Qu'est-ce que l'ITIL et comment cette approche peut-elle améliorer vos services en tant que MSP ?

ITIL est l’abréviation de Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information). Il s’agit d’un guide des meilleures pratiques en matière de services informatiques, tels que la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des actifs informatiques (ITAM).

Considérez l’ITIL comme un cadre intelligent qui peut vous aider à normaliser la façon dont vous offrez des services informatiques, que ce soit au sein de votre propre organisation, dans le service informatique interne ou en tant que prestataire de services externes et MSP. Si vous êtes novice en matière d’ITIL et que vous voulez en tirer parti… poursuivez votre lecture !

Qu’est-ce que le cadre ITIL ?

L’ITIL n’est pas spécifique à une technologie ou une organisation particulière – en fait, ce guide est censé s’appliquer à toute personne et à toute entreprise. Il existe depuis les années 1980 et, bien que toutes les entreprises ne mettent pas en œuvre l’ensemble du cadre, certains éléments sont devenus de plus en plus populaires, quelle que soit la taille de l’organisation, comme les meilleures pratiques de gestion du changement ou les procédures de réponse aux incidents.

Les principales étapes de ce cadre sont les suivantes :

Stratégie de service : 

Examinez le marché. Qu’est-ce qui existe déjà ? Qui est votre concurrent ? Quels sont les besoins qui attendent d’être satisfaits ? À ce stade, vous évaluerez votre stratégie idéale par rapport à des éléments tels que le temps et le budget dont vous disposez, afin de minimiser les coûts tout en fournissant la meilleure solution possible pour l’entreprise.

Si vous êtes un MSP, cette étape est fortement axée sur la communication avec le client. Quels sont les points sensibles et les défis auxquels l’entreprise est confrontée, et comment expliquez-vous votre stratégie en fonction des besoins que l’on vous a indiqués ou que vous avez répertoriés ?

Conception du service : 

Il est temps de concevoir ce à quoi ressemblera votre service. Quels objectifs mettez-vous en place ? À quoi ressemblent vos offres ? Dans le cas d’un MSP, c’est à ce stade que vous pouvez définir exactement ce qui fait partie de l’offre de services du client, de la protection web ou de l’antivirus à la surveillance du réseau ou à l’achat de matériel.

Définissez et codifiez la manière dont vous allez gérer la disponibilité des ressources, la continuité des activités, la sécurité des informations, la confidentialité des données et la gestion des capacités. Si vous avez des fournisseurs tiers, c’est ici que vous indiquez leurs coordonnées et leur rôle. Ne négligez pas de documenter le processus, de manière à ce que vous ne soyez victime d’aucun oubli.

Migration et transition : 

C’est le moment de mettre en œuvre et de gérer vos services de la meilleure façon possible dans le contexte de l’entreprise. Que vous travailliez dans l’informatique interne ou pour des environnements clients multiples, vous devez mettre en place un solide processus de gestion du changement.

Tout d’abord, réfléchissez à la situation actuelle et à la manière dont vous allez abandonner les systèmes existants ou apporter des changements à la culture ou aux processus. Tout aussi important :  comment allez-vous vous assurer que votre nouvelle façon de faire est suffisamment agile afin de ne pas affecter la fiabilité lorsque le moment sera venu d’effectuer un autre changement ? Pensez aux cycles de publication, aux processus de test et à la communication entre les équipes.

Mise en oeuvre du service : 

Félicitations, vous travaillez selon les meilleures pratiques. A présent, le travail commence ! La surveillance et la maintenance permanentes constituent une partie essentielle de la gestion des environnements informatiques. Commencez par inclure des plans solides pour la gestion des incidents, afin qu’en cas d’interruption de service au niveau d’un utilisateur individuel ou de l’ensemble de l’entreprise, vous puissiez rétablir l’activité, et poursuivez par une gestion des problèmes qui apporte des améliorations sensibles, pour empêcher que ce problème ne se reproduise à l’avenir.

Les autres technologies et processus à prendre en compte à ce stade sont la gestion des accès et des identités, y compris l’accès basé sur les rôles et la gestion des mots de passe. Déterminez la manière dont vous allez gérer les demandes, que ce soit par le biais d’un système de billetterie, d’un service d’assistance ou autre. Au fait – découvrez l’étiquetage des tickets basé sur l’IA d’Atera qui trie automatiquement les tickets en votre nom !

Amélioration du service : 

En fin de compte, la démarche ITIL vise à améliorer votre offre, il est donc important de prêter attention à ce qui fonctionne et à ce qui ne fonctionne pas. Les rapports et les analyses constituent une partie importante de cette étape. Vous pouvez analyser en profondeur des éléments tels que les clients satisfaits, les temps d’arrêt imprévus, les réussites liées à la gestion des correctifs ou les failles de sécurité.

