IT Teams sind stets überladen mit den IT Anforderungen der Mitarbeiter. Organisationen erkennen die Wichtigkeit für die richtigen Technologien, gut ausgebildetes Personal und optimierte Prozesse um der zunehmenden Anzahl an Tickets Herr zu bleiben und größtmögliche Sicherheit zu gewährleisten. Daher hat sich SWNS Media mit Atera zusammengeschlossen – um die IT Prozesse zu vereinfachen und die besten IT Automatisierungen einzusetzen, die es aktuell gibt. Mit Atera, kann sich ihr IT Team nun auf wesentlich wichtigere Aufgaben fokussieren, während sie wissen, dass das Unternehmen bestmöglich abgesichert ist.

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Mit mehr als 200 Mitarbeitern erstellt und liefert die SWNS Media Group (SWNS) hoch qualitativen Content an einige der größten Verleger weltweit. Ihnen gehören mehrere Agenturen mit Services die von Marktrecherche und Öffentlichkeitsarbeit bis hin zu Webseite-Design und Brand Identity reichen. Obwohl sie in Bristol, Großbritannien, ihren Sitz haben, haben Sie neun weitere Büros auf der gesamten Welt. Sie arbeiten oft von zu Hause aus, aufgrund des Geschäftsmodelles, das remote Arbeit oft nötig macht. SWNS hat ein internes IT Team, das sich um die technischen Belange der Mitarbeiter kümmert. Dieses vierköpfige Team wird von John Merrick, dem Technischen Leiter, geleitet.

Probleme bei der Zusammenarbeit und Sichtbarkeit beeinträchtigen das Team

Als John im Dezember 2021 bei SWNS zu arbeiten begann, hatte er sofort mit einigen Schwierigkeiten zu kämpfen. Er sah, dass es keine Patch Management Prozesse gab, was zu einer riesigen Menge an Tickets führte. 130 Tickets waren offen und mit nur 4 Personen im Team kaum zu schaffen. Das führte zu langen Antwortzeiten und beeinflusste sogar die Leistungsfähigkeit des gesamten Business, obwohl viele Probleme mit einem einfachen Neustart hätten behoben werden können.

„Das erste das wir zu sehen bekamen war meist ein Laptop der über zwei Wochen nicht neu gestartet wurde“, erinnert sich John. Und wenn der Reboot nicht gereicht hat, hat der Laptop meist nur einen Patch gebraucht: „Manche der PCs hätten 20 bis 30 Patches gebraucht.“ Tickets, die weder mit einem Reboot noch mit Patches behoben werden konnten, brauchten ein Script, welches vom IT Team neu geschrieben werden musste und oft war dazu eine aufwändige Recherche im Internet nötig.

Diese Tickets waren aber noch nicht alles, was dem IT Team zu schaffen machte. Sie mussten zusätzlich mit HR zusammenarbeiten um Laptops an neue Mitarbeiter auszugeben und mit der Finanzabteilung um zu verfolgen, welcher Mitarbeiter welches Gerät von welcher Bestellung verwendete. „Wenn die Finanz zu uns kam und fragte, wer denn dieses oder jenes Gerät verwendete, mussten wir meist antworten mit einem, wir wissen es nicht“, erzählte John.
Mit seinem MSP Hintergrund wusste John, dass die einzige Lösung für all diese Probleme eine IT Plattform sein konnte, die seinem Team die Übersicht über Tickets geben würde, einen klaren Ablauf bot wie Tickets zu behandeln waren – insbesondere solche, die einen Quickfix brauchten – und eine bessere Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen ermöglichte. Im Jänner 2022 brachte John schließlich Atera zu SWNS und die positiven Auswirkungen waren sofort spürbar.

Atera ermöglicht SWNS seine IT proaktiv arbeiten zu lassen

Einfache Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

Vor der Verwendung von Atera war die Zusammenarbeit des IT-Teams mit anderen Abteilungen eine Herausforderung, da sie keinen Überblick über Informationen und den Status ihrer Geräte hatten, angefangen bei der Beschaffung und der Weitergabe von Informationen an das Finanzwesen. Wie bereits erwähnt, bat das Finanzteam um spezifische Aktualisierungen und Informationen zu den Geräten, wie beispielsweise die Bestellnummer. Anstatt hektisch Informationen zusammenzutragen, hat Johns Team benutzerdefinierte Felder in Atera eingerichtet, um die Geräte zu gruppieren.

