ITIL

Que signifie ITIL?

ITIL, également connu sous le nom de « Information Technology Infrastructure Library », est un ensemble de pratiques détaillées pour la gestion des services informatiques (ITSM). Le cadre ITIL comprend des principes et des processus définis et documentés qui constituent un modèle opérationnel pour la fourniture efficace de services informatiques. Parmi les types de processus couverts par l’ITIL figurent la gestion des incidents, la gestion des actifs informatiques et la gestion des changements.

Développée à l’origine dans les années 1980 par la Central Computer and Telecommunications Agency du Royaume-Uni (qui a ensuite fait partie de l’Office of Government Commerce), l’ITIL a connu plusieurs itérations (la dernière en date étant l’ITIL 4), reflétant ainsi les nombreuses contributions de l’industrie et l’évolution du paysage technologique. Aujourd’hui régie par AXELOS – une coentreprise entre le Cabinet Office britannique et Capita – l’ITIL est un cadre essentiel pour gérer les services IT et atténuer les risques au sein des fonctions axées sur la technologie.

Principes directeurs de l’ITIL

Les 7 principes directeurs d’ITIL 4 ont pour but de définir la manière dont les organisations doivent aborder l’ITSM, quels que soient les processus ITIL utilisés et les objectifs poursuivis. Les principes directeurs sont les suivants:

1)  Se concentrer sur la valeur 

2) Commencer là où vous êtes 

3) Progresser de manière itérative avec le retour d’information 

4) Collaborer et promouvoir la visibilité 

5) Penser et travailler de manière holistique 

6) Rester simple et pratique 

7) Optimiser et automatiser

L’intégration du cadre ITIL permet aux entreprises non seulement de gérer efficacement leurs opérations IT, mais aussi de garantir la résilience contre les perturbateurs de services, ainsi que la flexibilité nécessaire pour évoluer et s’adapter aux changements dans le secteur dynamique de l’IT.

Exploration des principaux composants d’ITIL 4

La bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information v4 (ITIL v4) est un modèle opérationnel robuste qui permet de standardiser la sélection, la planification, la fourniture, la maintenance et le cycle de vie global des services informatiques dans un environnement professionnel. Le lancement d’ITIL 4 a apporté plusieurs avancées par rapport à ses prédécesseurs, notamment l’intégration de l’informatique dans la stratégie globale de l’entreprise et l’accent mis sur l’expérience client et la transformation numérique.

ITIL 4 est à la fois efficace et agile pour traiter les différents problèmes de gouvernance informatique auxquels sont confrontées de nombreuses organisations aujourd’hui. Voici une décomposition de deux concepts fondamentaux qui sous-tendent ITIL :

Système de valeur des services (SVS)

Le Système de Valeur des Services est au cœur d’ITIL 4, et fournit une approche holistique de la création, de la gestion et de l’amélioration continue des services informatiques. Le SVS soutient les organisations dans leur voyage vers une gestion efficace des services à travers plusieurs composants, y compris les principes directeurs (discutés ci-dessus), les pratiques ITIL (discutées plus loin dans cet article), et la chaîne de valeur des services pour le pipeline des produits et services informatiques, définie selon ces activités :

• Planifier
• Améliorer
• Engager
• Conception et transition
• Obtenir/construire
• Fournir et soutenir

Modèle à quatre dimensions

Pour permettre une approche holistique et trans-organisationnelle des pratiques de gestion des services, ITIL 4 met l’accent sur quatre dimensions :

1. Les organisations et les personnes : Reconnaître que les compétences des individus et leurs efforts de collaboration conduisent à des résultats positifs.
2. L’information et la technologie : Couvrir les connexions entre les flux d’information et les technologies requises pour soutenir la gestion des services.
3. Partenaires et fournisseurs : L’accent est mis sur les relations avec les partenaires ou les fournisseurs afin de garantir des attentes communes.
4. Flux de valeur et processus : Articuler la façon dont les différents composants contribuent à la fourniture d’un flux de travail efficace.

Au fur et à mesure de son évolution, l’ITIL s’aligne de plus en plus sur les exigences technologiques contemporaines. La dernière itération de l’ITIL présente une structure dynamique visant à construire l’excellence opérationnelle dans un écosystème numérique plus complexe, plus intégré et plus axé sur les données. 

Explorons maintenant la théorie et la structure de l’ITIL en action; le processus ITIL.