Assurez-vous de mettre en place des rapports et des échanges trimestriels avec vos clients afin d’examiner les améliorations possibles. Beaucoup d’entre elles pourraient vous conduire à redéfinir votre stratégie. Lorsqu’elle est appliquée correctement, la méthode ITIL vous permet d’adapter et d’améliorer en continu les pratiques.

Pourquoi le cadre ITIL est-il bon pour les MSP ?

L’objectif même du cadre ITIL est d’améliorer l’expérience et les services que les clients reçoivent de leurs fournisseurs de services. Que vous obteniez une certification ITIL ou que vous commenciez simplement à considérer votre travail à travers la lentille ITIL, vous en tirerez des avantages.

En effet, chaque objectif que vous fixez à l’aide du cadre ITIL est basé sur les besoins de l’entreprise, avec une stratégie de marché mise en œuvre dès le premier jour. Considérez ITIL comme un modèle pour la réussite de l’entreprise et du client, et notez qu’aucune tâche spécifique ne vous est demandée : vous pouvez adapter le cadre aux besoins de l’entreprise.

Les avantages de l’utilisation d’ITIL sont les suivants :

• Des clients et des utilisateurs finaux plus heureux : 

Tout ce que vous faites en tant que fournisseur de services peut être relié aux objectifs globaux du client, ce qui augmente la transparence et la satisfaction du client.

• Une meilleure documentation : 

En codifiant tous vos processus et les procédures d’exploitation, vous pouvez normaliser la façon dont vous faites des affaires, ce qui facilite la collaboration et le travail.

• Moins d’erreurs : 

Avec une seule façon de procéder, par exemple pour la réponse aux incidents et l’accueil de nouveaux clients, les erreurs humaines sont beaucoup moins susceptibles de se glisser dans vos processus. Une meilleure conformité, une meilleure précision, tout le monde y gagne.

• Des processus plus fluides : 

Comme tout ce que vous faites est continuellement évalué, contrôlé et amélioré, vous ne pouvez que progresser ! Tous les points sensibles sont rapidement identifiés et rationalisés.

Pensez à ITIL pour les MSP lors de votre prochaine révision

L’ITIL n’est pas un cadre que vous pouvez adopter du jour au lendemain, mais il est extrêmement gratifiant pour les entreprises qui se lancent. Si la procédure vous semble écrasante, il est facile de réduire le cadre et d’en faire un processus plus simple, par exemple en n’appliquant le cycle que pour la cybersécurité ou le cloud.

ITSM et ITIL : quelles sont les différences ?

La gestion des services informatiques (ITSM) et l’ITIL sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais il s’agit de deux processus différents. L’ITIL est un cadre de la discipline ITSM qui vise à améliorer l’efficacité et à atteindre des niveaux de service prévisibles.

La méthodologie ITIL comprend les meilleures pratiques ITSM, y compris, mais sans s’y limiter, des processus généraux, des procédures, des tâches et des listes de contrôle que toute organisation peut utiliser.

Cependant, l’ITSM concerne plutôt la planification et la gestion des services informatiques. L’ITSM est un processus continu d’analyse et d’amélioration des processus, des services informatiques et de l’infrastructure.

Quelle est la différence entre COBIT et ITIL ?

Tout comme ITIL, COBIT est également un cadre, et l’acronyme signifie “Control Objectives for Information and Related Technologies”. Il a été créé en 1996 par l’ISACA, anciennement connue sous le nom de Information Systems Audit and Control Association .

Vous pouvez considérer ITIL comme un cadre qui décrit les meilleures pratiques. On y trouve les conseils destinés à aider les fournisseurs de services gérés (MSP) et le personnel informatique à standardiser la manière dont ils offrent les différents services informatiques qu’ils proposent, et à améliorer leur support, tout comme leur niveau de service.

En tant que tel, la différence entre COBIT et ITIL est qu’ITIL décrit et normalise les différents services et actifs informatiques qu’un fournisseur informatique fournit et aide à les gérer, tandis que COBIT est un cadre qui décrit comment mettre en œuvre des processus de gestion (ou management IT) et de supervision informatiques.

En termes simples, COBIT a un champ d’application plus large qu’ITIL, car il concerne l’ensemble d’une organisation et l’alignement des objectifs commerciaux d’une entreprise sur ses objectifs informatiques.

COBIT vise à exploiter les ressources d’un département informatique pour améliorer au mieux l’entreprise, tandis qu’ITIL s’intéresse à la manière d’organiser au mieux une équipe informatique et sa charge de travail.

Atera intègre un grand nombre des meilleures pratiques d’ITIL, telles que les rapports et les analyses, la surveillance du réseau et la gestion des tickets.

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