“Wenn wir eine Charge von 10 Geräten kaufen, können wir sagen, dass diese alle auf einer bestimmten Bestellnummer gekauft wurden”, sagte John und deutete an, dass dies nur eine Abteilung ist, die außerhalb des IT-Teams von Atera profitiert. Sie können auch sehen, welcher Benutzer welches Gerät verwendet und Benachrichtigungen erhalten, wenn es Probleme gibt, wie beispielsweise die Notwendigkeit eines Software-Updates.

Nach dem Gerätekauf folgt die Verteilung. Jeder neue Mitarbeiter erhält einen Firmenlaptop mit vorinstallierten Anwendungen. Anstatt jede Anwendung manuell auf Dutzenden von Laptops zu installieren und zwischen ihnen hin und her zu laufen, installiert Johns Team nur den Atera-Agenten. “Dann können wir sie laufen lassen, bis sie alle ihre Updates gemacht haben. Sie haben die Software, Anwendungen und ähnliches aktualisiert. Konservativ geschätzt sparen wir wahrscheinlich 30-45 Minuten pro Laptop”, schwärmte John.

Sobald die Updates abgeschlossen sind, werden die Laptops an die Personalabteilung gesendet, die sie an die richtigen Mitarbeiter weiterleitet. Dieser Schritt bedeutete früher den Verlust der Sichtbarkeit des Gerätestatus. Mit Atera hat John jedoch jetzt das Vertrauen und volle Transparenz in den Laptop-Status.
“Wir wissen, dass sobald dieser Laptop bereitgestellt wird, Atera darauf installiert ist, sodass wir darauf zugreifen können, wenn er sich im Büro in Bristol befindet. Wenn er nach Hause geschickt wird, haben wir auch Zugriff darauf. Es spielt keine Rolle, wohin sie ihn schicken. Sobald sie sich anmelden, wissen wir, ob es Probleme gibt.”

Fernreparaturen mit blitzschnellen AI-Skripten

Wie bereits erwähnt, sind die SWNS Mitarbeiter weltweit verstreut und es war schwierig alle Geräte im Blick zu behalten. Mit Ateras Remote Access Lösung kann Johns Team nun auf jedes Gerät zugreifen und Probleme im Hintergrund beheben, ohne, dass der Endnutzer davon etwas mitbekommt.

„Selbstverständlich sind Desktops am einfachsten. Sie können sie einfach neu starten, während niemand im Büro ist“, sagte John und spielt damit darauf an, wie leicht es war Geräte zu warten, als noch alle Mitarbeiter in einem Büro saßen. „Laptops sind dagegen mühsam.“

Mit Atera können sie nun sehen, welche Probleme der Laptop hat, egal wo er sich befindet, und Patches oder Scripts ausführen, die die Probleme beheben, noch bevor der Mitarbeiter etwas bemerkt. Mit Atera ist das Team proaktiv anstatt nur zu reagieren, sodass sie die IT Helden im Hintergrund sind und bleiben.

Wenn es darum geht die richtigen Scripts für die Laptops zu finden, hilft der neue Open AI gestützte Scripts Generator extrem. Anstatt die Zeit mit Suchmaschinen zu verschwenden, können die IT Mitarbeiter das Problem beschreiben und erhalten innerhalb von Sekunden ein passendes Script, das sie überprüfen und ausführen können. Es war eine Revolution für das gesamte Team: „Es schreibt mir das Script, für das ich selbst wohl eine halbe Stunde und viel Google-Recherche gebraucht hätte, innerhalb von dreißig Sekunden.“

Ein Multiplikator für die Effizienz durch Geräte, Automatisierung und Software Pakete

Dank Ateras Ticketsystem, KI-Scripten und Remote-Zugriff auf Geräte hat das IT Team von SWNS die rund 130 offenen Tickets effizient bearbeitet. Jetzt haben sie nur noch etwa 15 Tickets gleichzeitig zu verwalten. Sie konnten nicht nur die Anzahl der Tickets reduzieren, sondern auch die Anzahl der Teammitglieder, die sich um Tickets kümmern, von vier auf zwei verringern – ein messbarer Erfolg.

“Die vier von uns haben praktisch jeden Tag an Tickets gearbeitet. [Atera] hat uns einfach geholfen, die Tickets anzusehen. Aufgrund der benutzerdefinierten Felder konnten wir sie in verschiedene Warteschlangen aufteilen”, berichtete John, der durch die verbesserte Sichtbarkeit schnellere Prozesse für die Ticketüberprüfung entwickelt hat. Jetzt müssen sie sich nur noch zweimal pro Woche treffen, um ausstehende Tickets zu überprüfen.

