Les équipes informatiques sont constamment surchargées par les divers besoins informatiques des employés. Les organisations se rendent compte de l’importance de disposer de la bonne technologie, d’un personnel qualifié et de processus simplifiés pour garder une longueur d’avance sur le nombre croissant de tickets et garantir une sécurité optimale. C’est pourquoi SWNS Media s’est associé à Atera, afin de simplifier et d’accélérer un grand nombre de processus informatiques routiniers et de mettre en œuvre les meilleures automatisations informatiques disponibles. Avec Atera aux commandes, l’équipe informatique peut se concentrer sur des tâches plus importantes tout en restant confiante dans les mesures de sécurité de son entreprise.

Présentation de SWNS Media Group

Avec plus de 200 employés, SWNS Media Group (SWNS) crée et fournit un contenu d’information de haute qualité à certains des plus grands éditeurs du monde. Il possède également plusieurs agences dont les services vont des études de marché et des relations publiques à la conception de sites web et à l’identité de marque. Bien qu’elle soit basée à Bristol, au Royaume-Uni, elle possède neuf bureaux à travers le monde. Les employés travaillent souvent à domicile en raison de la nature éloignée de l’activité. SWNS dispose d’une équipe informatique interne pour répondre aux besoins techniques de ses employés. Cette équipe dynamique de quatre personnes est dirigée par le responsable technique John Merrick.

Les défis de la collaboration et de la visibilité bouleversent l’équipe

Lorsque John est arrivé chez SWNS en décembre 2021, il a immédiatement été confronté à quelques défis. Il a constaté qu’il n’existait pas de processus clair de gestion des correctifs pour les appareils de l’organisation, ce qui se traduisait également par une lourde charge de tickets. Les 130 tickets nécessitaient une attention particulière, et avec seulement quatre personnes dans l’équipe, cela signifiait des temps de réponse lents et des résultats commerciaux retardés, alors que la plupart du temps, les tickets peuvent être résolus avec un simple redémarrage de l’ordinateur.

“La première chose que nous voyons généralement, c’est que cet ordinateur portable n’a pas été redémarré depuis deux semaines”, se souvient John. Et si le redémarrage ne suffit pas, l’ordinateur portable a probablement besoin d’un correctif : “Nous avons des PC qui ont besoin de 20 ou 30 correctifs. Les tickets qui ne pouvaient pas être résolus par un redémarrage ou un correctif nécessitaient un script, que l’équipe prenait le temps d’écrire ou de trouver par le biais d’une recherche en ligne.

Ces tickets n’étaient pas la seule chose qui requérait l’attention de l’équipe. Celle-ci devait également travailler avec plusieurs départements, tels que les RH pour distribuer des ordinateurs portables aux nouveaux employés et les Finances pour suivre quels employés possèdent quels appareils à partir des bons de commande correspondants. Si le service financier venait nous voir et nous demandait qui utilise ces appareils, nous répondions : “Je ne sais pas” a déclaré John.

Issu d’un environnement MSP, John savait que la seule solution à ces défis était une plateforme informatique qui donnerait à son équipe de la visibilité, une façon claire de gérer les tickets – en particulier les plus courants qui ont juste besoin d’une correction rapide – et un moyen de mieux collaborer avec d’autres départements. En janvier 2022, John a implanté Atera au sein de SWNS, et l’impact positif s’est fait sentir immédiatement.

Atera confère à SWNS une approche informatique proactive

Collaboration interdépartementale facilitée

Avant Atera, la collaboration de l’équipe informatique avec les autres services posait problème car elle manquait de visibilité sur les informations et les statuts de leurs appareils, à commencer par les achats et la communication d’informations au service financier. Comme nous l’avons mentionné, l’équipe financière demandait des mises à jour spécifiques sur les appareils et des informations telles que le bon de commande. Au lieu de se démener pour rassembler les informations, l’équipe de John a créé des champs personnalisés dans Atera pour regrouper les appareils.

