Comment faire du profit avec son activité MSP ?

La question que tout MSP se pose. Si l’écosystème MSP permet d’offrir une plus grande stabilité et visibilité en termes de régularité de revenus, maintenir une trésorerie sur le long terme reste un défi pour les fournisseurs de services gérés. 

Certes, les dépenses en services informatiques augmentent. Notamment en matière de cloud et de sécurité. La société d’analyse Gartner prévoit d’ailleurs une augmentation de 4% des dépenses informatiques pour 2021. De quoi promettre de nouvelles opportunités pour les MSP. Cependant, les contrats de service ne permettent pas toujours de réaliser de grandes marges de profit. 

Heureusement, l’écosystème des fournisseurs de services gérés redouble d’ingéniosité. Et vous allez voir qu’une simple évolution dans l’organisation de vos services, vos équipes et dans vos rapports commerciaux pourra vous permettre de réaliser des profits conséquents. Et dans cette quête de profit, comment le logiciel d’Atera peut-il vous accompagner ? Voici les différents sujets que nous allons aborder ensemble dans ce billet.

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1. Définissez votre valeur ajoutée

En tant que MSP, vous devez connaître vos points forts. Qu’est-ce qui vous démarque de vos concurrents ? Pour quelles raisons vos clients se sont-ils tournés vers vous ?

Aujourd’hui, le marché des services gérés est assez mature pour ne pas avoir à proposer l’ensemble des services couverts par un MSP. Proposer l’ensemble des services c’est en quelque sorte se disperser. Choisissez les services pour lesquels vous avez le plus d’expertise et de savoir-faire. Ce sont ceux-là qui généreront le plus de profit.

Vous êtes expert en cybersécurité ? Concentrez-vous sur la proposition de services de sécurité. Vous maitrisez les nouvelles technologies à la perfection ? Proposez des services relatifs au déploiement et à la gestion des objets connectés. 

Attention, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir plusieurs objectifs. Simplement, vos services doivent se compléter les uns les autres et ne pas vous empêcher d’être pleinement efficace.

Pensez également à vous positionner sur des marchés spécifiques. Par exemple, le marché du télétravail. L’année 2020 a fait littéralement bondir la demande, que ce soit pour déployer les outils techniques nécessaires mais aussi pour former les entreprises à ce nouvel environnement. Et l’ère post-Covid19 dans laquelle nous entrons ne fait que confirmer cette tendance. Il y a donc un créneau à prendre et de véritables opportunités à saisir pour les MSP, familiers de la gestion et des interventions à distance. 

Chez Atera, nous proposons ainsi l’intégration complète de Splashtop qui assure une prise en charge et un support à distance pour tout type d’appareil. 

2. Déployez une technologie de base robuste

Vos services ne seront pleinement efficaces que s’ils reposent sur des outils technologiques solides. Vous ne pouvez pas vous permettre d’utiliser des technologies moyennes. Cela a un impact direct non seulement sur vos performances et vos résultats, mais aussi sur vos clients. Les faiblesses technologiques sont la porte ouverte aux cybermenaces et autres brèches d’un parc informatique. Ce qui in fine impactera la satisfaction de vos clients. 

Face à votre savoir-faire, la technologie doit suivre. Par exemple, vous assurez à vos clients et prospects, fournir un service de support d’assistance 24h/24 et 7 jours/7. Mais avez-vous la technologie et les fournisseurs pour le faire ?

Pour cela, nous ne pouvons que vous encourager à vous équiper d’une technologie de base robuste basée sur la combinaison des outils RMM et PSA. En fusionnant ces deux éléments, vous rationalisez votre service informatique et vous vous donnez les moyens d’avoir une vision prévisionnelle et stratégique pour votre client. Associez à cela l’intégration des meilleurs outils tiers et vous obtenez là une solution parfaite et complète, à la fois pour vos clients et pour vos affaires. Vous gagnez en confiance et en crédibilité et en contrepartie, vos contrats se prolongent et/ou se renouvellent. 

3. Gagnez du temps : pensez automatisation

Nous n’avons eu de cesse de le dire, l’automatisation est votre meilleur allié pour développer votre activité MSP et faire du profit. 

En automatisant certains processus récurrents dans votre activité au quotidien, vous vous affranchissez de certaines tâches simples mais redondantes. 

Par exemple, la création de scripts automatisés qui va vous alléger de certaines tâches de routine telles que la suppression de fichiers temporaires, la mise à jour de navigateurs web, la gestion des imprimantes de réseau etc. A ce propos, nous mettons d’ailleurs à votre disposition, une bibliothèque partagée de scripts regroupant l’ensemble des scripts créés par les membres de la communauté Atera.

Autre exemple, la gestion des patchs et correctifs. Il s’agit principalement de l’ensemble des mises à jour systèmes et logiciels ainsi que la correction de bogues, le tout de manière automatisée. Là encore, des tâches simples mais cruciales pour votre activité de MSP et pour le parc informatique de votre client. 

Toutes ces actions permettent ainsi une rationalisation et une transformation des services gérés que vous fournissez à vos clients. En automatisant, vous gagnez un temps précieux qui vous permettra d’allouer plus de ressources dans la stratégie, l’analyse et la compréhension du parc informatique de vos clients. En automatisant, vous vous dégagez du temps pour vous adapter au plus près aux besoins de vos clients et développer de meilleures  offres de services. 