Unterstützung für alle Arten von Geräten

“Atera überwacht alle unsere Laptops, MacBooks, Server und NAS-Geräte. Der Verfügbarkeitsmonitor ist großartig für Server. Wenn sie die Verbindung verlieren, werden wir sofort benachrichtigt und können Maßnahmen zur Behebung ergreifen. Es bedeutet auch, dass wir Benutzer über mögliche Probleme informieren können, anstatt darauf zu warten, dass sie uns mitteilen, dass etwas kaputt ist”, sagte John. Dies ermöglicht es ihrem IT-Team, proaktiv anstatt reaktiv zu handeln, was wichtig ist, um Endgeräte abzusichern und die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, damit diese ihre Arbeit bestmöglich erledigen können.

Automatisierung

Das Team bei SWNS ist bestrebt, wiederkehrende Aufgaben so weit wie möglich zu automatisieren oder zumindest zu optimieren. “In der einfachsten Form haben wir eine Reihe von Schnellantworten erstellt, die wir verwenden, wenn wir auf Benutzeranfragen antworten. Das spart uns das wiederholte Eintippen derselben Nachrichten und stellt sicher, dass wir in unseren Antworten im Team konsistent sind, z. B. einfache Prüfungen, wenn der Speicherplatz knapp wird.”

Zusätzliche Kundensupport Adressen werden verwendet, um die Zuweisung und Kategorisierung von Tickets bei deren Eingang zu automatisieren. Mit ihrer Lizenz stehen ihnen 10 zusätzliche Adressen zur Verfügung, die sie für bestimmte Aliasnamen bei Warnungen zu Backups, Domänen und Ablaufdaten von SSL-Zertifikaten sowie HR-Anfragen verwenden. Die Zieladresse löst den gewünschten Arbeitsablauf aus, sodass die Tickets dem entsprechenden Techniker mit den richtigen Kategorisierungseinstellungen zugewiesen werden und benutzerdefinierte Feldwerte festgelegt werden.

Ein einfacher Schritt wie dieser hat viel Zeit gespart, da sie mehr als 250 Domänen verwalten und an einem Tag 20-30 Warnungen bezüglich ablaufender Domänen erhalten können.
“Früher hätten diese manuell kategorisiert werden müssen, jetzt wird dies erledigt, wenn das Ticket erstellt wird und gleichzeitig einem Techniker zugewiesen wird, der nur noch eine schnelle Prüfung durchführen muss, um festzustellen, ob die Domäne noch benötigt wird. Diese Änderung hat uns geholfen, diese Tickets in einem Drittel der Zeit zu schließen.”

Software Pakete

Software Pakete sind ein weiteres einfaches, aber effektives Tool im Atera Arsenal. Früher war es nötig sich mit dem Endgerät zu verbinden, den Installer herunter zu laden, Admin Passwörter bereit zu stellen während der Installationen und gleichzeitig den Endnutzer in der Arbeit zu blockieren, wenn auch nur ein einziges Programm wie Adobe Reader, Chrome oder Firefox heruntergeladen werden sollte. Jetzt erstellen sie ein Software Paket, das eine oder mehrere der genannten Programme beinhaltet und pushen es auf das Gerät. „Es braucht nur Sekunden von dem Techniker, und der Nutzer wird nicht unterbrochen. Es braucht mehr Zeit um dem Nutzer auf seine Anfrage zu antworten, als es braucht um die Programme zu installieren.“

Blick in die Zukunft

Atera hat das SWNS IT Team und seine Arbeit transformiert. Die Plattform befähigt das IT Team proaktiv und effizient zu arbeiten und rasch auf Probleme zu reagieren, bevor sie zu „wirklichen“ Problemen werden. Die Plattform bietet dem Team eine Übersicht, Automatisierung und die Möglichkeit mit anderen Abteilungen einfacher zusammen zu arbeiten.
„Ich sehe Atera als integralen Bestandteil“, antwortete John auf die Frage zur künftigen Zusammenarbeit mit Atera. Sie haben Atera um ein weiteres Jahr verlängert und freuen sich auf die neuen Features in der nahen Zukunft. „Ich denke es wir nur noch einfacher alles zu automatisieren.“