Qu’est-ce que le processus ITIL ?

ITIL est un modèle d’exploitation pour le développement et la mise en œuvre de services informatiques qui s’alignent sur les besoins de l’entreprise tout en améliorant la facilité d’utilisation et la satisfaction du client. Cet objectif est atteint grâce au processus ITIL, une approche structurée pour développer une gestion des services IT efficace et résiliente. 

Voici en bref les étapes du processus ITIL :

• Stratégie de service : Cette phase initiale consiste à comprendre les objectifs de l’organisation et les besoins des clients, afin de concevoir des services informatiques qui soutiennent les objectifs à long terme de l’entreprise.
• Conception des services : Cette étape comprend la conception de l’infrastructure et de la technologie nécessaires à la fourniture de services informatiques, adaptés aux stratégies spécifiques de l’organisation.
• Transition des services : Les services informatiques sont développés et testés avant d’être lancés dans des environnements réels, afin de s’assurer qu’ils répondent à toutes les spécifications définies.
• Exploitation des services : Au cours de cette phase, les services IT sont gérés au jour le jour afin de garantir leur efficacité et leur efficience, tout en dépannant et en résolvant rapidement les problèmes qui se posent.
• Amélioration continue des services : Cette dernière étape est une composante cyclique du processus ITIL. Elle se concentre sur l’amélioration continue de la gestion des services IT sur la base des mesures de performance et des boucles de retour d’information des phases précédentes.

Chaque étape du processus s’appuie sur les précédentes, garantissant que les services sont alignés sur les besoins actuels de l’entreprise et suffisamment adaptables pour répondre aux exigences futures. En respectant les étapes structurées du processus ITIL, les organisations peuvent mieux contrôler les environnements IT et accroître la fiabilité des activités de management des services.

Pratiques de gestion de l’ITIL

Les pratiques de management de l’ITIL sont des « modules » structurés qui aident les organisations à gérer, optimiser et rationaliser leurs services informatiques. Chaque pratique est un sous-monde du cadre ITIL complet, qui se concentre sur les procédures, les lignes directrices et les opérations pour le domaine spécifique. Il existe 34 pratiques de gestion ITIL, réparties en trois catégories : les pratiques de gestion générale, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique.

Voici la liste complète des pratiques de gestion de l’ITIL :

Pratiques de gestion générales

• Gestion de la stratégie
• Gestion du portefeuille
• Gestion de l’architecture
• Gestion financière des services
• Gestion des effectifs et des talents
• Amélioration continue
• Mesures et rapports
• Gestion des risques
• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion des connaissances
• Gestion du changement organisationnel
• Gestion des projets
• Gestion des relations
• Gestion des fournisseurs

Pratiques de gestion des services

• Analyse de l’activité
• Gestion du catalogue de services
• Conception des services
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité et de la performance
• Gestion de la continuité des services
• Surveillance et gestion des événements
• Service desk
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes de service
• Gestion des problèmes
• Gestion des versions
• Facilitation du changement
• Validation et test des services
• Gestion de la configuration des services
• Gestion IT

Pratiques de gestion technique

• Gestion des déploiements
• Gestion de l’infrastructure et de la plate-forme
• Développement et gestion des logiciels

En incorporant certains ou plusieurs de ces cadres dans votre plan opérationnel – en les adaptant si nécessaire – vous pouvez améliorer de manière significative la capacité de votre organisation à répondre aux demandes informatiques actuelles et futures tout en restant aligné sur les normes de l’industrie.

Certifications ITIL

Les certifications ITIL permettent aux professionnels de l’informatique de bénéficier d’une formation et d’une expertise normalisées dans le domaine de la gestion des services informatiques, conformément aux principes et aux pratiques de l’ITIL. Ces certifications sont reconnues dans le monde entier et peuvent considérablement améliorer les perspectives de carrière en démontrant l’engagement et les connaissances d’un individu en matière de gestion des services informatiques (ITSM) selon les principes de l’ITIL.

