.
