Comment passer de l’approche break/fix à des services entièrement managés ?

De nombreux MSP ont débuté leur activité en adoptant le modèle break/fix, ne réagissant aux sollicitations des clients qu’en cas de panne ou besoin de dépannage. Mais cette approche ne tient qu’un temps. A mesure que votre entreprise se développe, vous n’aurez pas d’autre choix que d’évoluer vers une solution de services gérés.
Vous souhaitez sauter le pas ? Voici notre guide des meilleures pratiques pour y parvenir.

1. Pourquoi passer du break/fix aux services managés ?

La réponse est en réalité assez simple.
Dans un modèle panne/réparation, vous êtes uniquement dans la “réaction”. Un problème se pose et vous êtes contacté par votre client pour le régler. Vous n’avez aucun moyen de planifier à l’avance la quantité de travail que vous allez avoir chaque mois, et vous n’avez aucune visibilité ou contrôle sur l’infrastructure ou la technologie du parc informatique de votre client. Par exemple, il se peut que vos clients utilisent des logiciels non mis à jour ou du matériel obsolète, et ce sans même que vous le sachiez. Vous arrivez en quelque sorte “après la tempête”, quand le mal est déjà fait et il vous faudra alors vous contenter de limiter l’ampleur des dégâts.

Du côté de votre client, l’affaire n’est pas viable non plus. Il n’a aucune stabilité dans ses coûts informatiques mensuels et ne bénéficie pas de la valeur de votre expertise qui l’aide à faire des choix intelligents et proactifs pour son environnement informatique.
Les échanges avec votre client n’existent que dans un cadre de crise et de panique provoqués par les temps d’arrêts d’activité. Le véritable potentiel de votre relation est perdu.

Avec une approche MSP, la relation avec votre client est plus stable. Celui-ci paie un montant mensuel préalablement défini, ce qui ajoute de la transparence à ses résultats en tant qu’entreprise et de la cohérence aux vôtres en tant que fournisseur de services gérés.
Vous commencez vos échanges par un examen approfondi de l’ensemble de l’infrastructure, du matériel aux logiciels, en passant par les fournisseurs tiers, et définissez des politiques et un accord de niveau de service qui vous conviennent à tous les deux. Vous êtes “dans l’action” et réglez les problèmes à l’avance, avant même que votre client ne s’en rende compte. Les moments de crise sont fortement réduits, vous devenez un consultant précieux et apparaissez alors comme un expert informatique aux yeux de votre client, plutôt qu’un simple dépanneur.

Après l’étape du pourquoi, voyons à présent comment passer à une offre de services managés. Pour cela, trois éléments clés sont à considérer : les personnes, la technologie et les processus.

2. Clients existants ou nouveaux clients : tous égaux

En devenant un MSP à part entière, convaincre de nouveaux clients est plus simple car il suffira de vous présenter directement en tant que fournisseur de services gérés.

En revanche, c’est vos clients existants qui ne seront peut-être pas aussi faciles à convaincre. En effet, ils ont l’habitude de contrôler en grande partie leur environnement informatique, y compris ce qu’ils achètent, quand ils demandent de l’aide et le type de réparations qu’ils sont prêt à payer. Le fait de confier ce contrôle et l’ensemble de ces décisions à un MSP peut représenter un grand changement.

La première étape serait alors de trouver un compromis, et de proposer des espace-temps qu’ils peuvent payer à l’avance, ou des services spécifiques que vous pouvez gérer avant de passer à des services entièrement gérés.

Par exemple, vous pouvez proposer de gérer, dans un premier temps, uniquement ce qui a attrait à la cybersécurité. La plupart des clients comprendront l’idée de dédier un budget spécifique à la sécurité et de faire appel à des experts, d’autant qu’il sera facile de prouver votre valeur en rendant compte des logiciels malveillants que vous avez évités ou de la protection de la sécurité web que vous avez installée.

Avec la notion d’espace-temps, vous pouvez également encourager votre client à payer un forfait pour 10 heures par exemple, et lui donner une liste de conseils et d’assistance qu’il pourra obtenir de votre part, et ce même (et surtout) hors période de crise.

Quelle que soit votre approche, préparez votre conversation à l’avance et exposez clairement les avantages à votre client : le bénéfice d’une meilleure assistance, une maintenance proactive, une expertise et une facture cohérente à la fin de chaque mois.