“Si nous achetons un lot de 10 appareils, nous pouvons dire qu’ils ont tous été achetés sur la base d’un bon de commande spécifique”, explique John, faisant allusion au fait qu’il n’y a qu’un seul département qui utilise d’Atera en dehors de l’équipe informatique. Ils peuvent également voir quel utilisateur utilise quel appareil et recevoir des notifications en cas de problème, par exemple si un logiciel a besoin d’être mis à jour.

Après l’achat des appareils, vient la distribution. Chaque nouvel employé reçoit un ordinateur portable de l’entreprise avec des applications préchargées. Plutôt que d’installer manuellement chaque programme sur des dizaines d’ordinateurs portables et de faire des allers-retours entre eux, l’équipe de John n’installe que l’agent Atera. “Nous pouvons ensuite les laisser fonctionner jusqu’à ce qu’ils aient effectué toutes leurs mises à jour. Ils ont mis à jour les logiciels, les applications, etc. Nous gagnons probablement entre 30 et 45 minutes par ordinateur portable”, se félicite John.

Une fois les mises à jour effectuées, les ordinateurs portables sont envoyés au département RH, qui les envoie aux employés concernés. Cette étape marquait auparavant la perte de visibilité sur les performances de l’appareil. Grâce à Atera, John a désormais confiance et dispose d’une visibilité totale sur l’état des ordinateurs portables.

“Nous savons que dès qu’un ordinateur portable est mis en service, il est équipé d’Atera, de sorte que nous pouvons y accéder s’il se trouve dans le bureau de Bristol. S’il est envoyé à domicile, nous y avons également accès. L’endroit où ils l’envoient n’a pas d’importance. Dès qu’ils sont connectés, nous savons s’ils ont des problèmes.

Résolution des problèmes à distance grâce à des scripts d’IA rapides comme l’éclair

Comme nous l’avons déjà mentionné, les employés de SWNS sont dispersés dans le monde entier, et le manque de visibilité constituait un problème majeur pour l’équipe informatique. Grâce à la solution d’accès à distance d’Atera, l’équipe de John peut accéder à n’importe quel appareil et le dépanner en coulisses sans interrompre l’utilisateur final.

“Évidemment, les ordinateurs de bureau sont faciles à utiliser. Il suffit de les redémarrer tous les soirs quand personne n’est là “, explique John, faisant référence à la facilité d’accès aux appareils à l’époque où tout le monde travaillait à partir d’un bureau. “Les ordinateurs portables, c’est une autre paire de manches.”

Avec Atera, ils peuvent voir le dysfonctionnement exact de l’ordinateur portable, où qu’il se trouve, et exécuter des correctifs et des scripts pour le résoudre sans attendre qu’il devienne un véritable problème. L’utilisation d’Atera permet à l’équipe informatique d’être proactive au lieu d’être réactive, et de jouer les héros de l’informatique en coulisses.

Lorsqu’il s’agit de trouver les bons scripts à envoyer à ces ordinateurs portables, le générateur de scripts Open AI récemment introduit dans Atera a été d’une aide précieuse. Au lieu de consulter un moteur de recherche et de perdre du temps à trouver le bon script à exécuter, les employés informatiques décrivent simplement le problème et reçoivent en quelques secondes un script qu’ils peuvent examiner et exécuter sur les appareils à distance. Cela a changé la donne pour l’équipe de John : ” Le script est écrit pour moi, alors qu’il m’aurait fallu 30 minutes de recherche sur Google pour le trouver. Il me suffit de 30 secondes pour le saisir”.

Multiplicateur de la puissance des appareils, de l’automatisation et des suites logicielles

Grâce au système de ticketing d’Atera, aux scripts d’IA et à l’accès à distance aux appareils, l’équipe informatique de SWNS a pu traiter les 130 tickets ouverts. Elle n’a plus qu’une quinzaine de tickets à gérer à la fois. Ils ont non seulement réduit le nombre de tickets, mais ils sont également passés de quatre à deux collègues pour la gestion des tickets – ils ont donc réduit de moitié les ressources en personnel, ce qui est une victoire quantifiable.