Il existe plusieurs catégories de certifications ITIL adaptées à différents degrés de compétence, d’expérience et de responsabilité professionnelle :

• ITIL Foundation : Cette certification de niveau débutant fournit une compréhension générale du cadre ITIL et de ses principes fondamentaux. Elle est conçue pour les débutants qui souhaitent comprendre l’essentiel de la gestion des services IT basée sur ITIL.
• ITIL Practice Manager (PM) : La certification ITIL PM est un cours pratique, conçu pour ceux qui veulent améliorer leurs compétences dans les pratiques ITIL. Le syllabus inclut des exercices pratiques pour simuler des scénarios et des compétences du monde réel.
• ITIL Managing Professional (MP) : Destinée aux professionnels de l’informatique qui gèrent des équipes, des flux de travail et des processus inter-organisationnels, la certification ITIL MP couvre 4 modules axés sur le développement de compétences techniques et pratiques, telles que la stratégie et la valeur des services.
• ITIL Strategic Leader (SL) : La certification ITIL SL couvre toutes les opérations numériques d’une organisation, au-delà de l’ITSM. Le cours se concentre sur la façon dont l’informatique influence les objectifs et les stratégies de l’entreprise, et pas seulement les opérations informatiques.
• ITIL Master : Les personnes qui ont suivi tous les modules des certifications Managing Professional (MP) et Strategic Leader (SL) peuvent obtenir la certification ITIL Master. Cette certification requiert également au moins 5 ans d’expérience professionnelle en ITSM dans un rôle de gestion ou de leadership.

Les certifications ITIL offrent de nombreux avantages aux professionnels de l’informatique, notamment en termes de mobilité de carrière et de potentiel de rémunération. Le salaire de base prévu pour les personnes titulaires d’un certificat ITIL Foundation s’élève à 98 000 dollars et augmente considérablement avec l’expérience et les certifications avancées.

Avantages d’ITIL

Comprendre et appliquer les modèles ITIL dans votre organisation informatique est un élément essentiel de l’efficacité des opérations et de la gestion des services et, en fin de compte, de la réussite de l’entreprise. Voici les principaux avantages de l’ITIL lorsqu’il est mis en œuvre correctement et de manière exhaustive :

Amélioration de la prestation de services et de la satisfaction des clients

En normalisant les procédures de gestion des services, ITIL aide les organisations à fournir des niveaux de service plus prévisibles, ce qui améliore naturellement la satisfaction des clients. La cohérence dans la prestation de services garantit que les clients reçoivent des solutions fiables et efficaces à leurs problèmes informatiques, ce qui conduit à une confiance accrue et à des relations d’affaires durables.

Réduction de l’utilisation des ressources et des coûts

Les processus ITIL tels que la gestion des incidents, ainsi que l’approche proactive de l’ITIL en matière d’amélioration continue, permettent aux entreprises de prévenir les incidents avant qu’ils ne se produisent et de gérer plus efficacement les défaillances des services. Cela permet non seulement de réduire les temps d’arrêt, mais aussi de diminuer les coûts liés à l’extinction des incendies. En outre, les processus ITIL rationalisés sont conçus pour optimiser l’utilisation des ressources, ce qui permet d’améliorer l’efficacité en termes de temps, de main-d’œuvre et de budget.

Amélioration de la prise de décision

Grâce à une surveillance, une analyse et un reporting réguliers des activités et des résultats informatiques, les pratiques ITIL fournissent aux entreprises des informations inestimables sur les opérations – en identifiant les tendances, en anticipant les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et en comparant les performances avec les accords sur les niveaux de service (SLA). Ces pratiques permettent aux dirigeants de prendre plus rapidement des décisions stratégiques éclairées.

Aligner la gestion des services sur les objectifs de l’entreprise

L’ITIL comble le fossé entre les services informatiques et les résultats de l’entreprise en garantissant que chaque aspect de la prestation de services est aligné sur les objectifs globaux de l’organisation. Cet alignement est essentiel pour justifier les investissements dans l’infrastructure informatique et prouver la valeur des améliorations technologiques.

ITIL vs ITSM

ITIL et ITSM font partie intégrante l’un de l’autre, mais ils ne sont pas identiques. Ils constituent chacun un concept distinct dans le domaine de l’administration de l’infrastructure informatique et technologique. Expliquons ce qu’ils sont et mettons fin à toute confusion.

Comprendre ITIL et ITSM

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un cadre de gestion des services IT, conçu pour aider les entreprises à améliorer leurs opérations informatiques et numériques et à les aligner sur les objectifs et la stratégie globale de l’organisation. L’ITIL comprend un ensemble complet de lignes directrices et de processus visant à améliorer la qualité et l’efficacité de la gestion des services informatiques et d’autres opérations numériques.