4. Organisez vos équipes en interne

Faire plus de profit avec votre activité MSP est avant tout un travail d’équipe. En effet, vos techniciens sont ceux qui vont être “sur le terrain”, ceux qui vous représentent auprès de vos clients. Nous avons récemment consacré un billet aux différentes façons d’améliorer la productivité de vos techniciens et il est évident que cette question rejoint celle que nous nous posons aujourd’hui. 

L’écosystème MSP et l’automatisation vous permettent d’avoir accès à une mine de rapports et d’analyse concernant l’efficacité de vos équipes techniques. 

En effet, l’outil PSA met à votre disposition plusieurs indicateurs tels que le temps de réponse aux tickets d’assistance, le volume de ticket reçus, la satisfaction des clients etc. Très vite, vous serez en mesure de constater le travail de vos équipes en pratique. 

Par exemple, dans quels domaines vos nouvelles recrues excellent ou au contraire prennent un peu plus de temps à régler certains problèmes ? En combien de temps vos équipes sont capables de se sortir de situations dites critiques (telles qu’une panne de serveur chez un de vos clients) ? 

Vérifiez régulièrement l’ensemble de vos processus pour vous assurer qu’ils ne réduisent pas vos profits. L’un des meilleurs conseils que l’on peut vous donner est de vous assurer qu’aucun processus ne dépend d’un seul membre de votre équipe. En matière de compétence, vos techniciens doivent être interchangeables, c’est-à-dire tous autant capables d’intervenir dans n’importe quelle situation. La défaillance organisationnelle ne doit pas être une option.

Dans le même esprit, faites en sorte d’avoir une documentation précise sur l’ensemble des processus déployés pour chaque client afin que tous les membres de votre équipe puissent être au fait de chaque situation, du technicien en charge au quotidien d’un client donné à celui qui n’interviendra que très ponctuellement. 

Ainsi, tous ces indicateurs vous permettent de “prendre le pouls” de votre équipe et de votre activité. Vous serez à même de rectifier le tir (par exemple, réaffecter certains techniciens selon leurs performances), de développer des services en fonction des capacités et expertise de vos équipes. 

5. Établissez de bons rapports commerciaux

Avec vos clients mais aussi avec vos prospects. 

Dans le cadre de vos relations commerciales déjà établies, il s’agit dans un premier temps de vous assurer régulièrement de la satisfaction de vos clients à l’égard de votre travail. Et pour cela, la communication est la clé. 

Au quotidien, utilisez notamment notre portail client pour des communications pratiques et instantanées. Entièrement synchronisé avec notre système de ticket d’assistance, le portail permet à vos techniciens de tenir au courant vos clients en temps réel de l’ensemble de leurs interventions. 

Dans le cadre de communications plus longues telles que les bilans d’activité trimestrielle, n’hésitez pas à fournir des données précises pour illustrer la valeur et les apports de votre travail. Là encore, grâce à l’outil PSA, vous serez en mesure de produire de puissants rapports sur l’efficacité de vos équipes, l’utilisation du support utilisateur, les analyses de charge etc. Gardez en tête que toutes vos affirmations doivent être soutenues par de la data. 

C’est l’entretien de bonnes relations avec vos clients existants qui vous conduira dans un second temps à réaliser des profits supplémentaires. 

En effet, et notamment grâce à notre outil de Découverte de réseau, vous pouvez dressez un inventaire complet de tous les nouveaux équipements et technologies qui viendraient s’ajouter au parc informatique de votre client. Cela peut aller de l’installation de nouveaux ordinateurs pour l’arrivée de nouveaux salariés à celle d’un nouveau protocole réseau. 

Ces nouveaux équipements augmentent donc votre champ d’action, nécessitent d’allouer des ressources humaines supplémentaires et donc peuvent (et doivent !) être facturés en plus du contrat initial. En plus de facturer un service supplémentaire, vous démontrez à votre client votre expertise, votre proactivité et vos compétences. De quoi vous rendre indispensable. Une stratégie qui s’avère payante sur le long terme. 

Sachez également que cette stratégie peut s’appliquer dans le cadre de la prospection de nouveaux clients. Par exemple, un prospect est intéressé par vos services. La découverte de réseau peut vous permettre en un rien de temps de lui livrer un tableau complet de l’état de son parc informatique et de quelle façon vous pourrez intervenir pour répondre à ses besoins. Ainsi, vous rassurez d’entrée votre prospect et étayez vos diverses compétences.  De quoi impressionner dès la première rencontre et créer un environnement propice à la signature de contrat. 

Vous l’aurez compris, des outils solides et une bonne organisation interne de votre entreprise MSP vous assureront de meilleurs profits. La concurrence est rude dans le secteur des fournisseurs de services gérés et le tout est de démontrer votre expertise de la manière la plus stratégique possible.

Dans cet article, nous avons développé 5 points qui permettent de réaliser de meilleurs profits avec une activité de MSP. Des points fondés sur l’expertise, une bonne organisation interne, des outils technologiques solides et une gestion active des relations commerciales.