“Nous étions quatre à travailler sur les tickets tous les jours. [Atera] nous a simplement permis de visualiser les tickets. Nous pouvions les diviser en différentes files d’attente grâce aux champs personnalisés”, a déclaré John, qui a créé des processus d’examen des tickets plus rapides grâce à cette nouvelle visibilité. Aujourd’hui, ils n’ont plus qu’à se réunir deux fois par semaine pour traiter les tickets en suspens.

Prise en charge de tous les types d’appareils

“Atera surveille tous nos ordinateurs portables, MacBooks, serveurs et périphériques NAS. Le moniteur de disponibilité est très utile pour les serveurs : s’ils perdent leur connectivité, nous en sommes immédiatement informés et pouvons prendre les mesures nécessaires pour y remédier. Cela signifie également que nous pouvons alerter les utilisateurs des problèmes potentiels au lieu d’attendre qu’ils nous disent que quelque chose est en panne”, a déclaré John. Cela permet à l’équipe informatique d’être proactive plutôt que réactive, ce qui est important pour sécuriser les points de terminaison et permettre aux employés d’être efficaces et de faire leur travail au plus haut de leurs capacités.

Automatisation

L’équipe de SWNS est soucieuse d’automatiser ou, du moins, de simplifier autant que possible les tâches répétitives. “Dans sa forme la plus simple, nous avons créé une base de réponses rapides à utiliser lorsque nous répondons aux utilisateurs. Cela nous évite d’avoir à taper plusieurs fois les mêmes messages et nous permet d’être cohérents dans nos réponses au sein de l’équipe, par exemple en vérifiant simplement si l’espace disque est faible.”

La fonction adresses supplémentaires du support client est utilisée pour automatiser l’attribution et la catégorisation des tickets au fur et à mesure de leur arrivée. Dix adresses supplémentaires sont disponibles avec leur licence, et ils utilisent des pseudonymes spécifiques pour les alertes concernant les sauvegardes, les dates d’expiration des domaines et des SSL, et les demandes de ressources humaines. L’adresse de destination déclenche le flux de travail souhaité, de sorte que les tickets sont attribués au technicien concerné avec les paramètres de catégorisation corrects, et les valeurs des champs personnalisés sont définies.

Une simple étape comme celle-ci a permis de gagner un temps considérable, car l’entreprise gère plus de 250 domaines et peut recevoir 20 à 30 alertes en une journée concernant l’expiration de domaines.

“Ces alertes auraient dû être classées manuellement, alors qu’aujourd’hui tout est fait au moment de la création du ticket et de son affectation à un technicien, qui n’a plus qu’à effectuer une vérification rapide pour voir si le domaine est toujours nécessaire. Ce changement nous a permis de clôturer ces tickets en un tiers du temps”.

Les suites logicielles

Les offres groupées de logiciels sont un autre outil simple mais efficace de l’arsenal d’Atera. Auparavant, pour installer des applications simples comme Adobe Reader, FileZilla, Chrome ou Firefox, il fallait se connecter à l’appareil final, télécharger le programme d’installation et fournir des identifiants d’administrateur pendant l’installation, tout en interrompant l’utilisateur et en l’empêchant de travailler. Désormais, ils configurent un ensemble de logiciels comprenant une ou toutes les applications mentionnées et le transmettent simplement à l’appareil. “Cela prend littéralement quelques secondes au technicien et l’utilisateur n’est pas interrompu. Il faut plus de temps pour répondre à la demande de l’utilisateur et lui dire que l’application est installée que pour l’installer.

Regarder vers l’avenir

Atera a transformé le mode de fonctionnement de l’équipe informatique de SWNS. La plateforme a permis à l’équipe informatique d’être plus proactive et plus efficace, lui permettant de répondre rapidement aux incidents avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes. La plateforme a apporté à l’équipe la visibilité, l’automatisation et la capacité de collaborer avec d’autres départements sans barrières.

“Je considère qu’Atera fait partie intégrante de notre entreprise “, a déclaré John lorsqu’on l’a interrogé sur l’avenir d’Atera. La société a racheté une année supplémentaire de licence Atera et se réjouit de continuer à utiliser les fonctionnalités actuelles et futures pour améliorer encore ses flux de travail. “Je pense qu’il sera de plus en plus facile d’automatiser.”