L’ITSM (Information Technology Service Management) est une discipline professionnelle dans le domaine des technologies de l’information au sens large. L’ITSM fait référence à la planification, à la conception, à la fourniture, à l’exploitation et au contrôle des services informatiques fournis par une entreprise aux utilisateurs (en interne aux employés et en externe aux clients). L’ITSM comprend les politiques, les stratégies, les processus et les opérations pour la fourniture et la maintenance des services informatiques par une organisation. 

Bien que le cadre ITIL puisse être mis en œuvre dans le cadre des efforts de rationalisation et de normalisation des opérations ITSM, il existe d’autres approches que l’ITIL qui peuvent être utilisées pour gérer les services IT, telles que Six Sigma ou TOGAF. L’ITIL est un ensemble de règles, parmi d’autres, qui peuvent être adoptées dans le domaine plus large de l’ITSM, en fonction des besoins de l’organisation.

Comparaison de l’ITIL avec d’autres cadres ITSM

Dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM), l’ITIL s’impose comme un cadre opérationnel de premier plan, mais ce n’est pas le seul acteur sur le terrain. Voyons comment l’ITIL se situe par rapport à d’autres cadres ITSM importants, tels que le MOF (Microsoft Operations Framework) et le COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).

Origines et évolution

L’ITIL a été développée par l’Agence centrale de l’informatique et des télécommunications du gouvernement britannique dans les années 1980 afin de normaliser l’utilisation efficace des ressources informatiques gouvernementales. Au fil des années, le cadre ITIL s’est développé pour devenir un cadre de management IT très apprécié et largement applicable, qui n’est pas spécifique à une technologie ou à une organisation. À l’inverse, COBIT a été créé par l’ISACA en tant que modèle de gouvernance informatique pour les entreprises. Le MOF a été développé par Microsoft en 2008 et, bien qu’il soit conçu pour couvrir l’ensemble du cycle de vie des technologies de l’information, il est plus étroitement aligné sur les meilleures pratiques du Microsoft Solutions Framework (MSF).

Champ d’application et objectif

Alors que l’ITIL fournit une approche complète, axée sur les processus, de la gestion et de l’exploitation des technologies de l’information et des services, le COBIT a une portée plus large. Il associe plus étroitement les technologies de l’information à la gouvernance globale de l’entreprise. Le MOF, quant à lui, s’aligne étroitement sur les technologies Microsoft en offrant des conseils spécifiques à leurs produits.

Les certifications

En termes de développement professionnel, les trois cadres proposent des programmes de certification pour former les professionnels de l’IT à la gestion et à l’exploitation de chacun d’entre eux. Cela dit, ils mettent l’accent sur des aspects différents : l’ITIL est fortement axé sur les services, le COBIT se concentre sur les points de contrôle de la gouvernance dans un environnement d’entreprise, tandis que le MOF se penche sur l’application pratique à l’aide des technologies Microsoft.

Choisir le bon cadre

Le choix entre ces cadres de management IT peut sembler décourageant. Voici quelques facteurs qui vous aideront à déterminer celui qui correspond le mieux aux besoins de votre organisation :

• Alignement organisationnel : Vous devez vous demander si votre organisation doit respecter strictement les normes réglementaires, mieux couvertes par COBIT, ou si elle a intérêt à se concentrer sur les processus opérationnels tels que ceux décrits dans ITIL.
• La pile technologique : Si votre infrastructure repose en grande partie sur les technologies Microsoft, le MOF présente des avantages ciblés. L’ITIL, en revanche, est un cadre ITSM largement reconnu, non agnostique et adapté à tout écosystème technologique.
• Complexité et échelle : Les grandes organisations peuvent apprécier l’accent mis par COBIT sur les contrôles des pratiques commerciales, ce qui simplifie la gouvernance à l’échelle ; les petites équipes peuvent tirer parti d’ITIL pour ses modèles simples qui améliorent les opérations quotidiennes.

Si les trois systèmes ont leur raison d’être dans le secteur de l’ITSM, chacun apporte quelque chose de différent, ce qui permet aux professionnels de l’informatique d’adapter leur approche en fonction de la dynamique de l’organisation.

Comment adopter et mettre en œuvre l’ITIL ?