Une erreur à ne pas reproduire et que beaucoup de MSP commettent à leurs débuts : proposer ces avantages dans le cadre d’un forfait break/fix. Cela vous conforte dans ce rôle d’action ponctuelle. Le fait de proposer la gestion de certains services ne doit être qu’une étape vers une offre entièrement gérée.

3. Ordonner son dispositif technologique

Un bon MSP se doit d’avoir les meilleures technologies en place pour répondre aux besoins des clients. En termes d’infrastructure réseau et de logiciel. Mais aussi en termes de matériel, pensez aux pare-feu, aux réseaux tels que le protocole WAP, aux commutateurs et aux serveurs. Vous pouvez également opter pour des services MSP “orientés cloud”, en particulier si vos clients sont de petites entreprises.

Pour les logiciels, le cœur de votre offre se situera au niveau de votre logiciel de surveillance et de gestion à distance (RMM), qui vous permettra d’avoir une approche proactive sur l’ensemble de l’environnement informatique de votre client. Sans oublier l’intégration de nombreux logiciels d’accès à distance tels que Anydesk, SplashTop, TeamViewer ou Screenconnect.
La meilleure option reste la formule tout-en-un qui combine d’autres logiciels essentiels, tels que l’automatisation des services professionnels (PSA), qui correspond à votre solution d’assistance et de gestion des tickets, ainsi que l’intégration informatique de divers services tels que : la comptabilité pour faciliter la facturation, la sécurité et les sauvegardes, l’accès à distance, ainsi que la documentation et le support de garantie.

Si vous parvenez à obtenir un coût unique et rationalisé pour l’intégration de ces différents logiciels, vous pourrez le répercuter sur votre propre client avec transparence et facilité, plutôt que de compliquer la facture mensuelle avec un grand nombre de postes qui pourraient changer au gré de chaque fournisseur tiers.

4. Penser aux processus opérationnels

La technologie est importante, mais n’oubliez pas de penser aussi à l’aspect opérationnel du métier de MSP. En tant qu’activité de dépannage, vous avez peut-être un solide bagage technologique, mais si vous ne pensez pas aux aspects marketing, aux ventes et au développement commercial, vous aurez beaucoup plus de mal à réussir dans le domaine des services gérés.

Ainsi, commencez par mettre de l’ordre dans vos processus.

Comment allez-vous intégrer un nouveau client ? Que comprendront vos contrats par défaut et vos accords de niveau de service ? Quelle sera votre approche en matière de vente incitative, de rapports ou de bénéfices ?

Veillez à établir de façon claire avec votre client des limitations qui expliquent ce qui n’est PAS de votre ressort, au risque de vous retrouver responsable de situations qui dépassent votre champ d’action en tant que MSP.

Enfin, l’automatisation pourra s’avérer être utile dans l’établissement de processus opérationnels. Si vous pouvez continuer à facturer des éléments qui peuvent être facilement gérés en coulisses ou en un seul clic, vous vous donnez alors les moyens de travailler plus intelligemment et non plus durement.

Parmi les automatisations les plus populaires chez Atera, citons par exemple, la gestion des correctifs, l’installation et la mise à jour automatique des logiciels, la réparation automatique ou encore la mise en place de modèles SNMP pour surveiller les imprimantes, les RAID, les routeurs, commutateurs et autres périphériques de vos clients.

Vous l’aurez compris, le monde des MSP est compétitif, et un des meilleurs conseils que l’on puisse vous donner est de chercher des moyens de se différencier. Cela peut consister à vous concentrer sur une niche ou un secteur particulier, à vous aligner sur une tendance technologique particulière, comme le cloud ou l’IoT par exemple, ou encore à offrir des services spécialisés qui vont au-delà de la surveillance et la gestion à distance qui sont aujourd’hui des services basiques de tout fournisseur de services gérés et que de nombreux clients connaissent.

S’aligner sur un fournisseur de logiciels MSP intelligent et en avance sur son temps, est un excellent argument de vente. Cela montre à vos clients que vous investissez dans les meilleures technologies, que vous êtes soutenus par une communauté solide et êtes prêts à soutenir leur croissance à mesure qu’ils se développent.