Le cadre ITIL est un ensemble complet et clairement défini de processus et de pratiques. L’adoption et la mise en œuvre de l’ITIL nécessitent donc une approche systématique, basée sur une compréhension approfondie de ce qu’implique l’ITIL et de la manière dont il s’intègre aux objectifs de l’entreprise et aux fonctions informatiques existantes. Un logiciel de gestion IT aligné sur l’ITIL intègre déjà des outils basés sur l’ITIL, ce qui vous permet d’adopter le cadre de manière transparente dans le cadre de votre fonctionnement quotidien. Examinons les étapes générales à suivre pour commencer à appliquer ITIL dans votre environnement ITSM et numérique :

Évaluer votre situation actuelle

Avant de plonger dans ITIL, il est crucial de comprendre où se situe actuellement votre organisation en termes de management des services IT. Effectuez une évaluation complète de vos processus et services existants, ainsi que de leur niveau de maturité. L’identification des écarts entre votre situation actuelle et les meilleures pratiques ITIL souhaitées vous aidera à identifier les domaines nécessitant une attention et une amélioration immédiates.

Former et certifier le personnel clé

L’efficacité de l’ITIL dépend largement des personnes qui la mettent en œuvre. Assurez-vous que les membres clés de l’équipe reçoivent une formation pour comprendre en profondeur les cadres de l’ITIL et acquérir des compétences pratiques dans les processus de l’ITIL. Investir dans des cours de certification pour les employés permet non seulement de renforcer leurs capacités, mais aussi de s’assurer qu’ils sont bien équipés pour prendre la tête de l’adoption des pratiques ITIL au sein de l’entreprise.

Planifier votre stratégie de mise en œuvre

Déterminez ce que vous souhaitez atteindre avec la mise en œuvre d’ITIL – quels que soient vos objectifs, définissez-les clairement, par exemple l’amélioration de la prestation de services, l’augmentation de la satisfaction des clients ou la réduction des coûts opérationnels. Créez une feuille de route détaillée pour atteindre cet objectif. Incluez des gains rapides et des objectifs à long terme qui donnent de la visibilité au processus de mise en œuvre et aident à maintenir l’élan.

N’oubliez pas que la mise en œuvre ne se fait pas du jour au lendemain ; la fixation de délais réalistes permettra de gérer les attentes à tous les niveaux de l’organisation.

Exécuter en fonction des priorités

Commencez modestement en donnant la priorité aux domaines qui bénéficieront le plus de changements progressifs conformément à la feuille de route. Les premiers succès créent des déclarations d’impact positives au sein de l’équipe, ce qui encourage les efforts continus. Elargir progressivement la portée de l’implémentation au fur et à mesure que les équipes se familiarisent avec les principes d’ITIL.

Mesurer les résultats et itérer

Une fois que les projets initiaux sont en place et fonctionnent selon les nouvelles lignes directrices de l’ITIL, établir des mesures pour évaluer le succès des différents KPI et résultats, tels que la réduction des temps d’arrêt ou l’amélioration des scores de retour d’information des clients. Utilisez ces informations pour valider les méthodes et pour affiner et optimiser les approches si nécessaire – après tout, l’amélioration continue est au cœur de la philosophie de l’ITIL.

Cette approche méthodique ouvre la voie à des opérations rationalisées basées sur l’ITIL et renforce également la résilience de l’organisation dans un paysage informatique en évolution rapide. Plus important encore, la mise en œuvre efficace de l’ITIL contribue à créer un environnement informatique axé sur la croissance, prêt à évoluer et à s’adapter à l’excellence opérationnelle et à l’excellence des services.

L’ITIL avec Atera : la rationalisation à l’honneur

L’adoption de l’ITIL est beaucoup plus facile avec un outil ITSM basé sur les principes et processus clés de l’ITIL. Atera, la plateforme de management IT tout-en-un, intègre les pratiques ITIL à l’intérieur du logiciel, ce qui permet aux professionnels de l’informatique de rationaliser leurs opérations avec des pratiques ITIL directement à partir du tableau de bord. 

Grâce à une approche de l’ITSM basée sur l’ITIL, Atera favorise la cohérence de la prestation de services informatiques. C’est la clé de l’efficacité, de la réduction des coûts et de la satisfaction des utilisateurs en matière de management IT, dans l’ensemble de votre organisation. Commencez votre essai gratuit avec Atera et explorez le potentiel de la conformité ITIL intégrée dans vos opérations ITSM et numériques quotidiennes.